コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を搭載するシステムの総称です。電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てたりすることも可能なため、幅広いシーンで活用できます。
またコールセンターシステムは、顧客管理や問い合わせ対応、架電の効率化など対応範囲は幅広く、企業によってはさまざまなシステムを組み合わせて活用するケースがあります。コールセンターシステムの一部として主に活用される機能は、CTI、CRM、FAQなどのシステムです。
- ■CTI（Computer Telephony Integration）
- パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させるシステム。通話前に顧客情報を確認でき無駄なやり取りがなくなるため、顧客満足を向上につなげられる。
- ■CRM（Customer Relationship Management）
- 顧客の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴など顧客情報を一元管理するシステム。顧客管理を一元化したり、部署間の情報を共有したりできる。
- ■FAQシステム
- よくある質問を集約して分析し、的確な回答を用意するシステム。少ない人数で質の高い対応が実現する。
システムによって、主とする機能はCTI、CRM、FAQとさまざま。自社の求める要件と製品の特長を踏まえたうえで、システムを選択するとよいでしょう。またそれぞれのシステムについて、以下の記事で詳しく解説しています。
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コールセンターシステムのメリット
コールセンターシステムを導入するとどんなメリットがあるのでしょうか。３つのメリットを解説します。
１．オペレーターや管理者の負担を減らせる
顧客のデータベースから自動発信する「プレディクティブダイヤリング」機能やシステム連携による顧客情報や応対記録の入力支援など、細々とした業務を効率化・省力化し、オペレーターの業務負担を軽減します。
さらにコールセンターシステムは、モニタリングやコール情報管理機能を用いて、複数のオペレーターの稼働状況や対応状況をリアルタイムで把握が可能です。そのため管理者は、現場の状況を効率的にマネジメントでき、負担を大きく減らせるでしょう。
２．通信料や人件費を削減できる
AIによる電話業務自動化などにより、大幅な人件費の削減も見込めます。さらに製品によって通話料を大幅カットできるシステムもあるため、従来ではかなえられなかったコストカットをシステム導入により実現できるでしょう。
３．顧客応対の品質向上を目指せる
トークスクリプトやケースごとの解答例といったノウハウをシステムで共有することで、オペレーターの対応品質を均一化できるメリットがあります。さらにシステム導入により問い合わせを一元化することで、対応状況が見える化され、漏れや重複を防ぎます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターが行う業務は、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。コールセンターシステムには、それぞれの業務を効率化する機能が搭載されています。
インバウンド型
インバウンド型のコールセンターは、顧客からの電話を受信するのが主な業務です。そのためインバウンドに適したコールセンターシステムには、着信をオペレーターに自動で振り分けるACD機能や、効率よく受電するための自動音声対応機能などが搭載されています。 特にACD機能はインバウンドには欠かせず、オペレーターの稼働状況やスキル、発信者番号などによって適したオペレーターに着信を振り分けます。
アウトバウンド型
インバウンド型のコールセンターが「顧客から企業へのコール」であるのに対し、アウトバウンド型のコールセンターは「企業から顧客にコール」するのが主な業務です。そのためアウトバウンド型に適したコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能や、操作画面上でボタンクリックするだけで発信可能なクリックトゥーコール機能が搭載されています。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムの導入形態は、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。両者の違いについて見ていきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型のコールセンターシステムは、自社内のサーバにシステムを導入する形態です。自社業務に応じて細かなカスタマイズを行えますが、CTI（電話やFAXとパソコンを連携させるシステム）やPBX（内線電話同士の接続や、外線電話の接続を行う電話交換機）など専用機器の設置が必要であるなど、導入における手間や導入コストが難点です。
クラウド型
クラウド型のコールセンターシステムであれば、インターネット上に設置されたサービスを利用するため、オンプレミス型と比べて導入の手間がかかりません。ネットワークさえ使用できれば利用場所やデバイスを選ばないというメリットがあり、近年ニーズが高まっている在宅勤務やリモートワークにも対応します。その反面、「柔軟なカスタマイズに対応していない」「システムの連携に制限が設けられている」などのデメリットが挙げられます。
コールセンターシステムの選び方
