コールセンターで利用する「KPI」とは？種類ごとに詳しく解説！

コールセンターで利用する「KPI」とは

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語に訳すと「重要業績評価指標」となります。つまり、KPIは業務において設定した目標の達成度を測るための指標ということです。

これは単一の指標を指すのではなく、目標の達成度を測るうえで有益な指標の総称です。したがって、具体的に何をKPIとするかは、業務や企業によって異なります。

コールセンター業界は、特にKPIが多いことで知られています。業界で一般的に使われるだけでも数十の指標があり、そこに企業独自のものを加えると百以上になることもあるでしょう。

コールセンターで利用するKPIの種類

続いて、コールセンターで利用されるKPIの種類を具体的に見ていきましょう。

応答品質

応答品質に関するKPIを３種類紹介します。

応答率・放棄呼率

応答率とは、電話の着信に対してどれほど応答できたかを示す割合です。たとえば、10本の着信があってそのうち９本に応えられれば、応答率は90％となります。また、放棄呼率とは応答できなかった割合のことで、100％から応答率を引いた値になります。

応答率は、基本的に高ければ高いほど望ましいです。しかし、応答率を100％に近づけるには、常に着信よりも対応可能なオペレーターの人数を増やす必要があります。

その結果、ピーク時以外は仕事がないオペレーターが増えるため、無駄な人件費が発生することになります。したがって、90％くらいの応答率を目標にする企業が多いです。

SL（サービスレベル）

コールセンター業務におけるSLとは、一定の時間内に着信に応答できた割合のことです。多くの企業は着信から20秒以内の応答を目標として、その達成率を80％以上にすることを目指しています。

SLも、応答率と同じく「電話のつながりやすさ」を示す指標といえるでしょう。しかし、応答率だけではどれだけ顧客を待たせたかが分かりません。それを把握するためにSLがKPIとして用いられます。

ちなみに、応答率が低いとそれに伴ってSLも低くなります。応答率が低いということは、それだけオペレーターが手一杯だからです。この状態では、たとえ応答できても顧客を待たせることになりがちなため、SLが低くなります。

応答率とSLは指標としては別物として扱われますが、根本的に改善すべき点は同じといえるでしょう。

ASA（平均応答速度）

ASAは「Average Speed of Answer」の略で、日本語に訳すと「平均応答速度」となります。これは、着信要求があってから電話がつながるまでにかかった時間の平均値のことです。

「どれだけ顧客を待たせたか」を示す指標という点ではSLと同じです。しかし、SLは目標時間内に応答できた達成率を示すのに対し、ASAは要した時間の平均値を示す点で異なります。

なぜASAが必要なのかというと、SLだけでは顧客を待たせた時間の実態を把握できないからです。SLはあくまで達成率であるため、達成できなかったケースではどれほど顧客を待たせたのか分かりません。

たとえSLが同じ数値でもASAが高ければ、一定数の顧客はかなり長く待たされたことになります。

生産性・収益性

次は、生産性や収益性に関するKPIを３種類紹介します。

稼働率

稼働率とは、オペレーターが勤務時間において、どれほどの時間を顧客対応に割けたかを示す指標です。その算出方法は以下のとおりです。

• ■稼働率＝（会話時間＋後処理時間＋その他）／（総ログイン時間－離席時間）

上記の式では離席時間を含めていますが、離席時間を差し引かずに計算することもあります。

稼働率が高いほど、人件費のコスパも良いです。逆に電話の着信が少なく、待機している時間が長いようであれば無駄に人件費が発生しています。オペレーターの人数を調節する必要があるでしょう。

ただし、稼働率は高ければ高いほど良いというものではありません。なぜなら、稼働していない時間にも価値があるからです。

単なる待機時間であればほぼ価値はないでしょうが、研修や面談なども稼働していない時間に該当します。これらの時間をむやみに削ると、オペレーターの質を低下させかねません。したがって、一般的には80～85％が理想値とされます。

AHT・ACW・ATT（平均処理・通話・後処理時間）

AHT・ACW・ATTの意味は以下のとおりです。

AHT（Average Handring Time）

【平均処理時間】

AHTは１回の顧客対応にかかった時間の平均値です。これが長いほど１回の対応に手間をとられていることになり、応答率やSLの低下を招きます。

また、ここで言う対応時間とは、通話時間と後処理の時間の和のことです。したがって、後述するACW・ATTとの間に「AHT＝ACW＋ATT」の関係が成り立ちます。

ACW（After Call Work）

【平均後処理時間】

ACWは１回の顧客対応における後処理に要した時間の平均値です。具体的には、通話内容や顧客の要望をシステムに入力する作業に費やした時間を指します。

ATT（Average Talk Time）

【平均通話時間】

ATTは１回の顧客対応における通話時間の平均値です。コールセンター業務の遂行にかかる時間としてもっとも大きな割合を占めます。

CPC（１コール当たりコスト）

CPCは「Cost Per Call」の略で、日本語に訳すと「１コール当たりのコスト」となります。ここで言うコストとは、基本的には通話に要するあらゆる費用のことです。

