コールセンターにおけるナレッジマネジメント
【株式会社再春館製薬所様】
■導入の背景・課題
「Neuron ES」導入以前にも社内にて「お客様画面」と呼ばれるインターフェースの中に、情報検索できる仕組みは存在していました。しかし、時代の変化とともにお客様との接点の多岐化に伴う情報量が増加してきており、「目的の資料が探しだせない」「探すことに時間がかかる」「資料登録や情報整理に時間がかかる」といった運用課題が出てきました。
■選定理由
「Neuron ES」は検索/運用両面でのシンプルさに加え、ライセンス費用の安さが決め手となり採用に至りました。当社では大勢のお客様プリーザーに利用してもらう予定でしたので、ユーザー数に制限が無いライセンス体系という点も大変魅力的でした。
■導入の効果
今までは、膨大な資料の中からページをめくって商品情報や研修資料を探しださなければなりませんでしたが、Neuronのおかげで必要な情報が素早く引き出せるようになったので、お客様をお待たせすることなく回答できるようになりました。
新型コロナの影響を受け、在宅勤務が始まると利用者数・検索件数が急増しました。具体的には2倍以上にもなっています。以前は対面でちょっとしたことも聞けていましたが、在宅勤務においてはまず自分で調べるといった人が増えたのだと思います。
1000時間/⽉以上の削減効果でスタッフ業務の⽣産性向上を実現！
【株式会社アイシン様】
■導入の背景・課題
スタッフ業務の生産性向上（業務効率30％アップ）実現のため、スタッフの働き方調査を行ったところ、スタッフは資料作成に約28％もの時間を費やしており、更に掘り下げると「探す・調べる」ことに多くの時間をとられている事がわかりました。業務の生産性向上には、社内の蓄積された重要な情報源にいかに素早く・簡単にアクセスできるかが重要な鍵でした。
■選定理由
いくつかの他社製品も含めて検索エンジンの比較・検討を行いましたが、主に検索スピードの速さとシンプルなUIが決め手となって「Neuron ES」を選定しました。
■導入の効果
月間の利用人数や検索件数等のデータを元に試算したところ、「Neuron ES」導入前と比較して検索時間1,039時間／月の削減効果があることがわかりました。
また、「Neuron ES」の検索によって欲しかった資料よりもっと良い資料が見つかるようになりました。社内で「すごい資料が見つかった、ちょっと見て！」という声をよく聞きます。
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