FAQシステム

【効果を実感できる】人工知能を搭載ＦＡＱシステム Oracle Service

日本オラクル株式会社

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《Oracle Service Cloud》のPOINT

ワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能
人工知能によりお客様の自己解決率を向上させ問合せ削減を実現
パソコン/スマートフォン/タブレットなどのマルチデバイスに対応

FAQの効果を「実感できない」というお客様、
Oracle Service の FAQシステムは、人工知能を搭載したナレッジにより、自己解決率を飛躍的に高め問合せ削減と顧客満足度の向上を実現します

製品トップ

仕様・動作環境

価格・料金プラン

口コミ(5)

事例

製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応	対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド / SaaS
参考価格	別途お問い合わせ

製品詳細

Oracle Service Cloudで、社内と社外の【問い合わせ業務】の効率化を実現

◆ＦＡＱシステムの重要性

顧客からよく質問されるQ＆AをまとめたＦＡＱシステムは、デジタル時代の最も重要な顧客接点です。
しかし、「その効果が実感できない」「検索しても見つからない」「そもそも情報量が少ない」という課題をよく耳にします。Oracle ServiceのＦＡＱは、システムに搭載された人工知能により、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減をおこない、顧客満足度の向上とコスト削減を同時に実現できます。

◆Oracle Service（ＦＡＱシステム）の導入効果

１．問い合わせ数の削減
２．コスト削減
３．Web上でのセルフサポートの強化
４．顧客満足度の向上
５．オペレーターの問い合わせ業務の効率化と対応品質の向上

Oracle Service主な機能

【FAQ作成/管理支援機能】

・ワープロ感覚でFAQコンテンツを作成でき、更新/承認/公開が可能です。HTMLなどの知識は不要
・社外向け/社内向けなどFAQサイトの出し分けができ、スマートフォンなどのマルチデバイスにも対応

【自己解決支援機能】様々な手段でユーザを回答に導く高い解決力！　

・人工知能による推奨FAQのリコメンド機能
・検索ワードの表記ゆれなどにも対応した言語理解エンジンによる高度検索機能
・対話型（問診型）コンテンツの構築が可能
・Ｗｅｂサイトに、ＦＡＱの部品を散りばめ、そのページで自己解決を促進
・GoogleやYahooなどの検索サイトからFAQコンテンツがダイレクトにヒット。
これにより、FAQのアクセス数が増加し活用が促進。

【FAQ改善支援機能】FAQコンテンツをブラッシュアップするための機能

・FAQの閲覧状況やユーザのお問い合わせ経路分析
・検索キーワードの統計
・検索ログ分析
など、８００以上の豊富なレポートによりFAQの利用状況を「見える化」

FAQシステムからコンタクトセンターへ拡張できます

質の高い人工知能ナレッジ（FAQ）をWebサイトに掲載だけではなく、メール応対、電話応対、チャット対応など、全てのチャネルで活用でき、顧客サービスの充実と応対品質の向上を実現できます。

強力なナレッジベース
・人工知能による質問の予測や回答検索の最適実行により、

Webセルフサービス（よくある質問）
・Webを通じて、顧客にナレッジを公開することで顧客自身の自己解決率を高め、
　問い合わせ件数の削減を実現します。

マルチチャネル対応（コンタクトセンターへ拡張可能）
・電話対応、LINE、WEB、メール、チャット、画面共有（Co-Browse）、コミュニティ、
　複数のチャネルからの問合せを一元管理し、全ての対応チャネルにおいて、一貫性のある顧客対応を提供します。

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口コミ・評判

全体満足度

★★★ ☆☆ 3.4

5件

詳しい口コミ・情報を見る

顧客との対応履歴管理に最適

顧客からの問い合わせについて、詳細に履歴管理できるので、複数のユーザーが別日に対応した際にも、履歴から正確に案内するこどができる。

2022/02/18

★ ☆☆☆☆ 1

卸売・小売業・商業（商社含む） / 100名以上 250名未満

より良いカスタマーサービスを提供することが可能に

ソーシャルメディアによるやり取りができるのが良いです。分析モジュールを使用して、データのレポートを得ることもできます。設定も比較的簡単です。インターフェースが使いやすいのが気に入っています。

2021/07/29

★★★★ ☆ 4

情報処理、ＳＩ、ソフトウェア / 1,000名以上 5,000名未満

ナレッジの蓄積ができる

問い合わせなどをナレッジとして蓄積＆分析することが可能。どのチャネルでも効率よく一貫した対応を実現できる。

2020/09/08

★★★ ☆☆ 3

情報処理、ＳＩ、ソフトウェア / 5,000名以上

導入効果

楽天様
・メールの問合せ件数を約40%削減
・問合せ1件あたりの対応コストを約35%削減
・カスタマー対応の生産性を1.7～2倍に向上

エキサイト様
・電話の問合せを約60%削減
・ヘルプサイトへのアクセスが約2倍に増加
・メールの問合せ件数を約22%削減

企業情報

企業名	日本オラクル株式会社
住所	〒107-0061 東京都港区北青山2-5-8 オラクル青山センター
設立年月	1985（昭和60）年10月15日
従業員数	2,280名（2020年5月31日時点）
資本金	24,957百万円
事業内容	日本オラクル株式会社は、米国オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。国内を拠点とした情報システム構築のためのソフトウェア・ハードウェア製品、ソリューション、コンサルティング、サポートサービス、教育の事業を展開しています。1999年2月5日に店頭市場へ株式公開、2000年4 月28日に東証一部上場。
代表者名	代表執行役　内海　寛子

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