つづいて、コールセンターシステムの選定方法について解説します。最適なコールセンターシステムを見極めるためには、さまざまな製品を比較する必要があります。コールセンターシステムを選定する際に重視したいのは、以下のポイントです。
- ■業務種別
- インバウンド・アウトバウンド・両対応型か、自社の業務形態と一致しているか
- ■回線数やオペレーター数
- 自社の通話回線数や登録オペレーター数を満たしているか
- ■セキュリティ
- 重要な顧客情報を取り扱うため、暗号化通信、ＩＰアドレスによるアクセス制限などセキュリティ体制は十分か
- ■導入形態
- オンプレミス型かクラウド型か
- ■システムの連携性
- 既存システムのほかCRMやCTIなど他システムとの連携は可能か
- ■予算
- 初期費用、月額料金、通話料などが予算に見合うか
- ■音声品質
- 音声品質は業務に支障が出ないレベルか
導入製品にお悩みで、ひとまず最新の人気製品から検討してみたい、という方はこちらのランキングも参考にしてください。
アウトバウンド・インバウンド兼用のコールセンターシステム
ここからはアウトバウンド・インバウンド両業務に利用できるコールセンターシステムを紹介します。対応機能や特徴、価格、無料トライアルの有無についてまとめていますので、気になる製品を比較してみてください。
《Service Cloud》のPOINT
- 顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
- あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
- 年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応
2021年ITトレンド年間ランキング１位
株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する「Service Cloud」は、顧客体験の向上を重視したクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。AIチャットボットで自己解決を促したり、SNSなどのマルチチャネルからの応対も可能だったりと、いつでもどこでも顧客満足度を意識した接客が可能でしょう。
- ■価格：月額9,000円～36,000円/ユーザー（年間契約）
- ■無料トライアル：◯
- ■提供形態：クラウド/SaaS
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理
《楽テル》のPOINT
- 早期稼働OK：電話業務にぴったりの『テンプレート』標準搭載
- カスタマイズ：マウス操作だけで入力画面や集計軸を自由に変更！
- 拡張性：顧客管理以外にも、他部署へのメール送信等の機能も充実
2021年ITトレンド年間ランキング２位
「楽テル」は株式会社ラクスが提供するクラウド型CRMシステムで、同社のCTIシステムと連携して電話対応業務の効率化をサポートします。２重化されたファイアウォールと防災性能の高いデータセンターによりセキュリティ面は安心です。サポートは基本的に無償で受けられます。早期導入支援など有償サポートもあり、心強いでしょう。
- ■価格：初期費用150,000円～＋月額70,000円～＋各CTIシステム費用
- ■無料トライアル：◯
- ■提供形態：クラウド/SaaS/サービス
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理
《AmeyoJ》のPOINT
- インバウンド・アウトバウンドの両業務が同時に可能
- 秒課金の電話回線で通信コスト削減
- 5席から1500席まで柔軟に対応
2021年ITトレンド年間ランキング３位
株式会社アイ・ピー・エス提供の「AmeyoJ」は、業種を問わず世界で40カ国4,000社以上に導入されているコールセンターシステムです。着信の自動振り分けやオートコール、KPIレポート、CRM連携機能などアウトバウンドとインバウンド両方に必要な機能を搭載しています。また、秒課金の「SIPトランクサービス」を採用しているため、通話料金の削減が期待できるでしょう。
- ■価格：ー
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：オンプレミス/クラウド
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/キャンペーン管理
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《FastSeries》のPOINT
- 国内導入実績トップクラス
- 実践的な機能と操作性の両立で、圧倒的な使いやすさを実現
- 製品開発、導入、保守まで一貫した高い技術力
テクマトリックス株式会社が提供する「FastSeries」は、国内での導入実績が豊富なCRM/FAQナレッジシステムです。ニーズに合わせた柔軟なカスタマイズ性に定評があり、システム構築から運用、保守まで同社で一気通貫したサポートが受けれられます。
- ■価格：100,000円～、最小契約３席～
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：オンプレミ /クラウド/パッケージソフト/SaaS/ASP
- ■対象規模：従業員数50名以上
- ■対応機能：FAQシステム/キャンペーン管理
なお、「FastSeries」の各製品の詳細はこちらからご覧いただけます。
- FastSeries クラウドサービス
- アウトバウンド/インバウンドに対応したクラウド型CRM／FAQシステム。
- FastHelp5
- アウトバウンド/インバウンドに対応。多機能で使いやすく、システム連携も可能。
- FastHelp Pe
- インバウンドに特化した、薬相談室向けのCRMシステム。
