コールセンターシステムの仕組みを解説！CTI・PBXとは？

コールセンターシステムとその仕組み

コールセンターシステムとは、オペレーターが顧客対応をスムーズに行える為の仕組みになっておりコールセンターの業務を効率化するためのシステムです。具体的に自動音声対応を行うことで人件費の削減もでき、顧客対応をデータベース化することでサービス品質の向上もできます。ただ、システムを導入するには、導入費用が掛かり、オペレーターがシステムになれるまで時間もかかります。

しかし導入費用やシステムになれるまで時間がかかるのは、どんなシステムを導入するときにも必要なことですので、実質大きなデメリットとは言えないでしょう。

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コールセンターシステムを構成する２つのシステム

コールセンターシステムは主に２つのシステムを内蔵している仕組みになっています。それがCTIとPBXです。これらを利用することによって大きなメリットをもたらします。では早速CTIとPBXの機能を見ていきましょう

CTIとはコンピューターに電話機能を追加した機能

コールセンターシステムを構成するCTIとは、コンピュータ端末に電話機能を追加したものです。以下はCTIの主な機能をリストにしたものです。

CTIの機能

●電話内容の録音

●通話内容をデータベースに保存

●画面操作による電話

コールセンターシステムではCTIシステムと顧客情報システムを連携させることで、始めてCTI機能を実現できます。

PBXとは内線・外線をコントロールする機能

PBXとは企業内部の電話回線を交換し、転送などを行いながら内線・外線をコントロールする機能です。内線同士を接続するほかに、外線から内線にかかってきたもの、内線から外線へかけるものもコントロールします。

また離れていてもPBX同士接続することができる為広域内線網を構築・変更が可能です。詳しいPBXの機能は以下になります。

PBXの機能

●着信・発信制御

●着信転送

●パーク保留機能

コールセンターシステムと連携する機能

コールセンターシステムの主なシステムであるCTI・PBXと連携する機能とその効果を紹介していきます。

CRM機能（顧客管理システム）

初めにCRM（顧客管理）とは顧客情報をデータ化・分析する営業マネジメントです。これをシステム化したものがCRM機能（顧客管理システム）ですが、CTIはこのCRM機能（顧客管理システム）と連携することができます。

CRM機能（顧客管理システム）とCTIが連携することで以下のことが可能になります。

連携機能

●顧客情報を自動表示

●着信履歴からの顧客分析

●オペレーターの振り分け

SNS送信機能

チャットやメール、アプリなどを活用したSNS送信機能に連携することができます。最近では連携している会社も多く、コールセンター業務の効率化はもちろん顧客満足度向上に繋がるシステムでしょう。

SNS連携機能

●オペレータによる顧客へのショートメッセージ送信

●顧客からのコールセンターアクセス

●ウェブサイトから直接コンタクト

コールセンターシステム３つのメリット

様々な機能を持ち合わせているコールセンターシステムを利用することで、多くのメリットが期待できます。ここでは、期待できる主な効果を３つ紹介していきます。

１.オペレータの負担を減らし効率化

自動対応を導入すると顧客からの質問別にオペレーターを変更可能になり、対応するオペレーターは専門分野の知識があれば良いことになります。これによってオペレータの負担を減らすこともでき、対応する範囲が狭いので対応スキルの向上も効率よくできるでしょう。

２.コストの削減

オペレーターのスキル向上が効率よくできるため、対応にかかる時間を短縮できます。その結果対応できる件数も多くなり、オペレーターの人数を増やす必要もなく、対応時間を短縮することも可能です。人数を抑えることで人件費の削減ができ、通話時間を短縮することで通信費も抑えられます。

３.顧客満足・品質の向上

オペレーターによって対応する範囲が決まっているため、より専門的な対応ができるでしょう。顧客への対応も早く正確なものになり、対応品質、顧客満足度を向上させることができます。迅速に正確な対応ができると企業に対する好感度もあがるでしょう。

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