コールセンターシステム圧倒的な使いやすさ！コールセンターCRMシステム　 FastHelp5

テクマトリックス株式会社

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

2件

３つの特徴

1.直感的で使いやすいユーザインターフェース
2.ユーザの声を反映した多彩で豊富な標準機能を搭載
3.オンプレミス、クラウドサービスの両方に対応

顧客対応業務を強力にバックアップ！電話・メール・FAX・Web・SNSなどからコールセンターに集まってくる顧客情報とコンタクト履歴を一元管理するCRMシステムです。

対応機能

着信連動表示 remove

音声自動応答 remove

着信呼自動分配 remove

オートダイヤル remove

FAQシステム remove

キャンペーン管理 panorama_fish_eye

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口コミ(2)

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製品概要

対象従業員規模	50名以上
対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP
参考価格	100,000円～
参考価格補足	※価格は導入形態（オンプレミス／クラウド）、席数、カスタマイズ要件により変動します。 ※クラウドサービスの最小契約席数は3席～です。 ※詳しいお見積りは別途お問い合わせください。

製品詳細

ビジネス強化に貢献する最新版コールセンターCRMシステム「FastHelp5」

FastHelp5の5つの特長

1.操作性
　・直観的で使いやすいユーザインターフェース
　・長時間利用しても疲れない、やさしいデザインと操作性

2.機能性
　・多彩で豊富な標準機能
　・多数の導入実績から生まれた実践的な機能

3.俊敏性
　・センター内外の関係者への速やかで確実なエスカレーション
　・全社レベルでの迅速な情報共有
　・リアルタイムなパフォーマンス管理

4.柔軟性
　・利用シーンや利用方法に合わせた柔軟なカスタマイズ開発
　・必要に応じて追加可能なオプション製品群

5.拡張性
　・他ツール・社内システム等との容易な連携・接続
　・席数拡大やセンター増設に臨機応変に対応するシステム構成

FastHelp5が目指すコンタクトセンター

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導入効果

導入企業様より、こんな声が届いています。

・社内メールを82％削減！　設備費用のコスト削減を実現
・メール対応の処理効率が50％向上！
・1コールあたりの対応時間を25％削減！
・顧客満足度を3ヶ月で64％から86％へUP！

Rakuten Direct株式会社様

「COPC認証の活用により顧客満足度向上とコスト削減を両立」

医薬品・健康食品・飲料水・サプリメント・化粧品・介護用品・健康家電・日用品など、通常のドラッグストアの5～10倍という190,000点以上の健康関連商品をECサイトで販売しているRakuten Direct。薬剤師のチャットサービスにより、第1類医薬品を24時間リアルタイムで販売するECサイトの1日の平均利用者数は15,000人以上。同社は、2016年10月、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格である「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得した。

Rakuten Directでは、このようなCOPCの特色を生かし、同社コールセンター業務の改善に取り組んだ。その結果、約2年間で顧客満足度スコアを15.3%向上させると同時に、運営コストを52.3%削減させるという驚くべき成果を上げている。

【短期間で大きなコスト改善を実現した3つの導入効果】

(1)FastHelp導入によるAHTの改善

FastHelp導入後、メールのAHT (Average Handling Time／平均応対時間)では40%の削減、一方、コールのAHTでも26.4%の削減という成果を上げている。

(2)問い合わせ発生率の削減

コールセンターへの問い合わせログを分析した結果、1/3が注文修正関連であったことから、注文のキャンセル機能を導入。さらに、キャンペーンに関するわかりにくさ、欠品、遅延などを改善するための改善会議を週次で実施したり、サーベイの結果、VOC（Voice of Customer／顧客の声）をピックアップして毎日全社員へ配信することで社員の問題意識の向上を図ったりと、これらの施策を実施したことで、問い合わせ発生率を3.2%削減することに成功した。

(3)クラウド型システム導入によるコスト削減

CRMシステム「FastHelp」とコールセンターCTIシステムをクラウド型で導入。CTIとCRMおよび顧客DBの連携により、「業務効率化」や「不要な入電の削減」といった取り組みが実現し、結果、大幅なコスト削減に成功している。

企業情報

企業名	テクマトリックス株式会社
住所	108-8588　東京都港区三田3-11-24 国際興業三田第2ビル
サイトURL	http://fasthelp.jp
設立年月	1984年8月
従業員数	976名〔連結〕（’16年3月末現在）
資本金	12億9,812万円
事業内容	情報基盤事業アプリケーション・サービス事業
代表者名	由利孝

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