Service Cloud 利用ユーザーからの口コミ・評判
顧客とのチャットツールとして利用、CSの質が向上しました
この製品のいい点
これまではカスタマーサポートセンターへのフリーダイヤルが問い合わせ先のメインでしたが、チャットツールを取り入れたことにより、よりスピード感をもって顧客からのヘルプに対応できるようになりました。
Service Cloudの改善してほしい点
機能がたくさんあるがゆえに、見づらい箇所があったり、入力項目が多かったり、場合によっては仕事の工数が増えてしまいます。よりシンプルな見た目だと良いと思います。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
顧客からのリクエスト対応が電話でのやりとりですと、リクエスト内容やそれに対する対応などを別途メンバー内で共有する必要がありましたが、他のメンバーも見える場所で文字でやりとりをすることにより、リアルタイムで問い合わせ内容を知ることができ、事例共有の工数削減につながりました。
お客さまからの依頼、問合せなどの応対内容を一元管理
この製品のいい点
ライセンスはServiceCloudで、主な使用のオブジェクトは「ケース」で導入が簡単にできた。使い方は主にお客さまとの応対内容の登録であるが、標準機能でほぼ対応可能です。
Service Cloudの改善してほしい点
API等、他のシステムとのインターフェース開発の難易度が高く工数もかかり、この情報は周辺窓口のDBとはつなげることができていない。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
お客さまからのリフォーム取次ぎ、お客様へのリフォーム紹介、商品商談などの情報を一元管理できるようになった。一元管理できたデータをリフォーム事業戦略に活用できるようになった。
検討者にオススメするポイント
標準機能で対応することをお勧めします。
検索に難があるため微妙
この製品のいい点
ログのIDさえ分かれば、簡単にお客様との過去のやり取りなどが分かるのはいいと思います。今後に期待しています。
Service Cloudの改善してほしい点
電話番号やファックス番号での検索の精度が低いと思います。過去の履歴を確認するのが難しく、面倒。
システムの不具合がありましたか？
本日、世界的な障害がありました。ログインできず、お問合せ内容が確認できない為、画像によるお問合せは完全に出来ませんでした。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
確認したい過去のログを見つけることが出来れば、お客様とのやり取りがスムーズに行えます。お客様に感謝される事もあります。
検討者にオススメするポイント
画像やPDFの使用が無ければ、検討する余地はあると思います。
お客様とのやりとりが楽になった
この製品のいい点
電話やメールのやりとりをしているお客様情報を一括して管理しやすくなり、同じ方から問い合わせが来た際に応対がしやすくなった。
Service Cloudの改善してほしい点
オブジェクトやケースなど独特の言葉が使われているので、電話対応をするオペレーターの方が慣れるまでは使いづらい。もっと一般的な用語が使われているとわかりやすい。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
今まで会員登録をしていない方からの問い合わせは紙で管理していたが、このサービス利用後は会員でない方の情報も一括してデータ管理できるようになったため業務がスムーズになった。
導入開始から稼働までが簡単・速い
この製品のいい点
ブラウザからアクセスするため、新たなソフトウェアのインストール不要。ノンコーディングでカスタマイズ可能なので、導入までの工数を抑えることができる。
Service Cloudの改善してほしい点
マルチテナントのクラウドサービスということもあり、大量データの一括管理には向いていない。特に、自動処理機能を入れる際は注意していないと、システム上の制限により頻繁にエラーが発生してしまう。
システムの不具合がありましたか？
自動処理の入れすぎでエラーが頻発するようになり、結局ソースコードを書く技術者が必要になった。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
プロジェクト開始直後にコールセンターを開設する必要があったが、既存の機能をカスタマイズすることで早期にトレーニングに移ることができた。その後の仕様変更も、ほとんどマウスクリックで乗り切り、工数を少なく抑えられた。
検討者にオススメするポイント
ランニングコストは高いがインフラ管理が不要となる点、アクセスする場所を選ばない点がメリットです。
カスタマーサポートならこれ！
この製品のいい点
セールスクラウドと合わせて利用しています。契約管理はもちろん、お客様の問合せにリアルタイムチャットにて対応できます。
Service Cloudの改善してほしい点
チャット機能があまり発達しておらず、本当にリアルタイムなのか疑問を持つ時があります。この程度ならチャットではなく電話で対応した方がマシです。
システムの不具合がありましたか？
特にありません。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
セールスクラウドとセットで利用すれば、顧客管理から契約管理、アフターサポートまで万全です。一括管理できるのは大きなメリットでした。
非常に簡単で使いやすいです
この製品のいい点
５人でカスタマーサービス業務をしております お客様相手ですので情報の共有が一番大切です このシステムを使用しますとそれが簡単に実行できます。
Service Cloudの改善してほしい点
ユーザーの声を吸い上げ日々改善更新されておりますので、特にないのが現状です。バグも１回も経験しておりません。
システムの不具合がありましたか？
まったく今まで１度もございません。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
担当員間での情報の共有 日々の日報作成時間の大幅短縮 受け答えの内容を整理し同様の質問に短時間で答えられるようになった。
検討者にオススメするポイント
事前のトレーニング等なしでもすぐに使いこなしできます。
コロナ禍の影響下でのコールセンター在宅勤務でも利用可能
この製品のいい点
導入以前は、職場への出勤前提でコールセンターを運営していたが、AIチャットボットによる顧客への自動応答、またWebを介してのチャット機能、公式SNSを介しての応答ができるため、出勤をしなくても顧客対応が可能となった。また、顧客販売データがあるセールスフォースのセールスクラウドとの連携で、モデル型番とシリアルナンバーを入れればどこの販売店からの販売か、製造日や出荷日も即座にわかるため、顧客の無償保証開始日に矛盾がないかどうかもつかめるため、保証書や領収証の提示を求めなくても済み、顧客との保証日に関する不要ないさかいも避けられる。
Service Cloudの改善してほしい点
セールスフォース製品を使用していない国の販売会社での販売履歴との連携は、かなり工数がかかり、面倒で導入初期費用やIT人員の手当てが必要。他社システムとの連携をもっと容易にしてほしい。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
コールセンター人員（派遣・契約社員）の人数削減での運営費用の削減ができた。人員の配置を大都市におく必要がなくなり、場合によっては簡易な問い合わせは日本の場合マニュアル通りにできる海外（中国大連など）の日本語人材が豊富で人件費の安い国へのアウトソーシングが可能となった。
英語使用国では、同様に人件費の安いフィリピンやインドへの英語人材が豊富な国へのアウトソーシングが可能となった。
検討者にオススメするポイント
セールスフォース導入済みなら、お勧めします。他社製品ならまずはトライアルで。
コールセンター業務の一元管理ができます。
この製品のいい点
セールスフォースはCRM領域に強いため、コールセンターのコンタクトログ蓄積や、業務の工程管理が柔軟にできます。
Service Cloudの改善してほしい点
セールスフォースのモジュール全般ですが、やはりコストが高くつくことと、営業支援との組み合わせでこそ効果が得られる仕組みです。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
コールセンターに届くお客さまの声をデータベースに一元管理して、顧客満足度の向上に繋げることができます。
問合せ管理に最適
この製品のいい点
お客様からの問合せを一括管理することができる。Webやメールからの問い合わせもSalesforceに取り込むことができる。
Service Cloudの改善してほしい点
他の問合せ管理システムよりも少し費用がかかる。障害が発生することもあるが、サービスデスクですぐに対応してくれる。
Service Cloud導入で得られた効果・メリット
Webやメールなど、バラバラに管理された問合せ内容をSalesforceで一括管理することで、履歴管理、ステータス管理が可能になった。
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