コールセンターシステム

評判・口コミ：Genesys Cloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社

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《Genesys Cloud》のPOINT

在宅運用も簡単に導入可能！
オムニチャネルでシームレスな CX 実現
AI など最新デジタル機能で顧客満足度 & 従業員満足度 UP

在宅運用も簡単に導入！電話、コールバック、E メール、チャット、SMS、ソーシャルメディア（LINE連携対応済み）など複数チャネルを一元管理。月単位での利用も可能な高い柔軟性。

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評価

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	教育・教育学習支援関係
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/11/18

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

在宅勤務への移行もスムーズ

この製品のいい点

クラウド型システムなのでコストを最小限に抑えながら拠点を分散化出来るのが便利ですし、在宅勤務・テレワークに耐えうるネットワークシステムが構築できます。コロナ禍での在宅勤務推奨にもスムーズに移行できました。

Genesys Cloudの改善してほしい点

今後は様々なソーシャルメディアとの連携がスムーズに出来るようになると嬉しいです。また社内システムとのデータ連携がよりシンプルに出来ると使い勝手が向上しますね。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

やはりコロナ禍での在宅勤務への移行がスムーズであったのは大きいです。またネットワーク関連において以前は拠点ごとにバラバラに構築されていましたが、現在では中央から全社のネットワークをゼロコンフィグモデルで設計、対応やデータの共有も非常にスムーズになりました。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/08/02

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★☆☆3

クリアな音声で長時間の通話も難なく出来る

この製品のいい点

リモートワークで客先との通話業務をする際に利用しています。クリアな音声で長時間の通話も難なく出来る点は大変ありがたいです。

Genesys Cloudの改善してほしい点

たまに音声が途切れたり、途中で通話が切れてしまったりすることがありますので、その点を改善していただきたいです。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

在宅環境でいながらも、出社時に行っていた通常の顧客対応ができるので、その分顧客のニーズにも寄り添えることは魅力的です。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	自動車、輸送機器
職種	営業・販売
従業員規模	100名以上 250名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/08/01

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

生産管理システムが充実

この製品のいい点

弊社では主に生産管理システムとして利用しております。在庫確認や売り上げ金額が簡単に確認出来るので非常に便利。

Genesys Cloudの改善してほしい点

特に困っている事はありませんが、生産の進捗がよりわかるよう、ガントチャートなどで確認できるとよりありがたいです。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

客先からの納期の問い合わせの回答に時間がかからなくなりました。あとは入力作業も複雑ではないので入力作業が短縮できました。

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この製品に関連するカテゴリー

	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	金融・証券・保険
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/05/05

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★★★5
価格	★★★☆☆3

多種多様な機能が利用できるクラウドサービス

この製品のいい点

マルチチャネルとの連携やコールフローの内製化など最新の機能が搭載されている。随時アップデートやメンテナンスが入るので更なる利便性の向上が期待できる。大規模なコールセンターを運営する場合1番信頼性がある。

Genesys Cloudの改善してほしい点

多種多様な機能が実装されているため、使用方法の理解に時間がかかる。実際に使用するユーザー側にしっかり理解してもらわないとせっかくの良い機能が使いこなせない事態となる。

システムの不具合がありましたか？

特に大きな不具合はまだありません。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

クラウドサービスなので、どこでもワークが可能となった点が1番効果が大きいところです。コールセンターなどはなかなか在宅勤務しづらい点が多々ありますが、そのような悩みが解消されます。

以前利用していた製品の解約理由

クラウドサービスの利用を検討しており導入に至った。

検討者にオススメするポイント

クラウドサービスを検討されている方は候補に必ず入れた方が良いと思います。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	100名以上 250名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/04/03

総合評価点

★★★☆☆3

機能への満足	★★☆☆☆2
使いやすさ	★★☆☆☆2
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

コールセンター内の管理がしやすいシステム。

この製品のいい点

コールセンターで使用してます。他の社員が今電話受付中なのか待機中なのか休憩中なのか自分の方で確認ができるので、他の社員に連絡や仕事の割り振りがしやすい。また今現在どのくらいの時間その状態なのかの確認もできるので長引いてたらサポート等もできます。

Genesys Cloudの改善してほしい点

操作の手順が多いので簡略化にしてほしいです。新しく入ってきた人へ説明する時に手順が多くて説明が長くなります。マニュアルもありますがまずは人から人へ教えるのでもう少し簡略化してもらえたらなと思います。業務中も時短になるかと思います。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

今まではPCにインストールをしてから使用するシステムを導入してました。しかし当製品はブラウザ上で使用ができるので、どのPC端末からも(ログインさえしたら)使用できる。またインストールするようなシステムだと定期的にセットアップする必要があるが、その必要がなくなったので工数が減りました。結果的に業務の効率化に繋がってると思います。

以前利用していた製品の解約理由

親会社が決めたので不明。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	通信サービス
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/02/27

総合評価点

★★★☆☆3

機能への満足	★★★☆☆3
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

コールシステムとしては中の上。利用しやすいが改善余地あり

この製品のいい点

環境さえ整えば比較的楽に導入でき、IVRなどの拡張性は高いのでコールに精通している人がいればコールシステムは楽に構築できる。ログ管理などが充実しており、音声ログがみつかないなどの事例はない。

