CTIとは？機能・種類・メリットをわかりやすく徹底解説！人気製品も紹介

CTIシステムとは

CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムを意味します。コールセンターシステムを構築する際の土台がCTIシステムとなります。

企業で利用しているPBX（構内電話交換機）のほか、CRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話対応業務を効率化します。

CTIはシステム、PBXは内線電話交換機のこと

コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIは先ほど説明したように、パソコンと電話を連携させる技術を意味し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機のことです。

PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため社内間通話でも通話料が発生しますが、PBXは内線同士の通話なので通話料が発生しないケースがほとんどです。

IP-PBXはネット回線を利用

PBXを使って各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置しなければなりません。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になり、構築完了するまでに時間もかかります。

そこで最近では通話の音声がデジタル化され、「音声データ」に変換するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークで利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズでしょう。小規模な企業や起業したばかりの企業でよく採用されています。

以下の記事では、CTIとPBXの違いを詳しく解説しています。

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CTIシステムの基本機能

CTIシステムの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、システムにはさまざまな機能が搭載されています。ここからはCTIシステムの基本機能を説明します。

１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」

CTIシステムは、顧客管理システムである「CRMシステム」とパソコンと電話機を連携させます。着信があったときにCRMから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上に顧客の名前や住所、過去のやり取りなどをポップアップで表示します。製品によっては、VIPやクレーマーなど対応別に色を変えて表示させたり、注意が必要な場合は警告を表示させたりする機能もあります。

電話の相手が分かれば、専任担当者は迅速な電話対応ができます。顧客によって対応内容は変わるので、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度や売上の向上につなげられるでしょう。

２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」

電話応対の品質改善に役立つ録音機能も搭載されており、通話を録音することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できます。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに応対品質の改善に活かせるほか、聞き洩らしがあった場合にも便利でしょう。

また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローを行えます。また通話内容を自動でまとめて記録したり、CRMやSFAの自動入力が行えたり、業務効率化を実現する便利機能を備えている製品も多くあります。

３．電話対応をスムーズにする「電話制御」

コールセンターでよくある課題は、電話対応の負担が一部の人に偏ってしまうことです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けることができますが、対応頻度が低いオペレーターも中にはいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、偏りを解消できます。製品によっては優先度が設定でき、VIPやクレーマーなど慎重な対応が求められる場合は、ベテランのオペレータに振りわけることも可能です。

【提供形態別】CTIシステムの種類

CTIシステムは「提供形態」と「業務形態」によって種類が分かれます。まずはは、CTIシステムの提供形態の種類について説明します。

オンプレミス型

CTIシステムの提供形態は大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類です。オンプレミス型は自社内にサーバやネットワーク機器などを設置し、システムをゼロから構築します。さらに、専門的な技術者がシステム構築する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。

しかし、自社仕様にカスタマイズでき、既存のCRMやSFAなどと連携しやすいでしょう。また、月々にかかるランニングコストは保守管理費用がメインになるので、長期的に見るとクラウド型よりも割安になるかもしれません。

クラウド型

クラウド型とは、CTIシステムを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法のことです。サーバを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入が可能です。スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるので、リモートワークに対応できます。

また、保守期限を伴うオンプレミス型のCTIシステムは、リプレイスが必要となりその開発にも時間を要しますが、ベンダーのサーバを利用するクラウド型のCTIシステムであれば、リプレイスは不要です。リプレイス期間に運用が停止したり、それに伴うコストがかかったりすることもないので、運用しやすいというメリットがあるでしょう。

しかし、サーバは他社で運用されているため、機能をカスタマイズしにくい傾向です。また、運用元のセキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性もあります。

ただし、最近は拡張性やセキュリティが高いクラウドサービスが多く、こうしたデメリットがそこまで重視されることはなくなってきました。以下の記事では、おすすめのクラウド型CTIシステムを紹介しています。さまざまなCTIシステムを比較してみてください。

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【業務形態別】CTIシステムの種類

業務形態でCTIシステムを分類した場合は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」になります。 それぞれの違いを解説します。

インバウンド型

インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付ができるCTIシステムが必要です。

インバウンド型では特に、着信と同時にPCに顧客情報が表示される機能が重要となります。CTIシステムを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなぐことが可能です。

インバウンド型CTIシステムの特徴は以下の５つです。

• ■PBX機能：内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
• ■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
• ■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
• ■ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
• ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能

このような機能を搭載したインバウンド型CTIシステムは、顧客満足度向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、業務効率を上げたいコールセンターに最適でしょう。

アウトバウンド型

アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められます。

アウトバウンド型CTIシステムの特徴は以下の３つです。

• ■オートコール：架電リストに自動発信してIVRからオペレータにつなぐ機能
• ■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
• ■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能

