CTIとは
コールセンターなど、ビジネスに特化した電話のシステムを構築するときには、土台となるCTIシステムの存在が必須になります。このCTIがあるかどうかで業務の効率が大きく変わります。電話業務を改善するためにはCTIについて十分把握することが大切です。
ここからはCTIについて説明していきます。
コンピュータと電話を連携させるシステム
CTIとはパソコン・システムなどのコンピュータと電話・FAXを連携させる技術や提供されているシステムを意味します。一般的にCTIは家庭で使われることはないため、ビジネス用の仕組みであり、主に企業で利用しているPBX（構内電話交換機）とCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話を使った業務を効率化します。
また、販売されているCTIには機械を連携させるだけでなく、さまざまな機能を搭載しています。
CTIは技術、PBXは内線電話交換機のこと
コールセンターなどの電話システムを構築するときに重要になるツールは「CTI」と「PBX」です。CTIは先程説明したように、パソコンと電話を連携させる技術を意味し、PBXは社内の電話を取り次ぐ交換機のことです。企業で電話を使うときには、受信した電話を担当者に転送する必要があります。
PBXの仕組みを社内に構築することで、内線を通じて各電話機を繋ぎ合わせ転送させることが可能です。また、PBXを構築せずに社内で電話を行うと、別々の電話回線になるため社内間通話でも通話料が発生してしまいます。PBXは同一の電話回線で構築するため、内線を通じ電話をしても通話料は発生しません。
IP-PBXはネット回線を利用
PBXを構築するときには、サーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置する必要があります。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になるためコストが発生し、構築完了するまでに時間もかかります。
そこで近年では通話の音声を「音声データ」に変換するIP-PBXが普及しています。このIP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークで利用することが可能です。そのため、既存の社内ネットワークを構築していれば、新しい環境を構築する必要はありません。近年では小規模な企業や起業するときに活用されています。
CTIシステムの３つの基本機能
CTIの主な役割は「連携」させることですが、CTIシステムにはさまざまな機能を持っています。この基本機能があることでコールセンターシステムを構築することが可能です。
ここからはCTIシステムの３つの基本機能を説明していきます。
１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRM連携」
CTIは社内に構築している顧客管理システムの「CRM」とパソコンと電話機を連携させます。このようにCRMと連携させることで、着信があったときにCRMから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上にポップアップさせることが可能です。
電話の相手が分かれば、相手に合わせた対応を行うことができ、専任の担当者が電話対応することもできます。また、既存の顧客か新規の顧客かで対応する内容は大きく異なります。
このように、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度を向上したり、売上に貢献することが可能です。
２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」
CTIシステムには電話応対の品質改善に役立つ録音機能があります。通話を録音することで電話内容を確認し、改善することが可能です。顧客の対応をするコールセンターは特に話し方や言葉遣いが重要になるため、録音を活用し、通話品質を改善することが求められます。
また、着信履歴をリスト化しパソコンで管理することも可能です。電が立て込んでおり対応できない場合でも、着信があった履歴を残すことで後でフォローを行うことが可能です。
３．電話対応をスムーズにする「電話制御」
コールセンターでよくある課題は、電話の量や負担が一部のスタッフに偏ってしまうことです。電話の量や通話が終わるタイミングによっては常に電話対応をしているスタッフもいれば、全く対応をしていないスタッフも現れてしまう可能性があります。
しかし、CTIの電話制御を活用することで、電話の割り振りを最適化し、電話対応の偏りを解消できます。
このように効果的に電話制御を行うことで社内の電話対応をスムーズにできます。
CTIシステムの種類
