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使いやすいFAQサイトを構築できる
この製品のいい点
問い合わせ対応のサポートスタッフ負担を低減するために、問い合わせの前にFAQを経由する仕組み構築のために導入されました。FAQサイトの構築において高い検索精度、Q&Aの管理しやすさ、見やすい表示など非常に使いやすいアプリでおすすめです。
Helpfeelの改善してほしい点
あらかじめ作成していたFAQのデータの移行がもっと簡単にできると良い。現状でもできないことはないが、設定などが複雑な印象です。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
以前使用していたFAQサイトは検索の精度に問題があり、使いにくかった。
こちらのツールは非常に使いやすく何より検索の精度が高いので、サポートスタッフに問い合わせる件数が半減した。特にチャットボットでの対応が分かりやすく好評です。
使いやすいFAQサイトの構築が簡単に可能
この製品のいい点
ツール導入以前のヘルプサイトでは、製品の取扱説明書への記載情報がドキュメントの多くを占めていた。製品購入時に付属された説明書が見つからず、ウェブ上で情報を探すお客様が多いことが理由だと思われる。
そのために検索窓のすぐ下に取扱説明書というボタンを設置、目当ての製品の情報を簡単にダウンロードできるように設計できた。
Helpfeelの改善してほしい点
以前のシステムからFAQデータを移行する際に、もっと範囲を限定したりして簡単に移行できる方法があらかじめ付いていると良い。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
お客様からの電話のお問い合わせ件数が目に見えて減った。電話問い合わせをされたお客様が同時に行なったアンケートによると、以前と比較して「FAQサイトを経ずに電話をした」方の割合が増加している。
つまり、「FAQサイトを見たにも関わらず問題を解決できずに電話をした」方の割合が減少したこと意味する。
ツール導入によって、FAQサイトで自分で調べて解決できる事例が増加している。
検索性に優れたヘルプセンターの作成ができます
この製品のいい点
検索結果のコントロールがユーザー側でできるので、状況に合わせて特有のヘルプページを上位表示させることができます。
Helpfeelの改善してほしい点
更新した場合、一定時間経過しないと反映されず、公開タイミングをコントロールできないため、至急変更したい場合には少し困ります。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
専属のコンサル・カスタマーサクセスのご担当者による状況報告や改善提案をいただけるので、定期的にページの効果測定ができます。
以前利用していた製品の解約理由
製品のサポートがほとんどなかったため
編集やアップデートが簡単にできる
この製品のいい点
スキルがなくても直感的に操作でき、記事の作成も慣れればすぐ作成できるようになりました。
疑問があっても問い合わせればすぐに解決してくださりとても満足しています。
Helpfeelの改善してほしい点
「この問合せが役にたった！」「この記事見て解決できたかどうか」といったアンケート機能が欲しいです。
既に実装されていたらすみません。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
問い合わせがあるところには、案内の仕方に改善点が必ずあると思っているので、単によくある質問を解決できる機能だけでなく他への改善にも生かせるメリットがありました。
問い合わせ件数が減少しました。
この製品のいい点
弊社サイトに訪れたユーザーの疑問を自己解決に導く良いサービスだと思います。また意図予測や誤字検索に対応するようになっているのも有難いです。
Helpfeelの改善してほしい点
回答画面のテキストにもう少し装飾ができると、オリジナリティが出て差別化が図れると思います。回答入力の管理ページがさらに使いやすくなると良いです。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
自己解決率を数値化しチーム全体の指標として追う事で、業務の質が向上しすることで、問い合わせ件数が減りました。
お問い合わせ数が半減し、対応時間が大幅に減りました！
この製品のいい点
検索キーワードの表記揺れに対応しているところが選んだ決め手でした。お客様が入力した検索キーワードがタイプミスをしていても、柔軟に回答結果を出せるところがとても良いと思います。また、導入後のサポートも手厚く、定期的に課題感の共有や、改善の提案等をいただき、FAQの精度を上げていけるので非常に助かっております。
Helpfeelの改善してほしい点
特にありませんが、強いて言うのであれば、記事の作成画面において初心者ではやや難しく感じる部分はありました。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
