消費者の「本音」を収集！ソーシャルリスニング

これまでの消費者動向リサーチ

消費者動向リサーチの方法としては、まずアンケートが挙げられます。飲食店のテーブルにはよく『お客様アンケート』が置かれていますし、「アンケートに答えて豪華景品を当てよう！」などといった手法を用いてその回収に努めている企業はたくさんあります。それほど、消費者の声には価値があるということです。

確かにアンケートは、消費者動向を把握するために有効な方法ではあります。企業側が聞きたいことを質問として設けることができますし、不特定多数の消費者から意見を集めることができるからです。 しかし、「質問を投げかける」という行為は、どうしてもその回答を誘導的なものにしてしまいます。よって、「消費者側から芽生えた自然な気持ち」を聞くことは難しいのです。また、不特定多数の人々から意見を集めるには、時間もコストもかかってしまいます。

企業の相談窓口に寄せられる『お客様の声』も、消費者動向を把握する方法のひとつです。これは、アンケートとは異なり消費者側が自発的に抱いた思いを聞くことができる方法なので、より本音に近い声を聞くことができる点で、有効な手法であるといえます。

ただし、窓口に意見をしてくる消費者というのはごく一部の方々です。よって、これをすべての意見だと考えることはできませんし、企業側から訴求することもできないので、サイレントカスタマーの声は拾うことができないという一面があります。

つまり、この代表的な2つの方法でも、「不特定多数の消費者」の「本音」を聞くことはできていないということなのです。

そこで登場したのが「ソーシャルリスニング」！

ソーシャルリスニングとは、分析ツールを用いて、ソーシャルメディアの「日常的な発言・会話」や「自然な行動」に関するデータを収集・分析することです。ブログ、掲示板、SNS（Twitter、Facebook、Instagramなど）、Q&Aサイト、レビューサイト、ECサイトのレビュー、ニュースサイト等の「消費者が口コミを書けるメディア」であれば分析できますが、ツールによって対象としているメディアは異なります。

ソーシャルリスニングを活用すると、「日常的な発言・会話」や「自然な行動」という情報を得ることができるため、消費者の本音に近い声を得ることができます。また、ソーシャルメディア上の情報が収集・分析の対象なので、そのデータは不特定多数の消費者動向を反映したものであるということができます。

しかし、こういった分析ツールを有効に活用していくためには、その目的を明確にすることが非常に重要です。目的が不明確だと、分析データを得ても「それをどう活用すべきか分からない」という事態に陥ってしまうからです。

ソーシャルリスニングを導入する目的としては、以下のようなものが挙げられます。

■自社ブランドに対する評価を正しく把握する

自社ブランドについてどれだけ言及されているか、消費者はどのような感情（ポジティブorネガティブ）を抱いているか、自社活動（キャンペーン、イベント、商品発売など）はどのようなインパクトを与えているのかといった市場からの「正しい評価」を把握することが目的のひとつです。また、このような情報を競合他社と比較することもできます。

■市場の潜在的なニーズを汲み取る

把握した正しい評価から、潜在的なニーズを発掘することも目的となるでしょう。そのニーズを、商品開発や改善のヒントとし、効果的なマーケティング活動を実現することができます。

まとめ

本記事では、ソーシャルリスニングについてご紹介しました。消費者の嗜好や行動パターンの変化がめまぐるしい現在、企業はその変化に柔軟かつ迅速に対応していかなければなりません。ソーシャルメディア上に溢れている消費者の「本音」は、その変化を映し出す企業にとっての宝です。ソーシャルリスニングを活用し、よりよい改善を実現してみてはいかがでしょうか。