コールセンターシステムとCTIの違いとは？

インバウンド型コールセンター

コールセンターはお客様と電話を使って、相談・苦情・お問い合わせを受け付けたり、注文を受けたりする部門や窓口のことです。サポートセンターと呼んだり、お客様相談室と呼んでいる企業もあります。

当初はお客様からの電話を受けるのが中心でしたが、やがて、その他の業務にも活用されるようになっており、中でも多く活用されているのが、電話営業です。電話帳から見込み客をピックアップして電話番号を絞り込んで次々に電話していきます。これをテレマーケティングと呼び、営業活動の代行やリサーチなどの分野で使われています。アポイントセンターと呼んでいる企業もあります。

コールセンターの現場では、電話を受けることを「インバウンド」、電話をかけることを「アウトバウンド」と呼んでいます。両方に対応できるシステムもあり、それぞれに特化したシステムもあります。

CTIの登場で一気に効率化

コールセンターは電話機を使って仕事をする場所です。電話が鳴ると手の空いているオペレータが受話器を取り、メモを片手に対応します。自分で対応できる範囲であればその場で受け答え、専門の部署があればその担当者に転送します。注文の場合もメモ書きあるいは専用端末にその場で入力します。

手作業であることはテレマーケティングでも変わりません。与えられた電話番号に次から次へと電話をかけ、セールス活動を展開します。

このような手作業の現場に、1990年代になって革命がもたらされました。CTIの登場です。CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、「コンピュータと電話の融合」と訳されます。 電話機を制御する機械にPBX（構内交換機）があり、内線電話や転送機能を提供します。このPBXがデジタル化されコンピュータと融合し、パソコンから電話することが可能となったのです。

CTIの登場で、コールセンターの作業風景が一変しました。今まで電話機を相手にしていたオペレータが、パソコンを相手にすることになったのです。パソコンに向かい、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）を付けて、お客様に対応することになりました。

コールセンターで使われているCTI機能

おわかりになりましたでしょうか。コールセンターというのは場所であり、役割です。その仕事を支援するのがCTIという技術です。コールセンターシステムの中核となるのがCTIなのです。次にコールセンターで使われている主なCTI機能を紹介しましょう。

●着信呼自動配分

着信したコールを空いているオペレータに均等分配します。

●自動音声応答（IVR）

要件に応じて番号を押すよう促す自動音声応答です。

●予測発信

登録されている電話番号に自動で電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。

●通話録音

通話内容を自動で録音し、保存します。

●ポップアップ

電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。

●モニタリング

管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。

まとめ

このように見ると、「コールセンターシステム＝CTI」のように見えますが、CTIだけでコールセンターは成立しません。例えば、CTIに含まれない機能として、顧客情報を管理するCRM機能、オペレータのシフト管理機能、コール量を予測して人員の手配を支援する要員予測や商談を管理するSFA機能など、さまざまな機能でコールセンターシステムが構成されています。

さらに、メールにも対応するようなり、メールの送受信機能も必要になっています。既存顧客へのメルマガなどのメールマーケティングとコールセンターのオペレーターによるアップセル・クロスセルなどの案内は相性が良く非常に高い成果を上げているコールセンターもあります。

コールセンター業務の費用対効果を高めるためにも、改めてコールセンターシステム、CTIについて、それぞれの機能を見直し、待つだけ受け身中心のコールセンター運営から脱却することを改めて検討してみてはいかがでしょうか。