CTIとは
コールセンターなど、ビジネスに特化した電話のシステムを構築するときには、土台となるCTIシステムの存在が必須になります。このCTIがあるかどうかで業務の効率が大きく変わります。電話業務を改善するためにはCTIについて十分に把握することが大切です。
ここからはCTIについて説明していきます。
コンピュータと電話を連携させるシステム
CTIとはパソコン・システムなどのコンピュータと電話・FAXを連携させる技術や提供されているシステムを意味します。一般的にCTIはビジネス用の仕組みであり、主に企業で利用しているPBX（構内電話交換機）とCRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話を使った業務を効率化します。
また、販売されているCTIにはシステムを連携させるだけでなく、さまざまな機能を搭載しています。
CTIはシステム、PBXは内線電話交換機のこと
コールセンターなどの電話システムを構築するときに重要になるのは「CTI」と「PBX」です。CTIは先程説明したように、パソコンと電話を連携させる技術を意味し、PBXは社内の電話を取り次ぐ交換機のことです。企業で電話を使うときには、受信した電話を担当者に転送する必要があります。
PBXは、内線を通じて各電話機を接続し転送させることが可能です。また、内線同士を接続せずに社内で電話を行うと、別々の電話回線になるため社内間通話でも通話料が発生してしまいます。PBXは同一の電話回線をコントロールするため、内線を通じ電話をしても通話料は発生しません。
IP-PBXはネット回線を利用
PBXを使って各電話機を接続するには、サーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置する必要があります。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になるためコストが発生し、構築完了するまでに時間もかかります。
そこで近年では通話の音声を「音声データ」に変換するIP-PBXが普及しています。このIP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークで利用が可能です。そのため、既存の社内ネットワークを構築していれば、新しい環境を構築する必要はありません。近年では小規模な企業や起業するときに活用されています。
以下の記事では、CTIとPBXの違いを詳しく解説しています。
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CTIシステムの３つの基本機能
CTIの主な役割は「連携」させることですが、CTIシステムはさまざまな機能を持っています。
ここからはCTIシステムの３つの基本機能を説明していきます。
１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」
CTIは社内に構築している顧客管理システムの「CRMシステム」とパソコンと電話機を連携させます。このようにCRMシステムと連携させることで、着信があったときにCRMシステムから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上にポップアップさせることが可能です。
電話の相手が分かれば、相手に合わせた対応を行うことができ、専任の担当者が電話対応できます。また、既存の顧客か新規の顧客かで対応する内容は大きく異なります。このように、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度を向上したり、売上への貢献が可能です。
２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」
CTIシステムには電話応対の品質改善に役立つ録音機能があります。通話を録音することで電話内容を確認し、改善が可能です。顧客の対応をするコールセンターは特に話し方や言葉遣いが重要になるため、録音を活用し、通話品質の改善が求められます。
また、着信履歴をリスト化しパソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信があった履歴を残すことで後でフォローを行うことが可能です。
３．電話対応をスムーズにする「電話制御」
コールセンターでよくある課題は、電話の量や負担が一部のスタッフに偏ってしまうことです。電話の量や通話が終わるタイミングによっては常に電話対応をしているスタッフもいれば、全く対応をしていないスタッフも現れてしまう可能性があります。
しかし、CTIの電話制御を活用することで、電話の割り振りを最適化し、電話対応の偏りを解消できます。このように効果的に電話制御を行うことで社内の電話対応をスムーズにできます。
CTIシステムの提供形態の種類
CTIシステムを活用することで電話業務や顧客管理業務は効率化できます。しかし、重要なことは自社に合った種類のCTIシステムを導入することです。CTIシステムには大きく分けて「提供形態」と「業務形態」によって種類が分かれるため、その特徴やメリット・デメリットを知ることが大切です。
ここでは、CTIシステムの提供形態の種類について説明していきます。
【提供形態】オンプレミス型
CTIシステムの提供形態は大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類あります。コールセンターを自社で持つ場合は、オンプレミス型のCTIシステムを導入することが多いです。
オンプレミス型とは自社内にサーバを設置し、システムをゼロから構築します。サーバやネットワーク機器などの設備を自社内に用意し、専門的な技術者が時間を使ってシステムを構築する必要があるため、時間がかかることがデメリットになります。自社の都合が良いようにカスタマイズが可能で、使用しているシステムと連携させることも可能です。
また、大規模なコールセンターだと毎月発生するコストは保守・運用費用になるため、長期的に見ると割安になります。しかし、初期費用が高額になるため、社内の申請が通りにくい傾向があります。
