CTIシステムとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・FAXを統合する技術です。企業で利用しているPBX（構内電話交換機）のほか、CRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）を連携させることで、コールセンターなどの電話対応業務を効率化します。
CTIシステムを導入すると、顧客の電話番号にもとづき、CRMシステムから検索した顧客情報をコンピュータの画面上に表示させることが可能です。画面に表示された顧客情報を確認しながら顧客対応できるため、円滑なコミュニケーションを実現します。
また「潜在顧客」「見込み客」といった顧客のグループ分けができるうえ、過去のやりとりを記録し、システム上での共有が可能です。蓄積された顧客データを元に無駄なやりとりやトラブルを防ぎ、顧客満足度とオペレーターの作業効率を同時に高めてくれるでしょう。
CTIとPBXの違い
コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIはコンピュータと電話・FAXを連携させる技術を表すのに対し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機を指します。
PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。通常、内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため、社内間通話でも通話料が発生します。しかしPBXは内線同士の通話で、ほとんどの場合は通話料が発生しません。
IP-PBXはネット回線を利用
PBXを使って各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置しなければなりません。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になり、構築完了するまでに時間もかかります。
そこで最近では通話音声がデジタル化され、「音声データ」に変換する「IP-PBX」が普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワーク利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズでしょう。小規模な企業や起業したばかりの企業でよく採用されています。
以下の記事では、CTIとPBXの違いを詳しく解説しています。
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CTIシステムの基本機能
CTIシステムの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、それ以上にさまざまな機能が搭載されています。ここからはCTIシステムの基本機能を説明します。
１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」
CTIシステムでは、顧客情報を管理する「CRMシステム」とパソコンおよび電話機を連携させます。着信時にCRMから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上に顧客の名前や住所、過去のやり取りなどをポップアップで表示可能です。製品によっては、VIPやクレーマーなど対応別に色を変えて表示させたり、注意が必要な場合は警告を表示させたりする機能もあります。
電話の相手がわかれば、専任担当者は迅速な電話対応が可能です。顧客によって対応内容は変わるので、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度や売上向上につなげられるでしょう。
２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」
電話応対の品質改善に役立つ録音機能も搭載されており、通話を録音することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できます。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに応対品質の改善に活かせるほか、聞き洩らしがあった場合にも便利でしょう。
また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローもできます。また通話内容を自動でまとめて記録したり、CRMやSFAの自動入力が行えたり、業務効率化を実現する便利機能が備わっている製品も多くあります。
３．電話対応をスムーズにする電話制御
コールセンターでよくある課題は、電話対応の負担が一部の人に偏ってしまうことです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けられる一方で、対応頻度が低いオペレーターもいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、偏りを解消できます。製品によっては優先度が設定でき、VIPやクレーマーなど慎重な対応が求められる場合は、ベテランのオペレーターに振りわけることも可能です。
【提供形態別】CTIシステムの種類
CTIシステムは「提供形態」と「業務形態」によって「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類に分かれます。まずは、CTIシステムの提供形態の種類について説明します。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社内にサーバやネットワーク機器などを設置し、システムをゼロから構築します。専門的な技術者がシステムを構築する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。
しかし、自社仕様にカスタマイズでき、既存のCRMやSFAなどと連携しやすいのがメリットです。また、月々にかかるランニングコストは保守管理費用がメインになるので、長期的に見るとクラウド型より割安になるかもしれません。
クラウド型
CTIシステムを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法です。サーバを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入が可能です。スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるので、リモートワークに対応できます。
保守期限を伴うオンプレミス型のCTIシステムは、リプレイスが必要となりその開発に時間を要しますが、ベンダーのサーバを利用するクラウド型のCTIシステムであれば、リプレイスは不要です。リプレイス期間に運用が停止したり、それに伴うコストがかかることもないので、運用しやすいというメリットがあるでしょう。
しかし、サーバは他社で運用されているため、機能をカスタマイズしにくい傾向にあります。また、運用元のセキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性も考えられるでしょう。ただし、最近は拡張性やセキュリティの高いクラウドサービスが多く、こうしたデメリットは問題視されなくなってきました。
