ナレッジマネジメントツールの６つの機能！機能を知って製品を選ぼう

機能１．ヘルプデスク（FAQ）

ヘルプデスクとは、顧客からの質問や相談を受け回答する専門の窓口のことです。これを仮想的に電子化したのがナレッジマネジメントのヘルプデスク機能です。

一般的に新しいサービスや製品が発売されると、社内やグループ企業には販売マニュアルが配布されます。しかし、マニュアルのどこに自分が必要とする情報があるのかわからない、外出先で手元にマニュアルがない、という場合にはヘルプデスク機能で回答を得ることができます。

例えば、ある業務処理についてへルプデスク機能に質問を入力すると、知っている社員がそれに答えます。さらにもっと効率的な方法を知っている人がいれば、それに補足します。またそれらを組み合わせて新たな業務処理方法を提案する人もいます。このようにして、ノウハウの共有と新たな発見がヘルプデスク機能で可能となります。

機能２．ファイル共有（ドキュメント管理）

ファイル共有というとファイルサーバを連想するかもしれません。しかし、ナレッジマネジメントのファイル共有は入れ物としてのフォルダを用意することが本質ではなく、中身であるドキュメントの有効活用が目的です。

グループやプロジェクトの場合、共通するドキュメントで仕事をする場合があります。それらにタグを付けることで、工程ごと、案件ごと、顧客ごと、商品ごとに検索・一覧できるようになります。新しいドキュメントや変更されたドキュメントがあれば一目でわかるようになり、各メンバーに通知することもできます。

また最新のドキュメントがわかるよう変更履歴を付け、間違いなく最新のファイルを探し出せるようになります。さらに、スマートフォンやタブレットからもドキュメントを参照できるように変換することもできます。

機能３．マイニング・検索

マイニングとは大きな砂山から１粒の砂金を見つけるように、膨大な量のデータから目的のデータを探し出すことです。しかし、あらゆる情報が電子化され巨大化している現代において、欲しい情報を見つけ出すことが極めて困難となっています。現在では検索エンジンが開発され、社内に蓄積されているデータを瞬時に検索できるようになっています。

テキストマイニングではテキストを単語やフレーズに分解し、これらの関係性を分析し、変化の方向性や関連性を調べることができます。アンケートの自由記述の文面を統合し、何を望んでいるかキーワードと関連用語を抽出することもできます。テキストのみならず、WordやExcelデータからもキーワードで検索できる製品もあります。

機能４．グループウェア（情報共有）

グループウェアはグループ間で情報を共有し、業務の効率化を支援します。このグループウェアの情報共有機能をナレッジマネジメントとして活用することは早くから注目されていました。その代表的な機能を紹介します。

ノウ　フー（Know Who)

知りたい情報の持ち主を探し出すことができる

成功事例の共有

セールス上の成功事例を共有し、グループで活用する

事故防止／ヒヤリ・ハット

失敗事例の共有。失敗事例という表記では共有しづらいので「ヒヤリ・ハット」が使われる

ノウハウ継承

ノウハウを共有し、先輩から後輩へと技術を継承する

機能５．eラーニング

社内で得られたナレッジをeラーニングのコンテンツにまとめ、学習を奨励します。コンテンツはヘルプデスク（FAQ）、グループウェア、ブログ、SNSで得られたナレッジを活用します。既存の授業やセミナーを簡単に動画化することもできます。

パソコンだけではなくスマートフォンからも利用可能で、いつでもどこでも学習できるようになります。新入社員への教育、セールス教育、接客マナーなどを効果的に学習できます。

機能６．ブログ・SNS

インターネットで一般的となったブログやソーシャルネットワーキングサービス（SNS）を、ナレッジマネジメント向けとして社内で活用する製品が提供されています。

ブログ・SNSは使い慣れている手軽感があり、浸透が容易です。抵抗なく、断片的な知識や体験も入力できます。同じことに興味を持つコミュニティの発生も期待できます。ブログ・SNSをプロジェクトの業務報告書として公開し、成功している企業もあります。

ナレッジマネジメントツールの機能を知って製品を選ぼう

ナレッジマネジメントツールにはさまざまな特徴の製品があり、分野によって多岐にわたる機能が提供されています。最近よく耳にするAIなど、最新技術を組み合わせた製品も新たに登場してきています。製品にどのような機能があるのか知り、自社に必要な機能を持った製品を選びましょう。

ナレッジマネジメントツールの製品について知りたい方はこちらの記事をご覧ください。

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