コールセンターシステム

【国内シェアNo.1！】コンタクトセンター特化型CRMシステム　 FastHelp5

テクマトリックス株式会社

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《FastHelp5》のPOINT

効率化を極めた豊富な標準機能と圧倒的な使いやすさ
電話・メール・チャット・Webフォーム等オムニチャネル標準対応
オンプレミス、クラウドサービスどちらでも利用可

顧客対応業務を強力にバックアップ！電話・メール・チャット・Web・SNSなどからコンタクトセンターに集まる顧客情報と応対履歴を一元管理するコンタクトセンター特化型CRMシステムです。

※出典元：株式会社富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場 2021年版」 CRM（顧客対応系）<パッケージ>部門にて

対応機能

着信連動表示 remove

音声自動応答 remove

着信呼自動分配 remove

オートダイヤル remove

FAQシステム panorama_fish_eye

キャンペーン管理 panorama_fish_eye

製品トップ

仕様・動作環境

価格・料金プラン

評判・口コミ(8)

事例

製品概要

対象従業員規模	全ての規模に対応	対象売上規模	全ての規模に対応
提供形態	オンプレミス / クラウド / パッケージソフト / SaaS / ASP
参考価格	100,000円～
参考価格補足	※価格は導入形態（オンプレミス／クラウド）、席数、カスタマイズ要件により変動します。 ※クラウドサービスの最小契約席数は3席～です。 ※詳しいお見積りは別途お問合わせください。

製品詳細

年間300件以上の機能を強化！コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」

FastHelp5の5つの特長

1.操作性
　・直観的で使いやすいユーザインターフェース
　・長時間利用しても疲れない、やさしいデザインと操作性

2.機能性
　・多彩で豊富な標準機能
　・多数の導入実績から生まれた実践的な機能

3.俊敏性
　・センター内外の関係者への速やかで確実なエスカレーション
　・全社レベルでの迅速な情報共有
　・リアルタイムなパフォーマンス管理

4.柔軟性
　・利用シーンや利用方法に合わせた柔軟なカスタマイズ開発
　・必要に応じて追加可能なオプション製品群

5.拡張性
　・他ツール・社内システム等との容易な連携・接続
　・席数拡大やセンター増設に臨機応変に対応するシステム構成

すべての業種・規模のカスタマーサービスでご利用可能

1996年の提供開始以来、多くの企業様にご利用いただいてきました。
その多くの導入実績をもとに、コンタクトセンター業務のベストプラクティスをCRMシステムとしてご提供しています。

貴社の課題やご要望にあわせて最適なプランをご提案いたします！
・電話、メール、Webフォーム、webチャット（有人・AI/ボット連携）、Microsft Teams、LINE、Facebook Messenger、FAXなどオムニチャネル対応
・各種PBX／CTIシステムとの連携
・通話録音装置、音声認識システムとの連携
・テレワーク・在宅化にも対応できるセキュリティ対策
など、是非お気軽にご相談・お問合わせください。

FastHelp5が目指すコンタクトセンター

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評判・口コミ

全体満足度

★★★ ☆☆ 3.8

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UIがわかりやすく簡単操作

以前使っていたツールに比べて複雑さがなく、操作を覚えるのも簡単。機能も充実していて絞って検索もしやすい

2022/04/16

★★★★ ☆ 4

金融・証券・保険 / 250名以上 500名未満

対応コールを作るのが非常に楽

タスク毎に問題テンプレートが作られているのでそれを使えば履歴を残す時間を大幅に減らすことができます。作業効率が良くなった

2022/02/15

★★★★★ 5

金融・証券・保険 / 250名以上 500名未満

自社コールセンター部門のCMSとして採用

CTIシステムと連携できるようになり、受電した電話番号でお客様のデータが即座に照合されて電話応答からの本人確認手続きがよりスムーズとなりました。ベンダーのサポートも充実しており、システムのカスタマイズやバグの修正など、細かい要望にもしっかりと対応してもらえるので保守面も安心です。

2022/02/09

★★★★ ☆ 4

金融・証券・保険 / 100名以上 250名未満

導入効果

導入企業様より、こんな声が届いています。

・社内メールを82％削減！　設備費用のコスト削減を実現
・メール対応の処理効率が50％向上！
・1コールあたりの対応時間を25％削減！
・顧客満足度を3ヶ月で64％から86％へUP！

Rakuten Direct株式会社様

「COPC認証の活用により顧客満足度向上とコスト削減を両立」

医薬品・健康食品・飲料水・サプリメント・化粧品・介護用品・健康家電・日用品など、通常のドラッグストアの5～10倍という190,000点以上の健康関連商品をECサイトで販売しているRakuten Direct。薬剤師のチャットサービスにより、第1類医薬品を24時間リアルタイムで販売するECサイトの1日の平均利用者数は15,000人以上。同社は、2016年10月、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格である「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得した。

Rakuten Directでは、このようなCOPCの特色を生かし、同社コールセンター業務の改善に取り組んだ。その結果、約2年間で顧客満足度スコアを15.3%向上させると同時に、運営コストを52.3%削減させるという驚くべき成果を上げている。

【短期間で大きなコスト改善を実現した3つの導入効果】

(1)FastHelp導入によるAHTの改善

FastHelp導入後、メールのAHT (Average Handling Time／平均応対時間)では40%の削減、一方、コールのAHTでも26.4%の削減という成果を上げている。

(2)問い合わせ発生率の削減

コールセンターへの問い合わせログを分析した結果、1/3が注文修正関連であったことから、注文のキャンセル機能を導入。さらに、キャンペーンに関するわかりにくさ、欠品、遅延などを改善するための改善会議を週次で実施したり、サーベイの結果、VOC（Voice of Customer／顧客の声）をピックアップして毎日全社員へ配信することで社員の問題意識の向上を図ったりと、これらの施策を実施したことで、問い合わせ発生率を3.2%削減することに成功した。

(3)クラウド型システム導入によるコスト削減

CRMシステム「FastHelp」とコールセンターCTIシステムをクラウド型で導入。CTIとCRMおよび顧客DBの連携により、「業務効率化」や「不要な入電の削減」といった取り組みが実現し、結果、大幅なコスト削減に成功している。

企業情報

企業名	テクマトリックス株式会社
住所	108-8588　東京都港区三田3-11-24 国際興業三田第2ビル
サイトURL	http://fasthelp.jp
設立年月	1984年8月
従業員数	1,502名〔連結〕（’22年3月末現在）
資本金	12億9,812万円
事業内容	■情報基盤事業 ■アプリケーション・サービス事業 ■医療システム事業サイバー攻撃から私たちの生活を守るネットワークセキュリティ関連事業、病院で発生する医用画像の管理、お客様相談室などのコンタクトセンター業務支援、自動車や家電製品に組み込まれたソフトウェアの安全・安心支援、教育機関向けのスクール・コミュニケーション・プラットフォーム＋校務支援システムなど、幅広い分野で皆様に身近なITサービスを提供しています。2021年5月に発表した新中期経営計画に基づき、より良い未来を創造するITのプロフェッショナル集団として、更なる挑戦を続けます。
代表者名	由利孝

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