IP電話で解決できる課題と導入メリット

IP電話導入前に見られる課題

技術進歩によって高機能でありながらコスト削減を可能にしたIP電話は、今や企業にとってなくてなくてはならないシステムのひとつになっています。ところが今でも二の足を踏む企業はあり、IP電話のメリットを受けられないだけでなく、さまざまな課題に直面しています。具体的には以下のようなものが上げられます。

• 外線電話のコスト負担が大きい
• 顧客への発信番号が複数あり、信頼感がなくなってしまう
• 通話内容を共有できず、適切な対応が難しい
• 電話転送が面倒な上、適切な対処ができない

■課題1　外線電話のコスト負担が大きい

離れた拠点への電話や各人が持つスマートフォンへ連絡する際、外線電話を使用しているため通話料が高額になり、経営を圧迫しているケースがあります。通信費の負担は大きく、これを大幅削減することは大きなメリットにつながるはずです。

■課題2　顧客への発信番号が複数あり、信頼感がなくなってしまう

電話番号の通知が一般化する中、毎回発信元の番号が違う状況では信頼感がなくなってしまいます。例えば、個人客に電話をする場合、携帯電話からの発信では信用が得られないケースもあり、電話をかけるたびに帰社して電話をかけることとなると対応が遅れます。

■課題3　通話内容を共有できず、適切な対応が難しい

コールセンターをはじめとする顧客対応の窓口の場合、担当者の独断によるちょっとした対応の不備がトラブルにつながるケースがあります。また発生してしまったクレームへの適切な対処には、正確な情報把握が必須ですが、通話録音ができていない場合、担当者からの報告に頼るしかなく正確性に欠けることが多くあります。

■課題4　電話転送が面倒な上、適切な対処ができない

不在時やキャパシティを超えた連絡が一度にあるときのスムーズな対応には転送設定が欠かせません。ところがこれまでのビジネスフォンでは、その設定の自由度は低く、適切な対応ができないケースが多くあります。例えば必要以上に待たせてしまうケースや、その挙句に誰も対応できないケースもあり、顧客満足度を落とすことに直結しています。

これらの課題は、IP電話を導入することでクリアできるものばかりです。ではIP電話を導入することで、具体的にどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

IP電話の導入メリット

導入メリット1.　拠点間やスマホでの通話を内線化しコストカットができる

IP電話を導入することで、それまで外線を使用していた拠点間の通話はもちろん、アプリを入れることでスマートフォンを使った通話も内線化することができるため、大幅なコストカットを実現します。また複数の拠点をつないだ通話やテレビ会議も可能となるため、利便性がアップします。

導入メリット2.　スマホからも代表番号で発信でき、信用度がアップする

携帯電話でも固定電話でも、番号通知が一般化している現在では、毎回同じ番号から発信されていることが信用につながります。IP電話を導入することで、複数の電話機からの発信時はもちろん、スマートフォンからの発信でも代表電話の番号を表示させることができます。

また、このシステムを使うことで、在宅勤務時や社外スタッフの幅広い活用につなげることもでき、新たな勤務体系の構築や新しい人材活用の可能性が広がります。

導入メリット3.　通話内容のモニタリングで、電話応対の品質が向上

IP電話を導入すれば、通話をモニタリングできるようになります。必要に応じて、窓口担当者の横で必要なアドバイスをし、トラブルを未然に防ぐことができます。

後日、クレームの対応検証を行う際にも通話内容を正確に把握することが必要な他、トークスキルの高い人の通話記録を研修で使用するなど、全通話録音を導入するメリットは大きいといえます。また、通話ログを残すことで、顧客満足度の向上に役立つデータに変換することもでき、これまで取得できなかった情報を得ることにもつながります。

導入メリット4.　柔軟な転送設定で、いつでも適切な対応ができる

電話転送も、IP電話を導入することで柔軟な設定が可能となります。例えば特定の回数以上コールした場合、自動で転送するようにしたり、通話開始の前に顧客情報を通知することで対応をスムーズにしたり、また指定した番号はいつでも特定の人に転送するなどの設定が可能になります。

また、留守電対応の場合でも、着信状況をメールで転送したり、後でレポーティングしたりすることができ、素早い対応による信頼感のアップやチャンスロスの軽減につなげることができます。

IP電話は単なる固定電話の代わりではなく、戦略的な活用により企業の持つ可能性をさらに広げる重要なツールとして欠かせないものになっています。またクラウドを活用することで、イニシャルコストは最小にしながら最大のメリットにつなげることも可能です。固定電話やビジネスフォンで十分だと信じて疑わない企業も、IP電話の導入を検討する価値は十分にあるといえるでしょう。