《enjoy.CRMⅢ》のPOINT
- お客様との応対シーンに合わせて、使いやすさを追求した画面
- リアルタイムに関連部門と情報共有、スピーディーな対応を実現
- ポータルサイトでお客様のセルフサポートを実現し、CXを向上
「enjoy.CRMⅢ」は株式会社OKIソフトウェアが提供する、コンタクトセンター向けのCRMシステムです。オペレーター対応の質を高めるだけでなく、営業部門や保守担当とも顧客接点の情報を共有できるため、他部門においても顧客対応の質の向上が期待できます。また、FAQ検索や作業漏れを防止するアラート機能なども搭載し、リアルタイムでKPIを監視することも可能です。
- ■価格：30,330円 ～/ユーザー
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：オンプレミス/クラウド/パッケージソフト/サービス
- ■対象規模：従業員数100名以上・売上50億円以上
- ■対応機能：ー
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Omnia LINK》のPOINT
- クラウド型のため、オンプレミス型より低予算ですぐ導入が可能。
- 在宅コールセンター、サテライトセンター等の複数拠点運営可能
- 音声認識(標準装備)により対話内容をリアルタイムにテキスト化
ビーウィズ株式会社が提供する「Omnia LINK」は、複数拠点での運営が可能なクラウド型PBXです。基本の通話管理機能のほか、AIによる通話内容のテキスト化やFAQ対応もできます。稼働状況が把握しやすく各スタッフへビデオ通話によるフォローもできるため、在宅コールセンターの運営にも適しているでしょう。
- ■価格：初期費用300,000円～、月額190,000円～/SV１名、席数10席
- ■無料トライアル：◯
- ■提供形態：クラウド/SaaS/ASP/サービス
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム
《Genesys Cloud》のPOINT
- 在宅運用も簡単に導入可能！
- オムニチャネルでシームレスな CX 実現
- AI など最新デジタル機能で顧客満足度 & 従業員満足度 UP
ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供する「GenesysCloud」は、在宅やリモート環境での運用が可能なクラウドシステムです。既存システムとのAPI連携が可能で、情報資産を活用できます。また、季節変動に応じて月単位での席の増減もでき、無駄なコストを削減できるでしょう。
- ■価格：月額9,000円～/１席、10席より利用可
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/SaaS/サービス/パッケージソフト
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《MiiTel》のPOINT
- オペレーターの会話をAIが解析し定量的に評価
- オペレーターの生産性とマネジメント効率を同時に改善
- IP電話だから低コストで導入・運用可能。リモートワークにも
「MiiTel」は株式会社RevCommが提供する、AI搭載のクラウドIP電話です。CRMシステムとの連携でワンクリック発信や着信時の顧客情報の表示が可能になります。また、AIにより会話内容がリアルタイムで評価されるため、スタッフの教育をスムーズに行えるのも特長の一つでしょう。
- ■価格：初期費用無料、月額5,980円/１ID
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：ー
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製品・サービスのPOINT
- 豊富なCRMコンサルティング経験のノウハウを集結
- 初期費用0円！リーズナブル＆最短2週間で利用開始可能
- LTVに貢献する「伴走」型サービスで導入後のサポートも充実
バーチャレクス・コンサルティング株式会社の「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」は、同社のinspirXシリーズをベースにしたコールセンター向けクラウドCRMサービスです。厳選された基本機能をもとに、CTIや音声認識、チャットボットなどがオプションで利用できます。顧客対応管理業務を低コストではじめたい方におすすめでしょう。
- ■価格：初期費用無料、月額98,000円～（同時10ユーザー）
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：従業員数50名以上・売上10億円以上
- ■対応機能：キャンペーン管理
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《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
「BIZTELコールセンター」は、株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステムです。SalesforceなどのCRM連携や、API機能を活用した通話のテキスト化、翻訳なども行えます。また、オプションでより高いセキュリティ基準の「PCI DSS」や「FISC」に対応できるので、安全性に心配がある方にもおすすめです。
- ■価格：初期費用50,000円、月額15,000円/１席
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/SaaS/サービス
