コールセンターシステムとは
コールセンターとは電話を利用して顧客にコンタクトする「窓口」のことです。コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理・問い合わせ対応・架電などの窓口業務を実施、管理するシステムで、コールセンターの運営を支援する機能を搭載しています。
コールセンターシステムの導入により、オペレーターの対応品質・応答率がアップし顧客満足度の向上が期待できます。
コールセンターで導入される主なツール
コールセンターシステムは、顧客管理・問い合わせ対応・架電の効率化など対応する業務の範囲が広く、製品によって機能が大きく異なります。そのため、複数のツールを組み合わせて導入することも多くみられます。コールセンターで導入されているシステムの主なツールは以下の3種類です。
- ■CTI(Computer Telephony Integration)
- パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させるシステム。通話前に顧客情報を確認でき無駄なやり取りがなくなるため、顧客満足の向上につなげられる。
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- ■CRM(Customer Relationship Management)
- 顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴など顧客情報を一元管理するシステム。顧客管理を一元化したり、部署間の情報を共有したりできる。
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- ■FAQシステム
- よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意するシステム。少ない人数で質の高い対応が実現する。
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必ずしもすべてのシステムを導入する必要はないため、自社の課題や目的にあわせて製品を選定するとよいでしょう。おすすめ製品の価格や特徴、機能や口コミをまとめた製品比較記事もぜひ参考にしてください。
コールセンターシステム導入のメリット
コールセンターシステムを導入すると、オペレーターや管理者の業務を効率化するほか、顧客対応の質向上にもつながります。ここではコールセンターシステムを導入するメリットについて、詳しく解説します。
オペレーターや管理者の負担を減らせる
コールセンターシステムには、顧客のデータベースから自動発信するプレディクティブダイヤリング機能やシステム連携による顧客情報や応対記録の入力支援機能があります。このような細々とした業務を効率化・省力化することで、オペレーターの業務負担を軽減します。
またモニタリングやコール情報管理機能を用いて、複数のオペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握が可能です。そのため管理者は、現場の状況を効率的にマネジメントでき、負担を大きく減らせるでしょう。
通信料や人件費を削減できる
AIによる電話業務自動化などにより、大幅な人件費の削減も見込めます。さらに製品によって通話料を大幅カットできるシステムもあるため、従来ではかなえられなかったコストカットをシステム導入により実現できるでしょう。
顧客応対の品質向上を目指せる
トークスクリプトやケースごとの解答例といったノウハウをシステムで共有することで、オペレーターの対応品質を均一化できるメリットがあります。さらにシステム導入により問い合わせを一元化できるため、対応状況が見える化され、漏れや重複を防ぎます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。それぞれの業務に特化したものからどちらにも対応できる製品までさまざまです。ここでは、各型の概要と業務に役立つ機能を紹介します。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのためインバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレーターに自動で振り分けるACD機能や、効率よく受電するための自動音声対応機能などが搭載されています。 特にACD(着信呼自動分配装置)機能はインバウンドには欠かせません。
アウトバウンド型
インバウンド型のコールセンターが「顧客から企業へのコール」であるのに対し、アウトバウンド型のコールセンターは「企業から顧客にコール」するのが主な業務です。そのためアウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムの導入形態は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いを理解しておきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社内のサーバにシステムを導入する形態です。そのため、外部の影響を受けにくく、高いセキュリティ性が特徴です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行えますが、CTIやPBXといった専用機器の設置が必要になるなど、導入における手間や導入コストが難点といえるでしょう。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上に設置されたサービスを利用するため、オンプレミス型と比べて導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使用できれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがあり、近年ニーズが高まっている在宅勤務やリモートワークにも対応します。反面、カスタマイズ性やシステム連携の点ではオンプレミス型に劣ります。
コールセンターシステムの比較・選定ポイント
ここからは、コールセンターシステムの選定方法について解説します。最適なコールセンターシステムを見極めるためには、さまざまな製品を比較する必要があります。コールセンターシステムを選定する際に重視したいポイントは以下のとおりです。
- ■業務種別
- インバウンド・アウトバウンド・両対応型か、自社の業務形態と一致しているか
- ■回線数やオペレーター数
- 自社の通話回線数や登録オペレーター数を満たしているか
- ■セキュリティ
- 重要な顧客情報を取り扱うため、暗号化通信、IPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制は十分か
- ■導入形態
- オンプレミス型かクラウド型か
- ■システムの連携性
- 既存システムのほかCRMやCTIなど他システムとの連携は可能か
- ■予算
- 初期費用、月額料金、通話料などが予算に見合うか
