コールセンターシステムについて
コールセンターシステムとは、一体どのようなものなのでしょうか？まずはコールセンターシステムについて詳しく見ていきましょう。
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターが行う電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てることも可能なため、幅広いシーンで利用することができます。
業務に応じたシステムの種類
コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型のものとアウトバウンド型のものに分類されます。コールセンターシステムを導入すれば、それぞれに特化した機能を得ることができ、業務の効率化に繋がるでしょう。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのため、インバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレータに振り分けるACD機能（※参照）や自動音声による対応のような顧客からの電話対応業務向けの機能が搭載されています。
※ACD機能・・・コールセンターなどで用いられる自動着信振り分け機能のこと。オペレーターの稼働状況やスキル、発信者番号などによる柔軟な分配が可能。
アウトバウンド型
インバウンド型のコールセンターが「顧客から企業へのコール」であるのに対し、アウトバウンド型のコールセンターは、「企業から顧客にコール」するのが主な業務です。そのため、アウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムには、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いについて見ていきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムでは、企業に設置されたCTIシステム（※参照）に電話やパソコンを連携させる導入形態です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行うことができますが、専用機器の設置が必要であるなど、導入における手間や導入コストが高いのが難点です。
※CTIシステム・・・Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのこと
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムであれば、データやソフトウェアをインターネットサーバ上に設置することができるため、オンプレミス型に比べると導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使えれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがありますが、反面柔軟なカスタマイズに対応していなかったり、システムの連携に制限が設けられているなどのデメリットもあります。
コールセンターシステムを選定しよう
コールセンターシステムへの理解を深めたところで、続いてコールセンターシステムの選定方法について解説します。自社業務に適したコールセンターシステムを見極めるためには、いくつかのポイントを重視する必要があります。
選定のポイント
コールセンターシステムを選定する際に重視したいのは、以下のようなポイントです。
- ・業務種別（インバウンドかアウトバウンドか）
- ・回線数やオペレーター数
- ・セキュリティ
- ・導入形態（オンプレミス型かクラウド型か）
- ・システムの連携制
- ・予算
- ・音声品質
自社のコールセンター業務がインバウンドなのにアウトバウンド型のコールセンターシステムを導入しても意味がありません。また、通話回線数や登録オペレーター数が足りない場合は顧客を待たせることになり、トラブルの元になってしまうでしょう。 コールセンターシステムは顧客情報を扱うことも多いため、セキュリティ面も重視する必要があります。そして、上述した特長を加味した上でオンプレミス型かクラウド型のどちらを選択するのかについてもあらかじめ検討が必要です。
そのほか、自社が現在使用している（もしくは使用予定の）システムと連携可能かどうか、導入にあたってのコストは問題ないか、音声品質は業務に支障が出ないレベルか、といった点も鑑みておきましょう。
おすすめのコールセンターシステム（2018年10月21日時点）
編集部おすすめのコールセンターシステムをいくつかご紹介します。オンプレミス型とクラウド型に分かれていますが、現在はクラウド型のものを導入するのが一般的になりつつあります。
そういった背景のせいか、オンプレミス型でも同時にクラウド型の提供を行っている製品が少なくありません。
オンプレミス型のコールセンターシステム
テクマトリックス株式会社が提供するFastHelp5はオンプレミス型、クラウド型に対応しているコールセンターシステムです。電話やメール、FAX、Webから集まってくる情報を集約して一元管理することが可能であり、導入すれば業務効率化とコールセンターサービスの品質向上が期待できるでしょう。 インバウンド業務とアウトバウンド業務の両方に対応しているのもFastHelp5の特長の一つです。
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社が提供するeSmileCallはオンプレミス型とクラウド型に両対応しており、主にインバウンド機能に重点をおいたコールセンターシステムです。CTI連携により着信と同時に顧客を特定でき、応対履歴から直接FAQ情報を参照することも可能です。eSmileCallを導入すれば問い合わせに対して素早くきめ細やかな対応を行えるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
メディアリンク株式会社が提供するMediaCallsは中〜大規模なインバウンド型コールセンターに適したコールセンターシステムであり、オンプレミス型とクラウド型の両方を備えているため幅広いニーズに対応可能です。その特長はシステムの使いやすさやコストの低さ、機能の豊富さによる継続利用率の高さであり、サービス提供開始から８年間解約ゼロという実績がサービス品質の高さを物語っています。
サイオンコミュニケーションズ株式会社が提供するTetraはオンプレミス型とクラウド型の両方が提供されているフルパッケージのCTIシステムです。外部システムとも柔軟に連携させることが可能なため、既存のCRMや業務システムはそのままに、コールセンター機能のみを追加するといった使い方も考えられるでしょう。 インバウンド型、アウトバウンド型に共に対応しているため、幅広い活用が可能です。
インフィニ・トーク株式会社が提供するInfiniTalkはオンプレミス・クラウドに両対応しているコールセンターシステムです。導入すれば、カスタマーサポートや受注受付、コールセンター受託といった幅広いシーンで業務効率化が見込めます。オンプレミス型を選んだ場合でもクラウド型と併用することができるため、繁忙期に溢れた分をクラウド型で補うといった使い方が可能です。
クラウド型のコールセンターシステム
株式会社リンクが提供するBIZTELコールセンターは、２年連続シェアNo.１をほこるクラウド型コールセンターシステムです。システムがクラウドベースで構成されているため導入の手間がかからず、１ヶ月という短い単位での契約も可能です。通常でも万全のセキュリティを誇りますが、オプションを加えることでさらなるハイセキュリティ化ができるのもBIZTELコールセンターの特長です。
株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCloudは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、以下CX）を重視して開発されているコールセンターシステムです。あらゆるチャネル、あらゆるデバイスの顧客を幅広くサポートすることにより、体験を通して顧客満足度の向上を図ることができるでしょう。 Service Cloudは年３回無償でアップデートが行われているため、常に最新のテクノロジーに対応しています。
株式会社アースリンクが提供するクラウド型のコールセンターシステムSakuraを導入することで、低価格で充実した機能を利用することができます。たとえば、通常の架電からクリック架電に切り替えれば架電効率を平均150％向上させることができるため、その分顧客へのアプローチ量を増やすことが可能です。大半の操作をクリックのみで行える使い勝手のよさも特長の一つとして挙げられるでしょう。
楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコネクト2.0は、「必要な時に必要な分だけ」利用できるクラウド型コールセンターシステムです。専用機器の設置が必要ないため最短２週間でシステムが利用可能であり、不意のビジネスチャンスにもスピーディーに対応することが可能です。導入社数は1,000社を突破しており、安定性とコストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムとして高い評価を得ています。
現在はコールセンターを一箇所に集中させるのではなく各所に分散させている企業も多いのではないでしょうか。そういった分散型コールセンターの業務効率化を促してくれるのが、TIS株式会社が提供するクラウド型コールセンターシステムであるTIS CTI Cloudです。導入すれば複数の拠点の連携や管理を容易に行うことができ、コールセンターの業務品質の全体的な向上が見込めるでしょう。
まとめ
コールセンターは電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとるのが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。
「コールセンターの対応が悪かったので商品の購入を見送った」といったことにならないためにも、一度コールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。適切なコールセンターシステムを導入すれば、コールセンター業務の効率化・高品質化に繋がり、ひいては顧客満足度の向上も見込めるでしょう。
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