CTIシステムを活用することで電話業務や顧客管理業務は効率化できます。しかし、重要なことは自社に合った種類のCTIシステムを導入することです。CTIシステムには大きく分けて「提供形態」と「業務形態」によって種類が分かれるため、その特徴やメリット・デメリットを知ることが大切です。
ここからはCTIシステムの種類について説明していきます。
.【提供形態】クラウド型・オンプレ型
CTIシステムの提供形態は大きく分けて「クラウド型」と「オンプレ型」の２種類あります。コールセンターを自社で持つ場合は、オンプレミス型のCTIシステムを導入することが多いです。
オンプレミス型とは自社内にサーバを設置し、システムをゼロから構築します。サーバやネットワーク機器などの設備を自社内に用意し、専門的な技術者が時間を使ってシステムを構築する必要があるため、時間がかかることがデメリットになります。自社の都合が良いようにカスタマイズすることが可能で、使用しているシステムと連携できるように構築することも可能です。
また、大規模なコールセンターだと毎月発生するコストは保守・運用費用になるため、長期的に見ると割安になります。
クラウド型とは、CTIシステムのサービスを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法のことです。サーバを自社に設置する必要がないため、導入コストを抑え、短期間で導入することが可能です。
スマートフォンや自宅のパソコンとも連携でき、ワークスタイルの多様化にも柔軟に対応できます。
しかし、サーバは他社で運用されているため機能をカスタマイズすることはできません。自社に必要な機能を持つシステムを導入することが求められますクラウド型のCTIシステムはセキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性があります。
このように、クラウド型・オンプレミス型によって特徴は変わります。
また、システムの特徴以外の注意点は、オンプレミス型は初期費用が高額になるため、社内の申請が通りにくい傾向があります。それに対してクラウド型は初期費用も低く、月額費用も無駄がないため申請が通りやすいです。しかし、適切な導入形態を選ばないと、場合によってはクラウド型の方が料金が高くなる可能性があります。
【業務形態】インバウンド型・アウトバウンド型
CTIシステムの業務形態には大きく分けて「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の２種類があります。
インバウンドとは入電対応を意味し、問い合わせ対応やヘルプデスクなど顧客からの電話に対応する業務であるため、インバウンド型のCTIには顧客対応を効率化できる機能が必要です。例えば、自動音声システムであるIVRや手が空いているオペレータ―に電話を割り振るACDなどの機能が搭載されています。このような機能を活用することで入電業務を効率化できます。
インバウンドに対してアウトバウンドは発信業務です。主に電話営業を行う事業になり、発信業務を効率化する機能が必要です。
アウトバウンド型のCTIシステムには大量に発信しても安定して稼働できたり、自動発信（オートコール）する機能があります。また、複数の回線を使って自動発信し、繋がった架電先のみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」という機能もあります。アウトバウンド型のCTIシステムは効果的に発信を行える機能が揃っています。
また、コールセンター内で着信・発信業務をどちらも行っている場合は、インバウンド・アウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
CTIシステムを導入する３つのメリット
CTIシステムにはさまざな機能があるため、業務を効率化できメリットが多くあります。ここからはCTIシステムを導入するメリットを説明していきます。
１．コスト削減ができる
CTIシステムを活用することで、通話内容の記録をその場でCRMに入力することができるため、電話中に情報を記録できます。業務を効率化することができ、業務時間を短縮することで人件費などのコストを削減できます。
２．オペレーターの負担を減らせる
TIシステムには電話を制御する機能があるため、問い合わせなどの入電をまんべんなくオペレーターに振り分けることが可能です。特定のオペレーターに電話対応が集中してしまうと、手が空いてしまうスタッフも現れてしまいます。このように電話対応が集中すると負担が大きくなり、不満も溜まってきます。電話を制御する機能を活用することでオペレーターに負担を減らし、不満がでにくい職場環境を作ることができます。
３．顧客満足度が上がる
CTIの活用で、顧客の情報を見ながら対応でき、顧客に合わせた案内を行うことができます。自動音声システムであるIVRを使うことで、顧客のニーズに合った担当者を呼び出し、接続できるため待ち時間を短くしたり、たらい回しになることもなく、顧客満足度が上がります。
