コールセンターシステムの仕組みを解説。CTI・PBXとは？

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務を効率化するために導入されるもので、オペレーターが顧客対応をスムーズに行えるように設計されています。その他にも自動音声対応などを行うことで人件費の削減もでき、顧客対応をデータベース化することでサービス品質の向上もできます。ただ、システムを導入するには、どうしても導入費用が掛かり、オペレーターがシステムになれるまでの時間もかかります。

導入費用やシステムになれるまで時間がかかるのは、どんなシステムを導入するときにも必要なことですので、実質大きなデメリットとは言えないでしょう。

コールセンターシステムを構成する２つのシステム

コールセンターシステムには大きく２つのシステムを内蔵されています。CTIとPBXです。これらを利用することによって大きなメリットをもたらします。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

コールセンターシステムを構成するCTIとは、簡単に言うとコンピュータ端末に電話機能を追加したものになります。電話内容を録音する、顧客からの通話内容をデータベースに追加する、画面操作で電話をするなどの機能があります。コールセンターシステムではCTIシステムと顧客情報システムを連携させることで、始めてCTI機能を実現することが可能になります。

CTI連携によってできること

CTI連携とは、CTIシステムと顧客管理システムを連携させることです。これによってオペレータの顧客対応品質を向上させられます。ここでは、CTI連携によってできることをご紹介します。

顧客情報を自動表示する

電話がかかってきたときに、電話番号から通話相手の情報を自動で表示させることができます。この情報は顧客管理システムに登録されている内容が表示されますので、今までの対応内容や契約内容などを瞬時に把握することが可能です。顧客情報を検索する手間が省けるでしょう。

着信をコントールするACD機能

着信があった時に手の空いているオペレーターにつないだり、顧客ごとに対応するオペレータを指定できます。これによって、オペレーターが効率よく対応ができ、継続した対応で顧客満足度を向上させることができます。

着信履歴機能

顧客対応の内容を記録することで、同じ顧客からの問い合わせに適切な対応方法を順次提案できるようになります。また、同じようなトラブルが多く発生する場合には、それらの対応内容をマニュアル化することで、他のオペレーターでも対応を効率よく行うことができるでしょう。

IP‐PBXとは

IP-PBXはIP電話の回線交換行います。ネットワーク上にサーバーを接続すれば、ネットワークに接続されたIP電話機であればどこからでも利用が可能になります。

これらのシステムを駆使した効果

コールセンターシステムを利用することで、様々な効果が期待できます。ここでは、期待できる効果を３つご紹介します。

オペレータの負担を減らし効率化

自動対応を導入すると顧客からの質問別にオペレーターを変更可能になり、対応するオペレーターは専門分野の知識があれば良いことになります。これによってオペレータの負担を減らすこともでき、対応する範囲が狭いので対応スキルの向上も効率よくできるでしょう。

コストの削減

オペレーターのスキル向上が効率よくできるため、対応にかかる時間を短縮できます。その結果対応できる件数も多くなり、オペレーターの人数を増やす必要もなく、対応時間を短縮することも可能です。人数を抑えることで人件費の削減ができ、通話時間を短縮することで通信費も抑えられます。

顧客満足・品質の向上

オペレーターによって対応する範囲が決まっているため、より専門的な対応ができるでしょう。顧客への対応も早く正確なものになり、対応品質、顧客満足度を向上させることができます。迅速に正確な対応ができると企業に対する好感度もあがるでしょう。

コールセンターシステムの仕組みを理解して製品を導入しよう

コールセンター業務を効率化するツールとしてコールセンターシステムがあります。業務の質を高められ、コールセンターシステムの構築は提供するサービスの向上にも役立ちます。製品が気になる方はランキングページをご確認ください。