Freshdeskについて
Freshdeskは、クラウド型の問い合わせ一元管理ツールです。
FacebookやTwitterを操作するかのような、かんたんなインターフェイスが最大の特徴です。
誰でも使い始めた次の日には、プロフェッショナルなカスタマーサポートが可能になります。
かんたんに使えるインターフェイスのため、世界で15万以上の事業者に愛用されているツールです。
Freshdeskにはナレッジベースやコミュニティフォーラム、複数製品のサポートや
多言語・異なるタイムゾーンでのサポートなど様々な機能が搭載されていますが、
今回はその中でも「メール共有」の機能に焦点を当てて、お伝えします。
共用受信トレイだから自然に共同作業！
Freshdesk では、メールの受信トレイがチームで共用のものとなっています。
そのため、特別に意識をしなくてもチーム内で共同作業をすることができ、問題を解決することができます。
また、サポートのメールアドレスに届く全ての依頼がヘルプデスクチケットになります。
チケットは簡単に分類が可能で、優先順位を設定することもできます。
このチケットは、チームの適切な担当者に割り当てることが可能です。
もしも割り当てられた担当者がいないチケットを、同時に処理してしまったら？なんていう心配があるかもしれません。
しかし、その心配は不要です。
何故なら、チーム全員が「誰がどのチケットで作業し、現在どういう状態か」を見ることができるからです。
次に、チーム内の情報を確認し忘れることだってあるかもしれない、という心配が出てくるかも知れません。
その心配も、不要です。
何故なら、担当者重複検知機能が付いているため、チケットの担当者を知ることができるためです。
このように、全く手間を掛けずに、チーム内で同じメールを共有し、作業に当たることが可能です。
お客様の管理も共同作業が可能！
お客様がどのような対応を望んでいるかについて、サービスレベル契約を設定することができます。
このサービスレベル契約まで管理できることが、Freshdeskの強みです。
サポートのメールアドレスに届くメールが全てチケット化されることにより、
チケットの優先度と解決時間の要件を設定すれば、もうお客様への対応を設定したことと同じになります。
チケットは既にチームで共有しているため、
担当者は最初に対処すべき案件とお客様が期待する対応の速さを正確に把握することが可能です。
Freshdeskにある全てのチケットがサービスレベル契約を持っているため、
設定された期限までの間、優先順位に基づいて作業することが可能です。
また、チケットが期限切れになる場合、担当者に通知する機能も持ち合わせています。
チームでお客様の管理も共有するため、事務連絡の手間を大幅に削減することができます。