顧客は求める情報を得られなかったときや、待ち時間が長いとイライラする傾向があり、顧客満足度が低下しますが、CTIシステムを使うことで顧客対応の品質を上げることができます。
CTIシステムを導入したほうが良いケース
CTIシステムは機能が豊富であり、業務を効率化することができますが、最も重要なことはシステムを導入する必要があるかどうかです。電話案内を行う業務でも場合によってはCTIシステムが不要なケースもあります。
ここからはCTIシステムを導入した方が良いケースを紹介していきます。
電話業務が負担となっている企業
オペレーターの人数に対して電話業務の量が多い場合、電話対応業務が負担になります。このような場合は、CTIシステムを導入し業務を効率化する必要があります。他にも電話対応する業務と情報入力する業務を別々に行うと時間が膨大になるため、担当者の負担が大きくなります。CTIシステムを活用することで電話対応をしながらCRMの情報を更新することができます。
コールセンターを導入する大企業
コールセンターを導入する場合にはCTIの存在が必要不可欠です。コールセンターは電話の着信の量も多くなるため、業務を効率化することが求められます。大企業であればより規模が大きなコールセンターになるため、システム化をすることによる効果が大きくなります。
また、オペレーターの人数が多くなると入力する情報も多くなるため、CTIを使いCRMと連携して情報を一元管理しなければ、顧客情報の管理が煩雑になります。
ECサイトを運営する企業
ECサイトを運営する企業であれば電話で注文を受けるだけでなく、顧客からの問い合わせも多くなります。商品の注文を受ける場合は、電話で対応をするだけでなく、顧客の注文内容以外にも氏名・住所・電話番号などの個人情報を登録する必要があります。
顧客の重要な情報になるため、電話で確認しながら正確に入力する必要があります。CTIと連携していなければ、異なる顧客の情報を上書きしてしまったり、転記する時間がかかる場合もあります。CTIを使うことでECサイトに必要な業務を正確に行い効率化できます。
顧客を増やしたい企業
CTIシステムを活用することで顧客満足度が上昇するため、顧客の定着化を図りやすいです。また、企業によってはIVRを使い、予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約の電話を自動で対応することができます。
このような機能・システムを活用することで、今まで取りこぼしていた顧客をしっかり捕まえ、顧客を増やすことが可能です。
CTIシステム導入前の３つの注意点
ここまでのようにCTIシステムはメリットが多いシステムですが、導入に失敗すると大きな損失が生まれることもあります。そのため、自社に合ったCTIシステムを導入するためにも、導入時の注意点を把握することが重要です。
ここからはCTIシステム導入の注意点を説明していきます。
１．自社の課題に合っているか
CTIシステムを導入するときには自社の課題を明確にし、課題を解決できるシステムを導入する必要があります。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターにアウトバウンドに特化したシステムを導入してしまえば、自社の課題は解決しません。自社の課題を解決できるシステムを導入するためにも、CTIシステムを深く理解し、どのような製品があるか知ることが大切です。
２．既存のシステムと連携できるか
クラウド型のシステムを選ぶときには、特に自社の既存のシステムと連携できるかどうか確認することが重要です。オンプレミス型のCTIシステムであれば自社構築のシステムと連携することができますが、連携させるためにはシステムを構築し直す必要があるため、時間がかかります。
そのため、クラウド型・オンプレミス型のシステムどちらであったとしても既存のシステムと連携できるかチェックすることが大切です。
３．スムーズに運用できるサポートがあるか
近年ではITの知識や技術がない企業でも簡単に導入できるCTIシステムが増えています。実際に従業員数が少ない企業であれば、ITの知識や技術を持つエンジニアが存在しないケースもあります。導入前後に的確なサポートがあるか確認することも重要でしょう。
また、休日も稼働しているコールセンターも多くありますが、サポートする運営会社は休みであることが多いです。稼働中に不具合が発生すると企業の運営に支障が出るため、スムーズに運用できるようにサポート体制を確認しておきましょう。
ITトレンドおすすめ！CTIシステムおすすめ10選
先程のように、自社に合ったシステムを導入するためには、どのようなシステムがあるか知ることが大切です。
ここからはITトレンドおすすめのCTIシステムを紹介していきます。
CT-e１/SaaS
