CTIとは？システムの機能・種類・メリットを解説！人気製品も紹介

CTIとは

CTIとは、パソコンやシステムなどのコンピュータと、電話やFAXを連携させる技術および、それを提供しているシステムを意味します。コールセンターシステムを構築する際の土台がCTIシステムとなります。

企業で利用しているPBX（構内電話交換機）のほか、CRMシステム（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携させることで、電話対応業務を効率化します。

また、CTIはシステムを連携させるだけでなく、さまざまな便利機能を搭載しています。

CTIはシステム、PBXは内線電話交換機のこと

コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIは先ほど説明したように、パソコンと電話を連携させる技術を意味し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機のことです。

PBXは、内線を通じて各電話機を接続したり、外線と接続したりすることが可能です。内線接続をせずに電話をすると別々の電話回線になるため社内間通話でも通話料が発生しますが、PBXは内線同士の通話なので通話料が発生しないことがほとんどです。

IP-PBXはネット回線を利用

PBXを使って各電話機を接続するにはサーバを構築し、社内に電話回線のネットワークを設置しなければなりません。そのため、環境を構築するために新しく機材が必要になり、構築完了するまでに時間もかかります。

そこで最近では通話の音声を「音声データ」に変換するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは音声データでやり取りするため、電話回線ではなくLANケーブルを使ったネットワークで利用が可能です。社内ネットワークをすでに構築していれば、比較的導入がスムーズでしょう。小規模な企業や起業したばかりの企業でよく採用されています。

以下の記事では、CTIとPBXの違いを詳しく解説しています。

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CTIシステムの基本機能

CTIの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、システムにはさまざまな機能が搭載されています。ここからはCTIシステムの基本機能を説明します。

１．通話時に顧客情報を表示する「ポップアップ・CRMシステム連携」

CTIは、顧客管理システムである「CRMシステム」とパソコンと電話機を連携させます。着信があったときにCRMから着信番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上にポップアップで表示させることが可能です。

電話の相手が分かれば、専任担当者がすぐに電話対応できます。顧客によって対応内容は変わるので、電話の相手の情報を事前に知ることで適切な対応を行い、顧客満足度や売上の向上につなげられるでしょう。

２．電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」

電話応対の品質改善に役立つ録音機能も搭載されており、通話を録音することでオペレーターと顧客の会話内容を確認できます。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに応対品質の改善に活かせるでしょう。

また、着信履歴をリスト化し、パソコンでの管理も可能です。電話が立て込んでおり対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローを行えます。

３．電話対応をスムーズにする「電話制御」

コールセンターでよくある課題は、電話対応の負担が一部の人に偏ってしまうことです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けることができますが、対応頻度が低いオペレーターも中にはいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、偏りを解消できます。

【提供形態別】CTIシステムの種類

CTIシステムは「提供形態」と「業務形態」によって種類が分かれます。ここでは、CTIシステムの提供形態の種類について説明します。

オンプレミス型

CTIシステムの提供形態は大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類です。オンプレミス型は自社内にサーバやネットワーク機器などを設置し、システムをゼロから構築します。さらに、専門的な技術者がシステム構築する必要があるため、導入に時間とコストがかかります。

しかし、自社仕様にカスタマイズでき、既存のCRMやSFAなどと連携しやすいでしょう。また、月々にかかるランニングコストは保守管理費用がメインになるので、長期的に見るとクラウド型よりも割安になるかもしれません。

クラウド型

クラウド型とは、CTIシステムを提供している企業のサーバにインターネットを使ってアクセスし、サービスや機能を利用する方法のことです。サーバを自社に設置する必要がなく、導入コストを抑え、短期間で導入が可能です。スマートフォンや自宅のパソコンからも接続できるので、リモートワークに対応できます。

しかし、サーバは他社で運用されているため、機能をカスタマイズしにくい傾向です。必要な機能を持つシステムを導入することが求められます。また、セキュリティ対策が万全でないと情報が外部に漏れる可能性もあります。

ただし、最近は拡張性やセキュリティが高いクラウドサービスが多く、こうしたデメリットがそこまで重視されることはなくなってきました。さまざまなクラウドCTIシステムを比較してみると良いでしょう。

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【業務形態別】CTIシステムの種類

業務形態でCTIシステムを分類した場合は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」になります。 それぞれの違いを解説します。

インバウンド型

インバウンドとは入電対応を意味し、問い合わせ対応やヘルプデスクなど顧客からの電話に対応する業務です。インバウンド型のCTIには顧客対応を効率化できる機能が必要です。例えば、自動音声案内ができるIVRや、手が空いているオペレータ―に電話を割り振るACDなどの機能が搭載されています。

アウトバウンド型

インバウンドに対してアウトバウンドは発信業務です。主に電話営業を行うので、架電効率を上げる機能が必要です。

アウトバウンド型のCTIシステムには、自動発信（オートコール）する機能があり、大量発信が可能な構成になっています。また、複数の回線を使って自動発信し、つながった架電先のみオペレーターに接続する「プレディクティブコール」という機能もあります。

コールセンター内で着信と発信業務のどちらも行っている場合は、インバウンドとアウトバウンドの両機能が備わったCTIシステムを選ぶとよいでしょう。

CTIシステムを導入するメリット

ここからはCTIシステムを導入するメリットを説明します。

１．応対業務の効率化やコスト削減を実現できる

通話前に顧客情報を確認することで無駄なやり取りをなくせるので、応対がスムーズになります。また、顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信などにより、オペレーターの人数を最小限にして顧客への対応を進められます。これは人件費削減につながります。