- ■音声品質
- 音声品質は業務に支障が出ないレベルか
導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたいという方はこちらのランキングも参考にしてください。
コールセンターシステム比較表
この記事で紹介するおすすめのコールセンターシステムを比較表にまとめました。機能や口コミ評価などが比較できます。気になる製品はリストに入れてまとめて資料請求も可能です。ぜひ活用してください。
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アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム
ここからはアウトバウンド・インバウンド両業務に利用できるコールセンターシステムを紹介します。対応機能や特徴、価格、無料トライアルの有無についてまとめているので、気になる製品を比較してみてください。
《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
「BIZTELコールセンター」は、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステムです。SalesforceなどのCRM連携や、API機能を活用した通話のテキスト化・翻訳なども行えます。またオプションで、より高いセキュリティ基準の「PCI DSS」や「FISC」に対応できるため、安全性を重視したい方にも適しています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー(※デモあり) |
参考価格 |
月額15,000円 ~/席 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 5,000名以上 |
BIZTELコールセンターのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
使える機能が多いのですが、私が一番便利だと思ったのは自動録音機能です。よく相手のお名前を聞きそびれるのですが、そういう時にすぐに会話のログを聞き返せるのですごく便利です。 |
業種 | 金融・証券・保険 |
従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
BIZTELコールセンターの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
音声データをテキスト化してそこからその内容の分析を可能な点はすばらしいが、その品質についてはもう少し向上してほしい。 |
《SimpleConnect》のPOINT
- 交換機・PBX・電話回線も不要!省スペース化を実現!
- チャット、メール、電話の一元管理が可能
- 在宅ワークや地方遠隔地など複数拠点を一括管理
「SimpleConnect」は、Cloopen株式会社が提供するクラウド型統合コンタクトセンターシステムです。電話・チャット・メール・音声認識などの一括管理・運用が可能です。モニタリング機能で架電状況を確認できるだけでなく、オペレーターの業績をレポート機能で可視化します。そのため、テレワークや複数拠点の管理に適しています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
◯ |
参考価格 |
初期費用1,980円、月額1,980円~/ユーザー |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 10名未満 |
SimpleConnectのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
電話だけではなく、チャット・メール・SMSのサービスも提供している、お客様とのコンタクト履歴を一元管理できます。モニタリング機能やレポートも充実していますので、使い勝手には満足しています。通話料金もお得です。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 10名未満 |
SimpleConnectの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
特に困ったことはないですが、オペレーターさん向けの画面は、もうちょっとシンプル化にしてもらいたいですね。
ブラウザフォンみたいな感じで。 |
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス(CX)向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する「Service Cloud」は、顧客体験の向上を重視したクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。AIチャットボットで自己解決を促したり、SNSなどのマルチチャネルからの応対も可能だったりと、いつでもどこでも顧客満足度を意識した接客ができます。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
◯ |
参考価格 |
月額9,000円 ~ 36,000円/ユーザー※年間契約 |
業種 | コンサル・会計・法律関連 |
従業員規模 | 5,000名以上 |
Service Cloudのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
顧客管理製品のなかでもクライアントとのリレーション管理に役立つ製品だと思います。セールスクラウドとの連携や、MA製品との連携でかなり柔軟なコミュニケーションが行える点がとても魅力的です。 |
Service Cloudの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
API等、他のシステムとのインターフェース開発の難易度が高く工数もかかり、この情報は周辺窓口のDBとはつなげることができていない。 |
《MiiTel》のPOINT
- データに基づく通話品質の管理により顧客満足度が向上
- リアルタイム音声文字起こしによるモニタリングでクレーム抑制
- 1つのツールで、文字起こし、要約、感情分析、音声解析が可能
「MiiTel」は株式会社RevCommが提供する、AI搭載のクラウドIP電話です。AIにより会話内容がリアルタイムで評価されるため、スタッフの教育をスムーズに行えるます。また、CRMシステムとの連携により、ワンクリック発信や着信時に顧客情報の表示が可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
ー |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用無料・月額5,980円~/ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 500名以上 750名未満 |
MiiTelのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
IP電話をできるだけでなく、話した内容を録音や文字起こし、沈黙回数、会話のバランスなど自身の会話の特徴をとらえることや振り返りができるので品質の向上が図れるだけでなく、ナレッジとして社内での共有も可能です。
またAPI連携もできるのでSlackなどと組み合わせることでFBがしやすくなります。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 500名以上 750名未満 |
MiiTelの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
SF連携をして利用しているが、複数タブを開いているとたまにMiitelの有効期限切れしてしまい再ログインが求められるので、それをなくしてもらいたい。あと文字起こしの精度をもう少しあげてもらえると更に有用なものになるかと思います。 |
《Omnia LINK》のPOINT
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能
- 在宅コールセンター、サテライトセンター等の複数拠点を徹底管理
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
ビーウィズ株式会社が提供する「Omnia LINK」は、複数拠点での運営に対応したクラウド型PBXです。基本の通話管理機能のほか、AIによる通話内容のテキスト化やFAQも可能です。稼働状況が把握しやすく、ビデオ通話で各スタッフへのフォローもできるため、在宅コールセンターの運営にも適しています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP / サービス |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用300,000円~、月額100,000円~ |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
Omnia LINKのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
外線はもちろん、内線は登録されているリストから選択するだけなので、簡単に電話をかけることが出来るスムーズさが魅力だと思います。 |
Omnia LINKの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
SVにヘルプボタンを押しても、SVがパソコンを見ていないと気づいてもらえないので、手を挙げた方が効率は良いと思います。 |
《FastSeries》のPOINT
- 国内導入実績トップクラス
- 実践的な機能と操作性の両立で、圧倒的な使いやすさを実現
- 製品開発、導入、保守まで一貫した高い技術力
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、1996年に提供を開始し、顧客対応業務を支援するコンタクトセンター特化型CRMシステムです。ニーズにあわせた柔軟なカスタマイズ性に定評があり、あらゆるシーンで活用できます。また、電話やメール、Webフォーム、チャットのほか、LINEやMicrosoft Teamsなどオムニチャネルに対応しており、録音や音声認識システムとの連携、希望の提供形態など要望にあわせた構築も可能です。
対象企業規模 |
従業員数50名以上 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP |
対応機能 |
FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
100,000円~ |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
なお、「FastSeries」の各製品の詳細はこちらからご覧いただけます。
- FastSeries クラウドサービス
- アウトバウンド/インバウンドに対応したクラウド型CRM/FAQシステム。
- FastHelp5
- アウトバウンド/インバウンドに対応。多機能で使いやすく、システム連携も可能。
- FastHelp Pe
- インバウンドに特化した、薬相談室向けのCRMシステム。
《Genesys Cloud》のPOINT
- 電話、チャット、ボット、SMS、様々なチャネルを一元管理
- その時のニーズに合わせ機能を選択・変更、スピーディに最適化
- 毎週アップデート!常に最新のサービスを提供
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「Genesys Cloud CX」は、在宅やリモート環境で運用可能なクラウドシステムです。既存システムとのAPI連携に対応しており、情報資産を活用できます。また、季節変動に応じて月単位での席の増減もできるため、無駄なコストを発生させずに運用したい方に適しています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / パッケージソフト / SaaS / サービス |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
Genesys Cloud CX 1:月額9,000円~/ユーザー Genesys Cloud CX 2:月額13,800円~/ユーザー Genesys Cloud CX 3:月額18,600円~/ユーザー ※時間単位での課金制も可能 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 金融・証券・保険 |
従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
Genesys Cloudのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
マルチチャネルとの連携やコールフローの内製化など最新の機能が搭載されている。随時アップデートやメンテナンスが入るので更なる利便性の向上が期待できる。大規模なコールセンターを運営する場合1番信頼性がある。 |
業種 | 金融・証券・保険 |
従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
Genesys Cloudの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
多種多様な機能が実装されているため、使用方法の理解に時間がかかる。実際に使用するユーザー側にしっかり理解してもらわないとせっかくの良い機能が使いこなせない事態となる。 |
製品・サービスのPOINT
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化!
