【導入前】
◆PBX内でホームページへの誘導を行っていたが、効果が見えず最適化が難しかった。
◆採用コスト・教育コストの観点から、特定の時期だけ増員は難しい。
◆対象コールが約1,000件。
◆人で対応する場合、コール処理単価300円計算で約30万円のコストがかかる。
※派遣社員一名増員でも約30万円
【導入後】
IVR着信率、SMS送信率、コンバージョン率が把握可能になりPDCAで最適化しやすくなった。
◎ 特定の時期だけの増員の必要がなくなり、採用コスト・教育コストを削減できた。
◎ 対象コール約1,000件のうち700件(全体の70%)がWeb手続きを希望し、
そのうち210件(全体の21%)がホームページで手続きを完了していただけた。
◎ 全てを人で対応した場合と比較して、対応コストを1/5に圧縮することに成功した。
SMS送信IVRを利用し、在宅業務環境構築・デジタルコミュニケーションへ移行!
≪ネスレ日本株式会社 様≫
【課題】
コロナウイルスがきっかけとなり、会社全体で在宅勤務を進めていくことになりました。
コールセンターは個人情報を扱う部署ですが、だからといって全社員を出社させる訳にもいかない。
そういった理由から、コールセンターでも在宅勤務環境を作りたい、電話回線がなくても業務ができる環境を
作りたいと考えました。
チャットはすでに小規模で利用開始していましたが、今回がきっかけで本格的に利用することとなりました。
【導入後の効果】
導入当初はチャット誘導率(SMS送信希望率)が20%でした。
より送信率を高める必要がありアナウンス文言を変更したところ、51%にアップしました。
また、SMSに記載している専用URLをクリックし、チャット対応を希望した率が85%で、
想定よりも多くのお客様がチャットを活用してくれていることがわかりました。
満足度も高く、「電話が苦手なのでありがたかった。」「画像で確認できるので助かる。」といった
声もいただいています。ネガティブな反応もほとんどありませんでした。