Oracle Service Cloud 利用ユーザーからの口コミ・評判
顧客との対応履歴管理に最適
この製品のいい点
顧客からの問い合わせについて、詳細に履歴管理できるので、複数のユーザーが別日に対応した際にも、履歴から正確に案内するこどができる。
Oracle Service Cloudの改善してほしい点
家電量販店のような1つの問い合わせについて完了させるのには最適だが、リピートして購入をする案件では少し物足りない。
Oracle Service Cloud導入で得られた効果・メリット
今まで対応履歴がアナログ管理だったものが、データ化されることにより、お客様により正確な情報を提供できるようになった。
以前利用していた製品の解約理由
顧客からの問い合わせをうまく残せない
より良いカスタマーサービスを提供することが可能に
この製品のいい点
ソーシャルメディアによるやり取りができるのが良いです。
分析モジュールを使用して、データのレポートを得ることもできます。
設定も比較的簡単です。
インターフェースが使いやすいのが気に入っています。
Oracle Service Cloudの改善してほしい点
スタッフアカウントは、チャットルーティング用に複数のプロファイルを持つことができない。
オプションが多すぎて、管理が難しいと思います。
システムの不具合がありましたか?
情報をアップロードする際に問題が発生することがありました。
Oracle Service Cloud導入で得られた効果・メリット
お客様は質問や問題に対する回答をシームレスに得ることができます。
ユーザーは、顧客向けの問題を追跡および調整することができ、複数のシステムを管理したりする必要がなくなり、時間を節約することができました。
ナレッジの蓄積ができる
この製品のいい点
問い合わせなどをナレッジとして蓄積&分析することが可能。どのチャネルでも効率よく一貫した対応を実現できる。
Oracle Service Cloudの改善してほしい点
カスタマイズ性は高いが、知識がない人がカスタマイズをするのは厳しいように感じた。もう少しユーザフレンドリーに作ってほしい。
Oracle Service Cloud導入で得られた効果・メリット
画面が縦スクロールするのではなく、タブで構成されているため、オペレータが使いやすい。社内でのデータをノウハウ化することができた。
カスタマーサポートのメール業務で活用
この製品のいい点
キューを設定できるため、カスタマーからの問い合わせを各担当部署へ振り分けられる。ルーティングも簡単。テンプレート集をまとめておくこともできる。
Oracle Service Cloudの改善してほしい点
返信作成画面のUIが古く感じる。また、ユーザーからの問い合わせ本文が長い場合、全文を読むのに複数回スクロールが必要になるので、プレビュー表示で本文を1ページで参照できるとよい。過去のインシデントをたどりやすくできるとなおよい。
Oracle Service Cloud導入で得られた効果・メリット
CS対応の根幹を担う部署で使用している為、問い合わせの一元管理に役立っている。ホットキーを付与することで、問い合わせ傾向なども分析できる。
メールで管理するより確実に対応出来ます。
この製品のいい点
お客様の質問をコールセンターで受けて、コールセンターからの問い合わせを回答するエンジニアでユーザーとして使っています。
専用のwebサイトで管理しているので、ケースのステータス管理に時間を使わずに対応が出来ます。
とても便利に使っています。また、入社以前の過去ケースも確認出来ます。
Oracle Service Cloudの改善してほしい点
特にないのですが、ライセンスの関係で制限されているのかわかりませんが、検索機能が使えるサイトが限定されています。その部分を改善して頂ければと思います。
システムの不具合がありましたか?
特にシステムの問題は無かったと記憶しています。
Oracle Service Cloud導入で得られた効果・メリット
専用のwebサイトでケース管理しているので、ケースのステータス管理に時間を使わずに対応が出来ます。
また、未対応や未回答がなくなりますので、問い合わせの対応精度は上がっています。
検討者にオススメするポイント
費用を知りませんので、費用対効果の評価は出来ませんが便利なサービスと感じております。メールで管理するのが難しくなった場合はお勧めします。
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