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配
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《インフィニトーク》のPOINT
- 【デザインが良い！】パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- 【在宅ワークOK！】オフィス・コールセンター在宅勤務にも対応！
- 【製品サポートが充実！】急な繁忙等の番号・回線追加も即日対応
「インフィニトーク」はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する音声テキスト化機能を搭載したコールセンターシステムです。自動録音にも対応し、顧客対応の品質を保てるでしょう。また、リアルタイムモニターで受電率や通話時間などが可視化されるため、パフォーマンス管理にも役立ちます。
- ■価格：月額7,480円～/1席（10席・10ch・１番号で利用した場合）
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配
製品・サービスのPOINT
- 300社以上が導入!コールセンター業務に必要な基本機能を標準装備
- あらゆる顧客接点、チャネルの顧客応対履歴・情報を一元管理
- センター運営現場視点の生産性や品質改善機能を強化！
バーチャレクス・コンサルティング株式会社による「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」は、コールセンターの運営経験から生まれたCRMソフトです。さまざまなメーカーのCTIと連携でき、コールセンターだけでなくECや実店舗、オフィスなどあらゆるシーンで活用可能でしょう。
- ■価格：ー
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/パッケージソフト/オンプレミス/SaaS/ASP
- ■対象規模：従業員数50名以上・売上50億円以上
- ■対応機能：キャンペーン管理
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《BlueBean》のPOINT
- 導入者数300社、利用継続率96％の実績
- インバウンド・アウトバウンドの両方に対応
- CRMなど多数の外部システムと連携
株式会社ソフツー提供の「BlueBean」は、CTIとCRM機能が搭載されたクラウドコールセンターシステムです。オフィス用の電話と併用でき、インターネット環境があれば利用可能なためBCP対策にも最適でしょう。また、稼働数の変動にあわせてオンライン上でいつでもライセンス変更ができ、価格は日割り計算されるため無駄なコストが発生しないのも魅力の一つです。
- ■価格：初期費用5,000円、月額5,000円/ライセンス
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド / ASP / SaaS
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル
《Voiper》のPOINT
- 工事や設備導入不要で導入できる！
- 取引者数160社以上の取引実績がある！
- オペレーターごとのレポートを作成！
「Voiper」は、株式会社アライブネットが提供するクラウド型コールセンターシステムです。受電・架電業務の成果状況（コール数、対話数、獲得数、NG数、獲得率など）が見える化され、マネジメント・教育力向上をサポートします。通話料は大口特別割引サービス「AliveLine」の料金が適用されるため、通話料の大幅削減を実現。コールセンターの収益性、生産性を目指す企業に最適です。
- ■価格：月額10,000円～/１ライセンス ※最低契約数は５ライセンス～
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理
これまで紹介した製品の中で気になるコールセンターシステムがありましたら、以下のボタンから資料請求してみてください。
アウトバウンドに特化したコールセンターシステム
次に、企業から顧客に架電する業務がメインのアウトバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。
《List Navigator.》のPOINT
- オペレーター単位の分析で管理＆効率化を実現
- 年齢を問わず利用できるシステムUI で早期定着
- 専門部署による電話サポートで、業務を止めない体制へ
株式会社SceneLiveが提供する「List Navigator.」は、１日１席150円から利用できる低価格が魅力のコールセンターシステムです。通話料は秒単位のため、運用コストも抑えた利用が可能でしょう。また、顧客リストをもとに自動発信するプレディクティブ機能により、オペレーターの架電時間を大幅に短縮し、成約率向上にも貢献します。
- ■価格：150円/日～（1席利用の場合）※詳細は別途問い合わせ
- ■無料トライアル：◯
- ■提供形態：クラウド / サービス / SaaS / その他
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：オートダイヤル
《楽天コネクト Speed》のPOINT
- 初期費用0円、設備投資不要。月1席2,000円～
- 必要な時、必要な分だけ、コールセンターを最短2週間で構築可能
- 導入社数1200社突破！通信事業者が提供するワンストップサポート
「楽天コネクトSpeed」は、楽天グループの通信事業者である楽天コミュニケーションズ株式会社提供のクラウドコールセンターシステムです。初期費用や導入機材が不要なほか、050番号やPBX機能、電話機についても相談できるため、はじめての導入でも安心でしょう。なお、サポートは24時間365日受けられます。
