即解！「ナレッジマネジメント」の基本機能

ナレッジマネジメントの基本機能

ヘルプデスク（FAQ）

ヘルプデスクとは、お客様からの質問や相談に受け答えする専門の窓口のことです。これを仮想的に電子化したのがナレッジマネジメントのヘルプデスク機能です。

一般的に、新しいサービスや製品が発売されると、社内やグループ企業には販売マニュアルが配布されます。しかし、そのどこを読めばいいかわからない、外出先でマニュアルがない、という場合には、ヘルプデスクにアクセスして回答を得ることができます。

たとえば、ある人が業務処理に対してへルプデスクに質問を入力すると、知っている社員がそれに答えます。さらにもっと効率的な方法を知っている人がいれば、それに補足します。また、それらを組み合わせて新たな業務処理を提案する人もいます。このようにして、ノウハウの共有と新たな発見がヘルプデスクで可能となります。

ファイル共有（ドキュメント管理）

ファイル共有というとファイルサーバを連想するかもしれません。しかし、ナレッジマネジメントのファイル共有は、入れ物としてのフォルダではなく、ドキュメントの有効活用が目的です。

グループやプロジェクトの場合、共通するドキュメントを持っています。それらにタグを付けて、工程ごと、案件ごと、顧客ごと、商品ごとに検索・一覧できるようになります。新しいドキュメントや変更されたドキュメントがあれば、一目でわかるようにするか、あるいはメンバーに告知します。

また、最新のドキュメントがわかるよう変更履歴を付け、間違いなく最新のファイルを探し出せるようになります。さらに、スマートフォンやタブレットからもドキュメントを参照できるようにも変換することもできます。

マイニング・検索

マイニングとは大きな砂山から1粒の砂金を見つけるように、膨大な量のデータから目的のデータを探し出すことです。しかし、あらゆる情報が電子化され、巨大化されている現代、欲しい情報を見つけ出すことが極めて困難となっています。そこで、高速の検索エンジンが開発され、社内に蓄積されているデータを瞬時に検索できるようになっています。

テキストマイニングではテキストを単語やフレーズに分解し、これらの関係性を分析し、変化の方向性や関連性を調べることができます。アンケートの自由記述の文面を統合し、何を望んでいるかキーワードと関連用語を抽出することもできます。 テキストのみならず、WordやExcelデータからもキーワードで検索できる製品もあります。

グループウェア（情報共有）

グループウェアはグループ間で情報を共有し、業務の効率化を支援します。このグループウェアの情報共有機能をナレッジマネジメントとして活用することは早くから注目されていました。その代表的な機能を紹介しましょう。

●ノウ　フー（Know Who)

　知りたい情報の持ち主を探し出すことができる

●成功事例の共有

　セールス上の成功事例を共有し、グループで活用する

●事故防止／ヒヤリ・ハット

　失敗事例の共有。失敗事例という表記では共有しづらいので「ヒヤリ・ハット」が使われる

●ノウハウ継承

　ノウハウを共有し、先輩から後輩へと技術を継承する

eラーニング

社内で得られたナレッジをeラーニングのコンテンツにまとめ、学習を奨励します。コンテンツはヘルプデスク（FAQ）、グループウェア、ブログ、SNSで得られたナレッジを活用します。既存の授業やセミナーを簡単に動画化することもできます。

パソコンだけではなく、スマートフォンも利用して、いつでもどこでも学習できるようになります。新入社員への教育、セールス教育、接客マナーなどを効果的に学習できます。

ブログ・SNS

インターネットで一般的となったブログやソーシャルネットワーキングサービス（SNS）も、ナレッジマネジメント向けとして社内で活用する製品が提供されています。 ブログ・SNSは使い慣れている手軽感があり、浸透が容易です。抵抗なく、断片的な知識や体験も入力できます。同じことに興味を持つコミュニティの発生も期待できます。ブログ・SNSをプロジェクトの業務報告書として、公開し、成功している企業もあります。

自社に最適なナレッジマネジメントの導入を

いかがでしょうか。ここまで見てきたとおり、一言で、ナレッジマネジメントといっても、さまざまな分野の特徴を持つ製品が、非常に多岐にわたる機能が提供されています。自社に適したナレッジマネジメントを選定しましょう。