CTIシステムとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・FAXを統合する技術です。企業で利用しているPBX（構内電話交換機）のほか、CRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）を連携させることで、コールセンターなどの電話対応業務を効率化します。
CTIシステムを導入すると、顧客の電話番号にもとづき、CRMシステムから検索した顧客情報をコンピュータの画面上に表示させることが可能です。画面に表示された顧客情報を確認しながら顧客対応できるため、円滑なコミュニケーションを実現します。
また、「潜在顧客」「見込み客」といった顧客のグループ分けができるうえ、過去のやりとりを記録し、システム上での共有が可能です。蓄積された顧客データを元に無駄なやりとりやトラブルを防ぎ、顧客満足度とオペレーターの作業効率を同時に高めてくれるでしょう。
CTIシステムの導入メリット
ここからは、CTIシステムを導入するメリットについて、コストや顧客満足度に着目して説明します。具体的なメリットは以下の３つです。
- ■電話業務の効率化やコスト削減を実現できる
- ■顧客満足度が向上する
- ■部署異動などの組織再編にも対応しやすい
電話業務の効率化やコスト削減を実現できる
通話前に顧客情報を確認することで、直近の入電履歴や対応中の用件などを把握した上で会話を始めることができるので、電話応対業務がスムーズになります。顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの稼働を最小限に抑えられるため、人件費削減につながります。
顧客満足度が向上する
自動音声案内機能により、顧客のニーズに合ったオペレーターに直接接続できるため、顧客のたらい回しを防ぎます。また、CRMなどの顧客管理システムと連携すれば、顧客リストから潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能で、過去のやり取りも確認できるようになります。これらの情報をもとに応対品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。
さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。
組織再編に対応しやすい
ビジネスフォンでの顧客対応を行っている場合、対応部署の変更や増設など組織再編の際には、ビジネスフォン専門の工事会社に依頼する必要があります。内線番号単位で対応部署やグループを設定したり、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲など多くの設定項目があったりと、作業に時間とコストを要します。
しかしクラウド型のCTIシステムであれば、パソコンが電話機の代わりになるものが多く、組織再編などの設定にも手間がかからないでしょう。さらに従業員のパソコンにCTIシステムをインストールすると、テレワークなど社外でも電話対応業務が可能になります。在宅オペレーターの雇用やテレワーク・リモートワークの導入を検討している企業にも適しています。
CTIとPBXの違い
コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIはコンピュータと電話・FAXを連携させる技術を表すのに対し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機を指します。
PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。通常、内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため、社内間通話でも通話料が発生します。しかし、PBXは内線同士の通話で、ほとんどの場合は通話料が発生しません。
PBXを使って各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワーク設置が必要です。環境を構築するために新しく機材が必要になり、構築完了するまでに時間もかかります。
そのため、最近では通話音声がデジタル化され、「音声データ」に変換する「IP-PBX」が普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワーク利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズでしょう。小規模な企業や起業したばかりの企業でよく採用されています。
以下の記事では、CTIとPBXの違いをより詳しく解説しています。理解を深めたい方は参考にしてください。
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CTIとコールセンターシステムの違い
コールセンターシステムとは、コールセンターの顧客管理・問い合わせ対応・架電などの窓口業務を実施、管理するシステムで、コールセンター運営を支援する機能を搭載しています。
CTIはコールセンターシステムを構築するシステムの一つで、コールセンターシステムには主に以下のシステムが含まれています。
以下の記事では、コールセンターシステムについて詳しく解説しています。興味がある方はあわせてご覧ください。
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CTIシステムの基本機能
CTIシステムの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、それに関連するさまざまな機能が搭載されています。CTIシステムの基本機能は以下のとおりです。
- ■ポップアップ・CRMシステム連携
- ■録音・着信履歴
- ■電話制御・自動音声応答（IVR）
- ■モニタリング
ここからは、電話業務を効率化するCTIシステムの基本機能について説明します。
ポップアップ・CRMシステム連携
