・社内メールを82％削減！ 設備費用のコスト削減を実現
・メール対応の処理効率が50％向上！
・1コールあたりの対応時間を25％削減！
・顧客満足度を3ヶ月で64％から86％へUP！
Rakuten Direct株式会社様
「COPC認証の活用により顧客満足度向上とコスト削減を両立」
医薬品・健康食品・飲料水・サプリメント・化粧品・介護用品・健康家電・日用品など、通常のドラッグストアの5～10倍という190,000点以上の健康関連商品をECサイトで販売しているRakuten Direct。薬剤師のチャットサービスにより、第1類医薬品を24時間リアルタイムで販売するECサイトの1日の平均利用者数は15,000人以上。同社は、2016年10月、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格である「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得した。
Rakuten Directでは、このようなCOPCの特色を生かし、同社コールセンター業務の改善に取り組んだ。その結果、約2年間で顧客満足度スコアを15.3%向上させると同時に、運営コストを52.3%削減させるという驚くべき成果を上げている。
【短期間で大きなコスト改善を実現した3つの導入効果】
(1)FastHelp導入によるAHTの改善
FastHelp導入後、メールのAHT (Average Handling Time／平均応対時間)では40%の削減、一方、コールのAHTでも26.4%の削減という成果を上げている。
(2)問い合わせ発生率の削減
コールセンターへの問い合わせログを分析した結果、1/3が注文修正関連であったことから、注文のキャンセル機能を導入。さらに、キャンペーンに関するわかりにくさ、欠品、遅延などを改善するための改善会議を週次で実施したり、サーベイの結果、VOC（Voice of Customer／顧客の声）をピックアップして毎日全社員へ配信することで社員の問題意識の向上を図ったりと、これらの施策を実施したことで、問い合わせ発生率を3.2%削減することに成功した。
(3)クラウド型システム導入によるコスト削減
CRMシステム「FastHelp」とコールセンターCTIシステムをクラウド型で導入。CTIとCRMおよび顧客DBの連携により、「業務効率化」や「不要な入電の削減」といった取り組みが実現し、結果、大幅なコスト削減に成功している。