【提供形態】クラウド型
クラウド型とは、CTIシステムのサービスを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法のことです。サーバを自社に設置する必要がないため、導入コストを抑え、短期間で導入することが可能です。
スマートフォンや自宅のパソコンとも連携でき、ワークスタイルの多様化にも柔軟に対応できます。しかし、サーバは他社で運用されているため機能をカスタマイズできません。そのため、自社に必要な機能を持つシステムを導入することが求められます。クラウド型のCTIシステムはセキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性があります。
クラウド型は初期費用も低く、自社に合った月額費用を選定できるため申請が通りやすいです。しかし、適切な導入形態を選ばないと、場合によってはオンプレミス型に比べてクラウド型の方が料金が高くなる可能性があります。
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CTIシステムの業務形態の種類
ここでは、CTIシステムの業務形態の種類について説明していきます。
【業務形態】インバウンド型
CTIシステムの業務形態には大きく分けて「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類があります。
インバウンドとは入電対応を意味し、問い合わせ対応やヘルプデスクなど顧客からの電話に対応する業務であるため、インバウンド型のCTIには顧客対応を効率化できる機能が必要です。例えば、自動音声システムであるIVRや手が空いているオペレータ―に電話を割り振るACDなどの機能が搭載されています。このような機能を活用することで入電業務を効率化できます。
【業務形態】アウトバウンド型
インバウンドに対してアウトバウンドは発信業務です。主に電話営業を行う事業になり、発信業務を効率化する機能が必要です。
アウトバウンド型のCTIシステムには大量に発信しても安定して稼働できたり、自動発信（オートコール）する機能があります。また、複数の回線を使って自動発信し、繋がった架電先のみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」という機能もあります。アウトバウンド型のCTIシステムは効果的に発信を行える機能が揃っています。
また、コールセンター内で着信・発信業務をどちらも行っている場合は、インバウンド・アウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
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CTIシステムを導入する4つのメリット
CTIシステムにはさまざな機能があるため、業務を効率化できメリットが多くあります。ここからはCTIシステムを導入するメリットを説明していきます。
1．コスト削減ができる
CTIシステムを活用することで、通話内容の記録をその場でCRMシステムに入力できるため、通話中に情報を記録できます。業務を効率化でき、業務時間を短縮することで人件費などのコストを削減できます。
2．業務効率化できる
CTIを使えば顧客との通話を録音することが可能です。そのため、敏腕オペレーターのやりとりを参考にして従業員の顧客対応を強化できます。また、録音した通話内容を分析しテキスト化することで、営業やマーケティングとの連携が可能になり、さらなる業務効率化が見込めます。
3．オペレーターの負担を減らせる
CTIシステムには電話を制御する機能があるため、問い合わせなどの入電をまんべんなくオペレーターに振り分けることが可能です。特定のオペレーターに電話対応が集中してしまうと、手が空いてしまうスタッフも現れてしまいます。
このように電話対応が集中すると負担が大きくなり、不満も溜まってきます。電話を制御する機能を活用することでオペレーターの負担を減らし、不満がでにくい職場環境を作ることができます。
4．顧客満足度が上がる
CTIの活用で、顧客の情報を見ながら対応でき、顧客に合わせた案内を行うことができます。自動音声システムであるIVRを使うことで、顧客のニーズに合った担当者を呼び出し、接続できるため待ち時間を短くしたり、たらい回しになることもなく、顧客満足度が上がります。
顧客は求める情報を得られなかったときや、待ち時間が長いとイライラする傾向があり、顧客満足度が低下します。CRMなどの顧客管理システムを使えば、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能になり、過去のやり取りも記録できます。そのためCTIシステムを使うことで顧客対応の品質を上げることができます。
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ITトレンド年間ランキング2019！CTIシステムベスト3！
自社に合ったシステムを導入するためには、どのようなシステムがあるかを知ることが大切です。ここからはITトレンド年間ランキング2019年度版のCTIシステムベスト3を紹介していきます。ぜひ製品を比較して導入を検討してみましょう。
- checkIP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- checkクラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- check全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
- checkさまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
- check業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
- checkインターネット回線とPCのみで導入できます
List Navigator.
