CRMを活用したマーケティング施策３選を紹介！成功のポイントは？

CRMを活用したマーケティング施策３選

CRMを活用したマーケティング施策には、どのようなものがあるのでしょうか。

１．購入・登録後のフォロー

購入・登録後は、商品・サービスへの興味関心が高い時期なので、顧客との信頼性を構築しやすいです。購入商品の種類や購入日時などを把握し、あらゆるパターンに対応したフォローメッセージを作成しましょう。

たとえば配送商品であれば、購入から２日後くらいに商品が到着したかどうか確認するメールを送りましょう。また、購入履歴から興味関心のありそうな他商品を紹介したり、同ジャンルのセール情報を伝えたりするのも効果的です。

商品の購入時期から消費日時を予想し、そこに合わせて商品情報を発信すると、リピーター率も高められます。

２．休眠顧客とのコンタクト

CRMを活用すると休眠顧客へ適切にコンタクトがとれます。

たとえば商品・サービスに不満がある顧客には、あらためてその商品を購入するメリットを紹介しましょう。価格に不満がある場合は、クーポンや新たな料金プランを提示するのがおすすめです。サンプル品の使用だけで離脱した顧客には、キャンペーンを告知し購買意欲を高めます。

休眠理由を知るにはアンケートをとるのが理想的ですが、商品・サービスへの興味を失っている顧客にそれをお願いするのは難しいでしょう。そのためまずはニーズを刺激するような質問を提示し、商品・サービスへの理解度を高めると良いです。たとえば、「実はこういうメリットがあるのをご存じですか？」「気になるポイントは？」などです。

このように、ニーズに合ったアプローチを意識しましょう。

３．新商品・ディスカウント情報の通知

購入頻度や購入金額などから優良顧客を抽出し、新商品やディスカウント情報を通知します。いずれも顧客が興味関心を持っている情報を提供しましょう。

たとえば、他にも好きな企業がいくつかあって商品をチェックしきれない顧客には、新商品を優先的にお知らせします。また、期限を指定したディスカウント情報を通知するのも有効です。ディスカウント率に満足した顧客は、定期的にサイトへ訪問してくれるようになります。

一方、自社への興味関心がそれほど高くない一般顧客には、このような施策の効果は薄いです。そのため、商品・サービスを知ってもらうことから始めます。

CRMを活用したマーケティング施策を行う際のポイント

CRMを活用したマーケティング施策を行うには、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。

KPIを設定する

KPIとは、最終的な目標を達成するために設定する中間指標です。Key Performance Indicatorの略で、日本語では重要業績評価指標と訳されます。過去の購買活動や購入金額などから具体的な目標を設定し、業務を改善しましょう。

たとえば売上を伸ばしたい場合は、時間当たりの行動量・コンバージョン率・案件数などがKPIの指標となります。

KPIは、ライバル他社を少し上回るくらいの数値を設定するのが理想的です。しかしライバル会社のKPIを知るのは容易ではないため、自社基準のKPIを定期的に見直し、数値目標を最適化していきます。

PDCAを実行する

PDCAとは「計画・実行・評価・改善」を繰り返し、業務を最適化していく方法です。

CRMを活用したマーケティングでは、過去の購買データから顧客ニーズを分析し、有効な施策を実施します。たとえば定期購入の離脱を抑えたい場合は、「商品を継続利用しなければ起こるデメリットを提示する」などが効果的です。

施策を実行したら、具体的な効果検証を行いましょう。その施策がニーズを改善するのに役立ったかを客観的に分析します。たとえば定期購入の離脱が改善されたかは、継続率や解約理由をみると良いでしょう。

数値目標を達成できなかった場合は、原因を特定し新たな施策を提案・実行します。これら一連の流れを繰り返して施策を最適化していくと、目標の達成に徐々に近づいていきます。

CRMを活用したマーケティング施策で、成果につなげよう

CRMを活用することで、「購入・登録後のフォロー」「休眠顧客へのコンタクト」「新商品・ディスカウント情報の通知」がやりやすくなります。優良顧客と一般顧客を区別すれば、それぞれのニーズに合ったアプローチが可能です。

CRMを活用する際は、KPIで具体的な数値目標を設定し、PDCAによって施策を最適化していきましょう。

以上のように、CRMを有効活用して、成果につなげてください。