比較しよう！CRM製品紹介
早速ですが、CRMシステムにはどのような製品があるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。
ITシステムトレンド編集部がオススメする7製品
ITトレンドでおすすめの７製品を紹介します。
2017年度ITトレンド年間ランキング１位を獲得した製品です。4900社もの導入実績を誇ります。まず、営業支援機能が充実しています。わずかなステップで行える営業日報機能により、システム上に顧客情報が蓄積されていきます。そして、その営業情報をリアルタイムで共有できるため、営業課題を迅速に把握できるようになります。また、名刺管理機能も備えています。企業が成長するほど所有する名刺も多くなりますが、それらをシステム上で一括保存でき、必要な時に検索してすぐに探し当てることが可能です。社員個人が得た名刺を社内の共有資産として活用できます。
4500社以上で導入され、定着率96％の実績を誇ります。その定着率の高さの理由は手厚いサポートにあります。企業の業種や規模に応じて最適なシステム導入を支援してくれます。機能や操作方法の説明からデータ活用の社内での定着、プロセスマネジメントまで隙のないサポートを受けることが可能です。また営業支援機能が充実しています。少ない手間で営業日報や名刺登録を行え、それらの情報はグラフや表など、多角的に分析された形で表示されます。情報の入力から分析までがすぐに行われるため、迅速な経営判断の助けになるでしょう。
全世界15万社で利用されているトップシェアのCRMシステムです。B２B、B２C問わず幅広い業種に対応しています。そのため少ない手間で自社に導入できます。モバイル端末での利用や商談管理、営業の分析や予測など基本的な機能を網羅しています。さらに導入は手厚い支援を受けることができます。Salesforce活用支援専門の部署があり、そこの専門スタッフがシステム導入をサポートしてくれます。システムを定着させるために必要なことや定着を阻害している要因を洗い出し、確実に自社にシステムを根付かせることができるでしょう。
セミナーや展示会などのイベントで得た情報を逃さずデータベース化し、利用するためのシステムです。イベントごとに得た情報を保存できるため、そのイベントの内容と紐づけて顧客情報を管理・活用できます。例えば特定のイベントの参加者にだけメールを送るといったことも、このシステムを利用することで簡単に実行できます。メール配信機能も充実しています。あらかじめ送信の内容とタイミングを設定しておけば、自動でメールが送信されます。その都度操作をする必要がないため、マーケティング部門のスタッフの負担を軽減できるでしょう。さらに実行したアプローチによってどのような結果が得られたのかを分析・確認できます。次の一手を考える助けになるでしょう。
一番の特徴は、地図上で顧客の情報を確認できることです。システムに保存されたデータから、次に向かうべき顧客の位置と情報が地図上に表示されます。どの顧客がどの製品を使っているのか、また購入の見込みはあるのかなどのデータをスマートデバイスで確認できます。地図上に、顧客の状態別に色分けして表示されるので、視覚的に情報を把握できるでしょう。GPS機能を利用して地図上に情報を提示しているわけですが、圏外でも情報の登録は可能です。入力したデータは電波が届くところに移動した時に送信されるので、どこでもシステムを活用することができます。
Webアプリを作成するためのシステムです。サーバやプログラミングに関する知識がなくても、業務に利用するアプリを簡単に作成できます。顧客管理や案件管理、日報、クレーム管理など業務に合わせてアプリを作成し、社内で共有できます。マウスの操作だけでアプリを作成することができるうえ、テンプレートも豊富なため誰でも扱えるでしょう。さらに拡張性が高いのも魅力です。基幹システムとの連携や、標準搭載されていない機能もカスタマイズによって付け加えられます。自社に最適な形を追求できるシステムといえるでしょう。
顧客管理において必要な機能を網羅的に備えています。マーケティングから営業、コールセンター業務まで幅広く対応しています。システムにはスマートデバイスからアクセスできるため、利用する時間や場所を選びません。また、高度な分析レポート機能も備えています。営業担当者が外からスマートデバイスを利用して入力したデータはリアルタイムで分析されます。俯瞰的に営業状況を把握できるでしょう。
さらに、社内のスタッフとすぐに連絡を取り合うための機能も備わっているのも特長です。活動中に他のスタッフのサポートが必要になったときに、すぐに支援を求められます。企業で一丸となって顧客と向き合うためのシステムだといえるでしょう。
他にも5製品紹介
人気のある５つのCRMシステムを紹介します。
