FAQシステムとは？種類や機能、導入メリットを解説！

FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーからのよくある質問に対する回答をコンテンツとして作成できるツールのことです。 Googleを思い浮かべるとわかりやすいでしょう。検索窓にキーワードを入れると、知りたい情報が一覧で提示されます。その作業体験を、Webページ上で顧客や従業員向けのサービスとして提供するイメージです。HTMLなどの専門知識がなくても扱えるのが特長です。

FAQシステムの種類

FAQシステムの種類とそれぞれの特徴について解説します。

ユーザー・顧客向けFAQシステム

ユーザー・顧客向けFAQシステムは、企業サイトなどでよく利用されています。顧客がよくしてくる質問と回答を事前に登録して、コールセンターや問い合わせ窓口などのサポート業務を効率化することが可能です。ユーザー・顧客向けのツールなため、必然的に商品やサービスに関する質問内容が多くなります。ユーザー層が幅広いため、顧客が抱えそうな悩みをあらゆる視点から考え、質問と回答を登録することが大切です。

コールセンター向けFAQシステム

コールセンター向けFAQシステムは、電話でのオペレーター業務をサポートします。このタイプはCRMやCTIなどのビジネスツールとの連携が可能です。そのため、回答に必要な情報をすぐに検索できます。また、回答後の事後処理を効率化する機能もあり、担当者の負担が減ります。

社内向けFAQシステム

社内向けFAQシステムは、業務中のトラブルや疑問点を迅速に解決できます。担当者にメールや電話で確認をとる必要がなくなり、業務を進めやすくなります。社内メールや電話に対応する業務が減るため、ヘルプデスク担当者の負担軽減にもつながるでしょう。

FAQシステムの代表的な機能

FAQシステムの代表的な機能について解説します。

管理・分析機能

管理・分析機能は、FAQシステムを構築するうえで非常に重要です。顧客満足度の低いQ&Aを分析したり、需要はあるけど未登録の質問を把握したりする際に役立ちます。過去の問い合わせ内容や購買状況をすぐに確認できるため、回答するまでユーザーを待たせることもありません。顧客からの問い合わせ内容を分析し、新しい商品やサービスの開発につなげることも可能です。

検索機能

検索機能は、ユーザーが必要なQ&Aにたどりつくための重要な機能です。社員や顧客などさまざまな属性の人間が利用するため、FAQシステムの性能を決める要素といっても過言ではありません。オペレーターの業務を効率化したり、ユーザーの負担を軽減したりするため、サポート業務の負担軽減に不可欠な機能です。キーワード検索やカテゴリ検索、自然文検索などがあります。 製品によって機能性や精度がさまざまなので、導入の際はどのような検索機能が搭載されているのかしっかりと確認しましょう。

近年注目される、AI搭載のFAQシステムとは

AI搭載のFAQシステムとは、AIがオペレーター業務の一部を担う次世代型FAQシステムのことです。検索キーワードが含まれるQ&Aをシンプルに表示する前世代とは異なり、検索キーワードと関連のあるQ&AをAIが判別し、適切な回答を表示してくれます。検索キーワードと類似度の高い順にQ&Aをソートする機能などがあるため、検索精度も抜群です。 さらに最近は「タグ」を選択するだけで、AIが必要なQ&Aを表示してくれる製品もあります。キーワードを入力する必要がないため、疑問点が漠然としているときでも問題ありません。 そのほかAI搭載のFAQシステムはチャット対話型と音声対話型にわけられ、音声内容から関連Q&Aを一覧で表示してくれる製品もあります。

FAQシステムの導入メリット

FAQシステムを導入するメリットについて解説します。

応対にかかっていた人材コストの削減

FAQシステムによってユーザーが自発的に問題を解決できるようになり、ヘルプデスクの担当者やコールセンターのオペレーター、一般顧客の負担が軽減されます。問い合わせ業務の担当者を必要最低限の人数に抑えられるため、余剰人材をより重要な業務に集中させることが可能です。人材を効率的に運用することで、売上や生産性の向上にもつながります。

顧客満足度の向上

FAQシステムを導入することで、オペレーターが迅速に正確な回答を用意できるようになります。その結果、社内ヘルプデスクやコールセンター、一般ユーザーの顧客満足度が向上します。必要な情報にすぐアクセスできるようになるため、サポート業務における顧客満足度の向上に欠かせません。

FAQシステムを活用して、問い合わせ業務を改善しよう！

FAQシステムは、ユーザーが自発的に問題を解決するためのサポートツールです。ユーザー・顧客向けやコールセンター向け、社内向けがあり、いずれも人材コストの削減や顧客満足度の向上といったベネフィットを期待できます。サポート業務の充実化に不可欠なツールなので、AI搭載型も考慮して自社に合った製品を導入しましょう。 FAQシステムを活用して、問い合わせ業務を改善してください。