AI電話自動応答サービスとは
AI電話自動応答サービスとは、AI（人工知能）技術を活用し、電話応対業務を自動化・半自動化するソリューションです。音声認識（ASR）や自然言語処理（NLP）、音声合成（TTS）などの技術を組み合わせることで、人間と会話しているかのような自然な音声応対を実現します。電話がかかってくると、AIが発話内容を認識してテキスト化し、その意図を解析したうえで、最適な回答を音声で返します。
従来のプッシュ操作型IVR（「１番を押してください」といった案内）と比較して、顧客は要件を話すだけで済むため、ストレスが少なく、より複雑な問い合わせにも柔軟に対応可能です。また、会話の内容を自動でテキスト化してCRM（顧客管理システム）に登録したり、必要に応じて担当者へ転送したりできます。
AI電話自動応答サービスのメリット
AI電話自動応答サービスを導入することで、企業はどのような恩恵を受けられるのでしょうか。ここでは、業務効率化や顧客満足度の観点から主な３つのメリットを紹介します。
電話対応業務の負担削減と効率化
もっとも直接的なメリットは、電話番をする人員のリソース削減です。代表電話や問い合わせ窓口にかかってくる電話のうち、定型的な質問（営業時間、場所、予約確認など）はAIが完結させられます。
これにより、社員は本来注力すべきコア業務に集中できるようになり、生産性が向上します。また、電話の取り次ぎにかかる時間も削減されるため、組織全体の業務フローがスムーズになります。
24時間365日の対応による機会損失の防止
営業時間外や休日・祝日の電話対応が可能になる点も大きなメリットです。飲食店やクリニック、サービス業などでは、予約や問い合わせの電話を取り逃がすことが直接的な機会損失につながります。AIであれば深夜や早朝でも疲れることなく対応し続けられるため、顧客の利便性を高めると同時に、売上の向上にも寄与します。
あふれ呼（放棄呼）対策と受電率の向上
コールセンターなどで課題となりやすい「電話がつながらない」状況の改善に効果的です。キャンペーン期間中や繁忙期に問い合わせが集中すると、オペレーターの対応が追いつかず「あふれ呼（放棄呼）」が発生し、顧客満足度の低下につながります。
AI電話自動応答サービスを導入することで、回線数分の同時着信に対応できるようになり、待機時間を大幅に短縮可能です。受電率が向上し、より多くの顧客対応が実現します。
AI電話自動応答サービスの注意点
多くのメリットがある一方で、導入時にはいくつかの注意点も考慮する必要があります。失敗を防ぐために、あらかじめ理解しておくべき課題について解説します。
音声認識の精度には限界がある
近年のAI技術は飛躍的に向上しているものの、騒音の多い環境や強い方言、不明瞭な話し方などの場合、正しく音声を認識できないケースも見られます。そのため、認識が困難な際にはオペレーターへ自動転送する仕組みや、内容を確認するための聞き返し設定など、運用面を考慮したフロー設計が重要です。
シナリオ設計とチューニングの手間
AIが適切な回答をするためには、事前の「学習」や「シナリオ設定」が不可欠です。導入初期は想定される質問と回答を登録する作業が発生し、運用開始後もログを分析して回答精度を高めるチューニング作業が求められます。運用担当者のリソース確保が必要です。
顧客心理への配慮
すべての顧客がAI対応を好むわけではありません。高齢者や、緊急性の高いトラブルを抱えている顧客にとっては、機械的な対応がストレスになることもあります。「オペレーターにつなぐ」という選択肢をわかりやすく用意するなど、有人対応とのバランスが重要です。
AI電話自動応答サービスの３つのタイプ
一口にAI電話自動応答サービスといっても、機能や得意分野によっていくつかのタイプに分類されます。自社の目的に合ったタイプを見極めましょう。
ボイスボット（対話型AI）タイプ
AIが自然会話で対応を完結させるタイプです。顧客の発話をAIが解析し、会話形式で対応を進めます。「来週の月曜日に予約したい」といった自然な話し言葉を理解できるため、予約受付やFAQ対応、注文受付などに適しています。現在主流となりつつある高機能な仕組みです。
IVR（自動音声応答）連携タイプ
従来のプッシュ操作とAIを組み合わせたタイプです。「予約の方は１番、その他のお問い合わせは２番」といった振り分けを行い、特定のメニューでのみAIが音声認識を行ったり、SMS送信でWebサイトへ誘導（ビジュアルIVR）したりします。コストを抑えつつ、確実な振り分けを行いたい場合に有効です。
特定の業務特化タイプ
特定の業種や用途に特化したパッケージ製品です。例えば「レストラン予約専用」「再配達受付専用」「クリニック予約専用」など、あらかじめ業界特有の用語やシナリオがプリセットされています。導入設定が簡単で、すぐに運用を開始できるのが特徴です。
AI電話自動応答サービスの比較ポイント
多種多様なサービスが提供されているため、自社に最適な製品を選ぶのは容易ではありません。ここでは、導入後に後悔しないための５つの選定ポイントを解説します。
解決したい課題と機能の適合性
まずは、「どの業務を自動化したいのか」「どの課題を解決したいのか」を明確にし、それに対応する機能が備わっているかを確認することが重要です。主な目的別に、確認すべき機能の例は以下のとおりです。
- ●一次対応の自動化：担当者への取次転送機能や音声テキスト化機能に加え、Slackやメールへの通知機能があると運用しやすくなります。
- ●予約・注文の受付：予約システムや在庫管理システムと連携できるAPI連携機能が不可欠です。
- ●あふれ呼対策：同時通話可能数（回線数）の上限や、ピーク時にも安定して対応できるスケーラビリティを確認しましょう。
- ●電話発信（オートコール）：未入金の督促やアンケート調査などに活用する場合は、架電機能（アウトバウンド機能）の有無がポイントになります。
音声認識精度とカスタマイズ性
