コールセンターシステムとCTIの違い
コールセンターシステムには、CTIの機能が含まれています。両者は対立する製品ではなく、CTIがコールセンターシステムを構成する要素という関係です。まずは位置づけと役割の違いを、以下の表で整理しておきましょう。
| 項目 | CTI | コールセンターシステム |
|---|---|---|
| 位置づけ | 電話回線とコンピュータネットワークをつなぐ技術と、それを実行するハードウェア | CTIを中核に据え、窓口業務の実施と管理を支えるシステム |
| 主な役割 | 着信の振り分けや自動音声応答など、通話そのものを制御する | 顧客情報の一元管理から通話データの集計・分析まで、運営全体を支援する |
| 代表的な機能 | 着信呼自動配分、自動音声応答（IVR）、予測発信、通話録音 | 顧客管理、スクリーンポップアップ、コール情報管理、モニタリング |
| 導入時の考え方 | CTI単体では窓口運営を完結できないため、周辺の仕組みとあわせて検討する | 電話対応から顧客へのアプローチ、マーケティング活用までを1つの仕組みで支えられる |
CTIとは電話とパソコンをつなげるハードウェア
CTIとは電話回線とコンピュータネットワークをつなぐ技術とそれを実行するハードウェアです。「CTIサーバー」と呼ばれることもあります。またコールセンターシステムを構成する要素でもあります。
またCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、「コンピュータと電話の融合」と訳されます。 電話機を制御する機械にPBX（構内交換機）があり、内線電話や転送機能を提供します。このPBXがデジタル化されコンピュータと融合し、パソコンから電話することが可能となったのです。
CTIとは？基本機能・種類はこちらで紹介！
コールセンターシステムとは業務を代行できるシステム
コールセンターとは顧客に電話を利用してコンタクトする「窓口」のことであり、コールセンターシステムとはその窓口業務を実施、管理するシステム、あるいはコールセンターの運営を支援するシステムです。
電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てることも可能なため、幅広いシーンで利用することができます。
コールセンターシステムとは？クラウド型など導入形態まで詳しく紹介している記事はこちら！
コールセンターシステムにある機能・ない機能
次にCTIとコールセンターシステムそれぞれに含まれる・含まれない機能を紹介します。
コールセンターシステムにある機能
- ●顧客管理
- 通話相手である顧客の属性やアクション履歴などを記録し、一元管理する機能。
- ●スクリーンポップアップ
- ナンバーディスプレイと連動することで、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示する機能。
- ●検索機能
- コールに対応しながら、問題解決法や顧客情報を検索して表示する機能。
- ●コール情報管理
- コール単位で各種情報（オペレーターごとの稼働状況、通話時間、処理対応時間、通話品質、通信料など）を把握する機能。データを項目ごとに集計、分析することもできる。
- ●モニタリング
- オペレーターの状態や通話内容をリアルタイムに聞くことのできる機能。品質管理に効果を発揮する。
- ●スクリプトカウント
- 通話の内容をロジカルに確認できる機能。通話内容における問題部分を指摘するのに役立つ。
コールセンターシステムにない機能
通話履歴連携機能、着信ポップアップ機能、CRM機能など
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CTIにある機能・ない機能
CTIに含まれている・含まれていない機能をわかりやすく紹介します。
CTIにある機能
- ●着信呼自動配分
- 着信したコールを空いているオペレータに均等分配します。
- ●自動音声応答（IVR）
- 要件に応じて番号を押すよう促す自動音声応答です。
- ●予測発信
- 登録されている電話番号に自動で電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。
- ●通話録音
- 通話内容を自動で録音し、保存します。
- ●ポップアップ
- 電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。
- ●モニタリング
- 管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。
CTIにない機能
顧客情報を管理するCRM機能、オペレータのシフト管理機能、コール量を予測して人員の手配を支援する要員予測や商談を管理するSFA機能など
CTIにより業務の効率化が実現
CTIの登場で、コールセンターの作業風景が一変しました。今まで電話機を相手にしていたオペレータが、パソコンを相手にすることになったのです。パソコンに向かい、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）を付けて、お客様に対応することになりました。
またデータを活用することで顧客のニーズを把握でき、顧客満足度を高めることもできます。
CTIシステムのメリットはこちらで詳しく紹介！
コールセンターシステムとCTIを比較して導入の検討を！
コールセンターというのは場所であり、役割です。その仕事を支援するのがCTIという技術です。コールセンターシステムの中核となるのがCTIなのです。CTIだけでコールセンターは成立しません。さまざまな機能でコールセンターシステムが構成されています。
コールセンター業務の費用対効果を高めるためにも、改めてコールセンターシステム、CTIについて、それぞれの機能を見直し、待つだけ受け身中心のコールセンター運営から脱却することを検討してみてはいかがでしょうか。