b→dashの特徴は統合性にあります。Webアクセスや広告のデータ、各店舗が所有するデータなどをすべて統合して管理できます。基幹システムとも連携可能で、すべてを一つのシステムで一括管理できます。操作もシンプルなため、データの利用が非常に簡単になるでしょう。また、顧客とのコミュニケーション機能も充実しています。LINEやメール、アプリなど幅広い連絡手段が備わっているため、普段からどのような連絡手段を使っているかに関係なく、顧客とメッセージをやり取りできます。さらにリード育成のための機能も備わっています。顧客の閲覧履歴をもとに最適なタイミング・内容のアプローチができます。
顧客情報とサポート対応履歴、商品購入履歴などをまとめて管理・確認できます。異なる部署間で所有する情報を一つのシステムで共有することにより、情報のアクセスビリティが大きく向上するでしょう。また、名刺管理機能も搭載しています。手書きで書かれた内容も含めて、非常に高い精度で名刺の情報をテキストデータとして保存できます。名刺の数が増えても、必要なものをすぐに検索で探し当てられるため、名刺管理にかかわる手間を大きく削減できるでしょう。さらにWeb集客機能も豊富です。会員サイトの構築やお問い合わせ対応などの機能を備えています。
200社以上で導入されているCRMシステムです。顧客情報の管理からマーケティング、サポートなど幅広い機能を搭載しています。顧客情報管理では会員サービスに関する機能が充実しています。会員カードの提供や購買情報の収集、ポイントの付与などが可能です。またそれらの情報をタブレットで確認しながらの接客もできます。マーケティングに関する機能では、メールの送信やアンケートの実施、クーポンの発行やプッシュ通知などが可能です。隙のない情報収集と販売促進ができます。さらに特徴として、顧客セグメントの細分化があります。顧客を状態によって細かく分類し、それぞれに適したアプローチができます。
シンプルで使いやすいデザインが魅力です。画面が見やすく操作もしやすいので、導入に伴う混乱を最小限に抑えることができるでしょう。しかしシンプルなだけではなく、機能性にも優れています。オプションが豊富なため、自社に適した形にカスタマイズ可能です。基幹システムと連携でき、企業独自の業務もシステム上で管理できます。さらにあらゆるデバイスから利用できます。シンプルな画面なためスマートフォンからの操作・確認も簡単です。営業データや売り上げ情報、顧客の電話番号やスケジュールが場所を選ばずすぐに確認できるため、多くの業務が大幅に円滑化するでしょう。
およそ5000社で導入されてきた実績を誇る、営業日報機能を中心としたCRMシステムです。商談管理や案件管理はもちろん、クレーム管理や訪問スケジュール管理機能も備えています。データベースに集積された情報の中からリアルタイムで必要なものをAI秘書が選別し、ユーザーに示してくれます。利用するうちにAI秘書は学習していくため、ユーザーに適した支援を行ってくれるようになります。また導入に際してのサポートも充実しています。導入前にコンサルティングからアフターフォロー、また運用状況に問題があるときの対応もしてもらえるので、安心してシステムを導入できます。
無料で使えるCRM10製品紹介
無料で使えるCRMを紹介します。
ダウンロードサイト ベクターの顧客管理カテゴリーで１位に輝いた実績のあるCRMシステムです。シンプルで使いやすいのが魅力で、エクセルと同じような感覚で扱えます。通常のダウンロードソフトと同じようにパソコンにインストールして使うこともできますが、クラウド型での提供もあるため、複数台での使用にも対応しています。また、他のシステムとの連携も可能です。電話と連携することで、誰からの電話であるかをすぐに確認できます。その他、GmailやExcelとも連携できます。
シンプルなデザインの画面で、営業に関する情報を俯瞰的に把握できます。取引内容や商談スケジュールなどを確認でき、次に何をすべきかがすぐに分かるでしょう。また他のシステムと連携して自動的にデータを収集する機能も備わっています。メールや電話の内容がリアルタイムで自動で記録されるため、入力する手間がかかりません。さらに顧客とのコミュニケーションチャネルも豊富です。チャットやメールなど複数のチャネルを一括で管理・使用できます。
非営利団体での使用を前提として作られています。そのため利益を追求するための機能は備わっていません。顧客管理というより、名簿管理として活用できるシステムです。最大の特徴は、幅広い言語や通貨に対応していることです。海外での取引が多い企業向けのシステムといえるでしょう。
世界中で利用されているCRMシステムです。日本でも多くの導入実績を誇ります。ただし海外基準で作られているため、日本の企業の習慣には合わない部分も少なくありません。ある程度自社でカスタマイズする必要が出てくるでしょう。日本語のコミュニティサイトも活発なので、その情報を頼りに工夫して活用しましょう。
