ECMを上手に活用！これから差がつくECM

ナレッジの共有

ECMの検索機能をより効果的に使うことでナレッジの活用ができます。

ECMは、幅広いコンテンツを管理・保存します。そのコンテンツは、他部署や他拠点で作られたものまでを含め、一元的に管理・保存することができます。

コンテンツは、ファイル分けやタブの付与によって、整理され、関連する情報がまとめて管理・保存されます。さらにそれらのコンテンツをすぐに検索できるような検索機能がついています。そのために必要な情報にすぐアクセスできます。

必要な情報をすぐ探すことができることによって、ECMに情報まとめて入れても情報が埋もれてしまうことがなくなります。そのため、全社で情報を一元管理することが容易になり、全社でもつナレッジの共有ができます。ナレッジの共有により、各自が持つ情報を他の人も活用することができ、自社で抱えるコンテンツをより活かすことができます。

ECMの特徴として、コンテンツの作成過程まで管理できるという点があげられます。例えば、文書を管理する際には、通常、完成物だけを保存しますが、実は、保存されない作成過程にこそ文書作成の元となるような重要な知識や情報があることがあります。ECMでは、これらのナレッジまで保存するのです。

こういったナレッジが一元管理されているので、他人のナレッジを入手することができます。入手したナレッジと自分のナレッジが混ざり合うことで、ナレッジのコラボレーションがおこります。

例えば、フロントオフィスの人とバックオフィスの人は、普段なかなかナレッジを共有する機会がないのですが、ECMによって、彼らのナレッジが相互に活用でき、より良い方へと昇華していくでしょう。

また、多様な人のナレッジにアクセスできるようになるので、今までになかったナレッジを得たり、今までは他の人が暗黙知として抱えていたようなナレッジを入手したりできます。こういったナレッジの共有は、個々のスキルの底上げにつながるためにサービスの幅を広げることにつながり、結果として全社の生産性の改善にも貢献できるでしょう。

顧客への対応速度アップ

ECMによって、顧客への対応速度があがるでしょう。

理由は大きく２つあります。

理由1　ECMの検索の速さ

ECMにおけるコンテンツの検索は、迅速に行われます。

文書は、全文検索によってすぐに検索できる上に、Webコンテンツをファイル分けやタグ付けによって整理しているので、必要なコンテンツを探しだす時にかかる時間が短縮されます。その分顧客への対応速度をあげることができるので、顧客サービスの向上につながるでしょう。

理由2　他システムとの連携

ECMの多くは、他の重要システムとの連携ができます。よくある連携システムとしてはERP（経営資源の一括管理システム）や、CRM（顧客管理システム）が挙げられます。

こういった基幹システムと連携することにより、業務が効率化し、顧客への対応速度があがります。

具体例として、ECMがERPと連携していることによって、業務が効率化した例をご紹介します。A社は、内部統制のためにERPを導入していましたが、ERPパッケージが出力する帳票類とERPパッケージが入力する証憑書類がバラバラに管理されていました。ECMの導入が決まった際に、ERPと連携させ、これらの帳票類や証憑書類をまとめて管理するようにしました。

ECMでは、帳票類や証憑類の登録・検索・公開までをまとめて管理できるので、管理工数が削減されます。それによって、業務が効率化し、顧客対応に集中できる時間が増えたので、結果として顧客対応速度が上がったといいます。

ビッグデータの活用

これから先、発展していくような話ですが、ECMを「ビッグデータ」と結びつけることも考えられます。

ECMは、コンテンツの一元管理をするために、企業内の中心的な立ち位置にあります。それにより、さまざまなテクノロジーソリューションがECMとリンクしようとすることで、ECMが管理する範囲がより幅広くなります。

それは、単なるビジネス・プロセスにおける様々なコンテンツを管理するものであったECMが進化につながります。これから先、ECMは、顧客の満足度や、販売状況といったあらゆる情報を集積し、それらを活用して将来の予測分析をするといった「ビックデータ」的な活用がなされるでしょう。

まとめ

ECMは今後ますます発展するシステムです。活用例は今後さらに増えるでしょう。どのような使い方ができるか、情報収集しながら、自社にあっているECMを探してみてください。