コールセンターにおける人事評価の方法とは？ポイントを解説！

コールセンターにおける人事評価の項目と策定方法

コールセンターにおける人事評価の代表的な項目には以下のものがあります。

コール品質

言葉遣い、電話の取り方など

業績

処理件数、売上など

勤怠状況

出勤日数、シフト調整への協力姿勢など

業務知識

自社商品やサービスについての知識など

意欲

勤務態度など

ただ、実際に人事評価の項目を策定する際には、とりあえずこれらの項目を採用すればよいというものではありません。なぜなら、必要な評価項目は企業の目標やビジョンによって異なるからです。

たとえば、売上を伸ばすことを最大の目標とするのなら業績への評価が重要になるでしょう。一方、顧客からの問い合わせに適切に答え、満足度を向上させることが目的ならコール品質や業務知識を重視すべきです。

コールセンターにおける人事評価のポイント

続いて、コールセンターにおける人事評価のポイントを３つ紹介します。

人事評価の基準告知とフィードバックを行う

人事評価の目的は、評価することだけではありません。オペレーターのモチベーションを高め、高評価を目指してもらうことが重要です。

そのため、策定した人事評価項目や評価基準は周知しましょう。これを怠ると、オペレーターは何を努力すればよいのか分からず不満を抱えることになります。

ただし、一度告知しただけでは浸透しません。毎日目に付くところに評価項目や評価基準を提示するなど、オペレーターが常にそれらを念頭に置けるように工夫しましょう。

また、フィードバックも欠かせません。オペレーターのどのような部分が良かったのか、また悪かったのかを明確に知らせることで、モチベーションを高められます。

具体的には定期的な面談などが有効です。オペレーターに改善点を伝えられると同時に、不満などを聞き出すこともできるため、より良い業務体制が実現するでしょう。

数値で示し、客観性を持たせる

人事評価は相対評価ではなく、絶対評価を用いましょう。オペレーター全体のモチベーションを高めるうえでは、努力が評価に結びつきやすい絶対評価のほうが優れているからです。

また、数値で評価できることも重要です。誰が見ても同じ評価になるようにすることで、被評価者は自らの改善点を理解でき、努力につなげやすくなります。

そのように評価項目を策定したら、SVから全オペレーターへの評価とオペレーターの自己評価を実施します。さらに、オペレーターからSVへの評価も実施すると理想的です。SVが自らの業務を見直す貴重な機会となるでしょう。

その際、オペレーターとSVが同じ評価シートで評価を実施しましょう。同じシートを使うのは、評価制度への理解の浸透や評価項目の公開が目的です。また、こうしておけばオペレーターとSVの業務転換が必要になった際にも困りません。

人事評価システムを導入して効率化する

丁寧な人事評価はオペレーターのモチベーションを高め、業務品質を改善するうえで欠かせません。しかし、それに伴う作業に割ける余力がない場合もあるでしょう。

そこで活用したいのが人事評価システムです。人事評価システムとは、人事評価に伴う作業を効率化するITツールです。具体的には、評価シートの作成や管理などを効率化する機能を備えています。

たとえば、紙の評価シートを扱う場合、配布や集計を行うだけでも多大な手間がかかります。しかし、人事評価システムであればすべて電子上で管理可能です。パソコンやタブレットからの操作だけでそれらの作業が完結します。

このように煩雑な作業をカットできれば、より重要な作業に注力できるのもポイントです。フィードバックや面談を丁寧に行えるため、効果的な人事評価が実現するでしょう。

適切な人事評価で成功したコールセンターの事例

具体的にはどのように人事評価体制を改善すればよいのでしょうか。実際の改善事例を見ていきましょう。

あるクレジットカード会社は、オペレーターのほとんどがパート従業員です。しかし、このパート従業員の離職率が高いという問題を抱えていました。

そこで、この企業は人事評価体制の改革を実行。オペレーターの能力を「効率」「サービスレベル」「解約回避率」の観点から定量的に評価する仕組みを整備しました。

さらに、その評価次第でパート従業員が昇格できる仕組みも構築。SVやASVになれる可能性ができたことで、パート従業員のモチベーションが向上したといいます。

また、この昇格制度はモチベーション向上以外にも、ノウハウの蓄積というメリットをもたらしました。なぜなら、数年で異動する正社員よりも長く働いているパート従業員のほうがノウハウを持っているからです。

重要なポストにパート従業員を採用することで業務が安定したといいます。

自社にピッタリな評価項目を策定し、スムーズな人事評価を

コールセンターにおける人事評価の代表的な項目は以下のとおりです。

• ■コール品質
• ■業績
• ■勤怠状況
• ■業務知識
• ■意欲

このような項目の中から自社の目標に合うものを採用しましょう。

また、人事評価のポイントは以下のとおりです。

• ■評価項目・基準の告知
• ■フィードバック
• ■数値による客観的評価
• ■人事評価システムの導入による効率化

以上を踏まえ、最適な人事評価を目指しましょう。