- ■価格：初期費用無料、月額2,000円～/１席
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/SaaS/ASP/サービス
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《INNOVERA アウトバウンド》のPOINT
- 既存の番号を使う場合は短納期で使用可能
- ブースの増減は最短3営業日で反映
- 通話録音やモニタリングなど新人教育向け機能も充実
株式会社プロディライトが提供する「INNOVERA アウトバンド」は、アウトバウンド架電の機能が豊富なコールセンターシステムです。ワンクリック発信や自動録音はもちろん、架電禁止設定やプレディクティブコール機能、リストクリーニングなどの細かなニーズに応えた機能が搭載されています。
- ■価格：7,500円～10,000円/１ブース
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/SaaS
- ■対象規模：従業員数250名未満
- ■対応機能：音声自動応答/オートダイヤル
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《SoftDialer》のPOINT
- ソフトウェアで制御のため、高価な専用ハードウェアの導入が不要
- アウトバウンド業務の運用を強力にバックアップ
- お客様の「戦略」を「PDCA」サイクルへ効率的に反映
アトラス情報サービス株式会社が提供する「SoftDialer」は、アウトバウンド業務を支援するソフトです。通話履歴から接続率の高い架電リストを作成し、プレビュー発信や予測発信が可能です。そのほか、新規キャンペーン用画面作成ツールや統計情報ツールなども搭載し、キャンペーンの立ち上げから結果の分析までサポートします。
- ■価格：ー
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：パッケージソフト
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/オートダイヤル/キャンペーン管理
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《プレディクティブダイヤル》のPOINT
- 自動発信機能により、時間あたりの発信数が2倍に！売上げもUP！
- 着信時の顧客情報表示で定期継続率が2倍に！
- 報告業務時間の削減で残業率０％を達成した実績も！
株式会社メディアシステム提供の「プレディクティブダイヤル」は、コールセンターやオフィス利用に適したCTIシステムです。１席からの導入が可能で、CRMとの外部連携機能も有しています。オペレーターのみに聞こえるささやきモニタ機能搭載で、管理者から都度指示が出せる点も魅力でしょう。
- ■価格：ー
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/オンプレミス
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/キャンペーン管理
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《LeadCloud》のPOINT
- 電話掘り起こしで高い成功率
- 営業のDX化で業務の効率化
- 未活用であったリストから新規売り上げの創出
株式会社じげん提供の「LeadCloud」は、不動産業向けの自動電話接続サービスです。「LeadCloud」に顧客リストを取り込めば、自動で電話発信を行います。顧客に接続されたときのみ電話がつながるため、営業担当者は打電作業に縛られず、効率的に営業活動に取り組めます。さらにすべての通話において自動で議事録が作成され、営業トークの見直しにも役立つでしょう。通話内容のみならず、提案内容を含めた顧客への対応履歴はすべてシステムで管理が可能です。
- ■価格：初期費用０円、月額基本料金０円～
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド / SaaS
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/オートダイヤル
《Comdesk Lead》のPOINT
- ユーザーID数５０００突破！
- 感覚で操作が可能？洗練されたUI/UX！
- 平均コスト削減幅、驚異の60％カット！
株式会社Widsley提供の「Comdesk Lead」は、携帯回線と唯一連動するCTIです。インターネット回線がなくても、携帯回線で利用できるのが特徴です。モバイル回線を使用することにより通話料を固定化し、コストを大幅に削減できます。さらにAIによりテキスト化された通話内容をCRMとの連携させることで、活動履歴の自動生成を可能にします。インターネット通信に依存しないため、テレワークにも最適でしょう。
- ■価格：月額14,000円/1ID（最低利用ID数5ID～）
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド / SaaS
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/キャンペーン管理
インバウンドに特化したコールセンターシステム
ここからは、顧客からの電話を受信するのが主な業務であるインバウンド型のコールセンターシステムを紹介します。
《AI電話自動応答サービス》のPOINT
- 営業電話の取次ぎ工数をゼロに！
- 電話対応に関わる業務を80%以上削減を実現！