CTIシステムでは、顧客情報を管理する「CRMシステム」とパソコンおよび電話機を連携させます。着信時にCRMから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上に顧客の名前や住所、過去のやり取りなどをポップアップ機能で表示可能です。製品によっては、VIPやクレーマーなど対応別に色を変えて表示させたり、注意が必要な場合は警告を表示させたりする機能もあります。
電話の相手がわかれば、専任担当者は迅速な電話対応が可能です。顧客によって対応内容は変わるので、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度や売上向上につなげられるでしょう。
録音・着信履歴
電話応対の品質改善に役立つ通話録音機能も搭載されており、通話を録音することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できます。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに応対品質の改善に活かせるほか、聞きもらしがあった場合にも便利でしょう。
また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローができます。また、通話内容を自動でまとめて記録したり、CRMやSFAの自動入力が行えるなど業務効率化を実現する便利機能が備わっている製品も多くあります。
電話制御・自動音声応答（IVR）
コールセンターでよくある課題は、電話対応の負担が一部の人に偏ってしまうことです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けられる一方で、対応頻度が低いオペレーターもいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、対応の偏りを解消できます。製品によっては優先度が設定でき、VIPやクレーマーなど慎重な対応が求められる場合はベテランのオペレーターに振りわけることも可能です。
また、自動音声応答（IVR）は電話回線が混み合っている際に着信を受けた場合に自動音声につなぐ機能です。電話が繋がらずコールが鳴り続けることを防げ、待たされる顧客のストレスや不満を緩和できるでしょう。
モニタリング
モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況、通話内容などを確認する機能です。対応時間や応答率などを把握ができるため電話対応の偏りを解消できたり、通話内容をリアルタイムで確認したりもでき、トラブル発生をいち早く察知してオペレーターをサポートすることも可能です。
稼働状況のレポートや、管理者からオペレーターだけに聞こえる伝言、アドバイスなどを送れる機能を搭載した製品もあります。
以下の記事では、CTIシステムの機能一覧を紹介しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。
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CTIシステムの種類
CTIシステムは、「提供形態」や「業務形態」によって種類が分かれます。提供形態は「クラウド型」と「オンプレミス型」、業務形態は「インバウンド型」と「アウトバウンド型」があり、各タイプの特長は以下のとおりです。
- ■オンプレミス型：柔軟なカスタマイズが可能
- ■クラウド型：低コストかつ短期間で導入可能
- ■インバウンド型：コールセンター業務向け
- ■アウトバウンド型：電話営業業務（テレアポ）向け
それぞれのタイプについて詳しく解説します。
オンプレミス型：柔軟なカスタマイズが可能
オンプレミス型は自社内にサーバやネットワーク機器などを設置し、システムをゼロから構築するタイプです。専門的な技術者がシステムを構築する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。
しかし、自社仕様にカスタマイズでき、既存のCRMやSFAなどと連携しやすいのがメリットです。また、月々にかかるランニングコストは保守管理費用がメインになるので、長期的に見るとクラウド型より割安になるかもしれません。
クラウド型：低コストかつ短期間で導入可能
CTIシステムを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法です。サーバを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑えられ、短期間でシステムの導入が可能です。スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるのでリモートワークに対応できます。
保守期限を伴うオンプレミス型のCTIシステムは、リプレイスが必要となりその開発に時間を要しますが、ベンダーのサーバを利用するクラウド型のCTIシステムであればリプレイスは不要です。リプレイス期間に運用が停止したり、それに伴うコストがかかったりすることもないので運用しやすいというメリットがあるでしょう。
しかし、サーバは他社で運用されているため、カスタマイズのしにくさやセキュリティ対策に注意が必要です。運用元のセキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性も考えられます。ただし、最近は拡張性やセキュリティの高いクラウドサービスが多く、こういったデメリットは問題視されなくなってきました。
以下の記事では、おすすめのクラウド型CTIシステムを紹介しています。さまざまなCTIシステムを比較したい方はあわせてご覧ください。
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インバウンド型：コールセンター業務向け
インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付できるCTIシステムが必要です。
インバウンド型では特に、着信と同時にパソコンに顧客情報が表示される機能が重要です。CTIシステムを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えます。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなぐことが可能です。