具体的には、オペレーターの直接人件費や管理者の間接人件費、また通信費や家賃などが含まれます。ただし、もっとも変動が大きく重要度の高い費用として、オペレーターの人件費のみをCPCとして考えるケースもあります。

いずれにしても、コストを最適化するために欠かせないKPIといえるでしょう。

顧客満足度

続いては、顧客満足度に関するKPIを２種類見ていきましょう。

CS（顧客満足）

CSは「Customer Satisfaction」の略で、日本語では「顧客満足」となります。これは応答率や稼働率のように直接数値として得られるものではありません。そのため、アンケートで得られた回答を数値化するなどして扱います。いわゆる「お客様の声」を示すKPIと言えるでしょう。

NPS（正味推奨者比率）

NPSは「Net Promoter Score」の略で、日本語に訳すと「正味推奨者比率」となります。これは、顧客がどれほど自社の商品やサービスを推奨したいと考えているかを示す指標です。

具体的には、顧客に「あなたはこの商品を友人に勧めたいと思いますか」とアンケートを実施します。そして、得られた回答から顧客を「批判者」「中立者」「推奨者」に分類し、「推奨者数－批判者数」で計算します。この計算結果をアンケート回答者数で割った値がNPSです。

10段階で顧客に評価してもらい、「１～６点：批判者」「７～８点：中立者」「９～10点：推奨者」とするのが一般的です。

従業員マネジメント

最後に紹介するKPIは、従業員マネジメントに関するものです。２種類見ていきましょう。

欠勤率

欠勤率とは、シフトが割り当てられている日数に対して欠勤した割合のことです。厳密には日数単位ではなく、遅刻や早退を含めた時間単位で考えます。

欠勤の理由はケースバイケースですが、主に精神的理由と身体的理由に分けられます。精神的理由とは、仕事のストレスやモラルの欠如などのことです。

一方、身体的理由は主に風邪などの病気を指します。いずれにしても、オペレーターの欠勤はコールセンターに大きな影響を与えるでしょう。

また、欠勤者が多いほど残りのオペレーターの業務負担が増えます。その結果、さらに欠勤者が増えるという負の連鎖に陥ることがあります。そのため、欠勤率の上昇が見られたら早めに対策をとることが大切です。

離職率

離職率とは、一定期間において離職した従業員の割合のことです。基本的には「ある期間における離職者／在籍人数」で算出されます。

コールセンターは離職率が高いことで知られています。業務負担の大きさや、努力が成果に結びつきにくい職場環境が原因です。また、近くにもっと条件の良いコールセンターができるなどの外的要因で、離職率が上がることもあります。

離職率を下げることは、コールセンターにとって重要な課題です。オペレーターを教育するのにコストがかかるのに、そのオペレーターがすぐに離職したのでは元が取れないからです。また、熟練オペレーターが増えなければ、顧客満足度の向上も難しくなります。

コールセンターのKPIを設定する際のポイント

コールセンターのKPIを設定する際にはどのような点に注意すればよいのでしょうか。ポイントを２つ見ていきましょう。

目的に合わせて設定する

KPIの設定はあくまでも目的を達成するための手段です。したがって、目的を明確にし、それに合わせてKPIを設定しなければなりません。

たとえば、「顧客満足度は充分だがコストが高い」という課題を抱えていたとしましょう。この場合にはコストカットを目的としてKPIを設定することになります。稼働率やCPCをKPIとして扱うのが有効といえるでしょう。

PDCAを実行する

コールセンター業務に限らず、業務を改善するには改善活動を継続的に行うことが欠かせません。そこで意識すべきなのがPDCAサイクルです。これは「Plan・Do・Check・Action」のことで、業務を上手く行うための流れを指します。

コールセンター業務においては、それぞれの段階で以下のような活動を行いましょう。

【Plan】

目標の設定。応答率の向上やAHTの短縮など。

【Do】

目標に向けた対策の実施。たとえば、AHTの短縮を目指すのであれば「支援ツールを導入して後処理を効率化（ACWを短縮）する」など。

【Check】

対策による効果の検証。上記の例でいえば、支援ツールの導入によりどれほどACWが短縮したかを測定・分析する。

【Action】

Checkにより判明した問題点の解決や、さらなる業務改善を目指して次の計画を考える。

コールセンターにおけるKPIについて理解し、業務を改善！

KPIとは業績を示す指標のことです。コールセンター業務では主に以下の指標がKPIとして用いられます。

【応答品質】

• ■応答率・放棄呼率
• ■SL
• ■ASA

【生産性・収益性】

• ■稼働率
• ■AHT・ACW・ATT
• ■CPC

【顧客満足度】

• ■CS
• ■NPS

【従業員マネジメント】

• ■欠勤率
• ■離職率

また、KPIを設定するポイントは以下の２つです。

• ■目的に合わせる
• ■PDCAを実行する

以上を踏まえ、業務の改善を目指しましょう。