コールセンターシステムとは?
コールセンターシステムとは、業務に必要な発信、通話録音、通話履歴管理などの機能を搭載したシステムです。自動音声応答や、空いているオペレータに自動で着信を割り振りする自動着信分配など、CTI技術によってお客様をお待たせしない機能が充実しています。
またCRM(顧客管理システム)により、進捗状況を把握して遅れている案件にアラートを出したり、過去のデータから類似した問い合わせへの返答をすばやく行えるようにするなど、顧客満足度の向上も期待できます。
システム化することで、オペレータの負荷を軽減や電話対応の省力化とコスト削減が実現!
より詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください!
★基本がわかる!「コールセンターシステム」
コールセンターシステムの主な機能は?
コールセンターシステムが持っている主な機能についてまとめました。
より詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください!
★コールセンターシステムの機能大全
コールセンターシステムとCTIの違いとは?
「コールセンターシステム=CTI」のように見えますが、両者には以下のような違いがあります。
- ■コールセンターシステム
- 業務に必要な発信、通話録音、通話履歴管理などの機能を搭載したシステム。
- ■CTI
- コールセンターシステムの中核となる要素のひとつで、電話回線とコンピュータネットワークをつなぐ技術とそれを実行するハードウェアを指します。
このCTI技術によって、それまで手作業だった「受話器を取る」、「メモを取る」、「電話を転送する」などの作業がパソコンでできるようになり、業務が飛躍的に効率化しました。主なCTI機能には、以下があります。
- ・着信呼自動配分
- 着信したコールを空いているオペレータに均等分配します。
- ・自動音声応答(IVR)
- 要件に応じて番号を押すよう促す自動音声応答です。
- ・予測発信
- 登録されている電話番号に自動で電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。
- ・通話録音
- 通話内容を自動で録音し、保存します。
- ・ポップアップ
- 電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。
- ・モニタリング
- 管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。
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★コールセンターシステムとCTIの違いとは?