バーチャレクス・コンサルティング株式会社による「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」は、コールセンターの運営経験から生まれたCRMソフトです。さまざまなメーカーのCTIと連携し、コールセンターだけでなくECや実店舗、オフィスなどあらゆるシーンで活用できます。
対象企業規模 |
従業員数50名以上 売上50億円以上 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP |
対応機能 |
キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 通信サービス |
従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)のいい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
履歴を入れられるのはもちろん、他者の履歴もすぐ見れてわかりやすい。
虎の巻的なFAQが見られるし編集できるようになっているのもありがたい。 |
業種 | 通信サービス |
従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
inspirX 5(インスピーリ ファイブ)の改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
ブラウザの戻るボタンでも戻れるようにしてほしい。
忙しい時はついブラウザバックしてしまい、エラーが発生するので入電中は慌てる。 |
製品・サービスのPOINT
- 豊富なCRMコンサルティング経験のノウハウを集結
- 初期費用0円!リーズナブル&最短2週間で利用開始可能
- LTVに貢献する「伴走」型サービスで導入後のサポートも充実
バーチャレクス・コンサルティング株式会社の「iXClouZ(アイエックスクラウズ)」は、同社のinspirXシリーズをベースにしたコールセンター向けクラウドCRMサービスです。厳選された基本機能をもとに、CTI・音声認識・チャットボットなどがオプションで利用できます。顧客対応管理業務を低コストではじめたい方にも最適です。
対象企業規模 |
従業員数50名以上 売上10億円以上 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用無料、月額98,000円~/同時10ユーザー ドメイン使用量:年額10,000円 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《インフィニトーク》のPOINT
- 【デザインが良い!】パソコンが苦手な方でも使いこなせる!
- 【在宅ワークOK!】オフィス・コールセンター在宅勤務にも対応!