基本的なインバウンド型CTIシステムの機能は以下の５つが挙げられます。
- ■PBX機能：内線や外線の発着信や転送・保留・代理応答などを行う機能
- ■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
- ■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- ■ポップアップ機能：着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
- ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
このような機能を搭載したインバウンド型CTIシステムは、顧客満足度向上に貢献します。オペレーターの負担を軽減し、業務効率を上げたいコールセンターに最適です。
アウトバウンド型：電話営業業務（テレアポ）向け
アウトバウンド型のCTIシステムは電話発信業務に特化しています。架電効率の向上と、電話をしながら顧客情報の管理を行うことが求められます。
アウトバウンド型CTIシステムの機能は以下の３つです。
- ■オートコール：架電リストに自動発信してIVRからオペレーターにつなぐ機能
- ■プレディクティブコール：自動発信してつながった電話をオペレーターに転送する機能
- ■プレビューコール：発信前に顧客情報を確認してクリック操作で発信する機能
インサイドセールスといった電話営業部隊やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIシステムが適しているでしょう。なお、発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金の確認も必要です。通常固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制であることが多いです。製品によっては１秒単位での課金制度を採用しているものや、通話料のシミュレーションができるものもあるので、各製品の資料請求やベンダーへの問い合わせで確認しましょう。
なお、コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。
CTIシステム比較！おすすめ製品を紹介
ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムを紹介します。CTIシステムは自作することも可能ですが、技術的な知識が必要なため容易ではありません。ぜひ人気製品を比較して、CTIシステムの導入を検討してみましょう。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
ITトレンド上半期ランキング2023（CTIシステム）１位
株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIシステム「CT-e1/SaaS」は、高額な初期投資費用がかからず、リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できる製品です。SalesforceやZohoなどのCRMとの連携、システムの設定変更やカスタマイズは専門エンジニアが無料で行うため、初心者でも安心して運用できるでしょう。また、装置は障害や災害対策が施されたセンターにあり、地震や台風などの大規模な災害が発生しても安定した稼働を続けられます。
| 参考価格 |
月額10,000円～/席 |
無料トライアル |
◯ |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
インバウンド／アウトバウンド |
両用型 |
| 外部システムとの連携 |
Salesforce、Zendesk、Zoho、Fasthelp、Microsoft Dynamics CRM、Oracle Service Cloudなど各種CRM |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
| 業種 | コンサル・会計・法律関連 |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| CT-e1/SaaSのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| よくあるクラウド型コールセンターでは内線網をコールセンターから分離する必要があり、今までのビジネスフォンシステムが無駄になってしまいますが、こちらのシステムであれば今まで通りの電話環境を維持してシステムを構築できるのでコストが抑制されました。 |
| 業種 | 食品、医薬、化粧品 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| CT-e1/SaaSの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 現在の契約では、通話録音がモノラルなので、先方の声とこちらの声が重なると、お互いの音声が聞き取りにくくなってしまいます。それらを別々にステレオ録音できれば、スムースな聞き取りにつながり、さらには音声分析にも移行しやすいと思われます。 |
《AmeyoJ》のPOINT
- 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
- 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
- コールセンターに必要な機能を一括網羅
ITトレンド上半期ランキング2023（CTIシステム）２位
株式会社アイ・ピー・エス・プロが提供する「AmeyoJ」は、アウトバウンドとインバウンド両方の豊富な機能を備えたコールセンターシステムです。自動音声で対応するIVR機能や録音機能、オートコール機能などを搭載しています。低価格な「１秒ごとの課金システム」を採用しているため、コストを抑えての運用が可能です。1,500席まで対応し、あらゆる規模の企業で活用できるでしょう。現在利用しているCRMとも連携が可能で、使い慣れたインターフェースで業務が行えます。
