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近年CRMはクラウド化が進んでいます。世界でも国内でも、トップシェアを占めているのはクラウドCRMです。では具体的にどのベンダーのCRMがトップシェアを占めるのでしょうか。またそれぞれのCRMはどのような特徴を持ち、どのような企業に適しているのでしょうか。
この記事では今後の市場の展開も踏まえてCRMの海外・国内におけるシェアを紹介します。さらに最後には編集部で注目しているCRMも紹介するので、ぜひCRM選びの参考にしてみてください。
CRMは現在どのくらいの市場規模なのでしょうか。海外と国内に分けて具体的に説明していきます。
CRM市場において海外市場は200億ドルほどと言われており、まだ75％の企業がCRM製品を導入していないというデータもありますが、成長率が高いので今後導入割合は増加していくといえるでしょう。
今回はITトレンドの独自調査で資料請求を元にシェアが多い提供会社をご紹介します。
以上が問い合わせの多い企業になります。背景としては、大企業にも数多く導入されているが、中小企業向けに人気の製品であることが要因と考えられます。中小企業では、システムの入れ替えにともなって、外出先でもシステムを利用できるようなクラウド型の製品を導入検討される方が多いのではないかと考えられます。
では次に、ITトレンド編集部で注目しているCRMを10個厳選して紹介していきます。
トップシェアのCRMだけでなく、ある点に秀でた特徴的なCRMも含めているので、ぜひ参考にしてみてください。
国産ベンダーのCRMです。企業規模を問わず人気があり、4,500社以上もの企業が導入した実績があります。使い勝手がよく定着率の高いCRMです。現場での使いやすさを重要視し、少ない手間で使える設計になっています。スマートデバイスにも対応しており、外出先からも使いやすいのが特徴です。
また入力した情報は自動で社内SNSやスケジュールに反映されます。週次や月次の報告を挟むことなく、社内ですぐに情報を共有できます。さらに定着の支援サービスがあるのも、高い定着率の理由の一つです。業種や規模を問わず、その企業に最適な形での導入をサポートしてくれます。
こちらも企業規模を問わず人気で、およそ4,900社での導入実績があります。少ない手間で営業日報を入力でき、効率的にデータを集積できます。まずKnowledge Suiteの機能で特徴的なのは、簡単３ステップ営業日報入力です。あらかじめ入力しておいたスケジュールの中から該当の商談を選択し、報告を入力するだけで済みます。
また、名刺をデジタル化する機能も備えています。スマートフォンのカメラやスキャナで名刺を読み取り、テキストデータとして保存することができます。名刺に手書きした内容もデータ化できます。名刺の管理が楽になり、効率的に人脈を把握できるようになるでしょう。
世界トップシェアのうちの一つ、オラクルのCRMです。シンプルで使いやすいデザインに定評があり、企業規模を問わず幅広い導入実績があります。特徴的なのは高度な分析機能です。パイプラインやパフォーマンスをグラフにし、視覚的に分かりやすい形で提示してくれます。実績を確認・分析し、次への対策へとつなげることができるでしょう。
また見込み客を増加させる機能も備わっています。過去のやり取りやオンライン上での顧客の行動を分析することで、相手の希望に沿ったアプローチをすることが可能になります。さらにスマートフォンやタブレットにも対応しているため、場所を選ばずこれらの機能を利用することができるのも魅力です。
世界・国内ともにナンバーワンのシェアを誇るCRMです。顧客満足度の向上に貢献しています。世界中の15万以上もの企業から寄せられる意見を参考にして進歩し続けているシステムです。年に３回行われるアップデートにより、最新の機能を常に使うことができます。
またカスタマイズ性が優れているのも特徴です。B to B、B to C 問わず幅広いビジネスに使うことができます。さらにこのシステムを利用する際には専門スタッフのサポートを受けることができます。システムを定着させるための具体的なステップや、定着を阻害している要因を提示してくれます。オンライン・オフラインの両方で丁寧な支援を受けることができるため、適切な形でシステムを活かすことができるようになるでしょう。
見込み客を発掘し、最適な方法で引き付けるためのCRMです。メールやセミナー、お問い合わせなどの情報を効率よくデータ化し、次のアクションへとつなげます。まず具体的には、イベントの管理を行うことができます。展示会やセミナーといったイベントをあらかじめ登録しておき、獲得した顧客情報や名刺を一元的に管理することができます。さらにイベントのコスパも分析することができます。イベントで得られるメリットを最大化することができるでしょう。
また、そのようにして獲得した顧客情報にアプローチをする機能も備わっています。設定したスケジュールに沿って随時メールを送信し、見込み客を育成することができるのです。
