WFMシステム導入後に必要な5つのステップ

シフト管理・人員計画（WFM）システムをおさらい

シフト管理・人員計画（WFM）システムとはワークスフォースマネジメントとも呼ばれ、コールセンターや店舗のサービスの質を下げることなく、最適な人員配置を行うことです。

▼シフト管理・人員計画（WFM）とは？
参考記事：【WFMとは】の最新機能をご紹介！業務の効率化を推進

シフト管理・人員計画（WFM）システム導入後のステップ

シフト管理・人員計画（WFM）システムもほかシステムと同様に導入して終わるのではなく、活用することができて初めてシステムの成果が出ます。導入後のステップを確認しましょう。

ステップ1　業務量予測用データのセットと検証を行う

WFMシステムで最もポイントになるのが、コール数や来店数などの業務量予測です。業務量予測は過去の実績をベースとして、それに季節要因や広告出稿予定などの特殊要因を加味して行われます。従ってまず過去の業務量の実績データをシステム内にセットすることが必要です。

状況によってはWFMシステムに合わせてデータコンバートの必要性が生じる場合もありますので注意が必要です。過去の特殊要因も検証用に可能な限り登録しておく方が良いでしょう。

また、セットした業務量実績に基づいて、事前に予測分析を実施し予測値の事前検証を行い、元データや分析方法に誤り等がないか確認しておくことも必要です。

ステップ2　個別の業務や店舗単位にジョブの設定を行う

業務量予測に基づいた人員配置の実際の配置先として、配置の対象となる業務毎にジョブを登録しておく必要があります。

コールセンターなどで複数の違った業務を行う場合や、複数の店舗や異なる業務が存在する場合はその業務や店舗それぞれを個別のジョブとして登録します。個々のジョブを担当するために必要な特別な能力が必要な場合は、後述の「スキル」を登録します。

ステップ3　スキル定義と設定を行う

各個別のジョブを担当するために必要なスキルを定義し登録します。各ジョブに必要なスキルを満たしているスタッフのみが、そのジョブに配置されることになります。

この情報はスタッフを配置する際の判断基準として最も基礎的な情報となりますので、慎重に定義と登録を行う必要があります。スキルはジョブ側とスタッフ側の両方に登録しておく必要があります。

ステップ4　スタッフ情報を登録する

実際に配置するスタッフ情報の登録は必須です。氏名、所属・部署などの基本情報に加えて、可能であればそのスタッフが担当した商品や経験業務、外国語対応やテクニカルスキルなどの経験や特殊能力も登録しておけば新しい業務や現在の業務の再構築時に役立つ情報となります。

また、コールセンターにおけるコミュニケーション力や処理効率、店舗での対応能力などがスタッフ別にデータ化されている場合は、その情報も登録しておきます。その情報に基づいてスタッフ配置の際に、能力の高いスタッフを特定のジョブに配置したり、逆に低いスタッフをトレーニング的なジョブに配置するなど、より精緻なスタッフ配置が可能になります。

前項で設定した各ジョブを担当する際に必須となるスキルも登録します。

ステップ5　KPIを登録する

コールセンターなどにおいては応答率や時間当たりの対応件数などが厳密にKPIとして定められている場合があります。レスポンス予測に基づいてスタッフを配置する場合は、契約に定められていたり自ら定めたKPIを満たすように配置されます。従って各ジョブに目標となるKPI確認した上で事前に登録しておく必要があります。

また、業務当日にKPIが満たされない状況が発生したり、そのような状況が予測される場合にアラートを上げる機能を持つWFMシステムも多く、登録されたKPI値はそのような際にも利用されます。

まとめ　十分なデータの準備と検証がポイント

過去の業務量実績から業務量を予測し、人員の適正配置を行うシフト管理・人員計画（WFM）システムは、一種の予測分析システムであるとも言えます。従って今回ご説明したようにデータの準備や検証が重要なポイントになってきます。

使用するデータはできるだけ質・量とも十分なものを用意することが望ましい状態です。また、導入後にはテスト運用を行って、データや予測・人員配置などの精度を検証した後に本運用に移行する方法も準備作業としては有効です。