顧客管理

CRMとは顧客情報を一元管理できるシステムです。Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、顧客管理システムとも呼ばれます。当初は顧客情報や取引履歴の管理をするものでしたが、最近では見込み客の段階からカバーするシステムも増えています。CRMで顧客管理を行うことにより、顧客のニーズを効率的に把握したり、メールや電話などの履歴を全社で共有することができます。顧客と１対１の関係から、満足度・安心度向上と収益性を築くことも可能です。

SFA（営業支援・営業管理）とは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の略で、営業のプロセスや進捗状況を管理し営業活動を効率化するためのシステムです。営業支援システムとも呼ばれます。SFAでは、営業担当者個人に留まりがちな既存顧客や見込顧客の情報を記録・一元管理することで案件の履歴や進捗の共有・分析が可能となり、営業活動の属人性をなくし組織として効率的な営業業務に変換することが可能となります。

名刺管理ソフトとは、紙の名刺をデータ化し、デジタル管理を行うためのシステムです。専用のスキャナーや入力代行などのサービスがあります。名刺情報をスキャナーやスマートフォンのカメラで読み込み送信することでデータ化が完了、もしくは入力代行してもらえます。いつでもPCやタブレット端末から閲覧できるため、名刺管理の煩雑な作業を省力化できます。名刺情報を一元管理し、組織で共有することもでき、効率的な営業活動に繋げることができます。

与信管理とは、取引先の信用枠と売上債権残高を管理することです。与信とは取引先に信用を供与することで、具体的には信用枠といわれる取引き上限額を設定します。倒産や支払不能になるリスクが小さな取引先には、信用枠を大きく取り、大きな取引を行えるようにします。逆にリスクが大きい取引先には、信用枠を小さくすることで、自社が受ける損害リスクを軽減します。与信を行うための財務情報を提供するサービスや倒産予測などの財務診断を行うツールもあります。

コールセンターシステムは、CTI、サーバなどのハードウェアや顧客データベース、対応履歴管理などのソフトウェアによって、コールセンター業務に必要な、発信、通話録音、通話履歴管理などの機能を搭載したシステムです。音声自動応答や予測発信など、受信業務や発信業務を効率化する機能も提供されます。また、オペレーターの配置・シフトの最適化など、スーパーバイザー（SV）を支援する製品やCRM、FAQシステムと連携する製品もあります。

電子カルテ（EMR）とは、紙の診療記録をデジタル化したものです。カルテに検査・処置・処方などのオーダーエントリー機能や医事会計のレセプトチェック機能などの事務処理を合わせた総合医療管理システムが、広義の電子カルテシステムとして、規模の大きい病院を中心に普及しています。システム化により医療現場の業務効率が改善されます。近年はクラウドサービスとして提供されるようになり、クリニックや中小の診療所などにも普及が見込まれています。

会員管理・ポイント管理システムは、スポーツクラブなどの施設、Web上の会員サイト、美容院・サロンなどのサービス業におけるユーザー管理システムです。利用履歴やポイントなどを管理します。一般的な顧客管理（CRM）に対して、会員カードやポイントカードなどの発行を含む、リアル店舗、施設におけるサービス向上を主眼とする点が異なります。スマホアプリの提供やメール配信などのデジタルコミュニケーション機能を提供する製品もあります。

VOCとは、お客様の声を全社共有し、サービス改善、製品開発に活用するツールのことです。テキストマイニング、感情解析、時系列推移などの集計、分析機能をもっています。アンケートツールの発達やECサイトなど、ユーザーの声を集めやすい仕組みが整い始めており、お客様の声を分析し、経営に貢献するニーズが高まっています。

電子カルテシステムは、医師が紙に記入していた診療記録などの医療情報を電子化してコンピュータシステムで扱えるようにした医療用の情報システムです。紙のカルテのような物理的な管理が不要になり、保管上の負担や安全性が改善されます。閲覧する場所の制限もなくなり、検索性も高く医療情報の活用が促進されます。このようなメリットは病院経営の効率化や医療行為の質の改善にも寄与します。中小病院向けに必要な機能をパッケージにした製品もあります。

