CRM導入前に実施しておくべき３つのポイント

CRM導入前に実施しておくべき３つのポイント

実際にCRMを導入する場合、まずは「戦略」「体制」「システム」の3つのポイントで課題や目標を整理します。所轄部門や担当者の視点はそれぞれ異なるので、導入プロジェクトは全社一丸となって取り組みましょう。

戦略の決定ー自社の課題と目標の決定

CRMの導入は、顧客との関係性を強固なものにし、顧客満足度の向上や、マーケティングデータの分析、売上の向上につなげる施策になります。しかし、CRMを導入すれば全て成功するというものではありません。自社の課題を整理して、課題解決の優先度を付けCRMの導入によって達成することを決めていきます。

例えば、企業によっては、顧客からのクレーム削減のためのサービス向上が目的の場合もありますし、既存顧客からの売上アップのためのマーケティング施策実施が目的となることもあるでしょう。顧客管理に関する自社の課題とCRMの導入目的を明らかにできたら、期待するKPI（定量的な指標）を決定しておきます。「いつまでにクレームを◯%減らす」「既存顧客からのアップセルを◯万円にする」など、具体的な目標とプロセスを検討しましょう。

CRMで解決できる課題は下記記事もご覧ください。
★CRMで解決できる課題と導入のメリット

体制の構築 ー導入推進チーム、スケジュールの決定

CRMは、既存顧客のデータを全社で共有し、一元管理することで効果を発揮します。そのため、営業担当者やマーケティング担当、カスタマーポート担当、情報システム担当など、CRM導入に関連するすべての部門のニーズや利用目的をヒアリングして明確にしておきます。

とりわけ問題になりがちなのが現場の負担です。現状利用している営業日報やグループウェアなどのシステムや運用があれば、CRMで置き換え可能かどうかなど、入力が二重の手間にならないように注意する必要があります。現場の意見を聞かずに導入後に業務負担を増やすようになれば、現場からの抵抗や反発は免れません。現場の負担を増やさないように検討を進め、合意を取りつけることが重要です。

自社の状況は日々変わっていくと思いますので、焦らずかつスピーディーに検討を進められるように、いつまでに誰が何をするのかというスケジュールを明確にし、なるべく経営層など全社への影響力が高い人をリーダーとして進めていきましょう。

サービスの検討 ー必要な機能・予算の決定

自社の課題や、導入推進チームが明確になったら、自社に必要な機能を具体的に洗い出します。特に他システムとの連携ができるかどうかは必ず確認しましょう。例えば、在庫管理システムを利用している場合に連携ができないと、顧客に納期や在庫を聞かれてもすぐに回答できずに、販売機会を逃すようなケースも考えられます。

また、予算についても目安を決めておくことが大切です。一般的に、自社に合わせてカスタマイズ可能な「オンプレミス型」システムは、高額になりますが、ランニングコストが抑えられるという特徴があります。一方で「クラウド」型システムは、既存のサービスをID単位で月額課金という仕組みで、低価格で利用できる特徴があります。価格を抑えることを優先する場合は特に、自社にとって必須の機能は何か、その機能はクラウド型でも対応できるかどうかということを検討することが重要になるでしょう。

サービスの選定ポイントは下記もご覧ください
★CRMの選び方　−目的・顧客・自社現状から

まとめ ーCRM導入のポイント

まずは自社内で、「戦略」「体制」「システム」の３つのポイントについて課題や目標を整理することが重要です。導入した後に、「どんな風に活用しよう」「営業担当者が活用してくれず困った」という悩みは意外と多いものです。そうならないために、事前に準備や検討を十分に行い、CRMを活用した顧客満足度の向上や、売上向上を実現しましょう。