コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとはコールセンターが行う電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てることも可能なため、幅広いシーンで利用することができます。
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コールセンターシステムの種類
コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型のものとアウトバウンド型のものに分類されます。コールセンターシステムを導入すれば、それぞれに特化した機能を得ることができ、業務の効率化に繋がるでしょう。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのため、インバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレータに振り分けるACD機能（※参照）や自動音声による対応のような顧客からの電話対応業務向けの機能が搭載されています。
※ACD機能・・・コールセンターなどで用いられる自動着信振り分け機能のこと。オペレーターの稼働状況やスキル、発信者番号などによる柔軟な分配が可能。
アウトバウンド型
インバウンド型のコールセンターが「顧客から企業へのコール」であるのに対し、アウトバウンド型のコールセンターは、「企業から顧客にコール」するのが主な業務です。そのため、アウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。
コールセンターシステムのメリットとは？
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コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムには、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いについて見ていきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムでは、企業に設置されたCTIシステム（※参照）に電話やパソコンを連携させる導入形態です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行うことができますが、専用機器の設置が必要であるなど、導入における手間や導入コストが高いのが難点です。
※CTIシステム・・・Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのこと
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クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムであれば、データやソフトウェアをインターネットサーバ上に設置することができるため、オンプレミス型に比べると導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使えれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがありますが、反面柔軟なカスタマイズに対応していなかったり、システムの連携に制限が設けられているなどのデメリットもあります。
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コールセンターシステムを選んで比較しよう！
コールセンターシステムへの理解を深めたところで、続いてコールセンターシステムの選定方法について解説します。自社業務に適したコールセンターシステムを見極めるためには、いくつかのポイントを重視する必要があります。
コールセンターシステム比較選定のポイント
コールセンターシステムを選定する際に重視したいのは、以下のようなポイントです。
- ・業務種別（インバウンドかアウトバウンドか）
- ・回線数やオペレーター数
- ・セキュリティ
- ・導入形態（オンプレミス型かクラウド型か）
- ・システムの連携制
- ・予算
- ・音声品質
自社のコールセンター業務がインバウンドなのにアウトバウンド型のコールセンターシステムを導入しても意味がありません。また、通話回線数や登録オペレーター数が足りない場合は顧客を待たせることになり、トラブルの元になってしまうでしょう。
コールセンターシステムは顧客情報を扱うことも多いため、セキュリティ面も重視する必要があります。そして、上述した特長を加味した上でオンプレミス型かクラウド型のどちらを選択するのかについてもあらかじめ検討が必要です。
そのほか、自社が現在使用している（もしくは使用予定の）システムと連携可能かどうか、導入にあたってのコストは問題ないか、音声品質は業務に支障が出ないレベルか、といった点も鑑みておきましょう。
コールセンターシステムの選び方はこちらで紹介！
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アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム
まず最初に、アウトバウンド・インバウンド両業務に利用できるコールセンターシステムをご紹介していきます。
InfiniTalk
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
- check初期費用０円～スタートできる！
- check音声のテキスト化、SMSサービス連携も可能！
- check標準機能で1年分保持される通話録音データは簡単に検索・再生！
インフィニ・トーク株式会社が提供するInfiniTalkはオンプレミス・クラウドに両対応しているコールセンターシステムです。導入すれば、カスタマーサポートや受注受付、コールセンター受託といった幅広いシーンで業務効率化が見込めます。オンプレミス型を選んだ場合でもクラウド型と併用することができるため、繁忙期に溢れた分をクラウド型で補うといった使い方が可能です。
- コールセンターシステム「InfiniTalk」の比較ポイント
-
- ■価格：7,480円 ～
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：全ての規模
- check豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- check業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
- checkインターネット回線とPCのみで導入できます
