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近年FAQシステムは、顧客満足度を上げるために一役買ってくれるシステムとして注目されています。また、Webサイト上にFAQサイトを構築することで問い合わせ数の減少により、コールセンターの工数削減を実現した例も多くあります。しかし本当に顧客満足度を上げるためには、よくある質問（FAQ）を効率的に整理しておくだけでなく、自社に合ったFAQシステムを導入、構築する必要があります。
以下のような視点を持ち、FAQシステムを選んでいる企業が多くあります。
そして、このような視点のうち「どこを重要視して軸とするのか」を決めることによって「どのようなFAQシステムが良いのか」を明確化することができます。
FAQシステム導入の最終目的は「コスト削減」や「顧客満足度を上げること」だと思いますが、それに至る過程として「どのようなFAQシステムが自社に合うのか」を考える必要があるということです。
さきほど記載したように、「どのようなFAQシステムが自社にマッチしているのか」を明確化することが、FAQシステムを選ぶための重要な視点です。そのためには、「自社がFAQシステムに対して、どのような機能を必要としているのか」を分析して、明確化する必要があります。
例えば「現在の顧客満足度を下げている要因は、問い合わせに対する回答時間の長さである」とわかっていれば、FAQシステムを利用し、あらかじめ想定される質問を用意しておく必要があります。
また、「問い合わせの数を少なくすることで、1件1件の問い合わせに対して丁寧な対応ができ、それによって顧客満足度を上げたい」という要望があれば、問い合わせ数を少なくすべく、FAQの数を膨大に所持しておき、かつ、検索しやすい状態にする必要があります。
このように、どのような場面で何のサービスが必要なのかを分析してください。自社内で分析が難しければ、簡単な顧客アンケートを取ることで、より正確な分析も可能となります。
現在、どのようなFAQシステムを構築すべきかという点において注目を集めているのが、顧客管理するためのシステムであるCRMシステムとFAQシステムの連携です。CRMシステムとFAQシステムが連携したものを選択肢として考えることもできます。
CRMシステムとFAQシステムを連携することで、コスト削減による業務改善効果は、企業だけでなく、顧客、コンタクトセンターの3者それぞれに波及すると考えられます。
企業側は、FAQシステムによる顧客の自己解決を促すことで、人件費や運用コストの削減が可能になることは言うまでもありません。また、適切な情報提供を行うことで、顧客との信頼関係も築くことができ、売上貢献も見込むことができるのです。
顧客側は、サイトにおいて好きな時に欲しい情報を確認したり、問題の自己解決が可能になることで満足度の向上が期待できます。
コンタクトセンターは、どのチャネルでも一貫性を持った対応が可能となります。さらに、あらかじめFAQが用意されていることにより、対応の効率化や均質化が期待できるようになります。
個々の顧客対応への重要性は、今後増すばかりです。電話応対だけが顧客との接点になる時代は終わり、現在はWebサイトが顧客対応に欠かせないものとなっています。CRMシステムとFAQシステムを連携させることで、本当の意味で顧客目線に立った対応ができていると言えるでしょう。
FAQシステムは、上手く活用すれば、社内外を円滑に回す作用のあるシステムです。良いサイクルを生み出すFAQシステムを導入するために、上記のFAQシステムの選び方を参考にしてみてください。
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