基本がわかる！「コールセンターシステム」

コールセンターシステムの役割

コールセンターとは、お客様からの電話対応を専門に行う窓口あるいは部門のことです。商品の問い合わせや相談、サービスへの質問、クレームなどに対応します。「サポートセンター」「お客様窓口」「カスタマーセンター」などとも呼ばれます。

従来はお客様からの電話を受けることのみでしたが、企業の側からお客様へアプローチする役割も持つようになりました。電話セールスやテレフォンアポイントメント、さらにはマーケティングリサーチに利用する企業が増え、コールセンターの役割が拡大しています。

これらコールセンターの業務を支援するのが「コールセンターシステム」です。システムには2種類あり、電話を受けるタイプを「インバウンド型」、電話をかけるタイプを「アウトバウンド型」と呼んでいます。このコールセンターシステムに大きな影響を与えたものに、CTI技術とCRMの考え方があります。次にこれらを紹介しましょう。

CTIによるシステム化

インターネットやパソコンが広く普及してから、IT化によって企業の業務効率が大きく改善されるようになりました。そしてコールセンターにも電話とコンピュータの通信を融合するCTI技術が導入されました。Computer Telephony Integrationの略で、これまで別々に使われていたコンピュータと電話交換機が融合し、コールセンター業務のシステム化が一気に進むことになります。

CTIでは、電話回線を取りまとめて空いているオペレータに着信を割り振り（ACD：自動着信分配）、それでもオペレータが対応できない場合は上位のスタッフに通話を転送する機能（コールエスカレーション）が用意されています。

また、ナンバーディスプレイ（発信電話番号表示）の機能を利用し、着信した電話番号から顧客管理システムの顧客情報を検索し、画面表示させます。お客様のプロフィールや販売・問い合わせ履歴を確認しながら対応できるので、効率的な対応が可能となります。

自動発信や通話録音、さらに自動音声応答（IVR：Interactive Voice Response）も搭載され、オペレータの負荷を軽減していきます。CTIは主にインバウンド型システムの効率化に貢献しました。

CRMとの融合

CTI技術の開発と同じ時期に、CRM（Customer Relationship Management ＝顧客関係管理）の概念がコールセンターシステムに取り入れられ、顧客満足度の向上を支援します。

たとえば問い合わせや相談では進捗状況を把握して遅れている案件にアラートを出す、過去の問い合わせを一覧にして類似した問い合わせへの返答をすばやく行えるようにする、などです。

アウトバウンドにおいては、見込み客の電話番号を自動でオペレータに割り振る、お客様の購買履歴や属性などから適した商品を推薦する、新規案件の進捗状況を確認するなどの機能が設けられました。 コールセンターシステムから得られる情報がCRMに吸い上げられ、お客様とのコンタクトデータとして一元管理されることもあります。

コールセンターシステム導入の目的

多くの企業では次を目的にコールセンターシステムを導入しています。

■省力化とコスト削減

従来のコールセンターは電話の音が鳴り止まず、オペレータは受話器を取る、ダイヤルするなどの作業に追われていました。これらが自動処理されオペレータの負荷を軽減しています。また、メモを取るなどの作業も効率化し、すぐに次の電話対応が可能となっています。電話対応の短縮と効率化は、省力化とコスト削減を可能とします。

■稼働状況の見える化

リアルタイムにオペレータの稼働状況や対応内容が把握できるようになり、負荷オーバーなどの対策をすぐに実行できるようになりました。

■顧客満足度の向上

問い合わせへの返答など標準化することで、サービス品質の向上を期待できます。新人のオペレータでも熟練者に近い対応ができます。また、問い合わせへの進捗状況を把握することで、対応漏れを防止します。

まとめ

コールセンター業務をCTIなどのIT機器によってシステム化することは必須となっています。少し視点を変えていうなら、コールセンターの業務はCTIなどによる機械化を実施しやすい業務ともいえます。

問合せの電話をどの担当者につなげば効率的かを判断すること、また、電話をかけるために電話番号リストから対象の電話番号を目で確認しながら、間違いのないようにダイヤルボタンを押すという作業は、CTIという電話の受信・発信に特化したコンピュータに任せるべきです。

オペレータに人でなければ対応できない「気遣い」や「洞察」「判断」などの領域に集中してもらうことで、高い生産性と顧客満足度を同時に実現できるようになります。せず、CTIを有効に活用する仕組みを持つコールセンターシステムによって、コールセンターをコストセンターとせずプロフィットセンターにすることができるのです。