以下の記事では、おすすめのクラウド型CTIシステムを紹介しています。さまざまなCTIシステムを比較してみてください。
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【業務形態別】CTIシステムの種類
業務形態でCTIシステムを分類した場合、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」に分けられます。 それぞれの違いを見ていきましょう。
インバウンド型
インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付できるCTIシステムが必要です。
インバウンド型では特に、着信と同時にパソコンに顧客情報が表示される機能が重要です。CTIシステムを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなぐことが可能です。
インバウンド型CTIシステムの特徴は以下の５つです。
- ■PBX機能：内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
- ■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
- ■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- ■ポップアップ機能：着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
- ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
このような機能を搭載したインバウンド型CTIシステムは、顧客満足度向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、業務効率を上げたいコールセンターに最適でしょう。
アウトバウンド型
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められます。
アウトバウンド型CTIシステムの特徴は以下の３つです。
- ■オートコール：架電リストに自動発信してIVRからオペレーターにつなぐ機能
- ■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
- ■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
電話営業やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIシステムが適しているでしょう。なお、発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金がどのくらいかかるのかも注目です。通常固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制であることが多くあります。ただし、製品によっては1秒単位での課金制度を採用しているものや、通話料のシミュレーションができるので、製品比較して問い合わせてみましょう。
コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
CTIシステムを導入するメリット
ここからはCTIシステムを導入するメリットについて、コストや顧客満足度に注目して説明します。
１．応対業務の効率化やコスト削減を実現できる
通話前に顧客情報を確認することで無駄なやり取りをなくせるので、応対がスムーズになります。また、顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの稼働を最小限に抑えられるため、人件費削減につながります。
２．顧客満足度が上がる
自動音声案内機能により、顧客のニーズに合ったオペレーターに直接接続できるため、顧客のたらい回しを防ぎます。またCRMなどの顧客管理システムと連携すれば、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能です。過去のやり取りも確認できるようになります。これらの情報をもとに応対品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。
さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。
３．部署移動などの組織再編にも対応しやすい
ビジネスフォンでの顧客対応を行っている場合、対応部署の変更や増設など組織再編の際には、ビジネスフォン専門の工事会社に依頼する必要があります。内線番号単位で対応部署やグループを設定したり、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲など、多くの設定項目があったりと、作業に時間とコストを要するでしょう。しかし、クラウド型のCTIシステムであれば、パソコンが電話機の代わりになるものがほとんどなので、組織再編などの設定にも手間がかからないでしょう。
CTIシステム2021年間ランキングTOP３
ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムを紹介します。ぜひ製品を比較して導入を検討してみましょう。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
ITトレンド2021年間ランキング１位
株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」はコールセンター運営に必要な機能を低コストで利用できるクラウドCTIです。最低１か月から利用でき、Oracle Service CloudやSalesforceなどのCRM連携から設定変更作業、カスタマイズ対応まで無料で提供しています。モバイルアプリにも対応しており、外出先でも顧客対応を行えるのもポイントです。
- ■価格：月額10,000円～/１席
- ■対応機能：着信呼自動分配、自動音声応答、通話録音
- ■おすすめの企業：価格重視の企業、カスタマイズしたい企業
- ■外出先（自宅）でもオフィスと同じように固定電話番号にかかってきた番号も取れるようになり、出社が不要になくなった（東京都／ 営業・販売／ 人材サービス）
- ■どのスタッフが電話対応に入っているか、どのスタッフの手が空いているか、離席時間等の把握ができました。（東京都／ 営業・販売／ 旅行）
- ■ソフトフォンだけではなく、既存のPBXと多機能電話機を利用したCTIが導入できます。そのため、コールセンターのみではなく、通常の事務部門などでも利用が可能です。（愛知県／ 情報処理・情報システム／ 飲食店・宿泊）
《AmeyoJ》のPOINT
- 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
- 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
- コールセンターに必要な機能を一括網羅
ITトレンド2021年間ランキング２位
