Oracle Service Cloudで、社内と社外の【問い合わせ業務】の効率化を実現
◆ＦＡＱシステムの重要性
顧客からよく質問されるQ＆AをまとめたＦＡＱシステムは、デジタル時代の最も重要な顧客接点です。
しかし、「その効果が実感できない」「検索しても見つからない」「そもそも情報量が少ない」という課題をよく耳にします。Oracle Service CloudのＦＡＱは、システムに搭載された人工知能により、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減をおこない、顧客満足度の向上とコスト削減を同時に実現できます。
◆Oracle Service Cloud（ＦＡＱシステム）の導入効果
１．問い合わせ数の削減
２．コスト削減
３．Web上でのセルフサポートの強化
４．顧客満足度の向上
５．オペレーターの問い合わせ業務の効率化と対応品質の向上
Oracle Service Cloudの主な機能
【FAQ作成/管理支援機能】
・ワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能です。HTMLなどの知識は不要
・社外向け/社内向けなどFAQサイトの出し分けができ、スマートフォンなどのマルチデバイスにも対応
【自己解決支援機能】様々な手段でユーザを回答に導く高い解決力！
・人工知能による推奨FAQのリコメンド機能
・検索ワードの表記ゆれなどにも対応した言語理解エンジンによる高度検索機能
・対話型（問診型）コンテンツの構築が可能
・Ｗｅｂサイトに、ＦＡＱの部品を散りばめ、そのページで 自己解決を促進
・GoogleやYahooなどの検索サイトからFAQコンテンツがダイレクトにヒット。
これにより、FAQのアクセス数が増加し活用が促進。
【FAQ改善支援機能】FAQコンテンツをブラッシュアップするための機能
・FAQの閲覧状況やユーザのお問い合わせ経路分析
・検索キーワードの統計
・検索ログ分析
など、８００以上の豊富なレポートによりFAQの利用状況を「見える化」
FAQシステムからコンタクトセンターへ拡張できます
質の高い人工知能ナレッジ（FAQ）をWebサイトに掲載だけではなく、メール応対、電話応対、チャット対応など、全てのチャネルで活用でき、顧客サービスの充実と応対品質の向上を実現できます。
強力なナレッジベース
・人工知能による質問の予測や回答検索の最適実行により、
Webセルフサービス（よくある質問）
・Webを通じて、顧客にナレッジを公開することで顧客自身の自己解決率を高め、
問い合わせ件数の削減を実現します。
マルチチャネル対応（コンタクトセンターへ拡張可能）
・電話対応、LINE、WEB、メール、チャット、画面共有（Co-Browse）、コミュニティ、
複数のチャネルからの問合せを一元管理し、全ての対応チャネルにおいて、一貫性のある顧客対応を提供します。
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