【最新比較】コールセンターシステムとは？おすすめシステムを比較！

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、コールセンターが行う電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てたりすることも可能なため、幅広いシーンで利用できます。

そもそもコールセンターシステムを導入する目的とは？コチラで詳しく解説！

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コールセンターシステムの導入目的とその効果とは？

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コールセンターシステムの種類

コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。コールセンターシステムを導入すれば、それぞれに特化した機能を得ることができ、業務の効率化につながるでしょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのため、インバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレータに振り分けるACD機能（※参照）や自動音声による対応のような顧客からの電話対応業務向けの機能が搭載されています。

※ACD機能・・・コールセンターなどで用いられる自動着信振り分け機能のこと。オペレーターの稼働状況やスキル、発信者番号などによる柔軟な分配が可能。

アウトバウンド型

インバウンド型のコールセンターが「顧客から企業へのコール」であるのに対し、アウトバウンド型のコールセンターは、「企業から顧客にコール」するのが主な業務です。そのため、アウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。

コールセンターシステムのメリットとは？コチラで詳しく解説！

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コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムの導入形態は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いについて見ていきましょう。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムでは、企業に設置されたCTIシステム（※参照）に電話やパソコンを連携させる導入形態です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行うことができますが、専用機器の設置が必要であるなど、導入における手間や導入コストが高いのが難点です。

※CTIシステム・・・Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXをパソコンと連携させるシステムのこと

コールセンターシステムの仕組みはコチラで詳しく紹介！

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クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムであれば、データやソフトウェアをインターネットサーバ上に設置できるため、オンプレミス型と比べて導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使えれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがあります。その反面、柔軟なカスタマイズに対応していなかったり、システムの連携に制限が設けられていたり、デメリットもあります。

コールセンターシステムの基本機能はコチラで詳しく紹介！

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コールセンターシステムを選んで比較しよう！

コールセンターシステムへの理解を深めたところで、続いてコールセンターシステムの選定方法について解説します。自社業務に適したコールセンターシステムを見極めるためには、いくつかのポイントを重視する必要があります。

コールセンターシステム比較選定のポイント

コールセンターシステムを選定する際に重視したいのは、以下のようなポイントです。

• ・業務種別（インバウンドかアウトバウンドか）
• ・回線数やオペレーター数
• ・セキュリティ
• ・導入形態（オンプレミス型かクラウド型か）
• ・システムの連携制
• ・予算
• ・音声品質

自社のコールセンター業務がインバウンドなのにアウトバウンド型のコールセンターシステムを導入しても意味がありません。また、通話回線数や登録オペレーター数が足りない場合は顧客を待たせることになり、トラブルの元になってしまうでしょう。

コールセンターシステムは顧客情報を扱うことも多いため、セキュリティ面も重視する必要があります。そして、上述した特長を加味した上でオンプレミス型かクラウド型のどちらを選択するのかについてもあらかじめ検討が必要です。

そのほか、自社が現在使用している（もしくは使用予定の）システムと連携可能かどうか、導入にあたってのコストは問題ないか、音声品質は業務に支障が出ないレベルか、といった点も鑑みておきましょう。

コールセンターシステムの選び方はコチラで詳しく紹介！

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アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム

まず最初に、アウトバウンド・インバウンド両業務に利用できるコールセンターシステムをご紹介していきます。

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する「Service Cloud」は、クラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を実現するために、あらゆるチャネルでの顧客対応を可能にしています。

顧客とのやり取りや関連する情報を一元管理し、着信時には即座に顧客情報が表示されます。電話機に触れることなく、ワンクリックで発信することが可能です。また、年に３回無償でアップデートされるので、常に最新状態で利用できます。

コールセンターシステム「Service Cloud」の比較ポイント

• ■価格：9,000円 ～ 36,000円
• ■提供形態：クラウド / SaaS
• ■対象規模：全ての規模に対応

株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、１席から利用できるクラウド型のコールセンターシステムです。規模や業種を問わず、システム連携にも優れているため、1,500社を越える企業が導入しています。

セキュリティは標準プランでも問題ないレベルですが、オプションで「PCI DSS」「FISC」に対応させることも可能です。もちろん、コールセンター業務において必要な機能である、自動音声応答や着信呼分配、通話・稼働状況のモニタリングなどは標準搭載となっています。

コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」の比較ポイント

• ■価格：15,000円～（税別）/席
• ■提供形態：クラウド / SaaS / サービス
• ■対象規模：全ての規模に対応

テクマトリックス株式会社が提供する「FastCloud」は、運用ノウハウを凝縮したパッケージをクラウドで使えるCRMサービスです。同社が提供するFastHelp5やFastAnswer2をクラウド上で利用できます。

カスタマイズなしで運用を始められることから、短期間で導入したい企業におすすめの製品です。また、同時ログインユーザー数で課金されるので、コストを最小限に抑えた運用ができます。

コールセンターシステム「FastCloud」の比較ポイント

• ■価格：100,000円 ～、最小契約３席～
• ■提供形態：クラウド / パッケージソフト/ASP/SaaS
• ■対象規模：50名以上

テクマトリックス株式会社が提供する「FastHelp5」は、オンプレミス型・クラウド型に対応しているコールセンターシステムです。電話やメール、FAX、Webから集まってくる情報を一元管理し、導入すれば業務効率化とコールセンターサービスの品質向上が期待できます。

ユーザインターフェースに優れ、オペレータの負担を軽減させます。席数の増加にも対応しやすいシステム構成で、ほかの社内システムとの連携も容易です。

コールセンターシステム「FastHelp5」の比較ポイント

• ■価格：100,000円 ～、最小契約３席～
• ■提供形態：クラウド/オンプレミス/パッケージソフト/SaaS/ASP
• ■対象規模：50名以上

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供する「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」は、コールセンターの運営経験をもとに開発されたコールセンターシステムです。あらゆるチャネルからの顧客情報を一元管理します。

オペレータが使いやすい画面で、無駄な作業をせずに一画面で完結するよう設計されています。 また、顧客ごとに留意事項を表示するアテンション機能も搭載し、業務品質を均一にすることも可能です。

コールセンターシステム「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：クラウド / パッケージソフト / オンプレミス / SaaS / ASP
• ■対象規模：50名以上

テクマトリックス株式会社が提供する「Fastシリーズ」は、オンプレミス・クラウドに対応したCRMシステムです。ユーザー視点で開発され、操作性や柔軟なカスタマイズ性に定評があります。

この記事内で紹介している「FastCloud」「FastHelp5」「FastHelp Pe」のほか、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」、製薬企業向け学術文献検索システム「FastAnswer Pe」もシリーズに含まれます。

コールセンターシステム「Fastシリーズ」の比較ポイント

• ■価格：100,000円 ～、最小契約３席～
• ■提供形態：オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP
• ■対象規模：50名以上

株式会社OKIソフトウェアが提供する「enjoy.CRMⅢ」は、コンタクトセンター向けのCRMシステムです。顧客接点を一元管理し、使いやすいインターフェースにより、オペレータの対応がスムーズになります。

オペレータが操作する画面には必要な情報だけが表示され、画面のレイアウトは自社仕様にできます。そのほか、FAQ検索や作業漏れを防止するアラート機能なども搭載し、リアルタイムでKPIを監視することも可能です。

コールセンターシステム「enjoy.CRMⅢ」の比較ポイント

• ■価格：5,000,000円 ～
• ■提供形態：オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / サービス
• ■対象規模：100名以上

株式会社アイ・ピー・エスが提供する「AmeyoJ」は、業種や業界を問わずに使えるコールセンターシステムです。インドで開発されたシステムですが、日本でも多くの導入実績があります。

キュー設定やACD設定、IVR、オートコール、全通話録音などコールセンター業務において必要な機能が揃っています。「SIPトランクサービス」という秒課金制度があるので、短い通話が多い場合におすすめです。

コールセンターシステム「AmeyoJ」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：オンプレミス / クラウド
• ■対象規模：全ての規模に対応

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「InfiniTalk」は、コールセンター機能も搭載したクラウドPBXサービスです。導入すれば、カスタマーサポートや受注受付、コールセンター受託といった幅広いシーンで業務効率化が見込めます。

既存の電話番号を変えずに利用でき、直近365日分の通話録音データを保存することが可能です。VPNや専用線を使ってネットワークを構成したり、基幹システムと連携したり、柔軟に対応できます。

コールセンターシステム「InfiniTalk」の比較ポイント

• ■価格：7,480円 ～
• ■提供形態：クラウド/オンプレミス
• ■対象規模：全ての規模

株式会社SceneLiveが提供する「SCENE CLOUD」は、次世代のビジネスクラウド型プラットフォームです。顧客管理（CRM）を中心に、メール・電話・チャットなど、ビジネスに必要なあらゆるシステムを汎用的に利用できます。