お問い合わせ数がピーク時に比べ、50%以上削減できました。これまではお問い合わせを「さばく」だけの状態だったのが、FAQを見ることでお客様の自己解決率が上がり、オペレーターは対応すべきお問い合わせに時間を割けるようになりました。それにより、お客様の満足度向上を目指せる体制が整えられました。
検討者にオススメするポイント
FAQの改善に時間が取れない方でも、定期的にFAQの運用やデータ分析をもとにしたアドバイスをいただけるので、非常におすすめです！
問い合わせ数が削減して助かってます。
この製品のいい点
個人的な一番の推しはサポートの方の定例会です。
ツールのみ入れて運用保守サポートがないサービスも巷では多いので定期的に改善したほうがいいところを教えてくださる定例会の存在はありがたいです。
Helpfeelの改善してほしい点
記事の一括取得ができる機能があるとよりうれしいです。
定期的な棚卸作業がスムーズになる気がしています。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
これまでマニュアル作成や有人コールセンターで多額の費用を払っていたのでそこの人件費をカットできたのが会社として貢献度が高いシステムだと思っています。
以前利用していた製品の解約理由
UIと検索ロジックが今向きではなかった。
検討者にオススメするポイント
コールセンター費に悩んでいるサービス運営者様にはおすすめです。
迅速かつ丁寧なサポートで「CS」を体現している
この製品のいい点
「ユーザーの入力ワードによって、ページがヒットしない」が無くせる点が、非常に助かります。
CS内で簡単に変更・更新もできるので、プロダクトのアップデートやユーザーからの質問を即座に反映させられ、サポート対応がスムーズに出来るようになりました。
また、初期設定から運用までサポート体制が充実しており、常に不安なく進めることが出来ています。
ページの記載内容に迷った際も、同じ視点に立って考えてくださるので、心強いチームメンバーが増えたような感覚です。
Helpfeelの改善してほしい点
大きな点はないですが、あえていうと、編集画面上で、画像編集まで完結できると更にページ更新がしやすくなるので、今後に期待しています！
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
どうしても日々の対応優先になりがちですが、定期的なMTGで振り返る機会を設定いただけます。
「検索ワードごとのユーザーの動き」といった粒度で検討できるので、ユーザーにとってよりよい状態が常にアップデートされていく実感があり、使い続けるメリットに感じています。
「お客様目線」でもわかりやすいFAQ
この製品のいい点
同じニュアンスの別の言葉でもヒットさせることができるので、とても便利です。
例えば「キャンセル」について調べたい場合、同義語の「取り消し」等でもキャンセルのページにアクセスできるので、目的の回答が見つからないストレスがほぼありません。
また、特によくある質問や、ヒントとなるワードを常時表示させたり、TOP画面をカスタムできるので、お客様それぞれがやりやすい方法で求めている回答に素早くアクセスできます。
以前は自社独自のFAQを使用しており、「よくある質問が見つかりづらい」といったご指摘をいただくこともあったのですが、ヘルプフィール様のシステムを導入してからそういったご指摘はなくなりました。
また、定期的な効果測定によりトレンドの共有やアドバイスをいただけるので、導入後も継続してより良いものにアップデート可能です。
Helpfeelの改善してほしい点
( )or[ ]or{ }どの条件でどの記号を使うべきか等、プログラミング言語のようなもの（？）が個人的にルールが難しいと感じることがあるので、いずれもっと簡単なものになると嬉しいなと思います。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
お問い合わせ対応がスムーズになった分、プラスアルファのご提案をする余裕も生まれ、CEの向上にも繋がっています。
検討者にオススメするポイント
現行のFAQが使いづらいと感じているすべての方にお薦めしたいです。
チャット問い合わせ数の減少に繋がっています
この製品のいい点
これまでお客様が自力でマニュアルを探すことができないという課題を持っていましたが、
導入してからお客様自身でマニュアルを見つけられるような仕組みに改善することができました。
Helpfeelの改善してほしい点
字下げを行った際に、箇条書きを解除できる機能があればいいなと思います。
箇条書きありとなし、どちらも選択できると良いです。
Helpfeel導入で得られた効果・メリット
お客様が自力でマニュアルを探すことができない課題がありました。
システムを導入してからお客様自身でマニュアルを見つけられるような仕組みに改善することができました。言い換え設定ができるので、お客さんが調べる言葉を予め設定しておくことで、記事をヒットさせることが可能です。
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