GenesysCloud 利用ユーザーからの口コミ・評判
コールシステムとしては中の上。利用しやすいが改善余地あり
この製品のいい点
環境さえ整えば比較的楽に導入でき、IVRなどの拡張性は高いのでコールに精通している人がいればコールシステムは楽に構築できる。ログ管理などが充実しており、音声ログがみつかないなどの事例はない。
GenesysCloudの改善してほしい点
コールシステムとしてのダッシュボードの利便性があまり高くない。この機能をもう少し拡張してもらえるとよい。CTI連携を実施しないと拡張性が少し低く感じる。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
コールシステムとしては十分なツールである。担当者が今どのような状態なのかなどもオンライン上でわかり管理としても実施しやすい。
コールセンターシステムの刷新にGenesysを選択
この製品のいい点
クラウド基盤のシステムでバージョンアップが常に行われており、最新のサービスを使い続けられるのが魅力。コールフローの作成がユーザーで手軽に行えるためビジネス展開に柔軟に対応することができる。
GenesysCloudの改善してほしい点
クラウド基盤のシステムが汎用的、拡張性に富んでいる反面、クラウド基盤全体を広範囲にインターネット接続許可する必要があり、セキュアな社内LANからの通信許可に苦労しました。通信要件であるアクセス先はクラウド基盤のランダムな自動割り当てURLではなく特定のドメインで構成してもらいたいです。
システムの不具合がありましたか？
導入からそろそろ3年になるがシステムが利用不能となる不具合は現時点で発生していない。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
完全クラウド版と半オンプレの構成を選択することができ、当社はランニングが低コストな半オンプレを選択したが、それもクラウド基盤との接続用アプライアンス機器を設置するのみでシステム基盤の定期的なパッチ適用やバージョンアップ管理が不要となり、運用管理コストが激減した。
以前利用していた製品の解約理由
esmilecall
検討者にオススメするポイント
予算に余裕がある企業なら完全クラウドの構成が断然おすすめです。
コールセンター以外の従業員にリモート運用でオフィスコスト削減
この製品のいい点
すこし細かいアカウントセットアップを完了すると、毎回その設定をしなくても事前に登録した携帯や固定電話を経由して、紐づけたコールセンター番号を表示させることができるため、会社携帯からコールセンター業務を行うことができる。
GenesysCloudの改善してほしい点
最初の設定が少し複雑で、時間がかかる印象です。アカウント登録担当に依頼して、作業完了後、その情報が反映されるまでに数時間かかることや、熟練の担当が作業してもうまくアカウント設定ができていないケースが連発したため、アカウント設定の難易度をさげたりや反映時間の短縮をしてほしい。
システムの不具合がありましたか？
アカウント作成担当が作成してからその情報が反映されるまで数時間かかることがあったり、アカウント作成に熟している担当でもうまく作成できていないなど、アカウント作成でのトラブルが頻繁に起きている。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
リモート環境下でコールセンター業務をすることができ、コールセンターの代表番号でこちらからの電話番号を表示したりできることで、コールセンター業務が中心でないスタッフも即座にコールセンター業務やお客様とのやり取りができ、設定操作で録音するか、しないか、などが切替できることで、コールセンター業務への参入障壁、コールセンター業兼務をされる方に積極的に使ってもらえ、会社の人材有効活用ができ、人件費削減につながった。
検討者にオススメするポイント
リモートワーカーがコールセンター業務が行える
マネジメント側には便利なシステム
この製品のいい点
オペレーターのやりとりを振り返る時にかなりの前まで振り返れるので、事実確認をする際は便利。また、スタティスティックページを見るとその日に受けた問い合わせの総数とその内訳、また平均対応時間をすぐに出してくれるので、オペレーター自身も自分の成績を数字ですぐ見られる。
GenesysCloudの改善してほしい点
スタティスティックページは非常にいいと思うが、若干数字にずれがある。本来受けている数より少し多く記録されているようです。大きな違いはないので致命的ではないが、その点は修正してほしい。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
オペレーター自身の成績をすぐに振り返れるので、自身のパフォーマンスコントロールがし易くなった。以前はマネジメントから後で周知する形だったか、このシステムで当日の数字がすぐに見れるようになった。
