コールセンターの必需品！ヘッドセットの種類・選び方を解説

コールセンターでヘッドセットを使うメリット

ヘッドセット（インカム）とはヘッドフォンとマイクが一体となった機器のことで、コールセンターに広く普及しています。ヘッドセットを使う主なメリットは以下のとおりです。

作業効率の良さ

コールセンターでは顧客対応をしながらパソコンを操作して顧客情報や対応履歴、マニュアルなどを調べたり、聞き取った情報の入力を行ったりします。ヘッドセットを使えば両手が空くので作業を効率化できます。１日に何百件もの架電を行うアウトバウンド型コールセンターでは不可欠でしょう。

通話品質の向上

ヘッドセットでは会話をしっかり聞くことが可能です。マイクにより通話相手も声を聞き取りやすくなります。

身体への負担軽減

電話をかけながらメモをとったり資料をめくったりと両手を使おうとすると、首を傾けた姿勢で電話機を固定し顧客対応をしなければいけません。このような悪い姿勢を長時間とることは身体に負担となります。ヘッドセットならこのようなことはありません。

コールセンターで使うヘッドセットの種類

コールセンターで使うヘッドセットは接続方法により、２つに分けられます。それぞれのタイプを見ていきましょう。

有線タイプ

ヘッドセットの有線タイプはパソコンや固定電話機に接続して使用します。接続方法は主に以下のとおりです。

USBタイプ

パソコンのUSBポートに挿入して接続します。一般的に普及しているタイプです。

モジュラータイプ

ヘッドセット専用ポートを持つ固定電話機に接続します。ボタンで受話器とヘッドセットを切り替えでき、ヘッドセットを選択した場合は受話器を置いたまま受発信できます。

ミニプラグタイプ

パソコンのイヤホンとマイクポートにそれぞれ接続します。パソコンの機種によってはそれぞれのポートが一体化しており、変換プラグが必要なケースがあります。

無線タイプ

パソコン・ヘッドセットの両機器がBluetooth対応であれば、ワイヤレスで使用できます。Bluetoothとは無線通信の規格のことであり、数メートル以内の無線通信に利用されます。

ケーブルによる煩わしさはありませんが、充電式の製品が多く、長時間の使用は難しいでしょう。有線タイプのヘッドセットと比べると、値段が高い傾向にあります。

コールセンターで使うヘッドセットの選び方

コールセンターで使うヘッドセットはどのように選べば良いのでしょうか。選ぶ際のポイントを３つ紹介します。

ヘッドホンのタイプ

ヘッドセットには片耳タイプと両耳タイプの２種類があります。

片耳タイプは、左右どちらの耳にも装着可能な製品がほとんどです。他のスタッフとのコミュニケーションが活発なコールセンターでは、片耳タイプのヘッドセットが良いでしょう。

一方、両耳タイプは周囲の雑音が入りにくく、業務に集中しやすいです。顧客とのやり取りが周囲の音で聞き取りづらいコールセンターでは、両耳タイプのヘッドセットがおすすめです。

マイクの指向性

ヘッドセットのマイクには指向性・無指向性マイクの２種類があります。

指向性マイクは正面の音声のみを拾い、周囲の音声は拾いません。単一指向性マイクとも呼ばれます。そのため、オペレーターが隣接したコールセンターに最適です。

一方、無指向性マイクはあらゆる方向の音声を均一に拾います。口元からマイクが離れていても音声を拾えますが、周囲の雑音も拾ってしまいます。静かなオフィスに適したマイクといえるでしょう。

付加機能

ヘッドセットには手元での操作が可能な音量調節やミュート機能がついた製品があります。他のオペレーターに相談したり、スーパーバイザーに判断を仰いだりしたい場合に、これらの機能があると便利です。

コールセンターでヘッドセットを使い、業務効率を向上！

コールセンターで使用するヘッドセットには有線・無線タイプがあります。ヘッドセットを利用することで作業効率や通話品質が向上し、正しい姿勢で電話応対ができます。また、ヘッドセットを選ぶポイントは以下のとおりです。

• ■ヘッドホンのタイプ
• ■マイクの指向性
• ■付加機能

自社に最適なヘッドセットを導入し、業務効率を向上させましょう。