CTIとは
CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でありコンピュータと電話・FAXを統合する技術です。PBX(構内電話交換機)とDB(データベース)やCRM(顧客管理システム)などを連携させ、コールセンターにおける電話対応業務を効率化します。
PBXで受電するとCTIサーバが着信信号を受け取り、電話番号に紐づいた顧客情報を検索し、コンピュータの画面上に表示させる仕組みです。顧客情報を参照しながら対応できるため、無駄なやりとりやトラブルを防ぎ、顧客満足度とオペレーターの作業効率を同時に高めてくれるでしょう。コールセンターだけでなく、ECサイトを運営する企業や予約受付を行っているホテル・公共交通機関、テレアポの成約率向上を目指す企業などで広く導入されています。
CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型で提供されています。クラウド型のCTIシステムは、低コストかつ短期間で導入可能なうえ、スマートフォンや社外のパソコンからも接続できるのが特徴です。対してオンプレミス型は、自社仕様にカスタマイズでき、既存のCRMやSFAなどと連携しやすいのがメリットです。
CTIとPBXの違い
コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIはコンピュータと電話・FAXを連携させる技術を表すのに対し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機を指します。CTIを活用し、PBXとほかのシステムを結びつけるイメージです。
PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。通常、内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため、社内間通話でも通話料が発生します。しかし、PBXは内線同士の通話で、ほとんどの場合は通話料が発生しません。
PBXを活用して各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワーク設置が必要です。環境を構築するために新しく機材が必要になるうえに、構築完了までに時間もかかります。そのため、最近では通話音声がデジタル化され、音声データに変換する「IP-PBX」が普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワーク利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズでしょう。小規模な企業や起業したばかりの企業で多く採用されています。
以下の記事では、CTIとPBXの違いをより詳しく解説しています。理解を深めたい方は参考にしてください。
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2023.11.10
CTIとPBXの「違い」と「連携」を基礎から解説
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CTIシステムの基本機能
CTIシステムの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、それに関連するさまざまな機能が搭載されています。CTIシステムの基本機能は以下のとおりです。
- ●ポップアップ・CRMシステム連携機能
- ●録音・着信履歴記録機能
- ●電話制御・自動音声応答(IVR)機能
- ●モニタリング機能
ここからは、電話業務を効率化するCTIシステムの基本機能について説明します。
ポップアップ・CRMシステム連携機能
CTIシステムでは、顧客情報を管理するCRMシステムとパソコンおよび電話機を連携させます。着信時にCRMから電話番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上に名前や住所、過去のやり取りなどをポップアップ機能で表示可能です。
製品によっては、VIPやクレーマーなど対応別に色を変えて表示させたり、注意が必要な場合は警告を表示させたりする機能もあります。顧客情報が事前にわかれば、迅速かつ的確なサポートができるため、顧客満足度向上につなげられるでしょう。
録音・着信履歴記録機能
電話応対の品質改善に役立つ通話録音機能も搭載されています。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに応対品質の改善に活かせるほか、聞きもらしがあった場合にも役立つしょう。
また着信履歴をリスト化し、管理します。回線混雑のため対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローが可能です。通話内容を自動でまとめて記録する機能や、CRM・SFAへ自動入力する機能など、製品によってさまざまな特徴があります
電話制御・自動音声応答(IVR)機能
コールセンターでよくある課題として挙げられるのが、業務量の偏りです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けられる一方で、対応頻度が低いオペレーターもいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、対応の偏りを解消します。製品によっては優先度が設定でき、慎重な対応が求められるVIPやクレーマーからの着信をベテランオペレーターに自動で振りわけます。
また自動音声応答(IVR)は、電話回線混雑時における着信を自動音声につなぐ機能です。電話がつながらずコール音が鳴り続けることを防ぎ、待たされる顧客のストレスや不満を緩和するでしょう。
モニタリング機能
モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況、通話内容などを確認する機能です。対応時間や応答率などを把握できるため電話対応の平準化に寄与するほか、通話内容をリアルタイムで確認したり、トラブルをいち早く察知してオペレーターをサポートしたりすることも可能です。
顧客対応中でも、管理者とオペレーター間の内部伝言やアドバイスなどを送れる機能を搭載した製品もあります。以下の記事では、CTIシステムの機能一覧を紹介しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。
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2023.10.24
CTIシステムの主な機能6選とは?
