マーケティングプロセスにおけるそれぞれの役割
SFA・CRM・MAそれぞれが、営業やマーケティングの成果向上が見込めるツールですが、それぞれのツールが活躍できる場面には違いがあります。違いを下記表にまとめます。
顧客の購買までの行動を、BtoBの製品を例にして説明します。（例：経費精算システムの場合）
見込み顧客の獲得にはMA
リードの獲得とも言われていますが、見込み顧客を獲得したいときにはこのMAツールを使います。これは、サイトに訪問しているユーザーの行動分析を行って、興味度合いの高い見顧客を発見します。
導入時にスコアリング機能などを使うことによって、自動で見込み顧客のデータ収集を行ってくれるのでマーケティング担当者にはとても助かるツールです。
商談における情報の管理にはSFA
見込み顧客をリストでアップしたら、次は商談のフェーズですね。この段階で効果が期待できるものがSFAです。顧客との商談記録を詳細に記録することができ、社内の営業チームに共有することができます。こうすることで、代理や引き継ぎなどで訪問した場合に、無駄なすり合わせや確認をせずに顧客と折衝することができます。
既存顧客との関係維持にはCRM
製品やサービスの検討段階に入ると、受注ないし失注の要因を分析する必要がでできます。何が決め手で受注することに至ったのかを知ることはこれからのビジネスではとても役に立つデータです。ここで登場するのがCRMです。もちろんSFAでも顧客管理はできるのですが、CRMは、購入後の顧客行動の分析に役立つツールなので、取引先との関係維持やリピーターを増やしたいときなどに効果的です。
また、購入後のフォローにもCRMが適しており、適切な対応が行えるのでこのような顧客から口コミが広がり、ビジネスを成功させることに大いに役立ちます。
SFA・CRM・MAの特徴
営業支援を目的としたSFA、顧客関係の管理を目的としたCRM、マーケティング活動を自動化するMA、それぞれのシステムの特徴を見ていきましょう。
営業担当者を支援する「SFA」
SFAは Sales Force Automation の略語で、営業担当者の支援を目的としたシステムです。それぞれの営業担当者が保有している顧客情報や営業活動の進捗状況をデータベース化し、共有します。営業担当者が商談過程で得た情報を都度SFAへ入力することで、営業活動を効率化したり漏れなく適切にアプローチすることが可能となり、売上向上に貢献します。
また、データの共有により担当者変更時の円滑な引継ぎやノウハウの蓄積が可能となり、人材育成にも役立ちます。今まで個々の営業担当者がその人にしかわからない方法で営業活動を実施してきたものを、組織全体で行えるように見える化するのがSFAの特徴です。
▼SFAの製品一覧はこちら
参考記事：SFAの製品一覧
顧客管理に特化した「CRM」
CRMは Customer Relationship Management の略語で、顧客関係の管理を目的としたシステムです。
顧客の基本情報に加えて、購入履歴や苦情・要望などのデータを一元的に管理します。また集まったデータを分析することにより、顧客のニーズにあったアプローチで業務を効率化するとともに、顧客満足度の向上や購買額の最大化を図ります。システムによっては、顧客データをもとに見込み客へのダイレクトメール送信を行えるものもあります。
▼CRMの製品一覧はこちら
参考記事：CRMの製品一覧
マーケティング活動を自動化する「MA」
MAは Marketing Automation の略語で、マーケティングの各業務を仕組化・自動化することで効率化を図るシステムです。たとえば、従来は手作業で行っていた自社の情報を見込み客へ定期的に送信する作業などを自動化することで、膨大で煩雑な作業から解放されます。
また、見込み客の閲覧ページの履歴やサイトのアクセス頻度などの情報を一元化することで、見込み客を選別します。さらに、それぞれの見込み客にあわせた最適なアプローチを自動的に判断・実施することで、見込み客の管理・育成が可能となります。
どのシステムを導入したらいいのか
マーケティングプロセスにおける、SFA・CRM・MAの違いが分かったところで、自社にはどのシステムを導入することがよいでしょうか。３者の機能が全て必要という場合には、SFA・CRM・MAが一体化したシステムが用意されていますし、単体での製品導入も可能です。それぞれのメリットや特徴をまとめます。
