株式会社パワー・プロフィット・ジャパンは、ボイスコンピューティングシステムの開発事業を展開する株式会社ソフトフロントホールディングス(以下、「ソフトフロント社」といいます。)との間で業務提携を行い、コールセンターにおける、顧客応対を自動音声会話ロボットが行う、新製品の開発と販売(本年10月販売開始予定)を共同で行うこととなりましたので、お知らせいたします。


昨今、コールセンター業界においては、オペレータの採用難・人材不足を背景に、AI技術の導入が始まっております。しかしながら、現在は音声認識によるデータ化や回答作成 の「オペレータ支援型」が中心です。

また顧客応対におけるAI技術の活用は、チャットボット等のテキストによる応対に留まっており、顧客との合意形成や最終的な問題解決には、人間による対応が必要な状態です。

人材不足の問題が深刻化する中、「人に代わって音声によるコールセンターのオペレータ業務に対応できるAIシステム」の市場での重要性が高まっており、コールセンター向けAIオペレータロボットの製品開発と販売をソフトフロント社と共同で進めることといたしました。

AIオペレータロボットの概要

  • お客様ひとり一人に合わせた会話
  • お客様に嫌悪感を与えるような、画一的な機械音声ではなく、お客様の年齢や性別、応対履歴などに合わせ、ひとり一人に最適となる音量や声質、話し方で会話。

  • 会話シナリオの分析・改善
  • 商品紹介やアポイント獲得などの会話目的を達成するために、お客様との会話結果を分析し、阻害要因となっているトークの洗い出しと、改善比較を視覚化して提供。

  • クラウド/オンプレミス
  • クラウド環境での提供はもちろんのこと、高度な個人情報を扱う業務に対応できるようオンプレミス構成(注)にも対応。
    (注)企業が自社内の設備においてシステムを設置・運用する形態

業務提携について

1. 当社の業務内容とシステム開発の背景

当社は、金融商品のダイレクトマーケティング支援事業を展開し、銀行、保険会社、大手クレジットカード会社、大手テレマーケティング会社等が主要顧客となります。
特にテレマーケティングを活用した金融商品の販売スキーム構築やシステムの運用管理では、保険会社の新規参入をコンサルティングし日本有数の規模に育成支援するなど、アウトバウンド・テレマーケティングにおける最先端の業務ノウハウと実績を備えています。

非対面でのサービス提供が一般化する中、対面でのサービスを望む顧客も一定数存在し、サービス案内やアポイントの設定勧奨をコールセンターにて行っています。昨今の人材不足は、コールセンター業界にも大きな影響があり、オペレータ不足が深刻な問題となっています。

オペレータや管理者の育成、運営管理の適正化指導を得意とする当社では、指導強化による効率改善に取り組んでおりますが、新規業務の増加ペースに対応しきれず、AIを活用した自動音声会話ロボットによる機械化が不可欠と判断致しました。しかしながら当社にはシステム開発のリソースがなく、必要な技術を持つ企業との提携を模索しておりました。

2. ソフトフロント社との提携理由

ソフトフロント社は、これまでIP電話を中心に、音声や映像のリアルタイム・メディア処理技術を培っており、多くの通信機器メーカーや通信事業者に採用されております。

この音声処理技術とリアルタイム処理技術を基に、スマートフォンや電話をインタフェースとする、人との自然な会話を実現するロボットシステムの研究開発に取り組んでおり、当社より提携を申し入れるに至りました。

3. 業務提携の内容

ソフトフロント社がIT(インフォメーション・テクノロジー)を担当しAIロボット技術を開発致します。
当社はOT(オペレーション・テクノロジー)を担当し、ソフトフロント社が開発したロボットアプリケーションに対し、ロボットの応対品質や顧客からの成約効率向上等のチューニングを行います。

AI技術はベースとなるシステムの開発(IT)、およびシステムの利用環境や業務への最適化チューニング(OT)の両面が成功には不可欠であり、それぞれの分野で技術力を持ち実績を有する両社の提携は、顧客とのコミュニケーションを伴う全ての産業で、人材不足の解消やコスト削減など企業経営上のリスクと問題の解決に繋がるものと考えています。

気になる製品は無料でまとめて資料請求もできます。

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