２．顧客満足度が上がる

自動音声案内機能により、顧客のニーズに合ったオペレーターに直接接続できるため、たらい回しになることはありません。また、CRMなどの顧客管理システムと連携すれば、潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能になり、過去のやり取りも確認できます。この情報をもとに応対品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。

さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。

【2021年版】CTIシステムランキングTOP３

ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムを紹介します。ぜひ製品を比較して導入を検討してみましょう。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

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CT-e1/SaaS の比較ポイント

• IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
• クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
• 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は最短１ヶ月から利用でき、コールセンターに必要な機能を備えたクラウドCTIです。Oracle Service CloudやSalesforceなどのCRM連携やカスタマイズ、設定変更まで無料で行うことが可能です。モバイルアプリにも対応しており、外出先でも顧客対応を行えます。

CT-e1/SaaSの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

COLLABOS PHONE（コラボスフォン）

株式会社コラボス

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COLLABOS PHONE（コラボスフォン） の比較ポイント

• 「圧倒的価格でご提供！」および「通話料金の削減にもなる！」
• 在宅でサービス受付業務やアポイント業務などを実現可能に！
• コールセンター業務で必要な機能が標準で搭載！

「COLLABOS PHONE（コラボスフォン） 」は株式会社コラボスが提供するクラウドCTIサービスで、インバウンド・アウトバウンド両用型です。IVRやACD、通話録音、通話モニタリングなど基本機能を標準搭載しており、定期的なバージョンアップを行っています。なお、PCとインターネット環境さえあれば在宅でも対応できます。

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AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

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AmeyoJ の比較ポイント

• 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
• 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
• コールセンターに必要な機能を一括網羅

株式会社アイ・ピー・エスが提供する「AmeyoJ」は、40カ国以上の国で4,000社以上の導入実績を持つ、アウトバウンドとインバウンド両業務に対応したシステムです。着信を振り分けるIVRや効率的に発信するオートコール、CRM連携機能などコールセンターに必要な機能を搭載しています。また、秒単位での課金なので通話料を最小限にできます。

AmeyoJの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

最新のランキングは以下からご覧いただけます。

より多くの製品を比較して選びたい場合は以下の記事を参考にしてください。

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CTIシステムを導入したほうが良いケース

導入の失敗を回避するために、そもそもCTIシステムを導入すべきか事前に確認しましょう。ここでは、システムを導入した方が良いケースを紹介します。

コールセンターを導入する大企業

コールセンターを導入する場合にはCTIシステムが必要不可欠です。着信・発信の数が多いほど、電話対応業務の効率化が求められます。CTIシステムを使い、CRMシステムと連携して情報を一元管理しなければ、顧客情報の管理が煩雑になるでしょう。

ECサイトを運営する企業

ECサイトを運営する企業でも、注文の内容確認などの問い合わせを電話で受ける場合があるでしょう。電話を受けた際には、氏名・住所・電話番号などの個人情報を記録する必要があります。CTIシステムを導入していればCRMと連携して着信時に顧客情報を表示するので、入力の手間が減ります。対応内容を録音しておけば後から振り返ることができ、聞き取りのミスもなくなるでしょう。

顧客を増やしたい企業

応対品質が上がると、顧客満足度の向上が期待できます。同時に、顧客のリピート率も上がるでしょう。例えば美容院などではIVRを使って予約システムと連携することで、営業時間外に入った予約電話に自動で対応できます。今まで取りこぼしていた顧客をしっかり捕まえ、顧客を増やすことが可能になります。

CTIシステム導入前の注意点

CTIシステムはメリットが多いですが、導入に失敗すると大きな損失が生まれることもあります。自社に合ったCTIシステムを導入するために、導入時の注意点を把握しておきましょう。

１．自社の課題に合っているか

CTIシステムを導入する前に自社の課題を明確にし、課題を解決できるシステムを選定しましょう。例えば、問い合わせや受注を行うコールセンターがアウトバウンドに特化したCTIシステムを導入してしまうと、機能が業務内容に適合せず使いこなせません。この場合はIVRやACDなど、対応効率を上げるための機能を搭載したインバウンド型のCTIシステムを導入する必要があります。

まずは自社の課題や業務形態を再確認し、何を効率化したいのかを踏まえてCTIシステムを比較しましょう。

２．既存のシステムと連携できるか

CTIシステムを選ぶときには、既存システムと連携できるかどうか確認することが重要です。カスタマイズ性の高いオンプレミス型のCTIシステムなら比較的連携しやすいですが、クラウド型CTIシステムの場合は特に注意しましょう。CRMやSFAの連携実績があるか、確認しておくと安心です。

３．スムーズに運用できるサポートがあるか

簡単に導入できるCTIシステムが増えていますが、従業員数が少ない企業であればITの知識や技術を持つエンジニアが在籍していないケースもあります。システムに不具合が発生すると業務に支障が出るため、スムーズに運用できるようベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。

CTI導入時の初期設定や操作方法のレクチャー、エラー時の対応など、導入前後に丁寧なサポートがあると良いです。また、休日も稼働しているコールセンターでは、土日祝日もサポートを受けられるか確認してください。

CTIシステムを理解し、最適なシステムを導入しよう

CTIシステムを活用することで電話対応がスムーズになり、コスト削減や顧客満足度の向上に貢献できます。最適なCTIシステムを選定し、導入しましょう。まずは資料請求から始めてみてはいかがでしょうか。