| 参考価格 |
─ |
無料トライアル |
ー |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
インバウンド／アウトバウンド |
両用型 |
| 外部システムとの連携 |
各種CRM・SFAサービス |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
| 業種 | 通信サービス |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| AmeyoJのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| コール結果なども必要に応じて追加などができ、大変使いやすく重宝しています。
また操作も非常に簡単ですぐに習得できる点も素晴らしいです。
このシステムを導入してアウトコールの効率が各段に上がりました！ |
| 業種 | その他 |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| AmeyoJの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 同時導入した「AmeyoManeger」、ユーザ事の用途は様々のため、分析項目・内容・集計などユーザ側でカスタマイズできると、なお助かります。基本的に導入に対して満足しており、新たに見えた課題対策として生まれた要望です。 |
《Comdesk Lead》のPOINT
- 営業代行、コールセンター様中心に30業種600社15,000 ID 以上
- Click to Call、携帯番号発信、かけ放題で通電率、商談獲得数UP
- 国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約
ITトレンド上半期ランキング2023（CTIシステム）３位
「Comdesk Lead」は株式会社Widsleyが提供するCTIで、インターネット環境がなくても携帯電話の回線で電話営業ができることが特長です。携帯回線の使用により音声品質が向上します。また、月額料金に話し放題の携帯電話利用料が含まれるため、架電数が多い企業はコスト削減につながるでしょう。モバイル端末に専用アプリケーションをインストールするだけで使用できるため、在宅ワークやテレワークにも適しています。
一方、従来どおりインターネットの使用もでき、状況にあわせた運用を選択できます。また、音声記録はAIによりテキスト化しCRMと紐づけられるため、効果的な営業活動に役立つでしょう。
| 参考価格 |
初期費用無料
月額14,000円/ID |
無料トライアル |
◯ |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド／アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
| 外部システムとの連携 |
Salesforce・Hubspot・Kintone・Zapier・Zoho・ChatGPT |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
| Comdesk Leadのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 弊社のサービスは電話で営業をすることが多いので、こちらのシステムは場所を問わず営業が出来たり、内容が録音できることにより、後で改善点を社員でシェアすることも出来て便利です。 |
| 業種 | 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| Comdesk Leadの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| データベース管理の部分でまだ細かく抽出できない部分があるので、改善してほしい。リスト追加、削除がデータが重いと時間がかかってしまうので、もう少しスムーズにできたらいい。 |
《List Navigator.》のPOINT
- オペレーターごとの実績をワンクリックで可視化
- 初めてでも分かりやすいシステムUI で早期定着
- 電話による直接サポートで、問題もすぐに解決
ITトレンド上半期ランキング2023（CTIシステム）４位
株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、アウトバウンド特化型のCTIシステムです。「地域」「時間帯」「有効コール率」などから架電データを自動で分析し、潜在顧客の獲得率アップにつなげます。マウスクリック回数を最小限にしており、架電効率の向上に貢献できるでしょう。１日あたりの利用料が低価格であることや、カスタマーサポートチームによる手厚いサポートも魅力です。
| 参考価格 |
１日あたり167円～
※１席から利用可能 |
無料トライアル |
◯ |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
インバウンド／アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
| 外部システムとの連携 |
ー |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
| 業種 | その他 |
| 従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
| List Navigator.のいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ☆ ☆ 3 |
| システム素人で新人時代の先輩が一人でこれを見つけて導入しておりました。
大掛かりなシステムではない分、かえってテレアポ周りに限定したときに動かしやすい点が魅力だと思います。
また、60過ぎたテレアポさん達が多いですが問題なく使えるくらい簡単に使える点も大きいと思います。
普段使いでしたらテレアポ管理役のSVさんもIT詳しい方でなくても十分に使っていただいております。 |
| 業種 | その他 |
| 従業員規模 | 100名以上 250名未満 |