株式会社リンクが提供するBIZTELコールセンターは、２年連続シェアNo.１をほこるクラウド型コールセンターシステムです。システムがクラウドベースで構成されているため導入の手間がかからず、１ヶ月という短い単位での契約も可能です。通常でも万全のセキュリティを誇りますが、オプションを加えることでさらなるハイセキュリティ化ができるのもBIZTELコールセンターの特長です。
- コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」の比較ポイント
-
- ■価格：15,000円 ～
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
- check1席あたり月額3,500円～！
- check実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
- checkオンプレでもクラウドでもご利用頂けます。
メディアリンク株式会社が提供するMediaCallsは中〜大規模なインバウンド型コールセンターに適したコールセンターシステムであり、オンプレミス型とクラウド型の両方を備えているため幅広いニーズに対応可能です。その特長はシステムの使いやすさやコストの低さ、機能の豊富さによる継続利用率の高さであり、サービス提供開始から８年間解約ゼロという実績がサービス品質の高さを物語っています。
- コールセンターシステム「MediaCalls」の比較ポイント
-
- ■価格：3,500円～
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：全ての規模
クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」
株式会社セールスフォース・ドットコム
- check顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- checkあらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- check年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応
株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するCloudは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験、以下CX）を重視して開発されているコールセンターシステムです。あらゆるチャネル、あらゆるデバイスの顧客を幅広くサポートすることにより、体験を通して顧客満足度の向上を図ることができるでしょう。 Service Cloudは年３回無償でアップデートが行われているため、常に最新のテクノロジーに対応しています。
- コールセンターシステム「Salesforce Service Cloud」の比較ポイント
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- ■価格：9,000円 ～
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
- check直感的で使いやすいユーザインターフェース
- checkユーザの声を反映した多彩で豊富な標準機能を搭載
- checkオンプレミス、クラウドサービスの両方に対応
テクマトリックス株式会社が提供するFastHelp5はオンプレミス型、クラウド型に対応しているコールセンターシステムです。電話やメール、FAX、Webから集まってくる情報を集約して一元管理することが可能であり、導入すれば業務効率化とコールセンターサービスの品質向上が期待できるでしょう。 インバウンド業務とアウトバウンド業務の両方に対応しているのもFastHelp5の特長の一つです。
- コールセンターシステム「FastHelp5」の比較ポイント
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- ■価格：100,000円 ～
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：50名以上
- check豊富な機能を標準搭載したCRMパッケージをクラウドで利用可能
- check初期コストを抑え、短期構築、容易な運用を実現
- check同時ログイン数課金によるコスト削減
テクマトリックス株式会社が提供するFastCloudは、パッケージ化されたCRMサービスのため、CRM部門・業務をゼロから短期間で実現したい企業におすすめの製品です。具体的には、上で紹介したFastHelp5をはじめとするテクマトリックス株式会社の製品(Fastanswerを含む)を一括で利用することができます。また課金体系も、同時ログインユーザー数によるため、少ない予算からでも、CRM向けコールセンターを開始できる点を強みと言えるでしょう。
- コールセンターシステム「FastCloud」の比較ポイント
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- ■価格：100,000円 ～
- ■提供形態：クラウド / パッケージソフト
- ■対象規模：50名以上
アウトバウンドに特化したコールセンターシステム
次にアウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムをご紹介していきます。
コネクト 2.0
楽天コミュニケーションズ株式会社
- check初期費用0円、設備投資不要。月額1席2,000円～
- check必要な時、必要な分だけ、コールセンターを最短2週間で構築可能
- check導入社数1000社突破！通信事業者が提供するワンストップサポート
楽天コミュニケーションズ株式会社が提供するコネクト2.0は、「必要な時に必要な分だけ」利用できるクラウド型コールセンターシステムです。専用機器の設置が必要ないため最短２週間でシステムが利用可能であり、不意のビジネスチャンスにもスピーディーに対応することが可能です。導入社数は1,000社を突破しており、安定性とコストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムとして高い評価を得ています。
- コールセンターシステム「コネクト 2.0」の比較ポイント
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- ■価格：2,000円 ～
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
List Navigator.