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CTIシステムの種類
CTIシステムは、業務形態によって種類が分かれており、問い合わせ対応やサポートセンターなどの受電を主とする「インバウンド型」と、テレアポのように電話営業業務で主に架電する「アウトバウンド型」があります。それぞれの特徴や機能について詳しく解説します。
インバウンド型:コールセンター業務向け
インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付できるCTIシステムが必要です。
特にインバウンド型では、着信と同時にパソコンに顧客情報が表示される機能が重要です。CTIシステムを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えるでしょう。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなげます。
インバウンド型CTIシステムの基本的な機能は、以下の5つです。
- ●PBX機能:内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
- ●IVR機能:着信した電話に自動音声で応対する機能
- ●ACD機能:着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- ●ポップアップ機能:着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
- ●管理機能:管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
このような機能を搭載したインバウンド型CTIシステムは、顧客満足度向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、業務効率を上げたいコールセンターに最適です。
アウトバウンド型:電話営業業務(テレアポ)向け
インサイドセールスといった電話営業部隊やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIシステムが適しているでしょう。アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながらの顧客情報管理が求められます。
アウトバウンド型CTIシステムの機能は以下の3つです。
- ●オートコール:架電リストに自動発信してIVRからオペレーターにつなぐ機能
- ●プレディクティブコール:自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
- ●プレビューコール:発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金の確認も必要です。通常固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制を採用するケースが多い傾向にあります。製品によっては1秒単位での課金制度を採用しているものや、通話料のシミュレーションができるものもあるので、各製品の資料請求やベンダーへの問い合わせで確認しましょう。
なお、コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
以下の記事では、CTIの種類について詳しく解説しています。種類別の機能や特徴を詳しく知りたい方は、参考にしてください。
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CTIシステムの導入メリット
ここからは、CTIシステムを導入するメリットについて、コストや顧客満足度に着目して説明します。具体的なメリットは以下の3つです。
- ●電話業務の効率化やコスト削減を実現する
- ●顧客満足度が向上する
- ●部署異動などの組織再編にも対応しやすい
電話業務の効率化やコスト削減を実現する
通話前に顧客情報を確認し、入電履歴やステータスを把握したうえで会話をはじめられるので、電話応対業務がスムーズになります。
また顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの稼働を最小限に抑えられるため、人件費削減にもつながります。
顧客満足度が向上する
自動音声案内機能により、ニーズに合ったオペレーターへ直接接続できるため、顧客のたらい回しを防ぎます。またCRMなどの顧客管理システムと連携すれば、顧客リストから潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能です。これらのリストや過去のやり取りをもとに応対品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。
さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。
部署異動などの組織再編に対応しやすい
ビジネスフォンで顧客対応を行っている場合、対応部署の変更や増設など組織再編の際には、ビジネスフォン専門の工事会社に依頼する必要があります。内線番号単位で対応部署やグループを設定したり、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲など多くの設定項目があったりと、作業に時間とコストを要します。
しかしクラウド型のCTIシステムであれば、パソコンが電話機の代わりになるものが多く、組織再編などの設定にも手間がかからないでしょう。さらに従業員のパソコンにCTIシステムをインストールすると、テレワークなど社外でも電話対応が可能です。在宅オペレーターの雇用やテレワークの導入を検討している企業にも適しています。
以下の記事では、CTIシステムのメリット・デメリットを解説しています。
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2023.10.24
CTIシステムのメリット・デメリット解説!解決できる課題とは?