Genesys Cloudの改善してほしい点

コールシステムとしてのダッシュボードの利便性があまり高くない。この機能をもう少し拡張してもらえるとよい。CTI連携を実施しないと拡張性が少し低く感じる。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

コールシステムとしては十分なツールである。担当者が今どのような状態なのかなどもオンライン上でわかり管理としても実施しやすい。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	金融・証券・保険
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	100名以上 250名未満
立場	IT管理者

投稿日：2022/02/08

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3
導入のしやすさ	★★☆☆☆2
管理のしやすさ	★★★☆☆3

コールセンターシステムの刷新にGenesysを選択

この製品のいい点

クラウド基盤のシステムでバージョンアップが常に行われており、最新のサービスを使い続けられるのが魅力。コールフローの作成がユーザーで手軽に行えるためビジネス展開に柔軟に対応することができる。

Genesys Cloudの改善してほしい点

クラウド基盤のシステムが汎用的、拡張性に富んでいる反面、クラウド基盤全体を広範囲にインターネット接続許可する必要があり、セキュアな社内LANからの通信許可に苦労しました。通信要件であるアクセス先はクラウド基盤のランダムな自動割り当てURLではなく特定のドメインで構成してもらいたいです。

システムの不具合がありましたか？

導入からそろそろ3年になるがシステムが利用不能となる不具合は現時点で発生していない。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

完全クラウド版と半オンプレの構成を選択することができ、当社はランニングが低コストな半オンプレを選択したが、それもクラウド基盤との接続用アプライアンス機器を設置するのみでシステム基盤の定期的なパッチ適用やバージョンアップ管理が不要となり、運用管理コストが激減した。

以前利用していた製品の解約理由

esmilecall

検討者にオススメするポイント

予算に余裕がある企業なら完全クラウドの構成が断然おすすめです。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	営業・販売
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/06/24

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★☆☆☆2
価格	★★★★★5

コールセンター以外の従業員にリモート運用でオフィスコスト削減

この製品のいい点

すこし細かいアカウントセットアップを完了すると、毎回その設定をしなくても事前に登録した携帯や固定電話を経由して、紐づけたコールセンター番号を表示させることができるため、会社携帯からコールセンター業務を行うことができる。

Genesys Cloudの改善してほしい点

最初の設定が少し複雑で、時間がかかる印象です。アカウント登録担当に依頼して、作業完了後、その情報が反映されるまでに数時間かかることや、熟練の担当が作業してもうまくアカウント設定ができていないケースが連発したため、アカウント設定の難易度をさげたりや反映時間の短縮をしてほしい。

システムの不具合がありましたか？

アカウント作成担当が作成してからその情報が反映されるまで数時間かかることがあったり、アカウント作成に熟している担当でもうまく作成できていないなど、アカウント作成でのトラブルが頻繁に起きている。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

リモート環境下でコールセンター業務をすることができ、コールセンターの代表番号でこちらからの電話番号を表示したりできることで、コールセンター業務が中心でないスタッフも即座にコールセンター業務やお客様とのやり取りができ、設定操作で録音するか、しないか、などが切替できることで、コールセンター業務への参入障壁、コールセンター業兼務をされる方に積極的に使ってもらえ、会社の人材有効活用ができ、人件費削減につながった。

検討者にオススメするポイント

リモートワーカーがコールセンター業務が行える

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	旅行
職種	その他
従業員規模	50名以上 100名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/05/01

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★★☆4

マネジメント側には便利なシステム

この製品のいい点

オペレーターのやりとりを振り返る時にかなりの前まで振り返れるので、事実確認をする際は便利。また、スタティスティックページを見るとその日に受けた問い合わせの総数とその内訳、また平均対応時間をすぐに出してくれるので、オペレーター自身も自分の成績を数字ですぐ見られる。

Genesys Cloudの改善してほしい点

スタティスティックページは非常にいいと思うが、若干数字にずれがある。本来受けている数より少し多く記録されているようです。大きな違いはないので致命的ではないが、その点は修正してほしい。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

オペレーター自身の成績をすぐに振り返れるので、自身のパフォーマンスコントロールがし易くなった。以前はマネジメントから後で周知する形だったか、このシステムで当日の数字がすぐに見れるようになった。

検討者にオススメするポイント

マネジメント側ではお薦めできる。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
業種	金融・証券・保険
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/01/28

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★★☆4

コールセンターメンバーの在宅勤務化ができました

この製品のいい点

これまでコールセンターには在宅勤務は出来ないと思っていましたが、このシステムを導入したことにより在宅勤務でも今まで同様に受電業務を継続することができました

Genesys Cloudの改善してほしい点

時々動作が遅くなることがあります。電話対応においてはそれほど影響が出てはいませんが、コール実績表示などがずれてしまうことがあるので、より安定的な稼働となるよう改善いただきたいです。

システムの不具合がありましたか？

特に大きな不具合はありませんでした。

Genesys Cloud導入で得られた効果・メリット

コロナ禍において全員在宅勤務の指示がありましたが、コールセンター業務を行うメンバーを在宅勤務にすることがなかなか出来ずにいました。このシステムを導入することで携帯電話でのスムーズな受電が可能になり、いまでは全員に在宅勤務をさせることが出来ています。

検討者にオススメするポイント

コールセンター運営者におすすめしたいです

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