検討者にオススメするポイント
マネジメント側ではお薦めできる。
コールセンターメンバーの在宅勤務化ができました
この製品のいい点
これまでコールセンターには在宅勤務は出来ないと思っていましたが、このシステムを導入したことにより在宅勤務でも今まで同様に受電業務を継続することができました
GenesysCloudの改善してほしい点
時々動作が遅くなることがあります。電話対応においてはそれほど影響が出てはいませんが、コール実績表示などがずれてしまうことがあるので、より安定的な稼働となるよう改善いただきたいです。
システムの不具合がありましたか？
特に大きな不具合はありませんでした。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
コロナ禍において全員在宅勤務の指示がありましたが、コールセンター業務を行うメンバーを在宅勤務にすることがなかなか出来ずにいました。このシステムを導入することで携帯電話でのスムーズな受電が可能になり、いまでは全員に在宅勤務をさせることが出来ています。
検討者にオススメするポイント
コールセンター運営者におすすめしたいです
在宅勤務の整備に便利
この製品のいい点
セキュリティがしっかりとしており、迅速かつ効率の良いコールセンターの管理が可能なシステムです。またコロナ禍における在宅勤務の整備にも使えます。
GenesysCloudの改善してほしい点
多機能なシステムであり使いこなすには習熟したスタッフの存在が不可欠なので、より簡単に使いこなせるようなヘルプがほしいです。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
コロナ禍における在宅勤務の整備が急務だったこともありますが、非常にスムーズに在宅勤務を充実させることが出来ました。また、問い合わせ量の増加に対してもしっかりと拠点を分散化させながら対応できました。
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在宅勤務が増えました
この製品のいい点
在宅勤務のオペレーターを管理することが容易になり、在宅勤務業務が促進されます。またシステムのクラウド化により、情報の共有や編集が簡単になりますね。
GenesysCloudの改善してほしい点
通常業務において特に改善点はありませんが、機能を使いこなせていないと感じており、様々な機能の簡単なチュートリアルがあると嬉しいです。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
システムをクラウド化したことにより、システムの保守・点検作業がクラウド上で出来るので負担が軽くなりました。またデータ分析によりオペレーターの人員配置の際のプランも立てやすくなりましたね。
直感的な操作が可能なインターフェース
この製品のいい点
インターフェースがシンプルで直感的な操作が可能なので、すぐに操作方法を習得できると思います。またレポートを充実することが出来、業務の効率化に大いに役立ちますね。
GenesysCloudの改善してほしい点
システムで出来ることが多岐にわたるので設定が初心者には難しいですね。マニュアルを見てもマニュアルで使われる用語を学習する必要があり、より平易なチュートリアルがほしいです。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
電話の担当者毎の業務効率の改善に役立っています。録音機能により反省点を共有することも出来ますし、通話時間などのモニタリングもしっかりと出来、柔軟なサービスが可能になりました。
コールセンター必須クラウドです！
この製品のいい点
20年振りのコールセンター勤務で、初めて、このクラウドを利用させていただきました。コールセンターに特化していることもあり、業務に関する全てを網羅しており、とても使いやすいです。
GenesysCloudの改善してほしい点
グループ作成で「新しいルーム」を自分用のメモとして利用していますが、あとから編集ができません。情報更新があった場合、また新たに全ての情報をコピペしないといけないのが面倒です。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
GenesysCloud導入で得られた効果・メリット
コールセンターに特化しているため、コールセンター運営に必要な機能を網羅しており、エージェントとだけではなく、管理者側も満足できるシステムだと思います。よく利用しているのは、お客様との会話を録音し、すぐに確認ができるインタラクション機能です。会話の確認だけではなく、社内でも品質向上のために役立っています。
検討者にオススメするポイント
コールセンター業務の全てを網羅しているシステムです！
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