お客様からの電話は顧客データに紐づけて管理。問い合わせ窓口では、SCENE CLOUD上の各担当者スケジュールを見ながらお客さまとの商談日時を決定します。そのため、スムーズな商談が可能になり、商談成功率を大きく向上させます。

コールセンターシステム「SCENE CLOUD」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：全ての規模に対応

株式会社ラクスが提供する「楽テル」は、コールセンターやヘルプデスクの電話対応業務を支援するクラウド型CRMシステムです。着信ポップアップや自動音声応答など基本機能を搭載し、オペレーターの業務負担を軽減します。

すぐに運用可能なテンプレートを搭載。管理項目の追加、操作画面レイアウトの変更、業務・承認フローの設定を柔軟に行える高いカスタマイズ性が特徴です。また、システムの運用支援サービスも充実しているため、初心者でも安心して利用できます。

コールセンターシステム「楽テル」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：全ての規模に対応

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供する「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」は、センター運営の効率化に適したクラウド型CRMシステムです。同社が開発した「inspirX」というCRMパッケージから必要な機能を厳選し、クラウドで使えるようにしています。

顧客管理や案件管理、コンタクト管理などを標準搭載しています。CTI連携や音声認識などはオプションで付けられます。

コールセンターシステム「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」の比較ポイント

• ■価格：98,000円 ～/月
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：50名以上

株式会社バルテックジャパンが提供する「MOT/PBX」は、規模を問わずニーズに合わせて構築できるPBXサービスです。スマホを内線化できるので、在宅コールセンターを構築することもできます。

CTI機能を搭載し、顧客情報を集約するので電話対応がスムーズです。また、IP電話サービスの切り替えによって、大幅にコストを削減した例もあります。

コールセンターシステム「MOT/PBX」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：アプライアンス / オンプレミス / クラウド
• ■対象規模：全ての規模に対応

アウトバウンドに特化したコールセンターシステム

次にアウトバウンド業務に特化したコールセンターシステムをご紹介していきます。

株式会社プロディライトが提供する「INNOVERA アウトバンド」は、アウトバウンド架電の効率化に特化したコールセンターシステムです。ワンクリック発信や自動録音はもちろん、架電禁止設定やリストクリーニングなどの細かなニーズに応えた機能が搭載されています。

また、発信効率を上げるプレディクティブコール機能は、アウトバウンド業務に最適です。架電数の増加だけでなく、架電の質向上にもつながります。

コールセンターシステム「INNOVERAアウトバンド」の比較ポイント

• ■価格：7,500円 ～ 10,000円
• ■提供形態：クラウド/SaaS
• ■対象規模：250名未満

楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「コネクト2.0」は、「必要な時に必要な分だけ」利用できるクラウド型コールセンターシステムです。専用機器の設置が必要ないため最短２週間でシステムが利用可能であり、不意のビジネスチャンスにもスピーディーに対応することが可能です。

導入社数は1,000社を突破しており、安定性とコストパフォーマンスに優れたコールセンターシステムとして高い評価を得ています。

コールセンターシステム「コネクト 2.0」の比較ポイント

• ■価格：2,000円 ～
• ■提供形態：クラウド/SaaS/ASP/サービス
• ■対象規模：全ての規模

株式会社SceneLiveが提供する「List Navigator.」は、コスト削減に強みをもつコールセンターシステムです。初期費用無料かつトライアル期間も設けられているため、コストを最小限に抑えられます。

電話回線料や通信料も下げられ、ランニングコストも抑えることが可能です。低価格帯にも関わらず、架電効率が最大５倍にもなる、プレディクティブ機能を搭載しています。

コールセンターシステム「List Navigator.」の比較ポイント

• ■価格：3,000円 ～
• ■提供形態：クラウド/サービス
• ■対象規模：全ての規模

株式会社アトラス情報サービス株式会社が提供する「SoftDialer」は、ソフトウェアのため、高価なハードウェアの導入は不要で、規模に合わせてコールセンターを構築できます。

通話履歴から接続率の高い架電リストを作成し、プレビュー発信、予測発信（プレディクティブ発信）も可能です。これにより架電効率の大幅アップが期待できます。そのほか、新規キャンペーン用画面作成ツールなども搭載し、アウトバウンド業務をサポートします。

コールセンターシステム「SoftDialer」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：パッケージソフト
• ■対象規模：全ての規模

株式会社コラボスが提供する「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」は、柔軟な価格設定が魅力のコールセンターシステムです。月ごとに月額料金の変更が可能です。例えば、今月は５０席課金、来月は４０席課金、というように変更できます。

