コールセンターシステム

評判・口コミ：Service Cloud

株式会社セールスフォース・ジャパン

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《Service Cloud》のPOINT

顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応

「顧客の時代」を支援する世界No.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。

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評価

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	愛知県
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	100名以上 250名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/09/06

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★☆4

サービスデスク業務効率化利用に関して活用

この製品のいい点

サービスデスクの問い合わせ、インシデント管理に活用し、効率化を図った。ユーザ目線での感想になるが利用インターフェースは企業別でカスタマイズ可能、サッパリとした感覚を持ちコールセンター業務のプロパーじゃない方でも利用しやすいデザイン、インターフェースになってると思う。

Service Cloudの改善してほしい点

ただしブラウザ利用ということで専門の作り込まれたホストシステムよりは動作がもっさりしており入力に時間がかかるとの回答が多かった。あとネットワーク環境にどうしても依存してしまう。

システムの不具合がありましたか？

たまにシステムメンテナンスがあるくらい

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

サポート窓口のインシデント管理に活用、当社作り込まれたシステムだと利用までに設定が必要だったり、利用デバイスに制限がなくなった(ブラウザがあればよい)のが大きい。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	卸売・小売業・商業（商社含む）
職種	営業・販売
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/08/18

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★★☆4

お客様からの声が直ぐに営業まで届く体制に

この製品のいい点

このサービス導入以降、お客様からのクレームやお褒めの言葉等、カスタマーサービスに日々届くお客様からの声がシームレスに営業担当に届くようになり共通で把握、管理できるようになりました。

Service Cloudの改善してほしい点

自社でのカスタマイズの問題かも知れませんが、管理画面のインターフェイスが少し分かりにくく使いづらい。

システムの不具合がありましたか？

なし

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

個々の問題をクラウド上でカスタマーサービス担当者と共通管理出来るようになり、複数の問題に対してステータスや進捗管理が非常に効率化しました。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	コンサル・会計・法律関連
職種	企画・調査・マーケティング
従業員規模	5,000名以上
立場	ビジネスパートナー（販売代理店など）

投稿日：2022/08/06

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★★★5
導入のしやすさ	★★★★★5
管理のしやすさ	★★★★★5

コールセンター管理ならこれ！

この製品のいい点

顧客管理製品のなかでもクライアントとのリレーション管理に役立つ製品だと思います。セールスクラウドとの連携や、MA製品との連携でかなり柔軟なコミュニケーションが行える点がとても魅力的です。

Service Cloudの改善してほしい点

製品単体での利用は拡張性や管理の観点からあまりおすすめできません。Salesforce製品との連携で真価を発揮するという点がポイントです。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

システム導入コンサルティングをしましたが、かなり顧客管理接点コントロールの中核を担う製品だと感じました。大規模な活用に対してもシステムは耐えられますし、拡張性を考慮するなら本製品一択です。

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この製品に関連するカテゴリー

	非公開のユーザー
社名	ヤマト運輸株式会社
会社所在地	東京都
業種	運輸
職種	一般事務
従業員規模	5,000名以上
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2022/01/22

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★☆☆3
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

ServiceCloudを顧客対応手段として導入

この製品のいい点

セールスフォース社のServiceCloudを顧客からの問い合わせに対し、連絡の折り返しや補償などの対応の手段として導入しました。弊社は荷物の運送を行なっている企業のため、経由店を含めると1つのお荷物に対し4店舗が関わります。以前はその4店舗での情報共有が電話とFAXで時間と経費がかかっていましたが、ServiceCloudを導入してからは4店舗間の連携が簡単にとれ、顧客への対応がスムーズになりました。

Service Cloudの改善してほしい点

まだ使い始めて2ヶ月しかたっていなく、全ての機能を理解できているわけではありませんが、タスクの追加やメンションに対する返答などをどこから行えばよいかがわかりにくいと思います。

システムの不具合がありましたか？

導入して2ヶ月が経ちますが特にありませんでした。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

ServiceCloudを利用することの1番のメリットは顧客の問い合わせに対する情報共有の漏れや乖離がないことだと思います。以前の店舗間での連絡は電話かFAXで行っていたため、電話に出られない、FAXを送ったのに受信側はその件を知らないなど、顧客に迷惑をかけてしまうような情報共有の漏れがありました。 ServiceCloudを導入してからはスムーズにそして情報の漏れなく顧客応対ができています。

検討者にオススメするポイント

店舗を多く抱える企業は不可欠なサービスだと思います

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	導入決定者

投稿日：2021/12/22

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★★5
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★☆☆☆2
導入のしやすさ	★★★★★5
管理のしやすさ	★★★★★5

運用負荷からの解放と分析力強化

この製品のいい点

GUIの視認性の良さとデータの可視化および分析がリアルタイムに行え、利用者と管理者の双方のメリットが教授できるところ。

Service Cloudの改善してほしい点

他社製品との連携機能の拡充とメールの誤送信防止機能の拡充、ならびにストレージ容量を標準でも多くしていただきたい。

システムの不具合がありましたか？

大規模なシステム障害と通信障害がありました。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

運用負荷からの解放と新機能の自動的な充足ならびにカスタマーサクセス活動へのシステム基盤として提供できることから、コア業務への集中ができると感じています。

Service Cloud導入の決め手

機能の拡張性と柔軟性

検討者にオススメするポイント

運用負荷を感じている方、やりたいことができていないと感じている方、AI等DXを推進する立場にある方にはお勧めします。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	機械、重電
職種	総務・人事
従業員規模	250名以上 500名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/07/06