| List Navigator.の改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ☆ 4 |
| 架電した後に不明な事項があり再確認したいとき、検索画面へ戻って再度開かないと自分のログが聞けないこと。 |
《SimpleConnect》のPOINT
- 交換機・PBX・電話回線も不要！省スペース化を実現！
- チャット、メール、電話の一元管理が可能
- 在宅ワークや地方遠隔地など複数拠点を一括管理
ITトレンド上半期ランキング2023（CTIシステム）７位
「SimpleConnect」は、Cloopen株式会社が提供するクラウド型CTIシステムです。パソコンとインターネットがあれば、最短２営業日でコールセンターを構築できます。ルールに応じた着信呼の振り分けやガイダンス対応、目的に応じた着信先の操作など、コールセンターに必要な機能が搭載されています。
また、オペレーターの通話状況を管理者が確認でき、強制割り込みなども可能なため、トラブル発生時でもサポートしやすいといえるでしょう。電話のほか、チャットやメールなどさまざまなツールをひとつのプラットフォームで利用できます。
| 参考価格 |
初期費用1,980円
月額1,980円/ID |
無料トライアル |
◯ |
| 提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド／アウトバウンド |
両用型 |
| 外部システムとの連携 |
デコールCC.CRM3・Salesforce・kintone・OmniContact・楽テル・Discoveriez・FastHelp5・HubSpotなど |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
| 業種 | 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア |
| 従業員規模 | 50名以上 100名未満 |
| SimpleConnectのいい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 1IDから利用が可能かつ安価で、小規模コールセンターにも非常に有効な製品です。標準でコールセンターに必要な機能が揃っており、またお申込みをしてからの導入期間が非常に短く、導入にあたっては手厚くサポートいただきました。機能面は、オプションのリアルタイムモニタリングとレポート機能が使いやすく、お客様への報告書作成だけではなくサービス向上のための分析にも有効活用しています。 |
| 業種 | 旅行 |
| 従業員規模 | 1,000名以上 5,000名未満 |
| SimpleConnectの改善してほしい点 |
|---|
| ★ ★ ★ ★ ★ 5 |
| 座席設定をもっと細やかに設定出来るとありがたい。現状手に入るデータも多いが、更なる分析を求められることが多いので、もっと分かりやすくデータが出てくるとありがたい。 |
より多くの製品を比較して選びたい場合は、以下の記事を参考にしてください。おすすめのCTIシステムについて機能や価格、イチ押しポイントなど詳しく紹介しています。
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CTIシステムの導入がおすすめな企業とは
CTIシステムの導入失敗を回避するためにも、CTIシステムを導入すべきかは慎重に検討しましょう。CTIシステムを導入した方がよい企業は以下のとおりです。
- ■コールセンターを導入する大企業
- ■ECサイトを運営する企業
- ■顧客を増やしたい企業
- ■ホテルや公共交通機関などの予約受付を行っている企業
企業ごとのおすすめ理由を詳しく解説します。
コールセンターを導入する大企業
コールセンターを導入する場合には、CTIシステムが必要不可欠です。着信・発信の数が多いほど、電話対応業務の効率化が求められます。顧客情報の管理が煩雑になることを避けるためにも、CTIシステムを使いCRMシステムと連携して情報を一元管理することで、スムーズな顧客対応が実現するでしょう。
ECサイトを運営する企業
ECサイトを運営する企業でも、注文の内容確認などの問い合わせを電話で受ける場合があるでしょう。電話を受けた際には、氏名・住所・電話番号などの個人情報を記録する必要があります。CTIシステムを導入していれば、CRMと連携して着信時に顧客情報を表示できるため入力の手間が減ります。対応内容を録音しておけば後から振り返りができ、聞き取りのミスもなくなるでしょう。
顧客を増やしたい企業
応対品質が上がると顧客満足度の向上が期待でき、同時に顧客のリピート率も向上するでしょう。例えば、美容院などではIVR機能を使って予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できます。今まで取りこぼしていた顧客にもリーチでき、さらなる顧客獲得が期待できるでしょう。
ホテルや公共交通機関などの予約受付を行っている企業
CTIシステムは入電の段階で顧客情報を検索し、画面に顧客情報をすばやく表示させられます。利用歴のある顧客か、新規顧客なのか、そのほかVIPやクレーマーなどの顧客属性を迅速に把握し、一人ひとりに適切な対応が行えます。そのため、予約受付などのフローで導入効果が得やすいでしょう。
CTIシステムの導入事例
続いて、CTIシステムを導入した企業の具体事例を紹介します。導入の目的や課題に対して、どのような成果を得られたのか、自社への導入検討の参考にしてください。
株式会社トゥレフェリーチェ
通信販売業界に特化したコールセンター業務を行っている株式会社トゥレフェリーチェでは、電話のかけ間違いがアウトバウンド業務での課題としてありました。電話を手動で発信していたことが原因です。そこで、アウトバウンド業務とインバウンド業務の両方に対応している「AmeyoJ」を導入し、コミュニケーターの負荷やミスの軽減を図ることにしました。
自動発信機能によって、先方につながってからコミュニケーターが対応できるようになりかけ間違いが減少。発信の手間も軽減したことで、コール数が３倍に増加しました。システム操作が簡便なため、１時間ほどの短いトレーニングでCTIとCRMを使いこなせたのも、「AmeyoJ」ならではのメリットです。
