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一般的なWebサイトでは、ユーザーが何かアクションを起こすまで待つことしかできませんでしたが、チャット接客ツールを使うことで、こちらから能動的にサポートをおこなうことができます。しかし、運用には注意点や事前に気を付けなければならない点もあるため、導入前にしっかりと整理しておきましょう。この記事では、チャット接客ツールのメリット・デメリットをそれぞれ解説します。
チャット接客ツール（チャットシステム）とは、自社のWebサイト上にチャットウインドウを設置することによって、疑問をその場で投げかけられるシステムです。
Webサイトに来訪したユーザーに対して、これまではお問い合わせフォームから問い合わせをしてもらわなければコンタクトできませんでしたが、チャットウインドウがあることによって、より気軽にユーザーとコミュニケーションを取れるようになります。
チャット接客ツールを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、4つのメリットについてご紹介します。
一般的なWebサイトにはお問い合わせフォームが設置されており、そこから企業に対して質問などをすることができますが、その返答に時間がかかってしまうことがよくあります。チャット接客ツールであれば、Webサイト上でそのままチャットを行えるため、リアルタイムにユーザーからの問い合わせに対応することができます。
ツールによっては、一次対応を自動的におこなえるものもあります。特定のページに一定以上滞在しているユーザーに対して自動的にチャットメウインドウを開き、質問内容を選択式で提示するなどのシナリオ設計を行うことで、適切なページに誘導したり、チャットウインドウ上で回答を表示したりすることができます。
一般的に、検索結果から流入したユーザーは、そのページに欲しい情報が見つからないと離脱してしまい、他のサイトに行ってしまいます。チャット接客ツールを利用することで、情報を探しているユーザーに対して能動的なアクションをとることができるため、離脱の防止や購入の促進などを行えます。とくにECサイトでは、チャット接客ツールを利用してユーザーが探している製品ページに誘導することで、購入にいたる可能性が高まります。結果、新規顧客の獲得につながるのです。
例えばどのページでチャットが開始されたか、ページに遷移してからどれくらいの時間でチャット入力されたか、どのような内容を書き込んだかといった細かいデータを取得することもできます。そのため、Webサイトのボトルネック分析にもつながり、導線改善や不足コンテンツの追加などといったサイト改善に活用することができます。
このようなメリットのあるチャット接客ツールですが、運用上注意しなければならない点もあります。ツールをうまく活用できなければ、サイトのパフォーマンスが低下するなどデメリットにつながってしまう可能性もあるでしょう。ここでは、チャット接客ツールのデメリットについてご紹介します。
人が対応する形式のチャット接客ツールでは、ユーザーに対してリアルタイムでサポートを行う必要があります。ユーザーの疑問点に対して、的確な回答をすぐに出せるようなサポート担当者を用意しておかないと、疑問点は解決されず結果的にユーザーの離脱につながってしまったり、クレームになってしまう可能性もあります。
チャットによるサポート窓口は、これまでのお問い合わせフォームや電話に比べてユーザーの心理的ハードルが低く、想定以上の問い合わせが来る可能性もあります。そのような状態に対応するため、人員の確保や体制の構築が必要になってくることもあるでしょう。
ユーザーによっては、チャットのウインドウを邪魔に感じる人もいるかも知れません。自分がまだコンテンツを読んでいるときに勝手にウインドウがひらき、サポートを提案したとしても、そのウインドウ自体を邪魔に感じて離脱してしまう可能性もあるでしょう。ユーザーがサポートを必要と感じたときにサポートを開始できるように、綿密な設計をおこなうとよいでしょう。
チャット接客ツールのメリット・デメリットについて、ご理解いただけましたでしょうか。うまく活用できれば大きな効果を得られる一方、設計を間違えると逆にユーザーの行動を邪魔してしまうことになります。
ユーザーの心理を把握して、最適な使い方を模索してみてはいかがでしょうか。
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