Yellowfinの導入事例【NTTテクノクロス株式会社様】

組み込みダッシュボードでコールセンターの運営状況や応対品質を可視化

導入企業

NTTテクノクロス株式会社様

業種

情報サービス業　

従業員規模

1,860名（2022年3月末日現在）　

事業内容

2017年4月、NTTアイティ株式会社とNTTソフトウェア株式会社が合併するとともに、NTTアドバンステクノロジ株式会社からメディア系技術の事業を譲受して発足。カスタマーエクスペリエンス、ワークスタイル変革、セキュリティ、ビッグデータ・AI・IoT、クラウド、モバイル・コミュニケーション、メディアなどの領域に関するソリューションを開発、提供している。
「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」はNTTテクノクロスが提供する、AIを活用してコールセンターにおける顧客の大量の音声データを分析し、運営状況やオペレーターの応対品質を見える化するためのダッシュボードサービス。

導入前の課題: 旧バージョンのダッシュボードが抱えていた柔軟性の欠如

導入後の結果: コールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質を可視化

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Yellowfin導入前の課題

旧バージョンのダッシュボードが抱えていた柔軟性の欠如

Yellowfinのサービス組み込みで、よりスピーディなサービス開発を

NTTテクノクロスが2014年5月より提供する「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」は、コールセンターが持つ課題を解決するためのソリューションです。
リリースから5年が経過し、お客さまからのさらなる要望を満たすために新バージョンをリリースすることを決定しましたが、旧バージョンには以下の課題がありました。

・手作りのダッシューボドのため、顧客の要望に柔軟に応えることができない
・変更にはプログラム修正が必要でコストがかかる
・レポート作成には、顧客自身がCSVをダウンロードと表計算ソフトでの加工が必要

こういった課題解決のためにスクラッチ開発ではなく、よりスピーディに開発可能な、既存のサービスを組み込む方法を採用することに。

Yellowfin選定ポイント

完全統合ではなく、疎な連携が可能。技術サポートが充実している。シンプルな操作性、この3つが決め手に

組み込む製品を選ぶ際に重視したポイントは、「お客さまの要望に合わせて柔軟なカスタマイズができることはもちろん、技術的には疎な連携ができること。つまり本体との完全な統合ではなく、オプションとして連携させることができるということ」お客さまの中には、ダッシュボード機能を使わない企業もあるからです。
加えて、「技術面のサポートが充実していることも重要でしした」これは、何か問い合わせをした際に対応が遅かったり、研修がなかったりすると使い方がわからず、組み込むことが難しくなってしまうからです。
そして最後の決め手は、サービス提供側にとっても、お客様にとっても、シンプルで扱いやすいところです。「例えば、ドリルダウンして通話内容の情報までたどり着くまでのオペレーションや階層の設定が、Yellowfinでは簡単でした」。

Yellowfin導入後の結果

コールセンターの運営状況とオペレーターの応対品質を可視化

お客様自身の手作業削減にも

Yellowfinを組み込んだ新バージョンが提供開始されたのは2019年4月。新バージョンではNTT研究所の「満足度推定技術」を活用した客さまの満足感情を定量的に測定できる機能を新たに搭載。お客さまの会話満足度を通話分析することで、オペレーターの公平で効果的な評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献できるソリューションに。
また、新しいダッシュボードで見せ方のバリエーションが増えただけでなく、お客さま自身が見たい情報をダッシュボードの中に容易に表現できるようになりました。これにより、お客さま自身でデータを加工する手間が削減され、さらにデータの参照頻度も高まりました。
今後は、電話を掛けてこられるお客さまの属性情報などと掛け合わせた分析ができるように、Yellowfinの自動分析機能『シグナル』の活用も検討しています。

引用元URL： https://yellowfin.co.jp/blog/17-news-case-foresight-voice-mining

Yellowfin

Yellowfinは、専門知識のないビジネスユーザーでも簡単にデータ活用するための自動化された機能と、他のアプリケーションとの連携や業務フローへの組み込みで、データ分析をシンプルにします。

Yellowfin Japan株式会社

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