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コールセンターシステムの3つの選定ポイント

ポイント①　コールセンターの規模に合わせたシステムを選ぶ

コールセンターシステム導入にあたり、一番に確認しておきたい点が「センターの規模」です。1日数件の電話に対応すればよい小規模なコールセンターと、100人単位のオペレーターが常勤してコール対応を続けるコールセンターでは、もちろん適したシステムは異なります。

極端な話、コールセンターはオペレーターと電話さえあれば成り立つもの。小規模なセンターであれば、コールセンターシステムを導入することなしに、快適な運営を行うことも可能です。

もちろん、今後の事業拡大におけるコール増加も視野に入れることは大切ですが、システム導入当初から欲張って、あれこれ機能を付加したり、多くのオペレーターを配置することはおすすめできません。

規模に合わせて必要最低限のシステムと席数でスタートしながら、その後発生する問題点を解決する形で不足する部分を補うという導入スタイルが、コールセンターシステム導入成功への近道なのです。

ポイント②　アウトバウンドか、インバウンドか

同じコールセンターでも、かかってくる電話を着信するのがメインの「インバウンド」センターと、次々と発信がメインの「アウトバウンド」センターでは、必要となるコールセンターシステムが異なります。

「インバウンド」での業務が主体となるセンターでは、着信を自動で振り分けるACD(Automatic Call Distribution＝自動着信分配)や、着信に自動音声で対応するIVR(Interactive Voice Response＝自動音声応答)といった機能が欠かせません。

これに対して「アウトバウンド」での業務が主体となるセンターでは、「プレビューダイヤリング」や「プレディクティブダイヤリング」など、架電の発信操作負担を軽減する機能が効果を発揮するのです。

コールセンターシステム選定の際には、多彩な機能のなかから、自社センターの要求に合わせた本当に必要な機能を把握しておくことが不可欠です。そして、それらの機能に優先順位をつけ、自社センターにおける適合性の高いシステムを独自の評価で選定することが、成功するコールセンターシステムの選び方なのです。

ポイント③　最重要項目でもある「通話品質」もチェック

多彩な機能に惑わされてつい見落としがちながら、実はコールセンターシステム導入の成否を分ける最重要項目のひとつとなるのが「通話品質」です。

「クリアで」「遅滞のない」音声通話は、コールセンターシステムの業務を行ううえで、欠かすことのできない要素です。聞き取りやすい高品位の音声は、オペレーターのストレスを軽減するだけでなく、聞き取りミスによる顧客へのストレスも低減する効果を持っています。

特にシニアとの通話が多くなるセンターでは、通話音声の質は何よりも優先されるべき大切な要素となってきます。

一般にクライアントーサーバ型のコールセンターシステムでは、クラウド型のシステムと比較して、音声品質が高いとされています。妥協することなく、自社のセンターに合わせた品質の通話を実現してくれるコールセンターシステムを選ぶようにしましょう。

コールセンターシステムの効果を最大限に引き出すためには、センターの「規模」や「業務形態」に合わせた選定が欠かせません。また、オペレーターと顧客のストレスを低減する「高い音声品質」も欠かすことのできない要素です。予算とあわせて、これらのポイントを念頭に正しいコールセンターシステムを選びましょう。