- 【製品サポートが充実!】急な繁忙等の番号・回線追加も即日対応
「インフィニトーク」は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供するコールセンターシステムです。音声テキスト化機能を搭載するほか、自動録音にも対応しています。また、リアルタイムモニターで受電率や通話時間などが可視化されるため、パフォーマンス管理にも役立ちます。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー(※デモあり) |
参考価格 |
月額7,480円 ~/席 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | コンサル・会計・法律関連 |
従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
インフィニトークのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
柔軟な対応が可能なこと、また、その設定が視覚的に理解しやすいことです。対応者・対応部署を複雑に組み合わせたり、合間合間にガイダンスを挿入するような複雑な電話取り次ぎの設定をすることができました。 |
業種 | その他 |
従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
インフィニトークの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
ユーザビリティの向上。操作や画面レイアウトが使いにくいと感じる部分がいくつかある。
また、ユーザー設定を行う際に、都度、ログアウト操作しなければいけない部分も大きな欠点と感じる。
|
《楽天コネクト Storm》のPOINT
- ■オムニチャネル対応
- ■無制限かつ柔軟な拡張性 10,000席を超える運用にも対応
- ■エンタープライズレベルの信頼性 99.999%の高可用性実績
楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「楽天コネクト Storm」は、電話だけではなく、チャットやメール、SMSなどの問い合わせも管理するオムニチャネル対応のクラウド型コンタクトセンターです。あらゆるチャネルのレポート分析もできます。CRMやUC、WFM製品、DBシステムとの連携も可能で、インバウンド・アウトバウンド問わず多彩な業務で活用しやすいでしょう。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
月額12,000円~/ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 5,000名以上 |
楽天コネクト Stormのいい点 |
★ ★ ☆ ☆ ☆ 2 |
コール業務における全てのステータス遷移が元データでダウンロード可能なところ。またnameのリプレイスに伴い、過去データへの反映もカバーしてくれる。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 5,000名以上 |
楽天コネクト Stormの改善してほしい点 |
★ ★ ☆ ☆ ☆ 2 |
ヒストリカルレポートの作成方法がとても難しい。ネーム毎のグループ分けも多階層で行うことができず、結局元データをダウンロードしての分析となる。 |
《楽天コネクト SmaCom》のPOINT
- 【業界最安値級】初期0円、月額1,980円~ 5日で導入 期間自由
- ブラウザでどこからでも使えるので、在宅に最適
- 楽天グループの通信会社が電話番号からワンストップでサポート
「楽天コネクト SmaCom」は、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するクラウド型コンタクトセンターシステムです。専用サーバなどの購入は不要で、申込みから最短5日で運用を開始できます。問い合わせ対応に必要なIVRやACDなどの機能が搭載されており、手軽にコンタクトセンターの立ち上げが実現するでしょう。インバウンドとアウトバウンド両方に対応できるプランも有しています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用無料 ベーシック:月額1,980円 アドバンス:月額5,980円 アウトバウンド+:月額7,980円 ビジネスフォン:月額580円 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《ChoiceRESERVE》のPOINT
- 導入前後も高品質で安心のダブルサポート体制
- ISMS認証・ISMSクラウドセキュリティ認証を取得
- 予約に関するお悩みを解決する機能を網羅
株式会社リザーブリンクが提供する「ChoiceRESERVE」は、コールバック予約やキャンセル待ち受付、事前決済など予約業務を効率化する予約管理システムです。コールセンターへの架電分散による運営の最適化や機会損失の防止が期待できます。また、事前決済や仮予約受付機能の活用により、直前キャンセルの抑止や業務負荷の削減にもつながるでしょう。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
対応機能 |
着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー(※デモあり) |
参考価格 |
初期費用33,000円(税込み)、基本料金月額22,000円~(税込み) |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Voiper》のPOINT
- 県外通話料最大95%、携帯通話料最大50%を削減可能!
- インバウンド・アウトバウンド両方の稼働率を向上!
- モニタリングやウィスパー機能で効率的なスタッフ教育を実現!