VTigerCRMをもとに作られたシステムです。VTigerCRMは海外基準で作られた製品ですが、F-RevoCRMはそれを日本向けにアレンジして作られたものです。VTigerCRMに比べると少ないカスタマイズで運用できるようになるでしょう。
SalesForceの代替として世界中で注目されているPHP製のオープンソースCRMです。ただ作られてからあまり月日が経っていないため、情報が多くありません。特に日本語での情報となると非常に限られるので、運用が難しいかもしれません。逆に英語で使うことに抵抗がないのであれば、使いやすいシステムといえます。
アメリカのSugarCRM社によって開発されたCRMシステムです。世界中で１万社以上もの企業に導入された実績を誇ります。コミュニティでは情報が盛んにやり取りされているので、無料CRMシステムの中では比較的導入しやすいといえます。
まず、顧客とのコミュニケーションチャネルが豊富です。メールやSNS、電話、チャットなどに対応しています。メールや電話は画面を切り替えることなくCRMシステムからすぐに利用することができます。SNSは自社に関するツイートを行った人を発見し、アプローチできます。また人工知能のZiaが業務をサポートしてくれます。日々の業務を学習し、業務の効率化を支援してくれます。
フリーウェイは利用人数３人、1000データまで無料で利用できます。それ以降は料金がかかるので気を付けましょう。シンプルな画面デザインで使いやすいうえ、セキュリティは金融機関レベルのものを採用しているため安心感があります。無料で試して自社に適しているようであれば、本格的な導入を検討してみてもよいでしょう。
ユニッツには無料版と有料版があります。顧客情報の管理や検索、スケジュールの管理といった基本的な機能は、利用人数や容量に関係なく無料で使えます。有料版ではそれらに加え、社内LANを介したデータの共有やメールの一括送信など、より便利な機能を利用できます。
CRMの比較するポイントはある？
CRMを比較して選ぶときには、どのようなポイントに気を付ければよいのでしょうか。
必要な分析機能があるか
分析機能には「時系列分析」「シェア分析」「商品分析」などがあります。顧客がいつどのような商品を購入したのかを分析するための機能です。これらの分析機能のうち、どれが重要であるかは企業によって異なります。自社がどの機能を求めているのかをはっきりさせ、それを備えた製品を選びましょう。
使いやすい操作性か
操作性に優れているかどうかも重要なポイントです。多機能であっても使いこなすことができなければ意味がありません。できるだけシンプルで使いやすいデザインの製品を選ぶことで、導入に伴う混乱やスタッフの負担を軽減できるでしょう。
他システムとの連携ができるか
使い勝手の良さについては、そのCRMシステムの操作性だけを見ればよいわけではありません。他のシステムと連携できるかどうかも重要なポイントです。既存のシステムと連携できるかどうかは、使いやすさを大きく左右するでしょう。またこれから導入する予定のシステムがあるなら、その製品と連携可能かどうかも確認しておきましょう。
CRMとは
まずは、CRMの概要について解説します。
基本機能
CRMは以下のような機能を備えています。
- 顧客情報管理
- 営業支援
- マーケティング支援
カ- スタマーサポート支援
顧客情報管理では、顧客の名前や性別といった基本的な情報から、これまでのやり取りや商品の購入履歴を一括で管理します。システム上にそれらのデータを保存し、社内全体で共有できるようになります。保存した顧客データは、営業活動に活かすこともできます。営業前に顧客情報の詳細を確認しておくことで、適切なアプローチが可能になるでしょう。
またマーケティングにも顧客情報を活用できます。顧客の見込み度に応じてDMやメルマガを送れるため、アプローチの確実性が向上するでしょう。さらにコールセンターでも顧客情報を活かせます。問い合わせのたびに過去のやり取りを聞く必要がないので、スムーズな顧客対応が可能になります。
SFAとの違い
結論から言って2つの違いは目的にあります。CRMは顧客との良好な関係を維持してLTV（顧客生涯価値）の最大化を図っていくのに対し、SFAは営業の成果を最大化を目的としています。ただし、CRMの概念の中にはSFAも含まれています。実際、多くのCRMシステムにはSFAの範疇である営業支援機能が備わっています。両者の間に明確な区分があるわけではありません。
CRMのメリット・デメリット
CRMにはどのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。
CRMの３つのメリット
CRMのメリットは以下の３つに大別できます。
様々な情報を社内で一元管理
顧客情報を社内で一元管理できます。特に、従来であれば部署ごとに管理していた情報を社内全体で共有できるのが大きな強みといえるでしょう。
顧客情報をプロセスごとに管理可能