音声認識の精度は、AI電話自動応答サービスの品質を左右する重要なポイントです。無料トライアルなどを活用し、実際の応対精度を事前に確認することをおすすめします。
業界特有の専門用語や社内用語、商品名などを正しく認識できるかが判断の軸になります。固有名詞を辞書登録できる機能があるか、話し言葉の揺らぎ（「明日」「明日の朝」「明朝」など）をどこまで吸収できるかを確認しましょう。加えて、回答シナリオを自社で簡単に修正できるUI（ユーザーインターフェース）であるかどうかも、長期的な運用を見据えるうえで重要です。
外部システムとの連携性
電話対応の結果を既存の業務フローにどのように組み込めるかを確認します。CRM（Salesforce、kintoneなど）やチャットツール（Slack、Teams、LINE WORKSなど）、予約台帳システムと連携できるかどうかがポイントです。
APIが公開されているか、または標準コネクタが用意されているかによって、開発コストや導入までの期間は大きく変わります。将来的なシステム拡張も見据え、連携の柔軟性をチェックしておくと安心です。
導入・運用サポートの充実度
AI電話自動応答サービスは、導入して終わりではなく、運用しながら精度を高めていくことが重要です。そのため、ベンダーのサポート体制は慎重に確認しましょう。
初期のシナリオ設計を代行してくれるか、運用開始後に会話ログの分析や改善提案（チューニング）を行ってくれるかがポイントになります。専任の担当者が付くのか、オンラインマニュアルのみの対応なのかによって、社内担当者の負担は大きく異なります。自社にAIやITに詳しい人材がいない場合は、手厚いサポートプランを用意している製品を選ぶと安心です。
コスト体系と費用対効果
料金体系はサービスごとに異なりますが、「月額固定費＋従量課金（通話秒数や件数）」の組み合わせが一般的です。
着信件数が少ない場合は月額固定費が抑えられたプランが向いており、件数が多い場合は従量単価が低いプランや定額制プランのほうが、トータルコストを抑えられるケースがあります。初期費用（導入支援費）も含め、想定されるコール数をもとに費用対効果をシミュレーションしておきましょう。
おすすめのAI電話自動応答サービス比較
ここからは、導入実績が豊富なAI電話自動応答サービスを紹介します。それぞれの特徴を比較し、自社のニーズに合う製品を見つけてください。
AIコンシェルジュ
株式会社Tactが提供する「AIコンシェルジュ」は、高精度な音声認識技術と意図解釈エンジンを搭載したボイスボットです。辞書登録やシナリオ設定により、複雑な問い合わせにも柔軟に対応可能。有人対応へのスムーズな引き継ぎ機能も備えており、コールセンター業務の自動化と品質向上を強力に支援します。
IVRy
株式会社IVRyが提供する「IVRy」は、専門知識がなくても簡単に設定・運用できるクラウド型の電話自動応答サービスです。音声ガイダンスの作成や分岐設定、通話内容の録音・文字起こしなどを管理画面から直感的に操作でき、代表電話や問い合わせ窓口の自動化をスムーズに実現します。
AI電話対応さくらさん
株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「AI電話対応さくらさん」は、接客のプロのような丁寧な自動応答が特徴です。独自の音声認識技術で高い認識率を誇り、予約受付やヘルプデスク対応など幅広い業務に対応。24時間365日の安定稼働を実現し、企業の電話対応品質を均一化します。
PKSHA VoiceAgent
株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA VoiceAgent」は、コンタクトセンター領域に特化した高機能なボイスボットサービスです。ノーコードで対話フローを簡単に構築でき、高精度な音声認識技術とLLM（生成AI）を活用することで、自然でスムーズな対話を実現します。大規模コールセンターへの導入実績も豊富で、DX推進や業務効率化を強力に支援します。
ミライAI
株式会社ソフツーが提供する「ミライAI」は、電話対応の自動化と通話内容の可視化を同時に実現できるAI電話応対サービスです。着信した電話に対してAIが自動で応答し、会話内容をテキスト化して記録します。録音データの文字起こしや要点把握に役立つ機能も備えており、通話後の内容確認や社内での情報共有を効率化できる点が特徴です。
AI Messenger Voicebot
株式会社AI Shiftが提供する「AI Messenger Voicebot」は、サイバーエージェントグループの技術力を活かした「対話力」が強みです。予約変更や注文受付などの複雑なシナリオにも対応可能で、専任チームによる継続的なチューニングサポートにより、運用開始後も完了率の向上を実現します。
LINE WORKS AiCall
LINE WORKS株式会社が提供する「LINE WORKS AiCall」は、LINE WORKSとのシームレスな連携が特長のAI電話応対サービスです。AIが自然な会話で店舗の予約や問い合わせに対応し、スタッフの業務負担を軽減。聞き取った内容は自動で文字起こしされ、チャットで即座に共有されます。
まとめ
AI電話自動応答サービスは、留守番電話の代替ではなく、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進し、顧客満足度の向上につなげるための戦略的なツールです。導入することで、従業員は電話対応による負担やストレスから解放され、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。
導入を成功させるためには、自社が抱える課題を明確にしたうえで、それに適した機能やサポート体制を備えた製品を選ぶことが重要です。「特定部署の一次対応から始める」「営業時間外の予約受付のみを自動化する」など、スモールスタートで段階的に導入する方法も有効です。
ぜひ資料請求や無料トライアルを活用し、自社に最適なAI電話自動応答サービスを比較・検討してみてください。