株式会社アライブネットが提供する「Voiper」は、コンタクトセンターの稼働率や生産性向上をサポートするクラウドCTIです。3通話まで同時発信が可能なため、架電業務の大幅な効率化が実現するでしょう。音声ガイダンスを聞いて顧客がキー入力をした内容にあわせ、オペレーターへ割り振りするIVR機能も備えています。ほかにもリストへの見込みランク登録などアウトバウンド機能も搭載しており、より効果的なコールを後押しします。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/オートダイヤル/FAQシステム |
無料トライアル |
ー(※デモあり) |
参考価格 |
CTI基本プラン:初期費用10,000円、月額10,000円/ユーザー CTIパッケージプラン:初期費用270,000円、月額270,000円/30パック |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
アウトバウンドに特化したコールセンターシステム
次に、企業から顧客に架電する業務がメインのアウトバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。
《Comdesk Lead》のPOINT
- 営業代行、コールセンター様中心に30業種600社15,000 ID 以上
- Click to Call、携帯番号発信、かけ放題で通電率、商談獲得数UP
- 国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約
株式会社Widsley提供の「Comdesk Lead」は、独自の特許技術により携帯回線と連動するCTIです。インターネット回線がなくても、携帯回線で利用できるのが特徴です。AIによりテキスト化された通話内容をCRMと連携させることで、活動履歴を自動生成します。モバイル回線を使用することにより通話料が固定化されるので、コストの大幅削減が期待できるでしょう。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
◯ |
参考価格 |
月額6,000円~/ユーザー |
業種 | 通信サービス |
従業員規模 | 10名以上 50名未満 |
Comdesk Leadのいい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
通話料金が定額であること。
携帯回線を利用しているため、光回線の混線の際に影響を受けない。
携帯電話番号(080発信)が可能。
データ管理が自由に組み替えられる。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
Comdesk Leadの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
データベース管理の部分でまだ細かく抽出できない部分があるので、改善してほしい。リスト追加、削除がデータが重いと時間がかかってしまうので、もう少しスムーズにできたらいい。 |
《SoftDialer》のPOINT
- ソフトウェアで制御のため、高価な専用ハードウェアの導入が不要
- アウトバウンド業務の運用を強力にバックアップ
- お客様の「戦略」を「PDCA」サイクルへ効率的に反映
アトラス情報サービス株式会社が提供する「SoftDialer」は、アウトバウンド業務を支援するソフトです。通話履歴から接続率の高い架電リストを作成し、プレビュー発信や予測発信が可能です。そのほか、新規キャンペーン用画面作成ツールや統計情報ツールなども搭載し、キャンペーンの立ち上げから結果の分析までサポートします。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
パッケージソフト |
対応機能 |
着信連動表示/オートダイヤル/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《楽天コネクト Speed》のPOINT
- 初期費用0円、設備投資不要。月1席2,000円~
- 必要な時、必要な分だけ、コールセンターを最短2週間で構築可能
- 導入社数1200社突破!通信事業者が提供するワンストップサポート
「楽天コネクト Speed」は、楽天グループの通信事業者である楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する、クラウドコールセンターシステムです。初期費用や導入機材が不要なほか、050番号やPBX機能、電話機についても相談できるため、はじめての導入でも安心でしょう。なお、サポートは24時間365日受けられます。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP / サービス |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用無料 Basicライセンス:月額2,000円/席(最小5席から) CallCenterライセンス:月額9,500円/席(最小2席から) |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 人材サービス |
従業員規模 | 500名以上 750名未満 |
楽天コネクト Speedのいい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
コールセンター業務を管理する際に、応答、パーク、保留、転送など一通りの作業を1つの画面で行える点が素晴らしいです。また導入にあたり、サーバーの環境さえあれば、導入できる手軽さにも感謝です。 |
業種 | コンサル・会計・法律関連 |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
楽天コネクト Speedの改善してほしい点 |
★ ★ ☆ ☆ ☆ 2 |
設定画面が使いづらい。日本語も変なので非常に違和感がある。ヘルプを見てもおそらく翻訳?がおかしいので何を言っているかわかりづらいし、設定画面の切り替えが遅いのでスムーズに着信処理の設定ができない。 |
《LeadCloud》のPOINT
- 電話掘り起こしで高い成功率