株式会社アイ・ピー・エスが提供する「AmeyoJ」は全世界で4,000社以上の導入実績を誇るコールセンター運営用ソフトウェアです。稼働状況モニタリングやKPIレポートをはじめ、コールセンターの業務管理に必要な機能が網羅的に装備されています。さらに導入規模は５席から1,500席まで幅広く対応可能です。業界・業種問わずさまざまな企業での導入実績を有しています。
- ■価格：ー
- ■対応機能：着信呼自動分配・自動音声応答・予測発信・通話録音
- ■おすすめの企業：実績重視の企業、多種多様なサービスを提供する企業
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
- ■プレディクティブコールのON・OFFを設定できるのでオペレーターの稼働効率が飛躍的に向上した。（東京都／ 営業・販売／ 不動産）
- ■アウトコールの業務が各段に効率よくできるようになり、成果にもつながっています！ また、操作も比較的簡単なのでおおがかりな研修もなくコール開始まで可能です。（福岡県／ 企画・調査・マーケティング／ 通信サービス）
- ■顧客からの電話問い合わせに対して、顧客マスターと突き合わせた担当者の割り振りができる。 着信の優先度設定を付与したり、過去着信履歴の管理・活用ができる。（愛知県／ 情報処理・情報システム／ 卸売・小売業・商業（商社含む））
《MiiTel》のPOINT
- オペレーターの会話をAIが解析し定量的に評価
- オペレーターの生産性とマネジメント効率を同時に改善
- IP電話だから低コストで導入・運用可能。リモートワークにも
ITトレンド2021年間ランキング３位
株式会社RevCommが提供する「MiiTel」はAI搭載型のクラウドIP電話です。通話内容を解析項目に従ってAIが定量的に評価してくれるのが特徴です。会話を可視化することで、オペレーター自らが改善点を把握できる環境にすることで、マネジメントの効率化が図れます。
- ■価格：5,980円/１ID
- ■対応機能：着信呼自動分配、通話録音
- ■おすすめの企業：初期費用をおさえたい企業、教育コストを削減したい企業
- ■インサイドセールス部隊の会話や架電数の管理が、属人的な状況から見える化することができた為、数字的なアプローチができるようになった。（東京都／ 営業・販売／ 人材サービス）
- ■電話で可視化できていなかった会話の淀みや中断、話のスピードを解析し、相手に伝わる会話の早さなどを客観的に分析してくれるため、営業指導員がいなくとも自学習で解決できるようになった事。（東京都／経営企画／ その他）
- ■ネット環境さえあれば導入できるため導入ハードルが低く、salesforceなどの外部SFAとの連携ができるため、インサイドセールス活動がしやすくなりました。（東京都／ 放送・広告・出版・マスコミ／ 放送・広告・出版・マスコミ）
より多くの製品を比較して選びたい場合は以下の記事を参考にしてください。おすすめの製品について、機能や価格、イチ押しポイントなどに注目し紹介しています。
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CTIシステムを導入したほうがよいケース
導入の失敗を回避するためにも、CTIシステムを導入すべきかは慎重に検討しましょう。ここでは、システムを導入した方がよいケースを紹介します。
コールセンターを導入する大企業
コールセンターを導入する場合にはCTIシステムが必要不可欠です。着信・発信の数が多いほど、電話対応業務の効率化が求められます。顧客情報の管理が煩雑になるのを避けるためにも、CTIシステムを使いCRMシステムと連携して情報を一元管理することで、スムーズな顧客対応が実現するでしょう。
ECサイトを運営する企業
ECサイトを運営する企業でも、注文の内容確認などの問い合わせを電話で受ける場合があるでしょう。電話を受けた際には、氏名・住所・電話番号などの個人情報を記録する必要があります。CTIシステムを導入していればCRMと連携して着信時に顧客情報を表示できるため、入力の手間が減ります。対応内容を録音しておけば後から振り返りができ、聞き取りのミスもなくなるでしょう。
顧客を増やしたい企業
応対品質が上がると、顧客満足度の向上が期待できます。同時に顧客のリピート率も上がるでしょう。例えば美容院などではIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）を使って予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できます。今まで取りこぼしていた顧客にもリーチでき、さらなる顧客獲得を期待できるでしょう。
ホテルや公共交通機関などの予約受付を行っている企業
CTIシステムは入電の段階で顧客情報を検索し、画面に顧客情報をすばやく表示させられます。これまで利用歴のある顧客なのか、新規顧客なのか、そのほかVIPやクレーマーなどの属性を迅速に把握し、顧客一人ひとりに適切な対応が行えます。そのため予約受付などのフローには、導入効果が得られやすいでしょう。
CTIシステム導入前の注意点
CTIシステムはメリットが多い一方で、導入に失敗すると大きな損失が生まれる可能性もあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、導入時の注意点を把握しておきましょう。
１．自社の課題に合っているか
CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確にし、課題の解決につながるシステムを選定しましょう。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターがアウトバウンドに特化したCTIシステムを導入してしまうと、機能が業務内容に適合せず使いこなせません。この場合はIVRやACDなど、対応効率を上げるための機能を搭載したインバウンド型のCTIシステムを導入する必要があります。
まずは自社の課題や業務形態を再確認し、どのポイントを効率化したいのかを踏まえてCTIシステムを比較しましょう。
２．既存のシステムと連携できるか
CTIシステムを選ぶときには、既存システムと連携できるかどうか確認することが重要です。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合は連携できないケースも多いため、必ず事前に確認を行いましょう。CRMやSFAの連携実績があるか、確認しておくと安心です。
３．スムーズに運用できるサポートがあるか
手軽に導入できるCTIシステムが増えているものの、企業によってはITの知識や技術をもつエンジニアが在籍しておらず、導入ハードルを感じるケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。
CTIシステム導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると安心です。また休日も稼働しているコールセンターでは、土日祝日もサポートを受けられるか確認してください。
CTIシステムを理解し、最適なシステムを導入しよう
CTIシステムを活用することで電話対応がスムーズとなり、コスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。最適なCTIシステムを選定するためにも、まずは資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。
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