「受付システム」の選定ポイントとは？

受付システム導入の目的

最近、無人の受付をよく見かけるようになりました。小さなテーブル上に品よく設置されており、タッチパネル式のディスプレイ端末と電話がセットになって、担当者を呼び出すことができます。これが「受付システム」です。ほとんどが卓上タイプですが、自立（スタンド）タイプもあります。セキュリティカードを発行し、入館できる大がかりなシステムもあります。

まず、受付システムの導入と目的を明確にしましょう。これにより必要とするシステムの機能が決まります。

■コスト削減

受付システムの最も多い目的がコスト削減です。受付業務を無人化することで、人件費を削減できますし、省スペース化も可能となります。

■顧客満足度の向上

コスト削減の一方で、顧客満足度向上も大きな目的となっています。いつ訪問しても対応してもらえるという安心感を、お客様に与えることができます。音声自動応答やガイダンス生成（音声合成）などのアシスト機能が用意されている製品もあります。

■機会損失の防止

店舗やショールームの場合は、24時間365日休まず担当者に接続でき、営業機会の損失防止になります。ネットワーク機能で、遠隔地にある営業所で対応することもできます。待受画面に広告やイベント情報などを流すことで、販促促進の効果も期待できます。

■セキュリティ強化

効率性と安全性の面から受付システムは普及が進んでいます。監視カメラや自動ドアなどとの連携により、セキュリティ強化にも役立ちます。セキュリティカード発行に対応する大がかりなシステムもあり、発行されたICカードでゲートを通過できます。

システム選定のポイント

搭載されている機能も含めて、選定ポイントを紹介しましょう。

■コストパフォーマンス

コスト削減効果と搭載されている機能のバランスをチェックしましょう。多言語対応やネットワークなど多機能であれば高価になりますし、タッチパネルで取り次ぐだけであれば、リーズナブルな端末価格で提供されています。

■操作性

操作性は、顧客満足度を大きく左右します。お客様が抵抗なくスムーズに操作できるかは重要なチェックポイントとなります。タッチパネルの操作性やデザイン、レスポンス、検索性を確認しましょう。人感センサーと音声ガイダンスがあるとお客様に喜ばれます。

■カスタマイズ性

自社の要求に応じて設定変更ができるか確認します。ディスプレイデザインやメニュー項目などは、使用開始後でも変更の要求は発生するため、自社で対応できるかがポイントとなります。カスタマイズに費用が発生するとコスト削減は困難になります。

■24時間のサポート

長期にわたって使用することになることから、ハードウェアやソフトウェアの運用支援サービスが提供されているか確認しましょう。土日祝日を含む24時間のテクニカルサポートが理想的です。障害により受付業務ができなくなると、お客様からの信頼を失います。

■導入実績

導入実績の数は信頼性の証でもあります。どのような業種にどれだけの数を導入し、導入顧客からどのような評価をと受けているかも確認しましょう。

■内線電話での取り次ぎ

内線番号を指定することで、担当者が席を外していても対応できるか確認します。会議中でも携帯電話に着信できる機能を備えている製品もあります。

■整理券発行

物販の店舗や飲食店などで必要となる機能です。お客様に不便を感じさせず、待ち時間を有効活用できます。

■多言語対応

グローバル化が進むにつれ、英語表示や中国語表示に対応する製品が登場しています。使用開始後にも言語を増やすことができるか確認しておきましょう。

タブレット型の端末を設置するだけでシンプルに利用開始できる製品もあります。受付業務の重要さを見直して、受付システムの検討をしてみませんか？