電子カルテシステムは、医師が紙に記入していた診療記録などの医療情報を電子化してコンピュータシステムで扱えるようにした医療用の情報システムです。紙のカルテのように保管のための収納スペースを用意する必要がなく、Ｘ線画像も電子データとして取り込むことができます。電子カルテを中心とする院内のIT化は、病院経営の効率化や医療行為の質の改善にも寄与します。有床クリニック向けに必要な機能をパッケージ化した製品やクラウドサービスもあります。

電子カルテシステムは、医師が紙に記入していた診療記録などの医療情報を電子化してコンピュータシステムで扱えるようにした医療用の情報システムです。紙のカルテのように保管のための収納スペースを用意する必要がなく、レントゲン写真を電子画像として取り込むこともできます。電子カルテを中心とする院内のIT化は、病院経営の効率化や医療行為の質の改善にも寄与します。無床クリニック向けに必要な機能をパッケージ化した製品やクラウドサービスもあります。

電子カルテシステムは、医師が紙に記入していた診療記録などの医療情報を電子化してコンピュータシステムで扱えるようにした医療用の情報システムです。往診先での診療記録だけではなく、各種書類の発行や会計処理など、医師やスタッフの負担を軽減してくれます。専門の医療事務スタッフによる入力代行サービスなども登場しています。在宅医療向けにタブレット端末に対応したり、必要な機能をパッケージ化した製品やクラウドサービスもあります。

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、顧客からの入電を適切なオペレーターに振り分けるシステムです。最初は音声案内で顧客に対応し、顧客による番号入力を元に最適なオペレーターに振り分けます。 具体的には「契約変更をご希望の方は１を、故障・修理に関してお問い合わせの方は２を押してください」といった形の案内がされます。有人対応が必要なさそうな問い合わせ内容の場合は、最後まで自動音声で案内されることもあります。

カスタマーサクセスとは、自社製品・サービスを通して顧客の成功を支援する取り組みを指します。クラウド型などのサブスクリプションモデルの製品では、長く利用してもらうことがLTV（顧客生涯価値）の最大化につながります。 カスタマーサクセスツールには、オンボーディングを支援する機能から、活用支援・契約更新を効率良くおこなえる機能、アップセル／クロスセルのタイミングを可視化する機能など、自社製品の定着を支援する機能が備わっています。各ツール強みが異なるため、自社の課題に合わせて選定しましょう。

日程調整ツールとは、社内会議や社外との打ち合わせのスケジュール調整を簡単に行えるツールです。メールでの日程調整は相手の都合が合わない場合再度候補日を送るなど、日程が決まるまでに何往復ものやりとりが発生してしまいます。日程調整ツールを導入すれば、自分の空いている日時を送り相手に選んでもらうことだけで日程が決められるため、調整にかかる手間を大幅に削減することができます。各種カレンダーと連携しているツールや、Web会議のURLを自動で発行するツールもあるため、用途に合わせて比較してください。

セールスイネーブルメントとは、営業活動全体の強化・最適化を行い、継続的に成果を出す営業組織を創る仕組みのことです。組織全体のパフォーマンスを可視化し、個々の営業パーソンに細かくフィードバックすることで属人化を防ぎます。 セールスイネーブルメントツールにはSFA・CRM・MAなど、セールスマーケティング機能を有するシステム、営業資料の管理・改善ができるシステム、営業研修を効率化するシステムなどがあります。

反社チェックツールとは、取引先の企業や従業員が反社会的勢力などに関係していないかどうか確認するためのツールです。コンプライアンスチェックとも呼ばれており、新しく取引を開始する際に、反社会的勢力と関わりのある会社との関係をもたないために必要です。過去の不正や事件/事故の履歴、行政処分の有無などネガティブ情報を効率的に収集できるのが特徴です。