顧客情報を、商談状況や見込み度ごとに保存できます。どのように商談が進み、現在どのプロセスなのかを知ることで、より適切なアプローチを考えられるでしょう。
スムーズな電話対応が可能
顧客情報の社内での共有は、問い合わせ対応の円滑化にもつながります。営業担当者が知り得た顧客の悩みや要望をCRMシステムに保存することで、コールセンターでの対応はよりスムーズになるでしょう。
CRMの知っておきたいデメリット
CRMにはデメリットもあります。
自社に最適な製品を見つけるのが難しい
一口にCRMシステムといっても種類が豊富で、自社に最適なものを見つけるのは困難です。製品を選ぶときには、次のようなことに注意しなければなりません。
導入形態には、インターネット上で使うクラウド型や自社サーバにインストールして使うオンプレミス型があります。どちらが自社に適しているのかを考える必要があります。またコストの面にも気を付けなくてはなりません。導入時の費用や維持費、月額費用など、製品ごとに多様な料金形態が存在します。さらに機能も製品ごとに得意・不得意があります。自社が求める機能が備わっているのかを確認してから導入しましょう。
効果が見えづらい
CRMは顧客と良好な関係を築くことを目的としています。そのため、すぐには効果はわかりません。CRMの機能のうち営業支援機能やマーケティング支援機能は、比較的成果が見えやすいかもしれません。しかし顧客情報がデータベース上に蓄積されること自体や、コールセンターの業務が円滑化することについてはすぐに売上にはつながりません。
CRMの種類
同じCRMシステムでも、製品によって特徴が異なります。得意とする機能によってCRMシステムを３つにカテゴリー分けして、それぞれどのような業種に適しているのかを解説します。
営業支援向けCRM
CRMシステムの中で一番幅広く用いられているタイプです。多くの企業で効果を発揮するでしょう。具体的には、以下のような機能を備えています。
多くの場合はスマートデバイスでも利用でき、外出先から営業の予定や顧客との商談履歴を確認できます。また少ない手間で営業日報を行えるため、営業担当者は営業活動そのものにより専念できるようになります。
マーケティング向け
マーケティング支援機能を特長としたCRMシステムもあります。主に次のような機能を備えています。
セミナーや展示会で得た顧客の情報を保存し、それに応じてメルマガやDMといったアプローチができます。また高機能なシステムであれば配信したメールの開封率や、URLのクリック率も確認できます。
コールセンター向け
CRMシステムの中には、コールセンターのオペレーターが利用する形に最適化されたものもあります。主に以下のような機能を備えています。
- 過去のやり取りを含む顧客情報の確認
- 問い合わせ内容の保存
従来であれば、同じ顧客の対応でも担当のオペレーターが異なると、過去のやり取りを繰り返す必要がありました。しかしオペレーター同士で情報を共有できるため、無駄なやり取りを省けます。
CRM導入前に必要なこと
CRMの導入前に必要なことを解説します。
CRMで解決したい問題を整理しよう
一口にCRMシステムといっても、そのシステムによって何を解決したいのかは企業によって異なります。営業活動を円滑にしたいのか、マーケティングの確実性を向上させたいのかなど、システムを導入することで解決したい課題を洗い出しましょう。そしてその課題を解決するためのシステムを選ぶことで、企業と製品のミスマッチを防げます。
誰がどのように使うか明確にしよう
実際に誰がシステムを使うのかを明確に決定しておくことも重要です。例えば営業活動を改善したいのであれば、営業スタッフ各々がシステムを使うことになります。それまでとは違った形で商談の管理や日報を行うことになるでしょう。そのため、あらかじめの説明なくシステムを導入すると、その営業スタッフたちが混乱する可能性があります。誰がどのように使うのかをはっきりさせておきましょう。
利用の仕方やルールを指導しておこう
誰が使うのかを明確にしたら、その利用者にシステム利用のルールや方法を周知させておくことが大切です。スタッフ間で利用方法にばらつきがあれば、スムーズな情報共有が難しくなります。導入前に説明会を行うことで、そのような失敗を防ぎましょう。また、新しいシステムの導入を快く思わないスタッフもいるかもしれません。そのため、システム導入によってどのようなメリットを受けられるのかをよく説明し、納得してもらうことが大切です。
まとめ
CRMシステムを比較し自社に最適な製品を導入しましょう。CRMシステムには多くの製品があり、それぞれで特徴が異なります。一方で、CRMシステムの導入によって解決したい課題は企業によって異なります。そのため、よく製品を比較したうえで自社に適したものを選ぶ必要があります。ぜひこの記事を参考に、適切なシステムを導入してみてください。
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