失敗しないFAQシステムの選び方をわかりやすく解説！

FAQシステムの選定ポイント

FAQシステムを選定する際に考えておくべきポイントがいくつか存在します。詳しく紹介していきますので、参考にしてください。

FAQシステム内容が充実しているか

FAQシステムの内容は製品ごとでさまざまですが、基本的な機能に加えて、以下の点に注意しながら選定しましょう。

• ●簡単にFAQを更新・新規追加などをすることができるか
• ●膨大な数のFAQを持つことができるか

FAQシステムの機能についてより詳しく以下の記事で紹介していますので、参考にしてください。

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クラウド型FAQシステムであるか

FAQシステムにはパッケージや、オンプレミス型など様々な提供携帯がありますが、その中でも一番おすすめなものが、クラウド型です。

導入が簡単で、システムに新たなFAQコンテンツを追加する際はHTMLなどの専門的なスキルが必要ないため、誰でも簡単に追加することができます。以下の記事でクラウド型FAQシステムについて詳しく紹介していますので、是非参考にしてください。

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ユーザーが利用しやすい形態であるか

実際にFAQシステムを利用する、お客様や、オペレーターにとって使いやすい形態であるかしっかり見極める必要があります。特に以下の点に注意して選定を行いましょう。

• ●問い合わせに対してできるだけ短時間で回答できるよう、詳細な検索ができるか
• ●画面が直感的で操作しやすいか

ここでは、選定ポイントを紹介してきましたが、FAQシステムを早速導入してみたい！という方は、まずFAQシステムの無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか？以下の記事で無料のFAQシステムについて詳しく紹介していますので、是非参考にしてください。

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FAQシステムを選ぶ際に必要な自社分析

FAQシステムを選定するためにはまず、自社分析をすることが大切です。そこで以下では、自社分析をおこなう際のポイントについて紹介シていきます。

自社が一番必要としているシステム内容を確定する

さきほど記載したように、「どのようなFAQシステムが自社にマッチしているのか」を明確化することが、FAQシステムを選ぶための重要な視点です。そのためには、「自社がFAQシステムに対して、どのような機能を必要としているのか」を分析して、明確化する必要があります。

例えば「現在の顧客満足度を下げている要因は、問い合わせに対する回答時間の長さである」とわかっていれば、FAQシステムを利用し、あらかじめ想定される質問を用意しておく必要があります。

自社のFAQの傾向を分析しておく

また、自社に寄せられるFAQの傾向を知っておく必要があります。これらを分析することで、自社にはどんな課題があるのか、どんなシステムが必要なのかを分析することができるのです。

このように、どのような場面で何のサービスが必要なのかを分析してください。自社内で分析が難しければ、簡単な顧客アンケートを取ることで、より正確な分析も可能となります。

また、実際に製品を見てみることで、自社分析がしやすくなります。近年では、導入しやすく、外部システムとの連携も簡単に行えるクラウド型FAQシステムが人気です。是非以下の以下の記事を参考に、自社分析を行ってみてはいかがでしょうか。

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CRMシステムとFAQシステムの連携という選択肢

現在、どのようなFAQシステムを構築すべきかという点において注目を集めているのが、顧客管理するためのシステムであるCRMシステムとFAQシステムの連携です。CRMシステムとFAQシステムが連携したものを選択肢として考えることもできます。以下で各ポジションにおいてメリットである点を紹介します。

【企業のメリット】

FAQシステムによる顧客の自己解決を促すことで、人件費や運用コストの削減が可能になり、また、適切な情報提供を行うことで、顧客との信頼関係も築くことができ、売上貢献も見込むことができる。

【顧客のメリット】

サイトにおいて好きな時に欲しい情報を確認したり、問題の自己解決が可能になることで満足度の向上が期待できる。

【コンタクトセンターのメリット】

どのチャネルでも一貫性を持った対応が可能となる。

CRMとFAQシステムの連携について説明してきましたが、CRMについてもっと詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

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自社にあったFAQシステムを選んで業務効率化を図ろう！

個々の顧客対応への重要性は、今後増すばかりです。電話応対だけが顧客との接点になる時代は終わり、現在はWebサイトが顧客対応に欠かせないものとなっています。CRMシステムとFAQシステムを連携させることで、本当の意味で顧客目線に立った対応ができていると言えるでしょう。

FAQシステムは、上手く活用すれば、社内外を円滑に回す作用のあるシステムです。良いサイクルを生み出すFAQシステムを導入するため選定ポイントを確認して導入を検討してみましょう。

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