株式会社SceneLive
- check【無料トライアル可能！！】
- checkシステム初期費用【０円】最速導入！ 最短翌営業日納品OK！
- check業界最低コスト水準、安心の24時間365日サポート体制！
株式会社SceneLiveが提供するList Navigator.は、コスト削減に強みをもつコールセンターシステムです。コールセンターシステム構築には、人員強化やデバイス準備など、大きな初期費用がかかりがちです。しかしList Navigatorは初期費用無料かつトライアル期間も設けられているため、コストをできるだけおさえてコールセンターを開始したいという企業にはおすすめの製品と言えます。
またコスト削減は初期費用にとどまらず、電話回線料や通信料も同時に下げることができるので、ランニングコストも同時におさえることができるでしょう。最後に提供価格ですが、3000円～となっています。
- コールセンターシステム「List Navigator.」の比較ポイント
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- ■価格：3,000円 ～
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：全ての規模
- check準備するものが少なく、導入に手間がかかりません
- check必要なのはパソコン、インターネット環境だけ
- checkクラウドサービスなので低価格
株式会社コラボスが提供するCOLLABOS PHONEは、柔軟な価格設定が魅力のコールセンターシステムです。通常クラウド型コールセンターシステムは、席数に応じて料金が決定され、月額料金は固定になりがちです。しかしCOLLABOS PHONEは、月ごとに月額料金の変更が可能で、具体的には、今月は５０席課金で、来月は４０席課金というような柔軟性が魅力と言えるでしょう。
また初期費用・ランニングコストともに抑えて利用できるため、小規模なコールセンターの設置からはじめたいという企業にもおすすめのシステムとなっています。
- コールセンターシステム「COLLABOS PHONE」の比較ポイント
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- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
INNOVERA-Outbound
株式会社プロディライト
- check架電効率みるみるアガル。 架電品質みるみるアガル。
- checkプレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
- check万全のサポート体制！
株式会社プロディライトが提供するINNOVERA-Outboundは、アウトバウンド架電の効率化に特化したコールセンターシステムです。具体的な機能としては、ワンクリック発信や自動録音はもちろんのこと、架電禁止設定やリストクリーニングなど、「アウトバウンドにおける詳細なニーズ」に応える機能が搭載されています。
このような機能によって、架電数の増加につながるだけでなく、架電の質向上にもつながるため、アウトバウンドに特化したコールセンターの力を底上げしたいという企業におすすめの製品です。
- コールセンターシステム「INNOVERA-Outbound」の比較ポイント
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- ■価格：7,500円 ～
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：250名未満
インバウンドに特化したコールセンターシステム
ここからは、インバウンド業務に特化したコールセンターシステムをご紹介していきます。
- check分散したコールセンターの連携、管理
- check運用・メンテナンスの課題も解決
- checkコスト削減とBCP対策の両立
現在はコールセンターを一箇所に集中させるのではなく各所に分散させている企業も多いのではないでしょうか。そういった分散型コールセンターの業務効率化を促してくれるのが、TIS株式会社が提供するクラウド型コールセンターシステムであるTIS CTI Cloudです。導入すれば複数の拠点の連携や管理を容易に行うことができ、コールセンターの業務品質の全体的な向上が見込めるでしょう。
- コールセンターシステム「TIS CTI Cloud」の比較ポイント
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- ■価格：500,000円 ～
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
Oracle Service Cloud
日本オラクル株式会社
- check人工知能により素早く回答を探す事ができ、迅速な顧客対応が可能
- check小規模導入から大規模導入まで、幅広い導入実績
- check電話・メール・チャット・ＬＩＮＥなどあらゆるチャネルに対応
日本オラクル株式会社が提供するOracle Service Cloudは、マルチチャネルに対応した人工知能（AI）搭載のコールセンターシステムです。電話対応はもちろんのこと、LINEやチャット、コミュニティなど多岐にわたった対応が可能となるため、特にBtoC企業の問い合わせ対応に効果がある製品と言えるでしょう。
また人工知能（AI）も標準搭載しているため、顧客対応のスピードが上昇するだけでなく、回答の正確性向上にもつながります。こういった機能を土台とし、複雑なFAQや顧客対応が求められるインバウンド型コールセンターの効率化につながる点が魅力のコールセンターシステムです。
- コールセンターシステム「Oracle Service Cloud」の比較ポイント
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- ■価格：別途お問い合わせ
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：全ての規模
コールセンター業務の効率化と高品質化に
コールセンターは電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとることが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。
「コールセンターの対応が悪かったので商品の購入を見送ったといったミスを避けるために、一度コールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。適切なコールセンターシステムを導入すれば、コールセンター業務の効率化・高品質化に繋がりるでしょう。
