1分で分かるCTIとコールセンターシステムの違い

ITトレンド編集部

コールセンターシステムとCTIの違いを紹介します。コールセンターシステムとはお客様に電話を使ってコンタクトする「窓口」を構築するシステムのことです。
これに対し、CTIはコールセンターシステムを構成する主要技術の1つで、コールセンターシステムにCTIが含まれます。

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コールセンターシステムとCTIの違い

コールセンターシステムにCTIの機能が含まれています。以下で２つを詳しく解説していきます。

CTIとは電話とパソコンをつなげるハードウェア

CTIとは電話回線とコンピュータネットワークをつなぐ技術とそれを実行するハードウェアです。「CTIサーバー」と呼ばれることもあります。またコールセンターシステムを構成する要素でもあります。

またCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、「コンピュータと電話の融合」と訳されます。電話機を制御する機械にPBX（構内交換機）があり、内線電話や転送機能を提供します。このPBXがデジタル化されコンピュータと融合し、パソコンから電話することが可能となったのです。

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コールセンターシステムとは業務を代行できるシステム

コールセンターとは顧客に電話を利用してコンタクトする「窓口」のことであり、コールセンターシステムとはその窓口業務を実施、管理するシステム、あるいはコールセンターの運営を支援するシステムです。

電話対応だけではなく、企業側から顧客へアプローチしたり、行った通話記録などのデータからマーケティング戦略を立てることも可能なため、幅広いシーンで利用することができます。

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コールセンターシステムにある機能・ない機能

次にCTIとコールセンターシステムそれぞれに含まれる・含まれない機能を紹介します。

コールセンターシステムにある機能

●顧客管理: 通話相手である顧客の属性やアクション履歴などを記録し、一元管理する機能。
●スクリーンポップアップ: ナンバーディスプレイと連動することで、着信と同時に通話相手である顧客の情報を画面上に表示する機能。
●検索機能: コールに対応しながら、問題解決法や顧客情報を検索して表示する機能。
●コール情報管理: コール単位で各種情報（オペレーターごとの稼働状況、通話時間、処理対応時間、通話品質、通信料など）を把握する機能。データを項目ごとに集計、分析することもできる。
●モニタリング: オペレーターの状態や通話内容をリアルタイムに聞くことのできる機能。品質管理に効果を発揮する。
●スクリプトカウント: 通話の内容をロジカルに確認できる機能。通話内容における問題部分を指摘するのに役立つ。

コールセンターシステムにない機能

通話履歴連携機能、着信ポップアップ機能、CRM機能など

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CTIにある機能・ない機能

CTIに含まれている・含まれていない機能をわかりやすく紹介します。

CTIにある機能

●着信呼自動配分

着信したコールを空いているオペレータに均等分配します。

●自動音声応答（IVR）

要件に応じて番号を押すよう促す自動音声応答です。

●予測発信

登録されている電話番号に自動で電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。

●通話録音

通話内容を自動で録音し、保存します。

●ポップアップ

電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。

●モニタリング

管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。

CTIにない機能

顧客情報を管理するCRM機能、オペレータのシフト管理機能、コール量を予測して人員の手配を支援する要員予測や商談を管理するSFA機能など

CTIにより業務の効率化が実現

CTIの登場で、コールセンターの作業風景が一変しました。今まで電話機を相手にしていたオペレータが、パソコンを相手にすることになったのです。パソコンに向かい、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）を付けて、お客様に対応することになりました。

またデータを活用することで顧客のニーズを把握でき、顧客満足度を高めることもできます。

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コールセンターシステムとCTIを比較して導入の検討を！

コールセンターというのは場所であり、役割です。その仕事を支援するのがCTIという技術です。コールセンターシステムの中核となるのがCTIなのです。CTIだけでコールセンターは成立しません。さまざまな機能でコールセンターシステムが構成されています。

コールセンター業務の費用対効果を高めるためにも、改めてコールセンターシステム、CTIについて、それぞれの機能を見直し、待つだけ受け身中心のコールセンター運営から脱却することを検討してみてはいかがでしょうか。

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