チャットシステムとは？導入のメリット・デメリットを解説

チャットシステムとは？

チャットシステムとは、自社のWebサイトや連携したSNS上にチャットウィンドウを設置し、ユーザーが疑問をその場で投げかけられるなどのコミュニケーションができるシステムです。

インターネットを使っていると、サイトの下端にチャット画面が表示されるWebサイトを見かけませんか？ 表示されたチャット画面を用いて訪問者とコミュニケーションを取ることで、ユーザビリティの向上や成約率のアップに繋がります。

チャットシステムのメリット4つ

チャットシステムを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、4つのメリットについてご紹介します。

１．リアルタイムに顧客とコミュニケーションできる

一般的なWebサイトにはお問い合わせフォームが設置されており、そこから企業に対して質問や連絡などができます。しかし大抵は、メールとして企業の窓口に届くのでその返答に時間がかかってしまうことがよくあります。そこで、チャットシステムであれば、Webサイト上でそのまま会話形式でチャットを行えるため、リアルタイムにユーザーからの問い合わせに対応することができます。

２．顧客の問い合わせに対して自動応答ができる

チャットシステムによっては、一次対応を自動的におこなえます。特定のページに一定以上滞在しているユーザーに対して自動的にチャットメウィンドウを開き、質問内容を選択式で提示するなどのシナリオ設計を行うことで、適切なページに誘導しチャットウィンドウ上で回答を表示できます。

メリット３．新規顧客獲得に貢献する

検索結果から流入したユーザーは、そのページに欲しい情報が見つからないと離脱してしまい、他のサイトに行ってしまいます。そこでチャットシステムを利用することで、情報を探しているユーザーに対して能動的なアクションをとれるため、離脱の防止や購入の促進を行えます。特にECサイトでは、チャットシステムを利用してユーザーが探している製品ページに誘導することで、購入にいたる可能性が高まります。

また多言語対応チャットシステムにより外国人ともスムーズにやり取りができます。多言語対応チャットシステムでは主要言語の英語・中国語のほかにタイ語・イタリア語など豊富な言語対応が可能な為、新規顧客増加のための戦略に大きく貢献するでしょう。

メリット４．ユーザーの行動分析が可能

チャットシステムは、どのページでチャットが開始されたか、ページに遷移してからどれくらいの時間でチャット入力されたか、どのような内容を書き込んだかといった細かいデータを取得することもできます。そのため、Webサイトのボトルネック分析にもつながり、導線改善や不足コンテンツの追加などといったサイト改善に活用できます。

チャットシステムのデメリットは3つ

便利なチャットシステムですが、ツールをうまく活用できなければサイトのパフォーマンスが低下するなどデメリットにつながってしまいます。そこで以下ではチャットシステムのデメリットについてご紹介します。

デメリット１．顧客の疑問に対応できるサポート担当者が必要

人が対応する形式のチャットシステムでは、ユーザーに対してリアルタイムでサポートを行う必要があります。ユーザーの疑問点に対して、的確な回答をすぐに出せるようなサポート担当者を用意しておかないと、疑問点は解決されず結果的にユーザーの離脱につながってしまったり、クレームになってしまう可能性もあります。

デメリット２．自社サポート体制の構築が必要な時がある

チャットによるサポート窓口は、これまでのお問い合わせフォームや電話に比べてユーザーの心理的ハードルが低く、想定以上の問い合わせが来る可能性もあります。そのような状態に対応するため、自動応答の設定を行うだけでなく、人員の確保や体制の構築が必要になってくることもあるでしょう。

デメリット３．チャット画面が邪魔だと感じられる

ユーザーによっては、チャットのウィンドウを邪魔に感じる人もいるかも知れません。自分がまだコンテンツを読んでいるときに勝手にウィンドウが開き、サポートを提案したとしても、そのウィンドウ自体を邪魔に感じて離脱してしまう可能性もあるでしょう。ユーザーがサポートを必要と感じたときにサポートを開始できるように、綿密な設計をおこなう必要があります。

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チャットシステムのメリット・デメリットを考慮して検討しよう

チャットシステムのメリット・デメリットについて、ご理解いただけましたでしょうか。うまく活用できれば大きな効果を得られる一方、設計を間違えると逆にユーザーの行動を邪魔してしまうことになります。

ユーザーの心理を把握して、最適な使い方を模索してみてはいかがでしょうか。いくつか具体的な製品をみて検討してみることもおすすめです。