コールセンターシステムの比較ポイントまるわかりガイド

コールセンターシステムとは？

コールセンターシステムには、以下の２つの機能があります。

• ・お客様からの電話に対応する
• ・見込み客にこちらから電話をする

コールセンターの業務を円滑に行えるように設計されたシステムですが、得意としている機能はシステムごとに違っています。

コールセンターシステムは3つある

コールセンターシステムは大きく分けて３種類あります。それぞれについて確認していきましょう。

インバウンド型

インバウンド型のコールセンターシステムとは、お客様からの問い合わせや申し込み、クレームに対応するコールセンターをサポートするシステムです。基本的には電話を受けることが業務の柱になり、実装されている機能も電話を受けることに特化しています。

インバウンド型の主な機能

主な機能として、IVR機能、ACD機能があります。

IVR機能：掛かってきた電話を自動音声対応で対応する、もしくはある程度お客様の要望を絞り込んで専門のオペレーターの電話につなぐ機能です。

ACD機能：電話対応するオペレーターの稼働状況や、対応できるスキルによってオペレータをシステム側で決定する機能になります。

このほかにも電話番号からお客様の情報を対応しているオペレータの画面に出力する機能もあります。

アウトバウンド型

見込み客に電話をかけて商品の宣伝や営業のアポイントを取ることが業務の柱になります。一般的にはテレアポやテレマーケティングと言われているものです。そのため、効率的に電話を掛けることが必要で、コールセンターシステムにもこれをサポートする機能が備わっています。

アウトバウンド型の主な機能

オートコール機能と通話相手の情報を表示し、アポイントや注文の受付をする機能があります。オートコール機能は電話番号をオペレーターが押すのではなく、通話のボタンを押すだけで記録されている電話番号に繋がるようにする機能です。通話相手の基本的な情報は、オペレータの操作する端末の画面に表示されるようになっています。

兼用型

兼用型は、インバウンド型とアウトバウンド型の両方のコールセンターシステムを備えています。これはクラウド型のサービスが登場するようになって出てきた、新しい型のコールセンターシステムになります。

導入形態についても知っておこう

コールセンターシステムを導入する方法には、オンプレミス型とクラウド型の２通りの方法があります。

オンプレミス型

コールセンターのオペレーターが利用する電話やパソコンなどが設置されている建物の中に、CTIシステムを設置してコールセンターシステムを構築する方法です。社内の顧客情報と連携がしやすく、今まで利用していた回線や電話番号もそのまま利用できます。ただし、CTIシステムを設置した場所でしか利用できず、レイアウト変更する場合には手間がかかります。また、CTIシステム導入時には多くの初期費用が必要になります。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは専用サーバを利用するのではなく、サービス提供会社のサーバを間借りする形になります。利用開始もサービスに申し込むとすぐに利用できるようになり、基本的にはインターネット環境さえあればどこからでも利用可能です。初期費用も安く抑えられますが、サービス提供会社のインフラやサーバの機能によっては通話品質に問題があったり、利用できる機能に制限がある場合があります。

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムの比較するポイントをご紹介します。

インバウンドとアウトバウンドどのタイプが必要か

コールセンターシステムを導入するには、稼働するコールセンターがインバウンド型かアウトバウンド型かを決定することが必要です。様々なコールセンターシステムが存在しますがそれぞれ特徴があるため、まずはどのタイプのコールセンターシステムが必要かを決定してから機能面などの比較を行うようにしましょう。

例えば、お客様窓口対応はインバウンド型、商品を購入した方に問題の有無を確認するような場合はアウトバウンド型がお勧めです。

必要な機能は揃っているか

コールセンターシステムを利用するときには、導入するシステム規模や設置場所、必要な機能がそれぞれ違っています。顧客情報を重要視する場合には、顧客情報に関する機能が充実しているほうが良いでしょう。テレアポなどの業務に利用するときには、着信の機能よりも発信するための機能が充実しているほうがおすすめです。

クラウド環境を利用したコールセンターを構築するにはIP-PBXが必要です。また、自動音声で対応する部分がある場合にはIVR機能が備わっていなければなりません。

他システムと連携可能か

インバウンド型で特定の顧客に対応する場合には、顧客管理システムと連動させる必要があります。今利用している顧客管理システムと連動できるのかを確認しておきましょう。もしコールセンターシステムが他のシステムと連携ができない場合には、導入は慎重に検討する必要があります。

料金体系

CTIシステムにはオンプレ型とクラウド型がありますが、初期費用に関してはオンプレ型が高価になります。一方クラウド型は初期費用は安くなりますが、月額利用料が利用している間必要になってきます。月額利用料も利用する端末数や追加機能によっても大きく変わってきます。利用する期間によってはクラウド型のほうが高価になる場合もありますので、導入時にはしっかりと比較検討しておきましょう。

まとめ

コールセンター業務を効率的に行うためにコールセンターシステムがあります。システムの特徴をよく理解して、導入するシステムは何が良いのかを見極めましょう。比較するポイントが分かれば、最適なコールセンターシステムを見つけることができるでしょう。