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CTIシステムと連携可能なツール
連携することでCTIの業務効率を高められるツールとして、CRMやSFA、チャットボット、音声認識システムなどがあります。それぞれの特徴と連携によって得られる効果を解説します。
- ■CRM(顧客管理システム)
- 顧客情報を一元管理し分析や共有を効率化するツール。連携により、電話番号と顧客情報・対応履歴などを紐づけ、対応品質の向上が期待できる。
- ■SFA(営業支援ツール)
- 営業活動を可視化し、営業活動全般を支援するツール。商談履歴などをもとに、SFAの画面上から電話発信できるため架電営業の成約率向上が期待される。
- ■チャットボット
- 人工知能を活用して対話するソフトウェアアプリケーション。チャット形式で顧客とやり取りし、受電時にチャット履歴内容をポップアップ画面に表示できる。
- ■FAQシステム
- 「よくある質問」コンテンツ作成に活用されるシステム。顧客対応時の回答例やマニュアルとして活用できる。
CTIシステムの比較・選定ポイント
自社に最適なCTIシステムを導入するには、製品を検討する際に以下の比較・選定ポイントを意識するとよいでしょう。
- ●CRMやSFAとの連携が可能か
- ●インバウンド・アウトバウンドの業務形態に沿った機能を搭載しているか
- ●情報漏えいを防ぐセキュリティ対策が取られているか
- ●休日対応などのサポート体制が充実しているか
- ●受電・架電・入力操作がしやすいか
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
CRMやSFAとの連携が可能か
CTIシステムを選ぶ際には、既存システムとの連携可否を確認しましょう。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合は連携できないケースもあるため、事前確認が必要です。
CRMやSFAなど自社の活用したいシステムとの連携実績があるか、製品資料や問い合わせで確認しておくと安心です。
インバウンド・アウトバウンドの業務形態に沿った機能を搭載しているか
インバウンドとアウトバウンドの業務形態では、それぞれ必要となる機能も異なります。CTIシステムは、インバウンド向け・アウトバウンド向け・両者共通向けの製品があり搭載機能もさまざまです。
製品によっても特徴は異なるため、自社業務形態に沿った機能が搭載されているか確認する必要があります。例えば、着信呼自動分配や予測発信は製品によって搭載していないものもあります。自社の業務に必要な機能を明確にしておきましょう。
情報漏えいを防ぐセキュリティ対策が取られているか
CTIシステムはCRMやSFAと連携し、重要な顧客情報を活用します。そのため、情報漏えいを防ぐ機能は充実しているか、また自社のセキュリティポリシーを満たす対策が取られているかを確認しましょう。暗号化やIPアドレスによるアクセス制限など、必要なセキュリティレベルを明確にし、対応している製品を導入するとよいでしょう。
休日対応などのサポート体制が充実しているか
手軽に導入可能なCTIシステムが増えているものの、企業によってはITの知識や技術をもつエンジニアが在籍しておらず、導入にハードルを感じるケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。
CTIシステム導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると安心です。コールセンターのなかには休日稼働している場合もあるため、祝日や大型連休時のベンダーサポートや窓口の営業時間についてもチェックしておきましょう。
受電・架電・入力操作がしやすいか
導入したCTIシステムの操作がしやすいかも重要な注意点です。システムの操作が難しいと業務が効率化されません。新人研修に長時間を要する場合もあるでしょう。
ワンクリックで電話をかけられたり、通話内容を自動でまとめたりするなど、ユーザビリティの高さも重要です。無料トライアルが可能な製品もあるため、導入前に操作性を試してから検討しましょう。
人気のCTIシステムを紹介
ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムを紹介します。CTIシステムは自作も可能ですが、技術的な知識が必要なため容易ではありません。ぜひ人気製品を比較のうえ、CTIシステムの導入を検討しましょう。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIシステム「CT-e1/SaaS」は、高額な初期投資費用がかからず、リーズナブルな料金でコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。SalesforceやZoho、Microsoft Dynamics CRMなどのCRMと連携可能なほか、それ以外のシステムでも無料で連携開発が可能です。
またシステムの設定変更やカスタマイズは、専門エンジニアが無料で行うため、初心者でも安心して運用できるでしょう。装置は障害や災害対策が施されたデータセンターにあり、地震や台風などの大規模な災害が発生しても安定した稼働を続けられます。
参考価格 |
月額10,000円~/席 |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
外部システムとの連携 |
Salesforce、Zendesk、Zoho、Fasthelp、Microsoft Dynamics CRM、Oracle Service Cloudなど各種CRM |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
業種 |
コンサル・会計・法律関連 |
従業員規模 |
100名以上 250名未満 |
CT-e1/SaaSのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
よくあるクラウド型コールセンターでは内線網をコールセンターから分離する必要があり、今までのビジネスフォンシステムが無駄になってしまいますが、こちらのシステムであれば今まで通りの電話環境を維持してシステムを構築できるのでコストが抑制されました。
|
業種 |
食品、医薬、化粧品 |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
CT-e1/SaaSの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
現在の契約では、通話録音がモノラルなので、先方の声とこちらの声が重なると、お互いの音声が聞き取りにくくなってしまいます。それらを別々にステレオ録音できれば、スムースな聞き取りにつながり、さらには音声分析にも移行しやすいと思われます。
|
《Comdesk Lead》のPOINT
- 営業代行、コールセンター様中心に30業種600社15,000 ID 以上