参考：初めての導入でも安心！CRM機能標準搭載。電話番号をセットで提供。 AmeyoJ｜ITトレンド
オリックス・クレジット株式会社
個人向け金融サービスを提供するオリックス・クレジット株式会社では、コールセンター業務において以下のような課題を抱えていました。
- ・オンプレミスで保守負担大
- ・音声品質問題
- ・既存CTIの老朽化と現設定仕様が不明確になる
- ・設定変更時の対応が負担
そこで、既存PBXとキャリア回線を活用したクラウドCTIサービス「TIS CTI Cloud」を導入。クラウド化により運用コストが10%以上低減でき、システム保守の社内負担の軽減を実現しました。また、公衆回線を利用したCTIシステムでIP電話使用時に生じた音質面の問題も解消され、音声についてのクレームが減少しました。
参考：初めてのコールセンターからでも安心のクラウドCTIサービス TIS CTI Cloud｜ITトレンド
アドレス・サービス株式会社
コールセンター請負サービスを提供するアドレス・サービス株式会社は、競合が多い中コールセンター請負業務を拡大するために、柔軟性が高いシステムの導入が必要になりCTIシステムの導入を検討しました。そこで、席の増減が月ごとに可能で、機能が充実し簡単で使いやすいことなどを理由に楽天コネクト Speedを導入。
高品質のコール請負業務を提供する基盤となり、新規顧客拡大を実現しました。
参考：クラウド型コールセンターなら 楽天コネクト Speed｜ITトレンド
CTIシステム導入前の注意点
CTIシステムはメリットが多い一方で、導入に失敗すると大きな損失が生まれる可能性もあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、導入時の注意点を把握しておきましょう。
- ■自社の課題にあっているか
- ■既存のシステムと連携できるか
- ■スムーズに運用するためのサポートがあるか
自社の課題にあっているか
CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確になっていないと、最適なCTIシステムを導入できず効果が得られない場合があります。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターがアウトバウンドに特化したCTIシステムを導入してしまうと、機能が業務内容に適合せず使いこなせません。この場合はIVRやACDなど、対応効率を上げるための機能を搭載したインバウンド型のCTIシステムを導入する必要があります。
まずは自社の課題や業務形態を再確認し、どのポイントを効率化したいのかを明確にしましょう。
従業員への研修を実施できるか
CTIシステムを導入したら、実際にシステムを利用する従業員への研修が必要です。従業員への研修が十分に行われていないと、業務効率化などのメリットを得られないうえに現場の業務に混乱をもたらす結果になります。自社内での研修体制を検討し、状況によってはサポートが手厚いベンダーを選ぶなどで対応するとよいでしょう。
操作がしやすいか
導入したCTIシステムの操作がしやすいかも重要な注意点です。システムの操作が難しいと従業員が使いこなせず業務の効率化が実現しなかったり、研修に長い時間を要することもあります。無料トライアルができる製品もあるため、導入前に実際の製品を試してから検討するとよいでしょう。
CTIシステムの比較・選定ポイント
自社に最適なCTIシステムを導入するには、製品を検討する際に以下の４つの比較・選定ポイントを意識するとよいでしょう。
- ■CRMやSFAとの連携が可能か
- ■必要な機能を搭載しているか
- ■セキュリティ対策は十分か
- ■サポート体制が充実しているか
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
CRMやSFAとの連携が可能か
CTIシステムを選ぶときには、既存システムと連携できるかどうか確認することが重要です。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合は連携できないケースも多いため、必ず事前に確認を行いましょう。CRMやSFAの連携実績があるか、製品資料や問い合わせで確認しておくと安心です。
必要な機能を搭載しているか
CTIシステムには、電話対応業務を効率化するためのさまざまな機能が搭載されています。製品によって搭載されている機能は違うため、自社の業務に必要な機能が搭載されているか確認しましょう。例えば、着信呼自動分配や予測発信は製品によって搭載していないものもあります。自社の業務に必要な機能を明確にしておきましょう。
セキュリティ対策は十分か
CTIシステムはCRMやSFAと連携し、顧客リストの情報を活用します。そのため、重要な顧客情報の取り扱いや自社の基準に適したセキュリティ対策が取られているシステムか確認しましょう。暗号化やIPアドレスによるアクセス制限など、必要なセキュリティレベルを明確にし、対応する製品を導入するとよいでしょう。
サポート体制が充実しているか
手軽に導入できるCTIシステムが増えているものの、企業によってはITの知識や技術をもつエンジニアが在籍しておらず、導入ハードルを感じるケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。
CTIシステム導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると安心です。休日も稼働しているコールセンターでも、祝日や大型連休もサポートを受けられるか確認することをおすすめします。
CTIシステムを理解し最適なシステムを導入しよう
CTIシステムを活用することで電話対応がスムーズとなり、コスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。最適なCTIシステムを選定するためにも、まずは資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。
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