チャット接客ツール

[世界No.1CRM]クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン

GoodProduct

チャット接客ツール部門受賞

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《Service Cloud》のPOINT

顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応

「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。

※出典元：Worldwide Semiannual Software Tracker、2016年

製品トップ

仕様・動作環境価格・料金プラン

評判・口コミ(30)

事例

製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応	対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	クラウド / SaaS
参考価格	9,000円～ 36,000円
参考価格補足	(税抜き)/ユーザー/月（年間契約）

製品詳細

顧客の期待が高まり続けている現在、カスタマーエクスペリエンス（CX)が新たな競争優位に

インターネットとスマートデバイスの普及が顧客の消費行動を大きく変化させています。今や売り手と買い手の間に情報の格差は存在しません。あらゆる情報が手のひらから一瞬にしてインターネットを介して世界中を駆け巡る「顧客の時代」の到来です。そのような中、CX（顧客体験）への注目はかつてないほど高まっており、CXへの取り組みがビジネスの成否を左右すると言っても過言ではありません。この顧客の時代に、CXの質を高めることは、競合との差別化を進め、企業やブランドに対するエンゲージメント・ロイヤリティの向上に大きく貢献します。

あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート

顧客は、いつでも、どこにいても企業に対して、カスタマーサポートの提供を期待しています。サポート担当者に必要なのは、あらゆるチャネル、あらゆるデバイスのお客様に対応するためのツールです。ソーシャルプラットフォームで顧客の声を耳を傾け対応する。またはセルフサービスで問題を解決してもらう、さらに LiveMessage で 1 対 1 のインスタント SMS メッセージ対応するなど、いつでもどこでも顧客が望む形式でカスタマーサービスを提供することができます。

年三回の無償アップデートにより常に最新のテクノロジーに対応。進化し続けるクラウドプラットフォーム。

Salesforceは世界中のユーザーの声をもとに、年三回の無償アップデートをおこなっています。これにより、ユーザー企業では、常に最新のテクノロジーに対応することができます。これはオンプレミスのシステムには真似のできないクラウドならではの特長です。さらに強力なセキュリティや高い可用性、優れた拡張性も兼ね備えている上、基幹システムなどを連携させることも可能。「顧客の時代」をリードする攻めの顧客対応を可能にし、企業の競争力向上に大きく貢献します。それらが高く評価され、米国IT調査機関Gartner社によるマジッククアドラントでは、SalesforceのService Cloudが「リーダー」の評価を9年連続獲得しています。

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仕様・動作環境

主な機能	お問合せ（ケース）管理電話システムとの部分的な連携（コンピュータテレフォニーインテグレーション） Webサイトと電子メールからお問合せ情報を自動作成モバイルからの利用レポート＆分析 Service Cloud コンソールサービス契約＆サービスレベルの管理ソーシャルメディアからお問合せ情報自動作成
オプション	ナレッジベース Web チャット Customer Community

主な機能

お問合せ（ケース）管理
電話システムとの部分的な連携（コンピュータテレフォニーインテグレーション）
Webサイトと電子メールからお問合せ情報を自動作成
モバイルからの利用
レポート＆分析
Service Cloud コンソール
サービス契約＆サービスレベルの管理
ソーシャルメディアからお問合せ情報自動作成

オプション

ナレッジベース
Web チャット
Customer Community

価格・料金プラン

無料プランなし

無料トライアルなし

評判・口コミ

全体満足度

★★★★ ☆ 4.2

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顧客情報を一気通貫できるシステム

顧客情報の管理全般を支援するシステムであり優れたUIで見やすく操作しやすいです。多機能であり他システムとの連携も比較的問題はないですね。弊社ではお客様情報の管理を一気通貫することで効率的な管理が可能になりました。

2023/07/30

★★★★★ 5

卸売・小売業・商業（商社含む） / 10名以上 50名未満

問い合わせ対応の業務効率化

コールセンター業務の派遣さんでも使いやすいUIUXになっていると感じる。企業独自にカスタマイズ可能で使いやすい。

2023/07/30

★★★★★ 5

通信サービス / 5,000名以上

顧客からの問い合わせを迅速に処理し、顧客満足度が向上。

Service Cloudはクラウドベースの顧客サポート・サービスプラットフォームで、優れたカスタマーサポートを提供できており、顧客とのコミュニケーションや問題解決が迅速に行えます。顧客とのコミュニケーションや問題解決が迅速に行え、さらには、アナリティクス機能を活用することで、顧客データを分析し、顧客の行動や傾向を把握することもできるのが良い点。

2023/06/03

★★★★ ☆ 4

情報処理、ＳＩ、ソフトウェア / 1,000名以上 5,000名未満

導入効果

顧客満足度が向上し、継続契約も増加！

商談成立から回収スケジュール決定までの事務作業が削減され、現場作業員の事務処理負担も軽減

情報機器リユースのリーディングカンパニーとして事業を展開する株式会社ブロードリンク。
2015年以降、取り扱う不用品の種類が広がり事業規模が拡大したことで、
各工程が縦割りになっていることで生じる問題が顕在化。
各部門が努力しているにもかかわらず、部門連携や調整のために効率が低下し、
リードタイムも長くなっていたという。

各部門が部分最適になっていたため、流れがスムーズにつながっておらず、
サービス品質の問題も、部門間の連携ミスで発生するケースが目立つようになっていた。

そこで「全体最適化」を実現するため、全部門をつなげた情報の一元管理ができる、
単一プラットフォームの構築に向けた検討に着手。
顧客からの依頼受け付けから作業予約、作業担当者のディスパッチ、配車、作業状況の監視、
作業報告まで、一貫して行える仕組みの確立が目指された。
そしてそのために導入されたのが、
カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」とCRMと連携して作業指示から要員の割り当て・派遣管理が可能な「Field ServiceLightning」だ。

商談～受注/作業指示～スケジューリング～回収作業～請求処理
というフローを部門間で連携しながら行うことで、
2人で行っていたスケジューリング作業が1人できるようになるなど
受注からスケジュール決定までの事務工数は50％削減。リードタイムも30％短縮された。

また運行前後にドライバーが行う事務作業もほぼゼロに
なり、進捗状況や車両・人といったリソースの見える化によって、管理者の負担も
大幅に軽減されている。リードタイムが短縮したことで顧客満足度も向上、継続契約も増加しているという。

企業情報

企業名	株式会社セールスフォース・ジャパン
住所	〒100-0005　東京都千代田区丸の内1-1-3　日本生命丸の内ガーデンタワー（Salesforce Tower）
設立年月	2000年4月
資本金	4億円
事業内容	事業内容：クラウドアプリケーション及びクラウドプラットフォームの提供
代表者名	代表取締役会長兼 CEO　小出伸一

ご登録いただいた個人情報は、情報提供元であるセールスフォース・ドットコムに提供されます。
また、セールスフォース・ドットコムからメール/電話でご連絡がある場合があります。

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