電話営業やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIシステムが適しているでしょう。なお、発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金がどのくらいかかるのかも注目です。通常固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制であることが多いですが、製品によっては1秒単位での課金制度を採用しているものや、通話料のシミュレーションができるものもあるので、製品比較し問い合わせてみましょう。

コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。

CTIシステムを導入するメリット

ここからはCTIシステムを導入するメリットについて、コストや顧客満足度に注目して説明します。

１．応対業務の効率化やコスト削減を実現できる

通話前に顧客情報を確認することで無駄なやり取りをなくせるので、応対がスムーズになります。また、顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの人数を最小限にして顧客への対応を進められます。これは人件費削減につながります。

２．顧客満足度が上がる

自動音声案内機能により、顧客のニーズに合ったオペレーターに直接接続できるため、たらい回しになることはありません。また、CRMなどの顧客管理システムと連携すれば、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能になり、過去のやり取りも確認できます。この情報をもとに応対品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。

さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。

３．部署移動などの組織再編にも対応しやすい

ビジネスフォンでの顧客対応を行っている場合、対応部署の変更や増設など組織再編の際には、ビジネスフォン専門の工事会社に依頼する必要があります。内線番号単位で対応部署やグループを設定したり、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲など、多くの設定項目があり、作業にも時間とコストを要するでしょう。しかし、クラウド型のCTIシステムを導入すれば、ネット環境さえあれば、パソコンが電話機の代わりになるものがほとんどなので、組織再編などの設定にも手間がかからないでしょう。

【2021年最新版】CTIシステムランキングTOP３

ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムを紹介します。ぜひ製品を比較して導入を検討してみましょう。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

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CT-e1/SaaS の比較ポイント

• IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
• クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
• 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は最短１か月から利用でき、コールセンターに必要な機能を備えたクラウドCTIです。Oracle Service CloudやSalesforceなどのCRM連携やカスタマイズ、設定変更まで無料で行うことが可能です。モバイルアプリにも対応しており、外出先でも顧客対応を行えます。

• ■価格：月額10,000円～/１席
• ■対応機能：着信呼自動分配、自動音声応答、通話録音
• ■おすすめの企業：価格重視の企業、カスタマイズしたい企業

「CT-e1/SaaS」利用ユーザーの口コミ

• ■外出先（自宅）でもオフィスと同じように固定電話番号にかかってきた番号も取れるようになり、出社が必要がなくなった（東京都／ 営業・販売／ 人材サービス）
• ■どのスタッフが電話対応に入ってしているか、どのスタッフの手が空いているか、離席時間等の把握ができました。（東京都／ 営業・販売／ 旅行）
• ■ソフトフォンだけではなく、既存のPBXと多機能電話機を利用したCTIが導入できます。そのため、コールセンターのみではなく、通常の事務部門などでも利用が可能です。（愛知県／ 情報処理・情報システム／ 飲食店・宿泊）

CT-e1/SaaSの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

BIZTEL CTI

株式会社リンク

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BIZTEL CTI の比較ポイント

• さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
• 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
• インターネット回線とPCのみで導入できます

株式会社リンク提供の「 BIZTEL CTI」は、電話機能とCTI機能をパッケージ化したクラウドCTIシステムです。導入1,700社以上、４年連続シェアNo.1の実績を誇り、１席4,100円～という価格も魅力でしょう。050番号のほか、03・06・0120・0570番号での発着信ができ、IVRやポップアップ、クリックトゥコールなど豊富な機能が搭載されています。

• ■価格：月額4,100円～/１席（10席利用の場合）
• ■対応機能：着信呼自動分配、自動音声応答、通話録音
• ■おすすめの企業：すぐに利用開始したい企業、実績重視の企業

「BIZTEL CTI」利用ユーザーの口コミ

• ■通常の電話機能は使えるのはもちろんですが、必要なものはPCやヘッドセットのみなので、導入のハードルは低いです。通知がポップで出てくるのはありがたいです。（東京都／ 営業・販売／ 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア）
• ■BIZTELを導入する以前のシステムは、利用者の状況を管理者が把握できず指名入電の際に必ず折り返しにしていたが、通話中、離席中、作業中等を管理者が把握できるようになった事でそのまま転送、翌日以降での折り返し等対応がスムーズになった（福岡県／ 一般事務／ 食品、医薬、化粧品）
• ■コールセンターをブラウザで管理できます。システムの安定性が高く、コールセンターの稼働状況を随時モニタリングできますし、発着信履歴の確認なども簡単に行えます。（東京都／ 情報処理・情報システム／ 機械、重電）

BIZTEL CTIの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

COLLABOS PHONE（コラボスフォン）

株式会社コラボス

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COLLABOS PHONE（コラボスフォン） の比較ポイント

• 「圧倒的価格でご提供！」および「通話料金の削減にもなる！」
• 在宅でサービス受付業務やアポイント業務などを実現可能に！
• コールセンター業務で必要な機能が標準で搭載！