- 営業のDX化で業務の効率化
- 未活用であったリストから新規売り上げの創出
株式会社じげんが提供する「LeadCloud」は、不動産業界の通話業務に特化した自動電話接続サービスです。電話番号や氏名といった顧客情報に、物件情報も紐づけて管理します。営業リストをもとにした自動発信により、電話番号入力の必要はなく、より多くの営業活動に役立つでしょう。また顧客との会話を録音し、議事録の自動作成も可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
対応機能 |
音声自動応答/オートダイヤル |
無料トライアル |
◯(30日間) |
参考価格 |
初期費用無料、月額無料、従量課金制 |
インバウンドに特化したコールセンターシステム
ここからは、顧客からの電話を受信するのが主な業務であるインバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。
《MediaCalls》のPOINT
- 直観的に触れる、驚くほど簡単な操作画面
- 条件に合わせて、オンプレミスかクラウドで運用が可能
- CRMやSFAとの連携も柔軟に対応
メディアリンク株式会社が提供する「MediaCalls」は、顧客情報を表示するCTI機能や着信を振り分けるACD機能、モニタリング機能など、インバウンド業務に役立つ機能が揃っているIP-PBXソフトウェアです。中規模から大規模のインバウンド型コールセンターに適しています。拡張性が高いため、規模の拡大にも追加投資を最小限に抑え、対応できるでしょう。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
フルクラウド型 サーバライセンス月額50,000円 ユーザーライセンス(内線)月額1,500円/ユーザー コールセンターユーザーライセンス月額2,000円/ユーザー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 卸売・小売業・商業(商社含む) |
従業員規模 | 250名以上 500名未満 |
MediaCallsのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
人別に受話ランク設定ができたり、録音をあとで聞き直すことができたり、従前のシステムでは実現できなかったことがすべてできるようになり満足しています。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
MediaCallsの改善してほしい点 |
★ ★ ☆ ☆ ☆ 2 |
鳥瞰図のような、だれが今受電中で、だれが今空いているのか、休憩中なのかという一目で観れる機能があるとさらに便利になると思う。 |
eSmileCall
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
《eSmileCall》のPOINT
- 豊富なインバウンド機能を標準搭載
- 短期立上げ可能、充実したセルフカスタマイズ機能で使いやすさ◎
- オンプレミス、クラウドの両方に対応
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社が提供する「eSmileCall」は、インバウンド業務支援機能が充実したコールセンターシステムです。受付応対履歴や顧客管理に加え、FAQ登録やアクセスコントロールなどの機能を搭載しています。わかりやすい画面設計にこだわっており、経験の少ないオペレーターの方でも安心して操作できるでしょう。オンプレミスだけでなく、クラウドサービスへの対応も可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド / SaaS |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/FAQシステム |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
クラウド:月額5,000円~/席 5席から契約可 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 放送・広告・出版・マスコミ |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
eSmileCallのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
すっきりとしたUIでありウェブブラウザ上での操作も比較的軽いので初心者でも操作しやすいと思います。顧客のデータ管理、応対の履歴管理などの標準管理機能は揃っていますし、メールや通話録音の機能などもありコールセンターシステムとしてしっかりとしています。 |
業種 | 放送・広告・出版・マスコミ |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
eSmileCallの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5 |
カスタマイズ関連で複数のブラウザに対応できると嬉しいです。現在はMicrosoft EdgeでIEモードを利用していますね。 |
《Helpfeel》のPOINT
- 「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現
- スムーズな導入・運用・分析まで実現する手厚い伴走支援
- 契約後、最短1ヶ月で利用開始可能
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel」は、圧倒的な検索ヒット率によって社内外の問い合わせ対応業務の大幅な効率化を実現するFAQシステムです。検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するというアプローチを採用し、これまでの平均的なFAQシステムと比較して約1,000倍の高速応答を実現。また、ChatGPTを活用しFAQのタイトルと本文を自動生成する便利なツールが無料で利用可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