- Click to Call、携帯番号発信、かけ放題で通電率、商談獲得数UP
- 国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約
株式会社Widsleyが提供する「Comdesk Lead」は、インターネット環境がなくても携帯電話回線で電話営業が可能なCTIです。ネット環境に依存しないため、高い音声品質が魅力です。また月額料金には、話し放題の携帯電話利用料が含まれるため、架電数が多い企業はコスト削減につながるでしょう。モバイル端末に専用アプリケーションをインストールするだけで使用できるため、在宅ワークやテレワークにも適しています。
一方、従来どおりインターネットも使用可能で、状況にあわせた運用を選択できます。また音声記録は、AIによりテキスト化しCRMと紐づけられるため、効果的な営業活動に役立つでしょう。
参考価格 |
初期費用無料 月額6,000円/ID |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
外部システムとの連携 |
Salesforce・Hubspot・Kintone/Zapier/Zoho/ChatGPT |
主な機能 |
自動音声応答 /通話録音 |
Comdesk Leadのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
弊社のサービスは電話で営業をすることが多いので、こちらのシステムは場所を問わず営業が出来たり、内容が録音できることにより、後で改善点を社員でシェアすることも出来て便利です。
|
業種 |
情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
Comdesk Leadの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
|
データベース管理の部分でまだ細かく抽出できない部分があるので、改善してほしい。リスト追加、削除がデータが重いと時間がかかってしまうので、もう少しスムーズにできたらいい。
|
《SimpleConnect》のPOINT
- 交換機・PBX・電話回線も不要!省スペース化を実現!
- チャット、メール、電話の一元管理が可能
- 在宅ワークや地方遠隔地など複数拠点を一括管理
「SimpleConnect」は、Cloopen株式会社が提供するクラウド型CTIシステムです。パソコンとインターネットがあれば、最短2営業日でコールセンターを構築できます。各社のルールに応じて着信呼の振り分けが可能なほか、ガイダンス対応やクリックコールなどコールセンターに必要な機能が搭載されています。
またオペレーターの通話状況を管理者が確認でき、強制割り込みも可能なため、トラブル発生時でもサポートしやすいでしょう。電話のほか、チャットやメールなどさまざまなツールを一つのプラットフォームで利用できます。
参考価格 |
初期費用1,980円 月額1,980円/ID |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
外部システムとの連携 |
デコールCC.CRM3・Salesforce/kintone/OmniContact/楽テル・Discoveriez/FastHelp5/HubSpotなど |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
業種 |
情報処理、SI、ソフトウェア |
従業員規模 |
50名以上 100名未満 |
SimpleConnectのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
1IDから利用が可能かつ安価で、小規模コールセンターにも非常に有効な製品です。標準でコールセンターに必要な機能が揃っており、またお申込みをしてからの導入期間が非常に短く、導入にあたっては手厚くサポートいただきました。機能面は、オプションのリアルタイムモニタリングとレポート機能が使いやすく、お客様への報告書作成だけではなくサービス向上のための分析にも有効活用しています。
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業種 |
旅行 |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
SimpleConnectの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
座席設定をもっと細やかに設定出来るとありがたい。現状手に入るデータも多いが、更なる分析を求められることが多いので、もっと分かりやすくデータが出てくるとありがたい。
|
《MiiTel》のPOINT
- アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
- 教育工数を削減し短期間で即戦力へ!マネジメントの効率を改善
- 正確・迅速な情報共有で業務を高速化!ノウハウ共有で俗人化解消
株式会社RevCommが提供する「MiiTel」は、AIが電話営業の内容をテキスト化し、解析するクラウドIP電話です。会話のブラックボックス化を解消します。
テキスト化された内容はChatGPTで自動要約するため、効率的に会話の内容を把握できるでしょう。さらにAIによる定量的な評価も可能で、トーク:リッスン比率や話速、会話の被せ率、沈黙回数など多岐にわたる解析項目が設定されています。
参考価格 |
初期費用無料 月額5,980円/ID |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
外部システムとの連携 |
外部SFA/Slack/Amazon S3/JavaScript ウィジェットなど |
主な機能 |
着信呼自動分配/通話録音 |
業種 |
コンサル・会計・法律関連 |
従業員規模 |
250名以上 500名未満 |
MiiTelのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
外部システムとの連携が簡単に行えて、自動文字起こしなどの機能が豊富にあるのでインサイドセールスの改善に役立つツールです。沈黙時間やトークとリッスンの比率などを可視化できるのでメンバーの教育に有効ですね。
|
業種 |
通信サービス |
従業員規模 |
1,000名以上 5,000名未満 |
MiiTelの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
|
Microsoft365を会社で利用しています。Dynamicsと連携が弱いと感じるので、専用APIを開発してもらえると嬉しい。
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《インフィニトーク》のPOINT
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる!
