コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとはコールセンターが行う電話対応業務における通話記録や自動応答といった機能を備えているシステムの総称です。主な機能にCTI・PBX・FAQシステムがあり、それらが様々なサービスと連携することでコールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。
コールセンターシステムについて詳しくしりたい方は以下の記事もあわせて参考にしてください。
コールセンターシステムの比較ポイント
コールセンターシステムを導入する際には、導入形態や料金プラン、システム連携など確認すべき点があります。ここでは、自社に合うコールセンターシステムを導入するために参考にしたい比較ポイントを紹介します。
インバウンド・アウトバウンドどちらか
インバウンド型のコールセンターシステムとは、お客様からの問い合わせや申し込み、クレームなど、顧客対応がメインのコールセンターをサポートするシステムです。基本的には電話を受けることが業務の柱になり、実装されている機能も電話を受けることに特化しています。インバウンド型コールセンターシステムの主な機能を以下で紹介します。
- インバウンド型の主な機能
- ●掛かってきた電話の自動音声対応
- ●オペレーターへの自動接続
- ●稼働状況などデータ分析
アウトバンド型のコールセンターシステムとは見込み客に電話をかけて商品の宣伝や営業のアポイントを取ることが業務の柱になります。一般的にはテレアポやテレマーケティングと言われているものです。そのため、効率的に電話を掛けることが必要で、コールセンターシステムにもこれをサポートする機能が備わっています。アウトバンド型の主な機能を以下で紹介します。
- アウトバウンド型の主な機能
- ●アポイントと注文の受付
- ●電話番号の記録
- ●オペレーターと画面共有
オンプレミス型・クラウド型どちらか
コールセンターシステムを導入する方法には、オンプレミス型とクラウド型の２通りの方法があります。それぞれメリット・デメリットを解説します。
オンプレミス型コールセンターシステムとは、コールセンターのオペレーターが利用する電話やパソコンなどが設置されている建物の中に、CTIシステムを設置してコールセンターシステムを構築する方法です。
- ●社内の顧客情報と連携がしやすい
- ●回線や電話番号もそのまま利用できる
オンプレミス型のメリット
- ●CTIシステム配置場所のみ利用可能
- ●レイアウト変更に手間がかかる
- ●初期費用が高額
オンプレミス型のデメリット
クラウド型コールセンターシステムは専用サーバを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバを間借りする形になります。
- ●すぐに利用できる
- ●ネットがあればどこからでも利用可能
- ●初期費用が安い
クラウド型のメリット
- ●インフラやサーバがオンプレ型より弱い
- ●利用できる機能に制限がある場合がある
クラウド型のデメリット
規模・施設場所など必要なサービスがあるか
コールセンターシステムを利用するときには、導入するシステム規模や設置場所、必要な機能がそれぞれ違っています。顧客情報を重要視する場合には、顧客情報に関する機能が充実しているほうが良いでしょう。テレアポなどの業務に利用するときには、着信の機能よりも発信するための機能が充実しているほうがおすすめです。
クラウド環境を利用したコールセンターを構築するにはIP-PBXが必要です。また、自動音声で対応する部分がある場合にはIVR機能が備わっていなければなりません。
他システムと連携可能か
インバウンド型で特定の顧客に対応する場合には、顧客管理システムと連動させる必要があります。今利用している顧客管理システムと連動できるのかを確認しておきましょう。もしコールセンターシステムが他のシステムと連携ができない場合には、導入は慎重に検討する必要があります。しっかり対応チャンネルがあるか確認しましょう。
料金体系が自社とみあっているか
CTIシステムにはオンプレ型とクラウド型がありますが、初期費用に関してはオンプレ型が高価です。一方クラウド型は初期費用は安くなりますが、月額利用料が利用している間必要になります。また、利用する端末数やオペレーター数、追加機能によって月額費用も大きく変わってきます。利用する期間によってはクラウド型のほうが高価になる場合もあるため、導入時にはコスト面を比較検討しておきましょう。
導入後のサポートケアはあるか
導入後にシステムエラーや、レイアウトを変更したい場合に業者からサポートを受けられるか確認しましょう。売り切り商品の場合、問題が発生しても対処してくれない可能性があります。製品を長い間、問題なく利用したい場合しっかりサポートケアがついているか見極める必要があります。
コールセンターシステムの機能についてより詳しく知りたい方は、以下の記事もあわせて参考にしてください。
コールセンターシステムに関するFAQ
コールセンターシステムの比較ポイントについて、システム検討時に寄せられやすい疑問をまとめました。導入検討の参考にしてください。
- ■Q1：インバウンド型とアウトバウンド型はどちらを選べばよいですか？
- 問い合わせやクレーム対応が中心ならインバウンド型、テレアポなど発信業務が中心ならアウトバウンド型が向いています。インバウンド型は自動音声対応やオペレーターへの自動接続機能が中心で、アウトバウンド型はアポイントや注文の受付、電話番号の記録機能が中心です。自社の業務内容にあわせて選びましょう。
- ■Q2：オンプレミス型とクラウド型では何が違いますか？
- オンプレミス型は自社内にCTIシステムを設置する方法で、社内の顧客情報と連携しやすく、回線や電話番号もそのまま利用できます。一方で初期費用が高額になりやすく、設置場所の変更に手間がかかります。クラウド型はサービス提供会社のサーバを利用するため初期費用を抑えやすく、すぐに利用開始できる特徴があります。
- ■Q3：クラウド型は本当に安く済みますか？
- クラウド型は初期費用こそ安いものの、月額利用料が継続して発生します。端末数やオペレーター数、追加機能によって月額費用は変動するため、利用期間が長くなるとオンプレミス型より総コストが高くなる場合があります。導入前に長期的な費用を比較しておく必要があります。
- ■Q4：クラウド環境でコールセンターを構築するにはどんな機能が必要ですか？
- クラウド環境を利用したコールセンターの構築にはIP-PBXが必要です。また、自動音声で顧客対応する部分がある場合にはIVR機能もあわせて備えている必要があります。導入前にこれらの機能が搭載されているか確認しましょう。
- ■Q5：既存の顧客管理システムと連携できない場合はどうすればよいですか？
- 特にインバウンド型で特定の顧客に対応する場合、顧客管理システムとの連動が求められます。現在利用している顧客管理システムと連携できないコールセンターシステムは、業務効率が下がるおそれがあるため導入を慎重に検討する必要があります。対応チャンネルの範囲もあわせて確認しましょう。
選定ポイントを参考にコールセンターシステム導入をしよう！
コールセンターの業務効率化を図るためにコールセンターシステムがあります。システムの特徴をよく理解して、導入するシステムは何が良いのか選び方を参考に見極めましょう。比較するポイントが分かれば、最適なコールセンターシステムを見つけることができるでしょう。
