チャット接客ツール・チャットシステムのメリット・デメリットまとめ

2018年11月29日最終更新
チャット接客ツールの製品一覧

一般的なWebサイトでは、ユーザーが何かアクションを起こすまで待つことしかできませんでしたが、チャット接客ツールを使うことで、こちらから能動的にサポートをおこなうことができます。しかし、運用には注意点や事前に気を付けなければならない点もあるため、導入前にしっかりと整理しておきましょう。この記事では、チャット接客ツールのメリット・デメリットをそれぞれ解説します。

チャット接客ツールの製品を調べて比較

製品をまとめて資料請求！資料請求フォームはこちら

チャット接客ツールの資料請求ランキングで製品を比較！今週のランキング第1位は？

そもそもチャット接客ツール（チャットシステム）とは？

チャット接客ツール（チャットシステム）とは、自社のWebサイト上にチャットウインドウを設置することによって、疑問をその場で投げかけられるシステムです。

Webサイトに来訪したユーザーに対して、これまではお問い合わせフォームから問い合わせをしてもらわなければコンタクトできませんでしたが、チャットウインドウがあることによって、より気軽にユーザーとコミュニケーションを取れるようになります。

チャット接客ツール（チャットシステム）のメリット4つ

チャット接客ツールを導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、4つのメリットについてご紹介します。

メリット1．リアルタイムで顧客とコミュニケーションできる

一般的なWebサイトにはお問い合わせフォームが設置されており、そこから企業に対して質問などをすることができますが、その返答に時間がかかってしまうことがよくあります。チャット接客ツールであれば、Webサイト上でそのままチャットを行えるため、リアルタイムにユーザーからの問い合わせに対応することができます。

メリット2．顧客の問い合わせに対して自動応答ができる

ツールによっては、一次対応を自動的におこなえるものもあります。特定のページに一定以上滞在しているユーザーに対して自動的にチャットメウインドウを開き、質問内容を選択式で提示するなどのシナリオ設計を行うことで、適切なページに誘導したり、チャットウインドウ上で回答を表示したりすることができます。

メリット3．顧客獲得ツールになりえる

一般的に、検索結果から流入したユーザーは、そのページに欲しい情報が見つからないと離脱してしまい、他のサイトに行ってしまいます。チャット接客ツールを利用することで、情報を探しているユーザーに対して能動的なアクションをとることができるため、離脱の防止や購入の促進などを行えます。とくにECサイトでは、チャット接客ツールを利用してユーザーが探している製品ページに誘導することで、購入にいたる可能性が高まります。結果、新規顧客の獲得につながるのです。

例えばどのページでチャットが開始されたか、ページに遷移してからどれくらいの時間でチャット入力されたか、どのような内容を書き込んだかといった細かいデータを取得することもできます。そのため、Webサイトのボトルネック分析にもつながり、導線改善や不足コンテンツの追加などといったサイト改善に活用することができます。

チャット接客ツール（チャットシステム）のデメリットは3つ

このようなメリットのあるチャット接客ツールですが、運用上注意しなければならない点もあります。ツールをうまく活用できなければ、サイトのパフォーマンスが低下するなどデメリットにつながってしまう可能性もあるでしょう。ここでは、チャット接客ツールのデメリットについてご紹介します。

デメリット1．顧客の疑問に対応できるサポート担当者が必要

人が対応する形式のチャット接客ツールでは、ユーザーに対してリアルタイムでサポートを行う必要があります。ユーザーの疑問点に対して、的確な回答をすぐに出せるようなサポート担当者を用意しておかないと、疑問点は解決されず結果的にユーザーの離脱につながってしまったり、クレームになってしまう可能性もあります。

デメリット2．自社サポート体制の構築が必要なことも

チャットによるサポート窓口は、これまでのお問い合わせフォームや電話に比べてユーザーの心理的ハードルが低く、想定以上の問い合わせが来る可能性もあります。そのような状態に対応するため、人員の確保や体制の構築が必要になってくることもあるでしょう。

デメリット3．チャット画面が邪魔だと感じるユーザーもいるかも

ユーザーによっては、チャットのウインドウを邪魔に感じる人もいるかも知れません。自分がまだコンテンツを読んでいるときに勝手にウインドウがひらき、サポートを提案したとしても、そのウインドウ自体を邪魔に感じて離脱してしまう可能性もあるでしょう。ユーザーがサポートを必要と感じたときにサポートを開始できるように、綿密な設計をおこなうとよいでしょう。

まとめ

チャット接客ツールのメリット・デメリットについて、ご理解いただけましたでしょうか。うまく活用できれば大きな効果を得られる一方、設計を間違えると逆にユーザーの行動を邪魔してしまうことになります。

ユーザーの心理を把握して、最適な使い方を模索してみてはいかがでしょうか。

チャット接客ツールの製品を調べて比較

製品をまとめて資料請求！資料請求フォームはこちら

チャット接客ツールの資料請求ランキングで製品を比較！今週のランキング第1位は？

チャット接客ツール・チャットシステムのメリット・デメリットまとめ

クラウド型チャット接客ツール6選・オンプレミス型2選との違いもご紹介！

AIチャット接客ツールおすすめ５選！Web接客でビジネスを効率化！

チャット接客で解決できる課題とは？話題のWeb接客を活用する方法

チャット接客（Web接客）とは？2つの種類・人気12選をご紹介

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「チャット接客ツール・チャットシステムのメリット・デメリットまとめ」というテーマについて解説しています。チャット接客ツールの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

資料請求ランキング

5月20日(月) 更新
	チャットディーラーで問い合わせ対応業務を劇的に効率化！/ Chat Dealer 株式会社ラクス
	誰でも簡単に必要なFAQに辿り着けるチャットボットサービスFAQボットの達人アクセラテクノロジ株式会社
	問合せ対応を自動化、AIを活用したチャットボットサービスchateliers 株式会社イーネットソリューションズ
一覧を見る