【2025年最新】コールセンターシステムおすすめ21選を徹底比較！

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理・問い合わせ対応・架電などの窓口業務を実施、管理するシステムです。コールセンターの運営を支援する機能を搭載しています。

コールセンターシステムの導入により、オペレーターの対応品質・応答率がアップし顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターで導入される主なツール

コールセンターシステムは、対応する業務の範囲が広く、製品によって機能が大きく異なります。そのため、複数のツールを組み合わせて導入するケースも多くみられます。コールセンターで導入されているシステムの主なツールは以下の３種類です。

■CTI（Computer Telephony Integration）

パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させるシステム。通話前に顧客情報を確認でき無駄なやり取りがなくなるため、顧客満足の向上につなげられる。
→CTIシステムの製品比較はこちらから！

■CRM（Customer Relationship Management）

顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴など顧客情報を一元管理するシステム。顧客管理を一元化したり、部署間の情報を共有したりできる。
→CRMの製品比較はこちらから！

■FAQシステム

よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意するシステム。少ない人数で質の高い対応が実現する。
→FAQシステムの製品比較はこちらから！

必ずしもすべてのシステムを導入する必要はないため、自社の課題や目的にあわせて製品を選定するとよいでしょう。おすすめ製品の価格や特徴、機能や口コミをまとめた製品比較記事もぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムをお探しの方へ

この記事では、おすすめのコールセンターシステムを種類別に分類し、価格や特徴などを比較しています。「すぐにツール選定に移りたい」という方は、以下の見出しをクリックして、詳しい製品情報をご覧ください。

• ▼アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム
• ▼アウトバウンドに特化したコールセンターシステム
• ▼インバウンドに特化したコールセンターシステム

▼一覧表からチェックしたい方はこちら！
【比較表】おすすめのコールセンターシステム

コールセンターシステム導入のメリット

ここではコールセンターシステムを導入するメリットについて、詳しく解説します。

オペレーターや管理者の負担を減らせる

コールセンターシステムには、顧客データベースから自動的に発信を行うプレディクティブダイヤリング機能や、システム連携による顧客情報および応対記録の入力を支援する機能があります。これらの機能により、煩雑な業務を省力化し、オペレーターの業務負担を軽減します。

また、モニタリング機能やコール情報管理機能を活用すれば、複数のオペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握可能です。管理者は、現場の状況を迅速かつ的確に把握し、運営を効率的にマネジメントできます。

通信料や人件費を削減できる

AIを活用した電話業務の自動化により、従来よりも大幅な人件費の削減が見込めます。さらにIP電話対応の製品など、通話料を大幅カットできるものもあるため、従来の方法では難しかったコストカットを実現できるでしょう。

顧客応対の品質向上を目指せる

トークスクリプトやケースごとの解答例といったノウハウをシステムで共有することで、オペレーターの対応品質を均一化できます。さらに問い合わせ内容をシステムで一元化することで、対応状況が見える化され、対応漏れや重複対応を防ぎます。

ITトレンドでは多種多様なコールセンターシステムを取り扱っています。以下のボタンから各社製品の一括資料請求も可能なため、比較検討にお役立てください。

【図解】コールセンターシステムの種類

コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。それぞれの業務に特化したものからどちらにも対応できる製品までさまざまです。ここでは、各型の概要と特徴を紹介します。

インバウンド・アウトバウンド兼用型

インバウンド型とアウトバウンド型の両方の機能を兼ね備えたタイプです。兼用型は、顧客対応と営業活動の両方を効率化したい企業におすすめです。例えば、顧客からの問い合わせ対応やサポート業務を行う一方で、定期的なキャンペーン案内やリードフォローを積極的に行いたい場合に適しています。インバウンド業務とアウトバウンド業務を同じシステムで管理することで、顧客体験を統一しやすくなります。

アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステムへジャンプ！

アウトバウンド型

アウトバウンド型のコールセンターは企業から顧客にコールするのが主な業務です。そのためアウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。

アウトバウンドに特化したコールセンタシステムへジャンプ！

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのためインバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレーターに自動で振り分けるACD機能や、効率よく受電するための自動音声対応機能などが搭載されています。 特にACD（着信呼自動分配装置）機能はインバウンドには欠かせません。