- 代表電話や部門電話の自動化でテレワークを推進！
ディー･キュービック株式会社が提供する「AI電話自動応答サービス」は、AIによる自動応答と有人対応のハイブリッド運用が可能なコンタクトセンターソリューションです。音声認識と音声合成技術で会話を自動化し、テキスト化して記録します。年中無休対応が必要なコールセンターやBCP対策を低コストで行いたい企業におすすめです。
- ■価格：3,000円～、月額基本料金：40,000円～
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド/サービス
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 分散したコールセンターの連携、管理
- 運用・メンテナンスの課題も解決
- コスト削減とBCP対策の両立
TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、クラウド型のコールセンターソリューションです。着信を振り分けるACD機能や自動音声で対応するIVR機能などを搭載し、インバウンド業務をサポートします。既存のPBXをそのまま利用できるので、コストを抑えた導入が可能です。また、災害対策のBCP対策として、複数回線の振替もできます。
- ■価格：初期導入設定費用500,000円～、月額6,000円/ID
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム/キャンペーン管理
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《MediaCalls》のPOINT
- 1席あたり月額3,500円～！
- 実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
- オンプレでもクラウドでもご利用頂けます。
メディアリンク株式会社が提供する「MediaCalls」は、導入席数13,000席を超え、提供開始から８年間で解約数が０件という実績をもつIP-PBXソフトウェアです。顧客情報を表示するCTI機能や着信を振り分けるACD機能、モニタリング機能など、インバウンド業務に役立つ機能が揃っています。中規模から大規模のインバウンド型コールセンターに適しているでしょう。
- ■価格：基本使用料：月額50,000円、シートライセンス：1,500円/ユーザー、エージェントライセンス：2,000円/ユーザー（フルクラウドの場合）
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：オンプレミス/クラウド/パッケージソフト/SaaS
- ■対象規模：すべての規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配
《COTOHA Call Center》のPOINT
- 自宅とコールセンターのハイブリッドな働き方を実現！
- AIオペレーター機能を標準搭載！
- 必要なのはインターネットとWebブラウザだけ！
エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社が提供する「COTOHA Call Center」は、インターネット環境とWebブラウザがあれば、場所を問わずセキュアな環境で利用できるクラウド電話サービスです。コールセンター業務でも在宅勤務やリモートワークに対応します。SI構築不要で必要な期間、必要なID数分だけ使えるため、期間限定のコールセンター立ち上げにも最適です。
- ■価格：月額3,850円（税込）～/ID
- ■無料トライアル：ー
- ■提供形態：クラウド / サービス / SaaS
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：音声自動応答/オートダイヤル
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Voice X》のPOINT
- テレフォニーDXを推進するロボット連携
- 今ある設備で、テレワーク環境を容易に迅速に構築
- 総務省認可の通信キャリアが提供するセキュアなサービス
株式会社コムスクエアが提供する「Voice X」は、総務省認可の通信キャリアが提供する次世代型クラウドPBXです。IVR（音声自動応答）や通話録音、API連携などの付加機能が低価格で利用できるのがポイントです。自動化ロボットの連携機能により応対後のデータ入力・データ連携の効率化を実現。さらに従業員自宅と各拠点（オフィス）をインターネット回線で接続し、テレワーク環境を迅速に構築します。
- ■価格：初期費用150,000円～、月額15,000円～、
- ■無料トライアル：〇
- ■提供形態：クラウド / サービス / SaaS
- ■対象規模：すべの規模に対応
- ■対応機能：着信連動表示/音声自動応答/着信呼自動分配/オートダイヤル/FAQシステム
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コールセンターシステムで、業務の効率化と高品質化を実現
コールセンターは、電話を通して顧客と直接的なコミュニケーションをとることが主な業務です。それだけに「自社の顔」ともいうべき存在であり、コールセンターの業務品質は顧客満足度に大きく関わってくることが予想されます。
また、コールセンター業務だけでなく顧客情報を他部署と連携できる機能をもつ製品や、音声通話以外のマルチチャネルに対応した製品もありますので、業種や業務に適したコールセンターシステムを採用しましょう。
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