チャットボットとは？仕組みやメリットなどを丁寧に解説

チャットボットとは

始めに、チャットボットとは何か見ていきましょう。

テキストでの会話をリアルタイムで行える技術

チャットボットとは、「チャット」を行う「ボット（ロボット）」のことです。つまり、人間とチャットで会話できるロボットのことを言います。メッセージアプリなどに利用されることも多く、ビジネスにおいて注目されるようになりました。

たとえば、カスタマーサービスに利用できます。Webサイトに訪問した顧客からの質問にチャットボットが答えてくれれば、従業員の負担を軽減できます。また、社員からの質問にチャットボットが答えられるようにすることで、業務効率化を目指すことも可能です。

ルールベース型とAI型がある

チャットボットはルールベース型とAI型に大別されます。それぞれの特徴を見ていきましょう。

【ルールベース型】

ルールベース型とは、その名のとおりあらかじめ設定されたルールに基づいてチャットボットが回答する形式です。

これを運用する際には、事前に「Aと聞かれたらBと回答する」といったシナリオを設計・登録しておく必要があります。逆に言えば、決められたことしか答えられません。

したがって、質問者は文章ではなく選択肢を選ぶことで質問するのが一般的です。

【AI型】

AI型のチャットボットは、自動学習によって自力で答えを導きだしてくれます。

あらかじめ設計したシナリオ以外の質問にも答えられるため、文章による質問への対応も可能です。しかし、学習量が不十分だと予期しない回答を行うリスクがあります。

また、ルールベース型と比べて導入コストやメンテナンスの手間がかかりがちなのも難点です。

チャットボットのメリット

チャットボットを使うことでどのようなメリットを得られるのでしょうか。

ユーザーとの接点の増加

企業とユーザーの接点は多いほうが望ましいとされています。チャットボットは、そうした接点を増やすうえで有効です。

たとえば、ユーザーが商品について何か疑問を抱いたとしましょう。このとき、企業に質問する方法が電話しかなければ、面倒くさがって質問を止めるかもしれません。Webサイトの質問フォームを使う方法もありますが、メールアドレスの入力などの手間がかかります。また、「こんなことで問い合わせして良いのだろうか」という心理も働くかもしれません。

一方、チャットボットであれば手軽に質問ができます。恥ずかしがる必要も面倒くさく感じる手間もあまりありません。それまで質問を躊躇していたユーザーにとって、チャットボットが商品購入のきっかけとなりえます。

業務の効率化

チャットボットを使うことで得をするのはユーザーだけではありません。業務が効率化することで従業員の負担を軽減できます。

たとえば、FAQなどに説明を書いているにも関わらず、それについての質問が顧客から来るというケースは多くあります。これではFAQを設置している意味がありません。また、複数の人から同じ質問が寄せられた際、それぞれ個別に答えなければならないのも問題です。

しかし、チャットボットはそれらの負担をすべて引き受けてくれます。頻繁に寄せられる質問はシナリオを用意しておけば、あとはチャットボットが自動で対応してくれます。その結果、人件費を削減したり別の業務に注力したりできるでしょう。

顧客対応ができる時間の増加

顧客対応を人力で行う場合、基本的に対応可能な時間帯は限られます。24時間365日対応も不可能ではありませんが、多大なコストがかかるでしょう。一方で、ユーザーは自分が質問したいと思った際に答えを得られなければストレスを感じます。それをきっかけに商品の購入を止めることもあるでしょう。

しかし、チャットボットなら24時間365日対応可能です。また、人間のオペレーターと違って一度に複数のユーザーを相手にできるため、待ち時間も発生しません。

チャットボットの導入成功事例

ここまででチャットボットのメリットを解説してきましたが、まだ具体的な利用イメージが浮かばない人も多いでしょう。そこで、次はチャットボットの導入成功事例を紹介します。

簡単な質問への回答を効率化した事例

ある通販会社は、ユーザーの都合に合ったタイミングで質問に回答できないことに問題意識を抱いていました。そこで、ユーザー自身が疑問を解決できる環境を目指し、チャットボットを導入しました。その結果、寄せられる質問の約40％をチャットボットに任せられるようになったそうです。さらに、従業員の負担が減ることで電話対応の品質向上も実現したといいます。

また、ある保険会社はSNSにチャットボットを導入しました。そのSNSは位置情報や注文履歴などと連携しているため、ユーザーは自分オリジナルのツールとしてチャットを使えるといいます。そして、チャットボットが答えられない質問が来た場合はオペレーターに切り替わるようにし、スムーズな対応が実現したそうです。

24時間対応を実現して満足度が向上した事例

化粧品などを扱うあるメーカーは、新サービス開始に伴う問い合わせの急増に対応しきれず悩んでいました。問い合わせ数を減らそうと努めるも、サイト上の情報が顧客のニーズに合致していないなど問題は山積みでした。そこでFAQをベースにしたチャットボットを導入。その結果、24時間対応が可能になり、膨大な数の問い合わせを処理できるようになったといいます。

一方、ある保険会社は保険の相談や見積もり依頼に対応できる時間帯が限られていることに難を感じていました。人間が対応する以上はどうしても対応可能時間が限られますが、それがユーザーの不満を招いていたといいます。そこでチャットボットの導入を決意しました。平日の時間外や土日祝日の対応はチャットボットに任せることで、顧客満足度が向上したそうです。

チャットボットの導入方法

続いて、チャットボットの導入方法を見ていきましょう。

シナリオを作成する

ルールベース型のチャットボットはシナリオを基に動きます。そのため、まずはシナリオの作成から着手しましょう。すでに自社のWebサイトでFAQなどを利用しているのであれば、それをベースにシナリオを作成します。

チャットボットのツールを利用する

シナリオを作成したら、それを基にチャットボットを作ることになります。しかし、最近ではチャットボットを作るためのツールが市販されているため、１からチャットボットを構築する必要はありません。ツールの多くはプログラミングの知識がなくても使えます。さらにフリーのツールもあるため、コストを抑えたい場合はそういった製品を活用しても良いでしょう。

ただし、ツールを選定する際には自社が実現したいチャットボットを作れるかどうかが鍵となります。一口にチャットボットといっても、顧客対応用や社内用など用途はさまざまだからです。また、シナリオの登録や修正がスムーズかといった使いやすさの観点からも、優れた製品を選ぶことが大切です。

チャットボットの基礎知識を押さえて自社にも導入しよう

チャットボットとは、質問に対してリアルタイムに回答できるロボットのことです。ルールベース型とAI型に大別されます。

企業が顧客対応にチャットボットを使うメリットは以下のとおりです。

• ■ユーザーとの接点の増加
• ■業務の効率化
• ■顧客対応ができる時間の増加

またチャットボットの導入方法は以下のとおりです。

• ■シナリオを作成する
• ■チャットボットのツールを利用する

以上を踏まえ、チャットボットを有効活用しましょう。