- デザインが良い!
- 製品サポートがしっかりしている!
「インフィニトーク」はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供しており、電話業務の見える化と顧客管理を支援するCTIシステムです。リアルタイムモニタでは、電話の集中時間帯が可視化するため、人員配置の最適化に役立つでしょう。
また、受電率や通話時間の可視化により、オペレーターへのヒアリングや受電意識の向上などにも活用できます。AI VOCオプションでは、会話のテキスト化やレポート算出も可能です。
参考価格 |
月額7,480円~/10席 |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
インバウンド型 |
外部システムとの連携 |
Salesforce/kintone/楽テル/Re:lation/デコールCC.CRMなど |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
業種 |
人材サービス |
従業員規模 |
10名以上 50名未満 |
インフィニトークのいい点 |
★ ★ ★ ★ ★ 5
|
弊社の運用状況にマッチした形で新機能を開発・追加できるのが便利ですし、CTI連携する際のCRMシステムの種類が多くあるので、CRMの変更の際にも連携がスムーズですね。
|
業種 |
金融・証券・保険 |
従業員規模 |
10名以上 50名未満 |
インフィニトークの改善してほしい点 |
★ ★ ★ ★ ☆ 4
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管理レポートの加工のしやすさ。現状のダウンロードしたままのデータだと集計するのに1手間以上の手間(いらない行の削除など)が発生していて、もう少しこの手間が改善されることを希望します。
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より多くの製品を比較して選びたい場合は、以下の記事を参考にしてください。おすすめのCTIシステムについて機能や価格、イチ押しポイントなど詳しく紹介しています。
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CTIシステム導入前の注意点
CTIシステムはメリットが多い一方で、導入に失敗すると大きな損失が生まれる可能性もあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、以下の注意点を把握しておきましょう。
- ●自社の課題が明確化されているか
- ●従業員への研修を実施できるか
自社の課題が明確化されているか
CTIシステムを導入する前に自社の課題が明確になっていないと、最適なCTIシステムを導入できず効果が得られない場合があります。例えば、多拠点展開するコールセンターにおいて特定の一拠点のみ回線が混み合っており、地域ごとのコール数の差を解消したいといった課題があるとします。この場合は、ほかの拠点にもコールを分配できるシステムがおすすめです。
またオペレーターの入退社が激しく、新人教育が行き届かないといった課題もコールセンターによくある悩みでしょう。この場合は、顧客とのやり取りをモニタリングする機能や対応中に遠隔からアドバイスができるウィスパリング機能を搭載したシステムが役立ちます。まずは自社の課題や業務形態を再確認し、どのポイントを効率化したいのかを明確にしましょう。
従業員への研修を実施できるか
CTIシステムを導入したら、実際にシステムを利用する従業員への研修が必要です。従業員への研修が十分に行われていないと、業務効率化などのメリットを得られないうえに現場の業務に混乱をもたらす結果になります。
自社内での研修体制を検討し、状況によってはサポートが手厚いベンダーを選ぶなどして対応するとよいでしょう。
CTIシステムを理解し最適な製品を導入しよう
CTIシステムは、PBXとCRMやSFAなどのシステムを連携し、コールセンターにおける電話対応業務を効率化します。導入によって、コスト削減や顧客満足度や成約率向上が期待できるでしょう。最適なCTIシステムを選定するためにも、まずは資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。