CTIとは
コールセンターなどでよく使われる、ビジネスに特化したコールセンターシステムを構築する際、CTIシステムが土台となります。このCTIがあることで業務効率が大きく向上します。ここからはCTIについて説明していきます。
コンピュータと電話を連携させるシステム
CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させる技術および提供されているシステムを意味します。一般的にCTIはビジネス用の仕組みであり、企業で利用しているPBX（構内電話交換機）のほか、CRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話対応業務を効率化します。
また、CTIはシステムを連携させるだけでなく、さまざまな便利機能を搭載しています。
CTIはシステム、PBXは内線電話交換機のこと
コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIは先ほど説明したように、パソコンと電話を連携させる技術を意味し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機のことです。
PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため社内間通話でも通話料が発生しますが、PBXは内線同士の通話なので通話料が発生しないことがほとんどです。
IP-PBXはネット回線を利用
PBXを使って各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置しなければなりません。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になり、構築完了するまでに時間もかかります。
そこで近年では通話の音声を「音声データ」に変換するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークで利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズです。小規模な企業や起業したばかりの企業でよく採用されています。
以下の記事では、CTIとPBXの違いを詳しく解説しています。
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CTIシステムの３つの基本機能
CTIの主な役割は「連携」させることですが、CTIシステムはさまざまな機能を持っています。
ここからはCTIシステムの３つの基本機能を説明していきます。
１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」
CTIは、顧客管理システムである「CRMシステム」とパソコンと電話機を連携させます。CRMシステムと連携させると、着信があったときにCRMシステムから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上にポップアップさせることが可能です。
電話の相手が分かれば、専任担当者がすぐに電話対応できます。顧客によって対応内容は変わるので、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度や売上の向上につなげられるでしょう。
２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」
CTIシステムには電話応対の品質改善に役立つ録音機能があります。通話を録音することで電話内容を確認し、改善が可能です。顧客対応をするコールセンターでは話し方や言葉遣いが重要になるため、録音した内容をもとに通話品質の改善に活かせます。
また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローを行えます。
３．電話対応をスムーズにする「電話制御」
コールセンターでよくある課題は、電話対応の負担が一部のスタッフに偏ってしまうことです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けることができますが、対応頻度が低いオペレーターも中にはいるでしょう。
しかし、CTIの電話制御を活用すると、電話の割り振りを最適化し、電話対応の偏りを解消できます。
CTIシステムの提供形態の種類
CTIシステムは「提供形態」と「業務形態」によって種類が分かれます。適切なCTIシステムを導入するためには、まずその特徴やメリット、デメリットを知ることが大切です。
ここでは、CTIシステムの提供形態の種類について説明していきます。
【提供形態】オンプレミス型
CTIシステムの提供形態は大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類です。コールセンターを自社で持つ場合は、オンプレミス型のCTIシステムを導入することが多いでしょう。
オンプレミス型は自社内にサーバを設置し、システムをゼロから構築します。サーバやネットワーク機器などの設備を自社内に用意し、専門的な技術者がシステム構築する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。
しかし、自社の都合が良いようにカスタマイズでき、使用しているシステムと連携させることも可能です。また、月々にかかるランニングコストは保守費用がメインになるので、長期的に見るとクラウド型よりも割安になるかもしれません。
【提供形態】クラウド型
クラウド型とは、CTIシステムのサービスを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法のことです。サーバを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入が可能です。スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるので、ワークスタイルの多様化に対応できます。
しかし、サーバは他社で運用されているため、機能をカスタマイズしにくい傾向です。自社に必要な機能を持つシステムを導入することが求められます。また、セキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性もあります。
ただし、最近は拡張性やセキュリティが高いクラウドサービスが多く、こうしたデメリットがそこまで重視されることはなくなってきました。さまざまなクラウドCTIシステムを比較してみると良いでしょう。
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CTIシステムの業務形態の種類
ここでは、CTIシステムの業務形態の種類について説明していきます。
【業務形態】インバウンド型
業務形態でCTIシステムを分類した場合は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」になります。
インバウンドとは入電対応を意味し、問い合わせ対応やヘルプデスクなど顧客からの電話に対応する業務です。インバウンド型のCTIには顧客対応を効率化できる機能が必要です。例えば、自動音声システムであるIVRや、手が空いているオペレータ―に電話を割り振るACDなどの機能が搭載されています。このような機能により入電業務を効率化できます。
【業務形態】アウトバウンド型
インバウンドに対してアウトバウンドは発信業務です。主に電話営業を行うので、架電効率を上げる機能が必要です。
アウトバウンド型のCTIシステムには、自動発信（オートコール）する機能があり、大量発信が可能な構成になっています。また、複数の回線を使って自動発信し、繋がった架電先のみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」という機能もあります。
コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
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CTIシステムを導入するメリット
ここからはCTIシステムを導入するメリットを説明していきます。
１．コスト削減ができる
CTIシステムは通話内容の記録をその場でCRMシステムに入力できるため、通話中に情報の記録が可能です。業務の効率化により、人件費などのコスト削減につながります。
２．業務効率化できる
顧客との通話を録音することも可能です。敏腕オペレーターのやりとりを参考にして顧客対応を強化できます。また、録音した通話内容を分析しテキスト化することで、営業やマーケティングとの連携が可能になり、さらなる業務効率化が見込めます。