また、初期費用・ランニングコストともに抑えて利用できます。小規模なコールセンターの設置からはじめたい、という企業にもおすすめのシステムです。

コールセンターシステム「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：全ての規模

インバウンドに特化したコールセンターシステム

ここからは、インバウンド業務に特化したコールセンターシステムをご紹介していきます。

日本オラクル株式会社が提供する「Oracle Service Cloud」は、マルチチャネルに対応した人工知能（AI）搭載のコールセンターシステムです。電話対応はもちろんのこと、LINEやチャット、コミュニティなど多岐にわたって対応ができるため、BtoC企業の問い合わせ対応に最適です。

人工知能（AI）も標準搭載し、顧客対応のスピードが上昇するだけでなく、回答の正確性向上にも貢献します。こういった機能を土台とし、複雑なFAQや顧客対応に対応しながらインバウンド型コールセンターの効率化につながります。

コールセンターシステム「Oracle Service Cloud」の比較ポイント

• ■価格：別途お問い合わせ
• ■提供形態：クラウド/SaaS
• ■対象規模：全ての規模

パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社 が提供する「eSmileCall」は、インバウンド業務に必要な機能を標準機能として搭載しているコールセンターシステムです。CTI連携によるポップアップ表示やエスカレーション、FAQ登録・検索、アクセスコントロールなど、豊富に揃えています。

クラウド型であるため導入がスピーディーで、セルフカスタマイズも可能です。修理受付のコールセンターの場合は、フィールド業務支援システム「eSmileFeSS」と連携すれば、現場へ向かうエンジニアの手配がスムーズになります。

コールセンターシステム「eSmileCall」の比較ポイント

• ■価格：クラウド　5,000円 ～/席、最小契約５席～
• ■提供形態：オンプレミス / クラウド
• ■対象規模：全ての規模

テクマトリックス株式会社が提供する「FastHelp Pe」は、くすり相談室向けのコールセンターシステムです。ドクターや薬局、MRとの情報連携がスピーディーになります。また、FAQの自動検索や直感的に操作できる画面により、迅速な問い合わせ対応が可能です。

外資・内資系製薬企業への導入実績があり、同社の「FastAnswer Pe」と連携すればナレッジをMR支援向けのFAQとして展開できます。

コールセンターシステム「FastHelp Pe」の比較ポイント

• ■価格：200,000円 ～、最小契約３席～
• ■提供形態：オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP
• ■対象規模：100名以上

TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、クラウド型CTIシステムです。コールセンターを一箇所に集中させるのではなく各所に分散させる、分散型コールセンターの業務効率化を促してくれます。

導入すれば複数の拠点の連携や管理が容易になり、コールセンターの業務品質の全体的な向上が見込めます。コスト削減にも有効で、BCP対策としても役立つのが特徴です。

コールセンターシステム「TIS CTI Cloud」の比較ポイント

• ■価格：500,000円 ～
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：全ての規模

株式会社SceneLiveが提供する「OSORA」は、クラウドIP電話システムです。自動応答、着信自動分配、鳴り分け設定、コールバック予約など、インバウンド業務を効率化する機能を搭載しています。

また、SSL/TLS通信を用いて、セキュリティが厳重なデータセンターで保守管理されています。バックアップも万全の体制です。

コールセンターシステム「OSORA」の比較ポイント

• ■価格：1,000円 ～
• ■提供形態：クラウド / オンプレミス / パッケージソフト / サービス / SaaS
• ■対象規模：全ての規模

日本テレネット株式会社が提供する「HaNa HOTLOG」は、電話と連動したクラウド型顧客管理システムです。着信時に顧客情報や過去の対応履歴を表示するので、オペレーターが落ち着いて対応できます。

オプションになりますが、通話録音機能やSMS配信、郵送DMなどの機能を付けることも可能です。今使っている電話機・電話番号をそのまま使えて、拠点単位での導入が可能なので、コストを最小限に抑えられます。

コールセンターシステム「HaNa HOTLOG」の比較ポイント

• ■価格：20,000円 ～/月
• ■提供形態：クラウド
• ■対象規模：50名未満

コールセンター業務の効率化と高品質化に

コールセンターは、電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとることが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。

「コールセンターの対応が悪く、顧客が商品購入に至らなかった」といったことを避けるために、コールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。適切なコールセンターシステムを導入すれば、コールセンター業務の効率化・高品質化につながるでしょう。