SFA/CRM/MA一体型
顧客管理、案件管理、ダイレクトマーケティングの全てを一つのシステムで運用することが可能になります。顧客情報がシームレスにつながるので、情報を入力する営業担当者にとっても手間がかからず利便性が高くなります。
マーケティング側も、どんな施策で獲得した新規顧客のLTVが一番長いかなど総合的な視点で施策の検討が可能になるので、マーケティングの精度も向上するでしょう。
デメリットは、単体のシステムに比べて、費用が高額になる傾向と、機能が多岐に渡ることで使いこなせない可能性がある点が挙げられます。「なんでもできるから」だけで導入するのではなく、誰がどんな機能を使ってどんな成果を出したいかということを明確にしてから導入する必要がありますね。
SFAのみ活用
営業効率の向上や、営業担当のスキルアップに課題がある企業におすすめです。営業日報がアナログ管理になっていて、入力や管理の手間が煩雑になっている、といった課題や、働き方の多様化に合わせて、営業担当者の直行直帰を推進したいという目的がある場合には効果的でしょう。
SFAの機能の中には、グループウェアとしてカレンダー機能や、社内SNS機能を持つものもあり、上司と部下のコミュニケーションをクラウド上で行うことができるようになります。ただ、その場合は、アナログよりも細やかな情報共有やサポートが必要になります。
また、受注後の既存顧客のフォローや顧客へのメール配信などは別のシステムをつかなわなければならない可能性があるので、部署間の情報共有が必要な場合には、ミスのない引き継ぎ方法などの対策を検討しておいたほうがよいでしょう。
CRMのみ活用
既存顧客の管理に課題がある場合におすすめです。企業によっては、新規の営業には注力して、その後の顧客のフォローに手が及ばずに、既存の顧客の解約や競合へのリプレイスなどが課題になることもあるでしょう。CRMは既存顧客へのアンケート機能や、自動メール配信機能を使って顧客との接点を密接にし、顧客満足度の向上や、売上の貢献に寄与します。
また、コンタクトセンターなど、対応履歴を素早く残し、対応のスピードを上げることが求められる場合にも、顧客管理に特化したCRMシステムが適しているでしょう。
一方で、新規営業の活動の分析やタスクの管理などの機能は弱いことがあるので、新規の営業担当の活動も管理したいという場合には適さないかもしれません。
MAのみ活用
MAは、広告配信、サイト内のランディングページ（LP）の自動生成、顧客のアクションに応じたステップメールなどの機能があります、主に見込み顧客の開拓に課題がある場合におすすめのシステムです。人力で行うには膨大な工数がかかる作業をオートメーション化できるので、営業人数が少ない会社でも効率的に営業を行うことができるでしょう。
一方で、MAの活用にはいくつかの条件があると言えます。例えば、広告施策を行う予定がなく、新規顧客のデータも少ないという状況では、MAの活用が難しいことがあります。マーケティングオートメーションは、まだ接点の無い潜在顧客へのアプローチが可能ですが、そのためには、オンライン施策としての広告配信等の投資を行う必要があります。
もしくは、社内に眠る過去に収集した見込み顧客データに対してメールを配信し、案件を発掘することなども可能ですが、そのためには自社で見込み顧客データを大量に保有している必要があります。自社のマーケティング施策にマッチするかを検討してからMAの検討を進めることをおすすめします。
SFA・CRM・MAの特徴をおさえて最適な製品を導入しよう
今回は、SFA・CRM・MAの違いをマーケティングのプロセスでのそれぞれが発揮する強みを中心にまとめました。SFAは、オプション追加やシリーズ製品の連携機能がある製品も多くなってきており、機能が増える分費用も上がるため、自社にとって強化したいマーケティング施策に合わせて、必要な製品を検討していきましょう。クラウドツールなら導入も安価でリプレイス可能なものも多いので、まずは安価なものからチャレンジし、データの入力や活用に慣れてきたら、課題や注力したい機能をもつ新たなツールを検討してみるのもよいかもしれません。
SFAについてより詳しく知りたい方には、下記の記事がおすすめです。
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