株式会社SceneLive
- check【無料トライアルOK！】導入費不要！最短翌営業日納品可能！
- checkご年配、初めての方でも分かりやすいインターフェイスで快適操作
- check業界最低コスト水準、安心の24時間365日サポート体制！
CTIシステムを導入したほうが良いケース
CTIシステムは機能が豊富であり、業務を効率化できますが、自社にシステムを導入すべきか判断することも重要です。電話案内を行う業務でも場合によってはCTIシステムが不要なケースもあります。
ここからはCTIシステムを導入した方が良いケースを紹介していきます。
電話業務が負担となっている企業
オペレーターの人数に対して電話業務の量が多い場合、電話対応業務が負担になります。このような場合は、CTIシステムを導入し業務を効率化する必要があります。他にも電話対応する業務と情報入力する業務を別々に行うと時間が膨大になるため、担当者の負担が大きくなります。CTIシステムを活用すれば、電話対応とCRMシステムの情報更新を両立できます。
コールセンターを導入する大企業
コールセンターを導入する場合にはCTIの存在が必要不可欠です。コールセンターは電話の着信の量も多くなるため、業務の効率化が求められます。大企業であればより規模が大きなコールセンターになるため、システム化による効果が大きくなります。
また、オペレーターの人数が多くなると入力する情報も多くなるため、CTIを使いCRMシステムと連携して情報を一元管理しなければ、顧客情報の管理が煩雑になります。
ECサイトを運営する企業
ECサイトを運営する企業であれば電話で注文を受けるだけでなく、顧客からの問い合わせも多くなります。商品の注文を受ける場合は、電話で対応をするだけでなく、顧客の注文内容以外にも氏名・住所・電話番号などの個人情報を登録する必要があります。
顧客の重要な情報を、電話で確認しながら正確に入力する必要があります。CTIと連携していなければ、異なる顧客の情報を上書きしてしまったり、転記する時間がかかる場合もあります。CTIを使うことでECサイトに必要な業務を正確に行い効率化できます。
顧客を増やしたい企業
CTIシステムを活用することで顧客満足度が上昇するため、顧客のリピート率を上げることができます。また、例えば美容院などではIVRを使い、予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約の電話を自動で対応できます。
このようなシステムの機能を活用することで、今まで取りこぼしていた顧客をしっかり捕まえ、顧客を増やすことが可能です。
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2020.01.20
CTI導入事例4選｜導入前の課題と導入後の効果を検証！
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CTIシステム導入前の３つの注意点
ここまでのようにCTIシステムはメリットが多いシステムですが、導入に失敗すると大きな損失が生まれることもあります。そのため、自社に合ったCTIシステムを導入するためにも、導入時の注意点を把握することが重要です。
ここからはCTIシステム導入の注意点を説明していきます。
１．自社の課題に合っているか
CTIシステムを導入するときには自社の課題を明確にし、課題を解決できるシステムを導入する必要があります。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターにアウトバウンドに特化したシステムを導入してしまえば、自社の課題は解決しません。
そのため、自社の課題を解決できるシステムを導入するには、CTIシステムを深く理解し、どのような製品があるか知ることが大切です。
２．既存のシステムと連携できるか
CTIシステムを選ぶときには、自社の既存のシステムと連携できるかどうか確認することが重要です。オンプレミス型のCTIシステムであれば自社構築のシステムと連携できますが、連携させるためにはシステムを構築し直す必要があるため、時間がかかります。クラウド型のCTIシステムであれば、連携できるシステムとそうでないものがあります。
そのため、クラウド型・オンプレミス型のシステムどちらであったとしても既存のシステムと連携できるかチェックすることが大切です。
３．スムーズに運用できるサポートがあるか
簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、実際に従業員数が少ない企業であれば、ITの知識や技術を持つエンジニアが存在しないケースもあります。そこで、CTI導入時の設定や運用方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に的確なサポートがあるか確認することが重要です。
また、休日も稼働しているコールセンターも多くありますが、サポートする運営会社は休みであることが多いです。稼働中に不具合が発生すると企業の運営に支障が出るため、スムーズに運用できるようにサポート体制を確認しておきましょう。
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CTI導入時に陥りがちな失敗事例4選と成功を導くポイント3選
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CTIシステムを理解し、自社にあったシステムを導入しよう
ここまで紹介してきたようにCTIを活用することで、自社の業務を効率化しコスト削減や顧客満足度を向上させることが可能です。以下の記事で、人気のCTI製品を比較しているので、ぜひ読んで、自社に合ったシステム導入を検討してみましょう。
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CTIシステムを【機能・価格】で比較！クラウド型おすすめ23選
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