コールセンター以外の従業員にリモート運用でオフィスコスト削減 | Genesys Cloud

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オムニチャネルで一元管理！効率化とCX向上を実現

ジェネシスクラウドサービス株式会社

	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	営業・販売
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/06/24

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★☆☆☆2
価格	★★★★★5

コールセンター以外の従業員にリモート運用でオフィスコスト削減

この製品のいい点

すこし細かいアカウントセットアップを完了すると、毎回その設定をしなくても事前に登録した携帯や固定電話を経由して、紐づけたコールセンター番号を表示させることができるため、会社携帯からコールセンター業務を行うことができる。

Genesys Cloudの改善してほしい点

最初の設定が少し複雑で、時間がかかる印象です。アカウント登録担当に依頼して、作業完了後、その情報が反映されるまでに数時間かかることや、熟練の担当が作業してもうまくアカウント設定ができていないケースが連発したため、アカウント設定の難易度をさげたりや反映時間の短縮をしてほしい。

システムの不具合がありましたか？

アカウント作成担当が作成してからその情報が反映されるまで数時間かかることがあったり、アカウント作成に熟している担当でもうまく作成できていないなど、アカウント作成でのトラブルが頻繁に起きている。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

リモート環境下でコールセンター業務をすることができ、コールセンターの代表番号でこちらからの電話番号を表示したりできることで、コールセンター業務が中心でないスタッフも即座にコールセンター業務やお客様とのやり取りができ、設定操作で録音するか、しないか、などが切替できることで、コールセンター業務への参入障壁、コールセンター業兼務をされる方に積極的に使ってもらえ、会社の人材有効活用ができ、人件費削減につながった。

検討者にオススメするポイント

リモートワーカーがコールセンター業務が行える

機能評価

IVR（自動音声案内）設定のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

キューイング管理（順番管理）のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

コールの質・通信状況

☆☆☆☆☆

★★★★★

エスカレーション（二次対応）のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

コール録音の質

☆☆☆☆☆

★★★★★

コール履歴共有のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

トークスクリプトの更新・改善のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

他システムとの連携のしやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

レポートのわかりやすさ

☆☆☆☆☆

★★★★★

レポート機能の柔軟性

☆☆☆☆☆

★★★★★

サービス利用状況

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3年以上

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全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

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