対応機能 |
ー |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
ー |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、コールセンター向けのクラウドサービスです。自社開発のため、カスタマイズやCRM連携などにも柔軟かつスピーディーに対応します。コールセンター運営に欠かせない機能を標準搭載するほか、電話機にはIP電話以外にビジネスフォン(既設PBX)も利用可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用300,000円 外線ライセンス:月額5,000円 シートライセンス:月額5,000円 管理者ライセンス:月額5,000円※各1ライセンスあたり |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 分散したコールセンターの連携、管理
- 運用・メンテナンスの課題も解決
- コスト削減とBCP対策の両立
TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、クラウド型のコールセンターソリューションです。複数キャリアを利用しており、災害対策のBCPとして複数回線の振替もできます。着信を振り分けるACD機能や自動音声で対応するIVR機能などを搭載し、インバウンド業務をサポートします。既存のPBXをそのまま利用できるので、コストを抑えた導入が可能です。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理 |
無料トライアル |
ー |
参考価格 |
初期費用500,000円~/テナント シートライセンス:月額6,000円/ユーザー 回線ライセンス:月額6,000円 ※管理者ライセンス別途 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
TIS CTI Cloudのいい点 |
★ ★ ★ ☆ ☆ 3 |
職場のテレワーク化が進みました。自宅で簡単に環境を整えられるので、PCの貸し出しのみで在宅ワークを導入できました。 |
業種 | 情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
TIS CTI Cloudの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ☆ ☆ 3 |
実績データをもっと簡単に出力出来るようにして欲しい。在宅ワークの場合、より厳密に業務品質を管理をお客様に求められるため、一度設定した出力設定の保存機能と自動出力の機能が欲しい。また、オペレーター同士のチャット機能が欲しい。 |
《カイクラ》のPOINT
- ◉アカウント数(席数)によって料金の変動なし
- ◉電話番号の変更なしで利用可能
- ◉ワンクリックで最終対応者の情報追記ができる
株式会社シンカ提供の「カイクラ」は、通話自動録音・音声テキスト化・SMS・顧客情報管理・ビデオ通話などの機能から構成される、インバウンド型CTIツールです。ユーザー数ではなく拠点数ごとの課金のため、規模拡大によるコスト増加を気にせず導入できます。また導入後のサポートは無料で、勉強会が毎月開催されています。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド |
対応機能 |
着信連動表示 |
無料トライアル |
◯(30日間) |
参考価格 |
初期費用181,000円、月額31,000円/拠点 |
業種 | 卸売・小売業・商業(商社含む) |
従業員規模 | 250名以上 500名未満 |
カイクラのいい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
電話番号から顧客を特定し表示するサービスによって、その電話に関わりがあるであろう者が電話をとることができ、電話の取り継ぐてまが省けます。 |
業種 | 卸売・小売業・商業(商社含む) |
従業員規模 | 250名以上 500名未満 |
カイクラの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
こちらは弊社の情報に間違いがあるのかもしれませんが、ごく稀に表示された名前と全く別の顧客からの電話の時がある。 |
《Voice X》のPOINT
- テレフォニーDXを推進するロボット連携
- 今ある設備で、テレワーク環境を容易に迅速に構築
- 総務省認可の通信キャリアが提供するセキュアなサービス
株式会社コムスクエアが提供する「Voice X」は、総務省認可の通信キャリアが提供する次世代型クラウドPBXです。IVR(音声自動応答)や通話録音、API連携などの付加機能が低価格で利用できます。自動化ロボットの連携機能により応対後のデータ入力・データ連携の効率化を実現します。
対象企業規模 |
すべての規模に対応 |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
対応機能 |
着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム |
無料トライアル |
◯ |
参考価格 |
エントリプラン:初期費用30,000円、月額890円/ユーザー スタンダードプラン:初期費用200,000円、月額500円/ユーザー |
導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたいという方は、こちらのランキングも参考にしてください。
コールセンターシステムで業務の効率化と高品質化を実現
コールセンターは、電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとることが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。
また、コールセンター業務だけでなく顧客情報を他部署と連携できる機能をもつ製品や、音声通話以外のマルチチャネルに対応した製品もあります。自社に最適なコールセンターシステムを導入するために、まずは気になる製品の資料請求をしてシステムの比較検討からはじめましょう。