クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」

株式会社セールスフォース・ドットコム

３つの特徴

1.顧客理解に基づくカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を実現
2.あらゆるチャネルで「いつでも」「どこでも」顧客をサポート
3.年三回の無償アップデートより、テクノロジーの進化にも対応

「顧客の時代」を支援するNo.1カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」。あらゆる接点で、一貫性のあるパーソナライズされた顧客サービスを実現し、最良のCXを可能にします。

製品情報
仕様・動作環境
導入事例
口コミレビュー
企業情報

「クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」」利用ユーザーからの口コミレビュー

全体満足度

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4.2

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2020/11/12

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

東京都／企画・調査・マーケティング／電気、電子機器

従業員規模5,000名以上ユーザー（利用者）導入6ヵ月以上～ 1年未満

コロナ禍の影響下でのコールセンター在宅勤務でも利用可能

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この製品のいい点

導入以前は、職場への出勤前提でコールセンターを運営していたが、AIチャットボットによる顧客への自動応答、またWebを介してのチャット機能、公式SNSを介しての応答ができるため、出勤をしなくても顧客対応が可能となった。また、顧客販売データがあるセールスフォースのセールスクラウドとの連携で、モデル型番とシリアルナンバーを入れればどこの販売店からの販売か、製造日や出荷日も即座にわかるため、顧客の無償保証開始日に矛盾がないかどうかもつかめるため、保証書や領収証の提示を求めなくても済み、顧客との保証日に関する不要ないさかいも避けられる。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の改善してほしい点

セールスフォース製品を使用していない国の販売会社での販売履歴との連携は、かなり工数がかかり、面倒で導入初期費用やIT人員の手当てが必要。他社システムとの連携をもっと容易にしてほしい。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」導入で得られた効果

コールセンター人員（派遣・契約社員）の人数削減での運営費用の削減ができた。人員の配置を大都市におく必要がなくなり、場合によっては簡易な問い合わせは日本の場合マニュアル通りにできる海外（中国大連など）の日本語人材が豊富で人件費の安い国へのアウトソーシングが可能となった。英語使用国では、同様に人件費の安いフィリピンやインドへの英語人材が豊富な国へのアウトソーシングが可能となった。

検討者にオススメするポイント

セールスフォース導入済みなら、お勧めします。他社製品ならまずはトライアルで。

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2020/10/27

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

東京都／その他／コンサル・会計・法律関連

従業員規模1,000名以上 5,000名未満ユーザー（利用者）導入1年以上～ 3年未満

コールセンター業務の一元管理ができます。

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この製品のいい点

セールスフォースはCRM領域に強いため、コールセンターのコンタクトログ蓄積や、業務の工程管理が柔軟にできます。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の改善してほしい点

セールスフォースのモジュール全般ですが、やはりコストが高くつくことと、営業支援との組み合わせでこそ効果が得られる仕組みです。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」導入で得られた効果

コールセンターに届くお客さまの声をデータベースに一元管理して、顧客満足度の向上に繋げることができます。

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2020/10/07

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

神奈川県／情報処理・情報システム／コンサル・会計・法律関連

従業員規模5,000名以上ユーザー（利用者）導入3年以上

問合せ管理に最適

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この製品のいい点

お客様からの問合せを一括管理することができる。Webやメールからの問い合わせもSalesforceに取り込むことができる。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の改善してほしい点

他の問合せ管理システムよりも少し費用がかかる。障害が発生することもあるが、サービスデスクですぐに対応してくれる。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」導入で得られた効果

Webやメールなど、バラバラに管理された問合せ内容をSalesforceで一括管理することで、履歴管理、ステータス管理が可能になった。

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2020/09/04

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

東京都／営業・販売／情報処理、ＳＩ、ソフトウェア

従業員規模100名以上 250名未満ユーザー（利用者）導入1年以上～ 3年未満

顧客サポート対応時間を圧倒的に短縮

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この製品のいい点

見込客、既存顧客からの問い合わせ対応を一元管理でき、1画面でカスタマーサポートに必要なすべての情報を表示。担当者は画面遷移なく過去のサポート実績や顧客別推奨記事をもとにお客様へ対応ができます。Sales Cloudと合わせて利用することで営業担当とカスタマーサポート担当の引き継ぎもスムーズです。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の改善してほしい点

画面の設定や使い慣れるまでは時間がかかるかもしれません。多機能であるため初めて使う方は社内研修やマニュアルがないと難しいです。セールスフォース社のeラーニングを使って解消する方法もあります。

システムの不具合がありましたか？

特にありません。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」導入で得られた効果

複数顧客からの問い合わせを一元管理し、カスタマーサポートの対応品質向上と生産性向上（対応時間短縮）を同時に実現できました。メールベースでのやり取りでは1:1で担当者ごとに情報が分断されてしまいます。Service Cloudにより、会社に蓄積されたナレッジをもとに顧客対応ができるため、誰が対応してもお客様により的確な情報提供が可能になりました。

以前利用していた製品の解約理由

Sales Cloudと連携できるサービスを求めていたため

検討者にオススメするポイント

Sales Cloud同様にクラウドサービスで年3回のアップデートが強みです。常に最新機能が提供されます。

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2020/08/31

全体満足度

☆☆☆☆☆

★★★★★

東京都／営業・販売／情報処理、ＳＩ、ソフトウェア

従業員規模5,000名以上ユーザー（利用者）導入トライアル中

インサイド営業向けの最適なデジタルマーケティングのシステム

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この製品のいい点

既存の顧客や新たなお客様へのキャンペーン情報の進捗管理や社内のインサイドセールス(約500名程）の活動状況の運用、その管理をすることができるシステムです。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」の改善してほしい点

既存のオンプレミスなシステムとの連携において、システム導入時にベンダーとの打ち合わせに多くの時間をかけました。よりスムーズな連携ができるようユーティリティ等を用意してほしいと思います。

クラウド型カスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」導入で得られた効果

インサイドセールスの活動がこれまではエクセル等で管理されていましたが、本システムの導入で、担当するインサイドセールス、活動内容、進捗等がすぐに閲覧できるようになり、またダッシュボード等で課題等も捉えることができるようになったので、次のアクションが打てるようになりました。

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