３．オペレーターの負担を減らせる
CTIシステムには電話を制御する機能があるため、問い合わせなどの入電をまんべんなくオペレーターに振り分けることが可能です。
特定のオペレーターに電話対応が集中してしまうと、手が空いてしまうスタッフも現れてしまいます。こうなると、仕事の振り分けが不平等になってしまいます。電話を制御することで、各オペレーターに平等に着信を振り分け、不満がでにくい職場環境を作れるでしょう。
４．顧客満足度が上がる
CTIに搭載された自動音声システムのIVRを使えば、顧客のニーズに合った担当者に直接接続できるため、たらい回しになることはありません。
また、CRMなどの顧客管理システムと連携すれば、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能になり、過去のやり取りも記録できます。この情報をもとに顧客対応を強化することで、顧客満足度の向上につながるでしょう。
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ITトレンド上半期ランキング2020！CTIシステムベスト３！
ここからはITトレンド上半期2020年人気のCTIシステムを紹介していきます。ぜひ製品を比較して導入を検討してみましょう。
CT-e1/SaaS の比較ポイント
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は最短１ヶ月から利用でき、コールセンターに必要な機能を備えたクラウドCTIです。Oracle Service CloudやSalesforceなどのCRM連携やカスタマイズ、設定変更まで無料で行うことが可能です。モバイルアプリにも対応しており、外先でも顧客対応を行えます。
BIZTEL CTI の比較ポイント
- さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
- インターネット回線とPCのみで導入できます
「BIZTEL CTI」は株式会社リンクが提供する、1,500社以上の導入実績をもつクラウドCTIシステムです。SalesforceなどのCRMやSFAと連携させ、顧客情報を表示するポップアップ機能や１クリックで発信できるクイックトゥール機能などにより顧客対応をスムーズに行なえます。契約は１ヶ月単位で、最短５営業日で導入可能です。
AmeyoJ の比較ポイント
- 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
- 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
- コールセンターに必要な機能を一括網羅
株式会社アイ・ピー・エスが提供する「AmeyoJ」は、40カ国以上の国で4,000社以上の導入実績を持つアウトバウンドとインバウンド両業務に対応したシステムです。さまざまな業種や規模に対応しています。着信を振り分けるIVRや効率的に発信するオートコール、CRM連携機能などコールセンターに必要な機能を搭載しています。また、秒単位での課金なのでコスト削減につながります。
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CTIシステムを導入したほうが良いケース
CTIシステムは機能が豊富であり、業務を効率化できますが、自社にCTIシステムを導入すべきか判断することも重要です。ここからはCTIシステムを導入した方が良いケースを紹介していきます。
電話業務が負担となっている企業
オペレーターの人数に対して電話業務の量が多い場合、電話対応業務が負担になります。このような場合は、CTIシステムを導入し業務を効率化する必要があります。
ほかにも電話対応する業務と情報入力する業務を別々に行うと時間が膨大になるため、担当者の負担が大きくなります。CTIシステムを活用すれば、電話対応とCRMシステムの情報更新を両立できます。
コールセンターを導入する大企業
コールセンターを導入する場合にもCTIシステムが必要不可欠です。コールセンターは着信量も多くなるため、電話対応業務の効率化が求められます。大企業であればシステム化による効果が大きくなります。
また、オペレーターの人数が多くなると入力する情報も多くなります。CTIシステムを使い、CRMシステムと連携して情報を一元管理しなければ、顧客情報の管理が煩雑になるでしょう。
ECサイトを運営する企業
ECサイトを運営する企業であれば電話で注文を受けるだけでなく、顧客からの問い合わせも多くなります。商品の注文を受ける場合は、顧客の注文内容以外にも氏名・住所・電話番号などの個人情報を登録する必要があります。
CTIと連携していなければ、別の顧客情報に上書きしてしまうなどのミスをしたり、転記に時間がかかったりします。しかし、CTIシステムはCRMと連携して着信時に顧客情報を表示するので、入力の手間が減ります。対応内容を録音しておけば後から振り返ることができ、聞き取りのミスもなくなるでしょう。
顧客を増やしたい企業
CTIシステムによって電話対応の効率が上がると、顧客満足度の向上が期待できます。同時に、顧客のリピート率も上がるでしょう。例えば美容院などではIVRを使い、予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できます。
このようなCTIシステムの機能で、今まで取りこぼしていた顧客をしっかり捕まえ、顧客を増やすことが可能になります。
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2020.02.10
CTI導入事例4選｜導入前の課題と導入後の効果を検証！
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CTIシステム導入前の注意点
CTIシステムはメリットが多いですが、導入に失敗すると大きな損失が生まれることもあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、導入時の注意点を把握しておきましょう。
ここからはCTIシステム導入の注意点を説明していきます。
１．自社の課題に合っているか
CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確にし、課題を解決できるシステムを選定しましょう。問い合わせや受注を行うコールセンターがアウトバウンドに特化したCTIシステムを導入してしまうと、機能が業務内容に適合せず使いこなせません。この場合はIVRやACDなど、対応効率を上げるための機能を搭載したインバウンド型のCTIシステムを導入する必要があります。
まずは自社の課題や業務形態を再確認し、何を効率化したいのかを踏まえてCTIシステムを比較しましょう。
２．既存のシステムと連携できるか
CTIシステムを選ぶときには、既存システムと連携できるかどうか確認することが重要です。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合は特に注意しましょう。CRMやSFAの連携実績があるか、確認しておくと安心です。
３．スムーズに運用できるサポートがあるか
簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、従業員数が少ない企業であればITの知識や技術を持つエンジニアが在籍していないケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。
CTI導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると良いです。また、休日も稼働しているコールセンターでは、土日祝日もサポートを受けられるか確認してください。。
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2020.02.10
CTI導入時に陥りがちな失敗事例4選と成功を導くポイント3選
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CTIシステムを理解し、最適なシステムを導入しよう
ここまで紹介してきたようにCTIシステムを活用することで電話対応がスムーズになり、コスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。最適なCTIシステムを選定し、導入しましょう。以下の記事では、人気のCTIシステムを比較しているのでぜひご覧ください。
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