CT-e１/SaaSは株式会社コムデザインが提供しているCTIシステムです。クラウド型のデメリットである柔軟なカスタマイズにも対応でき、自社に合ったシステムを構築することが可能です。クラウド型のCTIで多いIP電話のみの利用だけでなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用できるため、電話業務の幅が広がります。既存のCRMなどのシステムと連携することができ、低価格で理想的なコールセンター環境を構築可能です。
詳細はこちらCT-e１/SaaS
MediaCalls
MediaCallsはメディアリンク株式会社が提供しているCTIシステムです。インバウンドのコールセンターに必要な機能を揃えており、PC上に顧客情報を瞬時に表示させるだけでなく、ブラックリストに登録された顧客からの着信には警告音がなるように設定できます。
さまざまなCRMやSFAと連携可能なため、既存のシステムと親和性が高く使いやすい特徴があります。提供形態はオンプレミス・クラウドどちらも対応しているため、自社の状況を見ながら検討できます。
詳細はこちらMediaCalls
CTI N-CALL
CTI N-CALLはNSSホールディングス株式会社が提供しているCTIシステムです。このCTIシステムはプレディクティブコールという機能があり、リストの架電先にあらかじめ複数回線で発信することで有効な応答があったかけ先のみオペレーターに接続することで、有効な相手にのみ発信することが可能なため、効率良く稼働できます。また、オートコール（自動発信）機能があり、電話業務に発生する時間を短縮できます。
アウトバウンドに特化したコールシステムであり、リストを消費するだけでなく、結果に繋がりやすいコールを多く発信することができるため、目標達成にも貢献します。
詳細はこちらCTI N-CALL
BIZTEL CTI
BIZTEL CTIは株式会社リンクが提供しているCTIシステムです。クラウド型で提供しているサービスであり、CRM・SFAなどさまざまなシステムと連携可能です。インターネット回線とPCがあれば簡単なコールセンターが作れるということもあり、事業の立ち上げでも有効活用できます。
通話内容を録音する機能や、連携したシステムを基に顧客情報をポップアップできる機能、IVR（音声ガイダンス）も搭載しており、バランスが良く幅広く活用できます。比較的小規模の企業でも簡単にシステムを導入することができ、柔軟にカスタマイズも可能です。
詳細はこちらBIZTEL CTI
Sakura CTI
Sakura CTIは株式会社アースリンクがCTIシステムです。このシステムはインバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築することが可能です。また、クラウド型のサービスとして利用することも可能なため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。
このシステムには複数の料金プランがあり「３分課金」「分課金」「秒課金」の大きく分けて３種類あります。企業の事業に合わせて通話時間が異なるため、発信業務の内容によって課金形態を変更することが可能です。
詳細はこちらSakura CTI
tetra
tetraはサイオンコミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。このシステムは安心して使えるオンプレミス型と使いやすいクラウド型の両方から選ぶことが可能です。外部のシステムと柔軟に連携できるため、安心して導入できます。
CTIとしての機能だけでなく、基本的なコールセンターの機能を豊富に搭載しているため既存のコールセンター業務を効率化できます。クラウド型のシステムであるため、インターネット環境があれば利用でき、在宅勤務の従業員を活用したコールセンターを構築できます。
詳細はこちらtetra
コネクト 2.0
コネクト 2.0は楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。コールセンターシステムとCTIシステムが一体になったサービスであり、このシステムを使うことでPBXを構築する必要がないため、最低限の設備でインバウンドの対応できるコールセンターを用意できます。
実際に用意する設備はインターネット環境だけになるため、簡単で最短２週間でコールセンターを立ち上げできます。クラウド型のサービスであり、初期費用が0円と導入しやすいサービスです。
詳細はこちらコネクト 2.0
InfiniTalk
InfiniTalkはインフィニ・トーク株式会社が提供しているCTIシステムです。このシステムはCRM・MA・SFAと連携するだけでなく、インバウンドのコールセンターを効率化できる機能が充実しています。着信時に顧客情報をポップアップする一般的な機能ではなく、IVRを搭載しており、問い合わせを行った顧客に音声ガイダンスを流し、顧客の目的を明確にしてからオペレータ―に接続することができます。
