顧客満足度アップ！メール共有の導入メリット

メール共有システムとは？

問い合わせメールに対応する企業の方々は、こんな経験をしたことがあるのではないでしょうか。

• ・問合せメールの数が膨大であり、
  　どのメールが対応済みでどのメールが未対応なのか判別がつかず、対応が遅れた
• ・問合せをしてきた顧客の対応履歴を探すことが困難であり、時間がかかった
• ・スタッフの経験やスキルによって問い合わせの対応にバラつきが出た

これらはすべて、問い合わせメールの受信やそのメールへの対応を管理・共有できていないために発生することです。「誰が」「どのメールに対し」「どんな対応をしたのか」ということがきちんと共有されていれば、このような事態は起こりません。

メールでの問い合わせ対応は、顧客の満足度を左右する非常に重要なポイントです。レスポンスが遅かったりその内容が悪かったりすると、顧客は大きなストレスを感じ、その企業に対してマイナスのイメージを持ってしまいます。メール対応は、言わば「顔の見えない接客」ですから、迅速で正確な対応が求められるのです。

「メール共有システム」は、メールでのお問い合わせ対応における課題を解決してくれるシステムです。メール共有システムを導入すると、「info@～」や「support@～」などの代表アドレスのメールボックスを複数人で共有することができるようになります。このことで、メールの一元管理が可能になり、「誰が」「どのメールに対し」「どんな対応をしたのか」がひと目で確認できるようになります。

メール共有システムで「できること」

■「対応の状況把握」ができる

通常のメールソフトで問い合わせメールに対応すると、「誰がどのメールに対応したか、対応していないのか」がすぐには把握できないため、返信漏れや、複数の担当者が二重に返信してしまうという事態がしばしば発生してしまいます。

メール共有システムを使うと、対応状況をリアルタイムに共有できるようになります。そのため、「自分がどのメールに対応すべきか」がスピーディーに分かり、対応の迅速化を実現します。また、一人の担当者が対応中もしくは対応したメールには、別担当者は対応できない仕組みが取られているため、二重対応の恐れも無くなります。

■「対応の履歴確認」ができる

通常のメールソフトでは、以前のメールのやり取りを確認の際には、フォルダ毎に検索する必要があります。また、別の担当者が対応していた場合には、その担当者のメールボックスを確認しなければ分からないケースもあり、その結果迅速な対応が困難になっていました。

メール共有システムでは、どのPCからでもこれまでのメールのやり取りをワンクリックで見ることができます。これによって、時間を取られがちな確認作業が効率化され、顧客に対してスピーディーな対応を実現できます。

■「対応の品質向上」ができる

メール対応において課題のひとつとなるのが、その対応の内容です。スタッフの経験やスキルによって問い合わせの対応にバラつきが出てしまうことはよくあり、新入社員やアルバイトの方をすぐに活用できないというケースも多々あります。

メール共有システムには、テンプレート機能が備わっています。それを活用することにより、誰が対応する場合でも、企業としての品位を保った回答を実現することができます。

まとめ

本記事では、メール共有システムで「できること」をご紹介しました。

本システムの導入メリットは、他にもたくさんあります。例えば、「在宅オペレータとのメール共有を可能にする」ということもメリットがあります。オフィスにいなくても、PCさえあれば問い合わせへの対応状況を共有することができるので、自宅でも問い合わせ対応を行えるようになるのです。これにより、時代の流れとともに多様化するワークスタイルに対応することもできますし、通勤費などのコスト削減や、繁忙期の人手不足の解消なども実現できます。

メール共有システムの導入により、メール対応業務が標準化・迅速化を図り、顧客満足の維持拡大を目指してみてはいかがでしょうか。