CRM導入前に知っておくべきポイントとは？事前準備も解説！

CRM導入前に知っておくべきポイント

CRMを導入するにあたってこれだけは知っておくべきというポイントをQ&Aで解説していきます。

CRMはなぜ必要？

結論から言うと、多くのお客様を効率的に管理するためにCRMは必要となります。企業である以上、お客様の管理は必須となります。どのような企業でもお客様の名前、顔、売上の履歴などを覚えています。システム化している企業では顧客データベースが整備されています。あるいはExcelなどで管理しています。

しかし、その管理が増えてくると手作業ではカバーできなくなります。そこで顧客管理を支援するツールとして開発されたのがCRMです。

CRMは、お客様の名前、住所、連絡手段、購買履歴、拠点数、継続している案件など、さまざまな属性を登録できます。また、最近お買い上げのないお客様にはメールを出して、新商品を提案できます。大量のリストからキャンペーンメールを発送して、見込み客を発掘することも可能です。

CRMの必要性については以下の記事でも紹介しています。

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SFAとはどう違うのですか？

SFAは「Sales Force Automation」の略で、営業支援システムのことです。お客様を管理するのがCRMですが、とりわけ商談管理に特化したシステムがSFAであると解釈できます。

SFAは、営業担当者ごとの商談ステップを見える化することで、停滞を発見し、次のステップに促すことができます。最近ではCRM/SFAというように併記している製品も多くあります。商談管理を重視したい場合はSFAを選択するのが賢明でしょう。

CRMに関連する用語については以下の記事でその違いを徹底解説していますのでぜひご覧ください。

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導入後にまず必要なことは何ですか？

データ入力です。データがないことにはCRMはほとんど役立ちません。しかし、現場はこのデータ入力に消極的であることが少なくありません。このため、CRMの導入には強いリーダーシップが必要です。導入前に経営者を引き込むのが理想です。

また、CRMのメリットを訴え、営業担当の理解を得ることも重要です。わかりやすいのが「直行直帰できる」です。外出先からデータ入力することで、帰社しての報告が不要になります。

CRM導入後に現れがちな課題とその解決方法は以下の記事で解説しています。

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導入効果を測ることはできますか？

売上アップは多くの要素が関係するため、CRMの導入効果として漠然としており、数字で測ることが難しい指標です。しかし、商談のスピードアップであれば集計して平均値を出すことができます。見込み客の獲得も具体的に数値化できます。このように、計測しやすい指標を導入効果として設定することが必要となるのです。

もっとも数字で確認しづらい効果もあります。商談をオープンにしてマニュアルとして活用している企業がありますが、この企業では同僚の働きを見て、モチベーションアップになったという報告もあります。海外拠点の動きがわかり、企業の一体感を醸成できたというメリットも報告されています。

CRM導入前にやっておくべきポイント

実際にCRMを導入する場合、まずは「戦略」「体制」「システム」の３つのポイントで課題や目標を整理します。所轄部門や担当者の視点はそれぞれ異なるので、導入プロジェクトは全社一丸となって取り組みましょう。

戦略の決定ー課題の発見と導入目的の決定

CRMの導入は、顧客との関係性を強固なものにし、顧客満足度の向上や、マーケティングデータの分析、売上の向上につなげる施策になります。しかし、CRMを導入すれば全て成功するというものではありません。自社の課題を整理して、課題解決の優先度を付けCRMの導入によって達成することを決めていきます。

例えば、企業によっては、顧客からのクレーム削減のためのサービス向上が目的の場合もありますし、既存顧客からの売上アップのためのマーケティング施策実施が目的となることもあるでしょう。

顧客管理に関する自社の課題とCRMの導入目的を明らかにできたら、期待するKPI（定量的な指標）を決定しておきます。「いつまでにクレームを◯%減らす」「既存顧客からのアップセルを◯万円にする」など、具体的な目標とプロセスを検討しましょう。

体制の構築 ー導入推進チーム、スケジュールの決定

CRMは、既存顧客のデータを全社で共有し、一元管理することで効果を発揮します。そのため、営業担当者やマーケティング担当、カスタマーポート担当、情報システム担当など、CRM導入に関連するすべての部門のニーズや利用目的をヒアリングして明確にしておきます。

とりわけ問題になりがちなのが現場の負担です。現状利用している営業日報やグループウェアなどのシステムや運用があれば、CRMで置き換え可能かどうかなど、入力が二重の手間にならないように注意する必要があります。現場の意見を聞かずに導入後に業務負担を増やすようになれば、現場からの抵抗や反発は免れません。現場の負担を増やさないように検討を進め、合意を取りつけることが重要です。

自社の状況は日々変わっていくと思いますので、焦らずかつスピーディーに検討を進められるように、いつまでに誰が何をするのかというスケジュールを明確にし、なるべく経営層など全社への影響力が高い人をリーダーとして進めていきましょう。

導入の体制が整わず、導入がうまくいかないということもあります。導入の失敗例については以下の記事で紹介しています。

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サービスの検討 ー必要な機能・予算の決定

自社の課題や、導入推進チームが明確になったら、自社に必要な機能を具体的に洗い出します。特に他システムとの連携ができるかどうかは必ず確認しましょう。例えば、在庫管理システムを利用している場合に連携ができないと、顧客に納期や在庫を聞かれてもすぐに回答できずに、販売機会を逃すようなケースも考えられます。

また、予算についても目安を決めておくことが大切です。一般的に、自社に合わせてカスタマイズ可能な「オンプレミス型」システムは、高額になりますが、ランニングコストが抑えられるという特徴があります。

一方で「クラウド」型システムは、既存のサービスをID単位で月額課金という仕組みで、低価格で利用できる特徴があります。価格を抑えることを優先する場合は特に、自社にとって必須の機能は何か、その機能はクラウド型でも対応できるかどうかということを検討することが重要になるでしょう。

オンプレミス型なのか、クラウド型なのかは製品ごとに異なります。以下の記事で製品別に一度チェックしてみましょう。

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ポイントを押さえてCRM導入を成功させよう！

まずは自社内で、「戦略」「体制」「システム」の３つのポイントについて課題や目標を整理することが重要です。導入した後に、「どんな風に活用しよう」「営業担当者が活用してくれず困った」という悩みは意外と多いものです。そうならないために、事前に準備や検討を十分に行い、CRMを活用した顧客満足度の向上や、売上向上を実現しましょう。