また、コールセンターの状況を分析・レポートする機能があり、人員の配置を最適化できます。クラウド型で導入した場合は初期費用0円で構築可能です。
詳細はこちらInfiniTalk
TIS CTI Cloud
TIS CTI CloudはTIS株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型のシステムであり、小規模なコールセンターの構築から利用することが可能です。また、既にコールセンターを持つ企業であったとしても、手軽に増設することが可能であり、複数拠点の分散したコールセンターを連携や管理をすることが可能です。
さらに、コールセンターに必要な機能が充実しているため、小規模から規模から大きいコールセンターまで柔軟に対応でき、業種に関係なく利用することができます。サーバを保管しているデータセンターは金融機関でも安心して利用できるほどの堅牢性を持っているためセキュリティ対策を万全に行えます。
詳細はこちらTIS CTI Cloud
INNOVERA AutoCall
INNOVERA AutoCallは株式会社プロディライトが提供しているCTIシステムです。このシステムはクラウド型で提供しており、自社にインフラ設備を構築する必要なく、大量発信できる強固な環境を整えることが可能です。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、IVRによる自動音声システムを使い、業務効率を高めることができます。
また、話中・時間外の問い合わせや予約の電話もIVRで対応しつつ、即時お知らせメールを受け取ることができます。このシステムはコールセンターのシステムですが、既存のマーケティング手法よりも効果を高めることが可能です。
詳細はこちらINNOVERA AutoCall
INNOVERA-Outbound
INNOVERA-Outboundは株式会社プロディライトが提供しているCTIシステムです。このCTIシステムでは１時間に3,500コール以上に大量音声発信を可能にする強固さが特徴です。通常、短時間に大量の発信を行うとシステムが処理できず、ダウンしてしまう可能性がありますが、このシステムを使うことで大量に発信しても安定して稼働できます。
営業ツールであるSFAと連携することで、DMを送信した先へ重点的に電話を発信することも可能であり、制約率を向上できます。電話やメールを使った総合的な営業活動の効率を改善できるツールです。
詳細はこちらINNOVERA-Outbound
EverCall
EverCallは株式会社エバーバンクが提供しているCTIシステムです。大型のCTIシステムと違い、インバウンド・アウトバウンド両方に必要な機能だけを搭載しているため、シンプルなシステムであり扱いやすい特徴があります。クラウド型であり、インターネットとパソコンがあれば１席から導入できます。
また、アウトバウンド向けに「在宅確認機能」があり、事前にロボットがコール先の在宅確認を行い、その結果をリスト化・発信することで発信業務の不在率を下げ、効果的に業務を行うことが可能です。
詳細はこちらEverCall
AmeyoJ
AmeyoJは株式会社アイ・ピー・エスが提供しているCTIシステムです。このシステムはアウトバウンド・インバウンドの両方の機能を備えており、コールセンターに必要な機能を網羅しています。
機能は充実していますが、低価格な秒課金システムを採用しているため、コストを抑えて運用できます。また、５席から1,500席まで対応しているため、どのような規模の企業でも活用可能です。オンプレミス・クラウドの２種類あるため、自社に適した導入形態を選ぶことができます。
詳細はこちらAmeyoJ
SimpleConnect
SimpleConnectはCloopen株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型のCTIシステムであり、インターネット回線とPCさえあれば動作環境を構築できます。特徴は、最短２営業日で導入できるスピードです。そのため、新規事業を立ち上げるときに便利であり、大規模なコールセンターでも増設による負担が少ないです。ブラウザ上で管理できるため、コールセンターシステムを初めて扱う方でも設定や運用を簡単に行えます。
詳細はこちらSimpleConnect
まとめ
ここまで紹介してきたようにCTIを活用することで、自社の業務を効率化しコスト削減や顧客満足度を向上させることが可能です。CTIの機能は重要であるため、役割をしっかりと理解することが大切です。CTIシステムにも種類は多くあるため、どのようなシステムがあるか知ることで、最適なシステムを導入できます。CTIについて理解し自社に合ったシステムを導入しましょう。
