そもそもWeb接客って？
ECサイトなどのWebページを主体にビジネスを行っている場合、Webページの内容によって成果が変わってきます。この成果を出すためにWebサイトは存在するため、より効果的にWebサイトを構築する必要があります。通販などのECサイト以外にもシステムを提供しているIT企業であれば、興味を持ってもらい問い合わせをしてもらうことがゴールになります。
Web接客とは、このようにWebサイト上で顧客に対して案内を行うことです。販売や飲食業界であれば、顧客に合わせた接客を行うことができますが、Web接客は顧客に関係なく共通のページを見てもらい、共通の訴求を行う特性があります。近年ではWebサイトでも効果的なWeb接客を行うことが求められます。ここからはWeb接客について説明していきます。
それぞれの顧客にあわせたオンライン接客のこと
Web接客は、Webサイトでもそれぞれの顧客にあわせたオンラインの接客を行うことです。Web接客はWebサイトだけで顧客に対応するだけでなく、メールやSNSサービスを用いて案内を行うことも含まれます。今ではマーケティングの手段やWeb上の消費者の行動も複雑化しているため、顧客全体に対する案内では効果が薄くなり、個別の顧客に対して適切な対応を行うことが必要となっています。
Web接客が重要となった背景
Web接客の最適化を行うときには、なぜ今の時代でWeb接客が重要になったかを知ることが大切です。その背景を知ることで消費者の動きや考えを理解し、自社にふさわしい対策を考えることができます。
背景１：オンラインショッピング利用の拡大
Web接客が重要になった最も大きな要因はオンラインショッピングの利用が増え、同時にECサイト市場が成長したからです。今ではAmazonを始めとするECサイトを利用することで、大概のものはネット注文で手に入れることができます。また、ECサイトの数も５年間で２倍に増えるなど成長を続けています。
ECサイトの数が増えるということは、ライバル（競合）も増え、他のサイトへの顧客離れが懸念されます。オンラインショッピングは実際の商品がその場にないため、より良い情報を提供しているECサイトから商品を購入しようとする心理が働きます。よってWebサイトの品質や顧客にあった案内を行わないと、徐々に既存の顧客が離れていくことになります。
背景２：集客のIT化によるコスト削減の可能性
今までのWebサイトの集客力を高める対策は、DMの送付や商品ページ増やすといったアナログな対応が主流であり、手間がかかっていました。しかし、これからは膨大な顧客情報（ビッグデータ）の活用により、消費者行動を分析し、効果的な対策を自動で行えるようになります。分析結果を活用することにより、顧客の好みに合わせた広告をWebサイト表示させるや、高機能なツールであれば自動で顧客に最適なメールDMを送信することもできます。
このようにITの技術を活用することで、人の手間をかけずに効果的な対策を行うことが可能であるため、システムを使ったWeb接客が重要視されています。
ポップアップツールの主な役割とは？
Web接客の中でもサイト離脱防止ツールである「ポップアップツール」を使うサイトが増えています。ポップアップツールとは、あるWebサイトを一定時間閲覧していると新しい広告が表示される仕組みのことです。Web接客ツールには他にもチャット型のツールなどがありますが、ポップアップツールは興味がある顧客に最適な案内を行うことが可能です。
ここからはポップアップツールの主な役割について説明していきます。
役割１：サイト離脱率を低くする
ポップアップツールを活用することで、サイトを閲覧している顧客にとってより興味を持ちやすい情報を提示できるため、サイトの離脱率が低くなります。しかし、ポップアップツールが表示されるまでの時間や内容を間違えると逆効果になることもあります。
またサイト離脱率を低くすることで、Webサイトの価値を高めることに繋がります。Webサイトの価値が高くなることで、インターネットで検索をしたときに上位表示されやすくなります。
役割２：購買率（CVR）を高める
ポップアップツールの内容にもよりますが、たとえば、閲覧していたページに関するおすすめのアイテムやクーポンなどを表示することで、クリック率を増やし、購買へと導くことが可能です。ポップアップツールによって購買率を高めることができますが、表示までの最適な時間や表示させる内容も重要になってきます。
ポップアップツールの具体的な機能は？
ポップアップツールは、様々な条件を指定して広告を表示させることができます。その条件を指定する方法には大きく分けて３つの機能があります。ポップアップツールを使うときにはこの３つの機能を理解し、効果を最大化することが重要です。
ここからはポップアップツールの具体的な機能を説明していきます。
機能１：ターゲティング機能
ポップアップツールの中には、広告を表示させる最適なタイミングでアプローチを行う機能があり、顧客を「狙い撃ち」してポップアップ広告を表示することが可能です。
そのタイミングには以下のようなものがあります。
- ・ブラウザ閉じるボタンを押したとき
- ・ブラウザ戻るボタンを押したとき
- ・離脱直前
- ・一定スクロールをしたとき
- ・一定時間滞在したとき
一般的なポップアップツールは、一定時間ページを閲覧したときに広告が表示されることが多いですが、ページの最下部に到達したタイミングで表示されることもあります。
このように、ページを閲覧している顧客に合わせて、広告が表示されるタイミングを最適化しましょう。
機能２：ポップアップ機能
ポップアップツールは、名前の通り広告をポップアップさせる機能があります。このポップアップ機能で表示される広告の種類は自由に設定ができ、ページの内容に合わせて変えていくことで効果を高められます。表示される広告は、おすすめの商品・クーポン・メルマガ登録・問い合わせ電話番号などを設定でき、購買を促進したり会員数を増やすなど成果に結びつきやすくなります。
機能３：レポート機能
ポップアップツールのようなサイト離脱防止ツールには、利用しているWebサイトにどれくらいの人がアクセスし、何をクリックし、どれだけの時間閲覧しているかをレポートを確認する機能があります。このレポートをもとに、Webサイトの内容とポップアップで表示する広告の種類やタイミングを改善することで、より結果を出しやすくします。
まとめ
現代ではWebサイトによるマーケティングの重要度が増してきており、IT技術を用いて効率化することで自社のビジネスに大きな影響を与えます。特にECサイトや情報サイトを運営している場合は、サイト離脱防止ツールの有無が重要になってきます。ポップアップツールなどのIT技術を使うことで、今まで人手の作業を自動化できるため、利益が増えるだけでなく、人件費などのコスト削減にも繋がります。
サイト離脱防止ツールを活用し、マーケティングを最適化することで、自社のビジネスを加速させましょう。
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