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コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いを理解しておきましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社内のサーバにシステムを導入する形態です。そのため、外部の影響を受けにくく、高いセキュリティ性が特徴です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行えますが、CTIやPBXといった専用機器の設置が必要になるなど、導入における手間や導入コストが難点といえるでしょう。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上に設置されたサービスを利用するため、オンプレミス型と比べて導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使用できれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがあり、近年ニーズが高まっている在宅勤務やリモートワークにも対応します。反面、カスタマイズ性やシステム連携の点ではオンプレミス型に劣ります。

コールセンターシステムの比較・選定ポイント

コールセンターシステムを選ぶ際は、種類や導入形態に加え、以下のポイントに留意して各製品を比較しましょう。

■回線数やオペレーター数

導入するシステムが自社の通話回線数や、登録オペレーター数に対応しているか確認することが重要です。規模にあわないシステムを選ぶと、回線不足で通話が切断されたり、オペレーターが登録できずに運用が停滞したりする可能性があります。また、将来的な拡張性も視野に入れた選定が必要です。

■セキュリティ

重要な顧客情報を取り扱うため、高いセキュリティレベルが求められます。暗号化通信やIPアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制が十分か確認しましょう。また、個人情報保護法やGDPRなどの規制に準拠しているかどうかも重要なチェックポイントです。

■システムの連携性

既存システムのほかCRMやCTIなど、他システムと連携できるかどうかも重要です。システム間の連携がスムーズでない場合、手動でデータを入力する手間が増え、業務効率が低下します。API対応や既存の連携ツールが利用可能かを確認しましょう。

■予算

コールセンターシステムの導入には、初期費用や月額料金、通話料といった費用がかかります。特にクラウド型とオンプレミス型で費用体系が異なるため、自社の運用計画にあわせたプラン選定が大切です。トータルコストを比較し、費用対効果の高いシステムを選びましょう。

■音声品質

コールセンター業務では、通話の音声品質が顧客対応に大きく影響します。通話の遅延やノイズが発生しないか、業務に支障がないレベルの品質を確保できるかを事前にテストすることをおすすめします。また、音声品質を保証するSLA（サービス品質保証契約）がある場合は、契約内容を確認しましょう。

【比較表】おすすめのコールセンターシステム

この記事で紹介するおすすめのコールセンターシステムを比較表にまとめました。機能や口コミ評価などを比較できます。また、ITトレンド編集部が調査し見えてきたコールセンターシステムの傾向もまとめているので、ぜひ参考にしてください。

• ●提供形態はクラウド型が大半。クラウドとオンプレミスの両方に対応している製品もある。
• ●着信連動表示機能・音声自動応答機能・着信呼自動分配機能は多くの製品に搭載されている。
• ●オートダイヤルとキャンペーン管理に対応している製品は４割ほど。
• ●無料トライアルに対応している製品は少なめ。

表に記載の製品は、以下のボタンから一括資料請求が可能です。効率よく比較検討したい方はぜひご利用ください。

▶アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム

ここからはアウトバウンド・インバウンド両業務に利用できるコールセンターシステムを紹介します。対応機能や特徴、価格、無料トライアルの有無についてまとめているので、気になる製品を比較してみてください。

※レビュー評価は2025年３月11日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

▶アウトバウンドに特化したコールセンターシステム

次に、企業から顧客に架電する業務がメインのアウトバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。

※レビュー評価は2025年３月11日時点における実数を表示しています。"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。

▶インバウンドに特化したコールセンターシステム

ここからは、顧客からの電話を受信するのが主な業務であるインバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。

※レビュー評価は2025年３月11日時点における実数を表示しています。

導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたいという方は、こちらのランキングも参考にしてください。

まとめ

コールセンターは、電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとることが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。

また、コールセンター業務だけでなく顧客情報を他部署と連携できる機能をもつ製品や、音声通話以外のマルチチャネルに対応した製品もあります。自社に最適なコールセンターシステムを導入するために、まずは気になる製品の資料請求をしてシステムの比較検討からはじめましょう。