総合評価点

★★★★☆4

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

顧客とのチャットツールとして利用、CSの質が向上しました

この製品のいい点

これまではカスタマーサポートセンターへのフリーダイヤルが問い合わせ先のメインでしたが、チャットツールを取り入れたことにより、よりスピード感をもって顧客からのヘルプに対応できるようになりました。

Service Cloudの改善してほしい点

機能がたくさんあるがゆえに、見づらい箇所があったり、入力項目が多かったり、場合によっては仕事の工数が増えてしまいます。よりシンプルな見た目だと良いと思います。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

顧客からのリクエスト対応が電話でのやりとりですと、リクエスト内容やそれに対する対応などを別途メンバー内で共有する必要がありましたが、他のメンバーも見える場所で文字でやりとりをすることにより、リアルタイムで問い合わせ内容を知ることができ、事例共有の工数削減につながりました。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	その他製造
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	5,000名以上
立場	IT管理者

投稿日：2021/06/18

総合評価点

★★★★★5

機能への満足	★★★★★5
使いやすさ	★★★★☆4
サポート品質	★★★★★5
価格	★★★★★5
導入のしやすさ	★★★★★5
管理のしやすさ	★★★★☆4

お客さまからの依頼、問合せなどの応対内容を一元管理

この製品のいい点

ライセンスはServiceCloudで、主な使用のオブジェクトは「ケース」で導入が簡単にできた。使い方は主にお客さまとの応対内容の登録であるが、標準機能でほぼ対応可能です。

Service Cloudの改善してほしい点

API等、他のシステムとのインターフェース開発の難易度が高く工数もかかり、この情報は周辺窓口のDBとはつなげることができていない。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

お客さまからのリフォーム取次ぎ、お客様へのリフォーム紹介、商品商談などの情報を一元管理できるようになった。一元管理できたデータをリフォーム事業戦略に活用できるようになった。

検討者にオススメするポイント

標準機能で対応することをお勧めします。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	福岡県
業種	その他製造
職種	その他
従業員規模	1,000名以上 5,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/05/12

総合評価点

★★★☆☆3

機能への満足	★★☆☆☆2
使いやすさ	★★☆☆☆2
サポート品質	★★☆☆☆2
価格	★★☆☆☆2

検索に難があるため微妙

この製品のいい点

ログのIDさえ分かれば、簡単にお客様との過去のやり取りなどが分かるのはいいと思います。今後に期待しています。

Service Cloudの改善してほしい点

電話番号やファックス番号での検索の精度が低いと思います。過去の履歴を確認するのが難しく、面倒。

システムの不具合がありましたか？

本日、世界的な障害がありました。ログインできず、お問合せ内容が確認できない為、画像によるお問合せは完全に出来ませんでした。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

確認したい過去のログを見つけることが出来れば、お客様とのやり取りがスムーズに行えます。お客様に感謝される事もあります。

検討者にオススメするポイント

画像やPDFの使用が無ければ、検討する余地はあると思います。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	食品、医薬、化粧品
職種	企画・調査・マーケティング
従業員規模	750名以上 1,000名未満
立場	ユーザー（利用者）

投稿日：2021/04/14

総合評価点

★★★☆☆3

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★☆☆3
価格	★★★☆☆3

お客様とのやりとりが楽になった

この製品のいい点

電話やメールのやりとりをしているお客様情報を一括して管理しやすくなり、同じ方から問い合わせが来た際に応対がしやすくなった。

Service Cloudの改善してほしい点

オブジェクトやケースなど独特の言葉が使われているので、電話対応をするオペレーターの方が慣れるまでは使いづらい。もっと一般的な用語が使われているとわかりやすい。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

今まで会員登録をしていない方からの問い合わせは紙で管理していたが、このサービス利用後は会員でない方の情報も一括してデータ管理できるようになったため業務がスムーズになった。

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	非公開のユーザー
社名	非公開
会社所在地	東京都
業種	情報処理、ＳＩ、ソフトウェア
職種	情報処理・情報システム
従業員規模	100名以上 250名未満
立場	ビジネスパートナー（販売代理店など）

投稿日：2021/02/27

総合評価点

★★★☆☆3

機能への満足	★★★★☆4
使いやすさ	★★★☆☆3
サポート品質	★★★★☆4
価格	★★★☆☆3
導入のしやすさ	★★★★★5
管理のしやすさ	★★★★☆4

導入開始から稼働までが簡単・速い

この製品のいい点

ブラウザからアクセスするため、新たなソフトウェアのインストール不要。ノンコーディングでカスタマイズ可能なので、導入までの工数を抑えることができる。

Service Cloudの改善してほしい点

マルチテナントのクラウドサービスということもあり、大量データの一括管理には向いていない。特に、自動処理機能を入れる際は注意していないと、システム上の制限により頻繁にエラーが発生してしまう。

システムの不具合がありましたか？

自動処理の入れすぎでエラーが頻発するようになり、結局ソースコードを書く技術者が必要になった。

Service Cloud導入で得られた効果・メリット

プロジェクト開始直後にコールセンターを開設する必要があったが、既存の機能をカスタマイズすることで早期にトレーニングに移ることができた。その後の仕様変更も、ほとんどマウスクリックで乗り切り、工数を少なく抑えられた。

検討者にオススメするポイント

ランニングコストは高いがインフラ管理が不要となる点、アクセスする場所を選ばない点がメリットです。

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