「COLLABOS PHONE（コラボスフォン） 」は、株式会社コラボスが提供するクラウドCTIサービスで、インバウンド・アウトバウンド両用型です。IVRやACD、通話録音、通話モニタリングなど基本機能を標準搭載しており、定期的なバージョンアップを行っています。なお、パソコンとインターネット環境さえあれば在宅でも対応できます。

• ■価格：初期基本料：200,000円/契約、月額基本料：4,000円/ch（同時接続プラン）
  ※最低利用人数：5ch、最低利用期間：1年
• ■対応機能：着信呼自動分配、通話録音
• ■お勧めの企業：価格重視の企業、機能重視の企業

「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」利用ユーザーの口コミ

• ■早期に小規模ブースを立ち上げる必要があった際、非常に短期間で10席ほどのコールセンターを構築出来た。操作性もよくコミュニケーターへの落し込みもとても楽に出来、通信品質や必要十分なコール管理機能も付随しているため、その後の運営上も問題なく使用出来た。（大阪府／ 企画・調査・マーケティング／ 通信サービス）

COLLABOS PHONE（コラボスフォン）の価格・評判は？製品詳細ページはこちら

最新のCTIシステムランキングは以下からご覧いただけます。

より多くの製品を比較して選びたい場合は以下の記事を参考にしてください。おすすめの製品について、機能や価格、イチ押しポイントなどに注目し紹介しています。

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【2021年版】CTIシステム比較19選！価格・機能など目的別に紹介

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CTIシステムを導入したほうがよいケース

導入の失敗を回避するために、そもそもCTIシステムを導入すべきか事前に確認しましょう。ここでは、システムを導入した方がよいケースを紹介します。

コールセンターを導入する大企業

コールセンターを導入する場合にはCTIシステムが必要不可欠です。着信・発信の数が多いほど、電話対応業務の効率化が求められます。顧客情報の管理が煩雑になるのを避けるためにも、CTIシステムを使いCRMシステムと連携して情報を一元管理することで、スムーズな顧客対応が実現するでしょう。

ECサイトを運営する企業

ECサイトを運営する企業でも、注文の内容確認などの問い合わせを電話で受ける場合があるでしょう。電話を受けた際には、氏名・住所・電話番号などの個人情報を記録する必要があります。CTIシステムを導入していればCRMと連携して着信時に顧客情報を表示するので、入力の手間が減ります。対応内容を録音しておけば後から振り返ることができ、聞き取りのミスもなくなるでしょう。

顧客を増やしたい企業

応対品質が上がると、顧客満足度の向上が期待できます。同時に、顧客のリピート率も上がるでしょう。例えば美容院などではIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）を使って予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できます。今まで取りこぼしていた顧客をしっかり捕まえ、顧客を増やすことが可能になります。

ホテルや公共交通機関など予約受付を行っている企業

ホテルや飛行機、新幹線などの予約において、一般的な受付手順としては、まずはじめに希望の日にちや人数などを聞き、空きがあれば予約手続きに進みます。その後、氏名や住所、電話番号などを確認し、予約受付を行いますが、CTIシステムを導入していない場合は、名前などの顧客情報を引き出すまでは、相手がどのような客なのかが不明のまま対応しなければなりません。

CTIシステムは入電の段階で顧客情報を検索し、画面に表示します。これまで利用歴のある顧客なのか、新規顧客なのか、VIPやクレーマーなどの属性を迅速に把握し、顧客一人ひとりに適切な対応ができるため、予約受付などのフローには、導入効果が得られやすいでしょう。

CTIシステム導入前の注意点

CTIシステムはメリットが多いですが、導入に失敗すると大きな損失が生まれることもあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、導入時の注意点を把握しておきましょう。

１．自社の課題に合っているか

CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確にし、課題を解決できるシステムを選定しましょう。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターがアウトバウンドに特化したCTIシステムを導入してしまうと、機能が業務内容に適合せず使いこなせません。この場合はIVRやACDなど、対応効率を上げるための機能を搭載したインバウンド型のCTIシステムを導入する必要があります。

まずは自社の課題や業務形態を再確認し、何を効率化したいのかを踏まえてCTIシステムを比較しましょう。

２．既存のシステムと連携できるか

CTIシステムを選ぶときには、既存システムと連携できるかどうか確認することが重要です。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合はとくに注意しましょう。CRMやSFAの連携実績があるか、確認しておくと安心です。

３．スムーズに運用できるサポートがあるか

簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、従業員数が少ない企業であればITの知識や技術をもつエンジニアが在籍していないケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。

CTIシステム導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると安心です。また、休日も稼働しているコールセンターでは、土日祝日もサポートを受けられるか確認してください。

CTIシステムを理解し、最適なシステムを導入しよう

CTIシステムを活用することで電話対応がスムーズになり、コスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。最適なCTIシステムを選定し、導入しましょう。まずは資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。