地図上でフォローすべき顧客を把握できるのが特徴です。外出先での活動に役立つCRMシステムです。入手している顧客情報から、次に訪問すべき顧客を地図上に表示してくれます。その顧客の商品の利用状況や最終訪問日などの情報、そして現在自分がいる位置から判断し、最適な訪問先を提示してくれるのです。
同時にこれまでのやり取りも確認することができます。訪問前に経緯を把握しておくことで、より適切な営業を行うことができるでしょう。顧客の状態に応じて地図上に色分けして情報が表示されるため、直感的に操作・判断できて使いやすいのも魅力です。
名刺の自動登録やWeb集客が可能です。企業相手の営業で力を発揮するでしょう。カスタマイズ性が高いのも特徴です。まず基本的な機能として、顧客の会社名や部署名、氏名、営業やサポートの履歴といった複数のデータを同時に表示することができます。インターネット上で確認できるため、場所を選びません。
そして企業相手のビジネスツールとして有用なのが、名刺自動登録機能です。システムの自動読み取り機能と、スタッフの目視によって確認され、精度の高いテキストデータとして保存されます。また顧客に対する情報発信の機能も豊富です。ステップメールの配信や資料をダウンロードするための環境の整備を行うことができます。
データへのアプローチがスムーズなのが特徴です。場所や人を選ばずデータを有効活用できます。まず、あらゆるデータをすぐにまとめることができます。タイムリーに情報を保存することができるのです。
そしてその情報を利用するのも容易です。システム導入の際に丁寧な支援を受けることができるため、知識がなくても誰でも情報にアクセスして利用できるようになります。さらに一つのシステムで網羅的に機能を備えているシンプルさも、使いやすさの一因となっています。また、LINEやメール、広告といった多くのチャネルに対応しています。多方面から顧客にアプローチを行うことで、よりマーケティングを確実なものにできるでしょう。
顧客情報を一元管理でき、共有が容易になります。さらにメールやPUSH通知といった幅広いマーケティング機能も備えたシステムです。まず顧客情報は、ECサイト・実店舗・基幹システムにある情報を一括で管理できます。散在している情報をまとめることで扱い安くなるでしょう。さらにその情報を詳しく記録できます。購買履歴やメールのクリック率、アンケート回答履歴など細かい情報が蓄積されていきます。
そしてこれらの細かい情報をもとに、適切なアプローチを行うことができます。自動のメール配信やアンケートフォームの作成、アプリへのPUSH通知など多角的な手段を用いることができます。さらにほかのシステムとの連携もできます。POSやECと連携し、よりスムーズな情報の共有を可能にします。
日本でも海外でも高い評価を受けているCRMシステムです。主にSFA・コンタクトセンター・マーケティングシステムの三つの機能を持っています。まずSFA機能では、営業スタッフがスケジュールや履歴を確認することができます。拡張性に優れているため、営業スタイルに適した機能に調節することもできます。
またコールセンターの機能では対応履歴や購入履歴を収集することができます。営業スタッフとその情報を共有することで、より顧客の希望に沿ったアプローチを行うことができるでしょう。マーケティングシステム機能では、簡単な操作でデータの分析ができます。専門的な技能がなくても使える利便性の高い設計のため、誰でも操作することができます。
英語の「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、日本語では顧客管理と呼びます。
これまでは経営戦略で重要視されるのは「人材」「サービス」「資金」の三つでした。ところが近年は少子高齢化に伴う市場規模の縮小により、ビジネスではいかにして顧客を取り込むかが重要視されるようになります。そこでCRMという概念とそれを支えるシステムが普及し始めました。
CRMでできることは主に以下の三つに大別できます。 顧客情報の管理と分析 フォームの生成 ダイレクトマーケティング
まず顧客情報の管理と分析について説明します。顧客の名前や年齢といった個人情報や商品の購入履歴などを管理することで、商品の購買傾向を分析することができます。また相手が企業である場合には企業名や部署名、取引履歴などを管理できます。
続いてフォームの生成ができるようになります。会員登録やアンケートのフォームを作ることができます。大人数の顧客を相手にまとめてデータを取ることができるので、顧客情報の収集が効率化します。
そしてダイレクトマーケティングに関する機能もあります。この機能は情報収集ではなく情報発信に役立ちます。具体的には顧客データとの連携によるダイレクトメールの送信や、会員限定クーポンの配布を行う機能です。優れたシステムであれば、メールの開封率やクリック率などのフィードバックも得ることができます。
CRMを導入することで、顧客とより良い関係を築くことができます。すぐに売上に結び付かなくても、長期的に見て会社の大きな利益となることでしょう。
CRM製品について知りたい方は資料請求で詳しく確認してみてください。
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