CTIシステムとは？種類や機能をわかりやすく解説！人気製品も紹介

CTIとは

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でありコンピュータと電話・FAXを統合する技術です。PBX（構内電話交換機）とデータベースや顧客管理システムなどを連携させ、コールセンターにおける電話対応業務を効率化します。

PBXで受電するとCTIサーバが着信信号を受け取り、電話番号に紐づいた顧客情報をコンピュータの画面上に表示させる仕組みです。顧客情報を参照しながら対応できるため、無駄なやりとりやトラブルを防ぎます。

CTIは、コールセンターやECサイトを運営する企業、ホテル・公共交通機関、テレアポ企業など、さまざまな業界で導入されています。幅広く活用されている人気のCTIは、こちらからチェックしてみましょう。

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CTIシステムと連携可能なツール

連携することでCTIの業務効率を高められるツールとして、CRMやSFA、チャットボット、音声認識システムなどがあります。それぞれの特徴と連携によって得られる効果を解説します。

■CRM（顧客管理システム）

顧客情報を一元管理し分析や共有を効率化するツール。連携により、電話番号と顧客情報・対応履歴などを紐づけ、対応品質の向上が期待できる。

■SFA（営業支援ツール）

営業活動を可視化し、営業活動全般を支援するツール。商談履歴などをもとに、SFAの画面上から電話発信できるため架電営業の成約率向上が期待される。

■チャットボット

人工知能を活用して対話するソフトウェアアプリケーション。チャット形式で顧客とやり取りし、受電時にチャット履歴内容をポップアップ画面に表示できる。

■FAQシステム

「よくある質問」コンテンツの作成に活用されるシステム。顧客対応時の回答例やマニュアルとして活用できる。

CTIとPBXの違い

コールセンターシステムを構築するときに重要になるのが「CTI」と「PBX」です。CTIはコンピュータと電話・FAXを連携させる技術を表すのに対し、PBXは企業で電話機を使用する際に設置する電話交換機を指します。両者の主な違いを、下の表にまとめました。

以下の記事では、CTIとPBXの違いをより詳しく解説しています。理解を深めたい方は参考にしてください。

CTIシステムの機能

CTIシステムの主な役割は「パソコンと電話の連携」ですが、それに関連するさまざまな機能が搭載されています。CTIシステムの基本機能は以下のとおりです。

• ●ポップアップ・CRMシステム連携機能
• ●録音・着信履歴記録機能
• ●電話制御・自動音声応答（IVR）機能
• ●モニタリング機能

ここからは、電話業務を効率化するCTIシステムの基本機能について説明します。

ポップアップ・CRMシステム連携機能

CTIシステムでは、顧客情報を管理するCRMシステムとパソコンおよび電話機を連携させます。着信時にCRMから電話番号に該当する顧客情報を瞬時に検索し、パソコン画面上に名前や住所、過去のやり取りなどをポップアップ機能で表示可能です。

製品によっては、VIPやクレーマーなど対応別に色を変えて表示させたり、注意が必要な場合は警告を表示させたりする機能もあります。顧客情報が事前にわかれば、迅速かつ的確なサポートができるため、顧客満足度向上に寄与します。

録音・着信履歴記録機能

電話対応の品質改善に役立つ通話録音機能も搭載されています。オペレーターの話し方や言葉遣いが顧客満足度に影響するため、録音した内容をもとに対応品質の改善に活かせます。また、聞きもらしがあった場合にも役立つしょう。

さらにCTIは着信履歴をリスト化し、管理します。回線混雑のため対応できない場合でも、着信履歴を残せば後でフォローが可能です。通話内容を自動でまとめて記録する機能や、CRM・SFAへ自動入力する機能など、製品によってさまざまな特徴があります。

電話制御・自動音声応答（IVR）機能

コールセンターでよくある課題として挙げられるのが、業務量の偏りです。対応がスムーズなオペレーターは次々に電話を受けられる一方で、対応頻度が低いオペレーターもいるでしょう。CTIの電話制御機能を活用すると、電話の割り振りを最適化し、対応の偏りを解消します。製品によっては優先度が設定でき、慎重な対応が求められるVIPやクレーマーからの着信をベテランオペレーターに自動で振りわけます。

また自動音声応答（IVR）は、電話回線混雑時における着信を自動音声につなぐ機能です。電話がつながらずコール音が鳴り続けることを防ぎ、待たされる顧客のストレスや不満を緩和します。

モニタリング機能

モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況、通話内容などを確認する機能です。対応時間や応答率などを把握できるため、電話対応の平準化に寄与します。

また通話内容をリアルタイムで確認したり、トラブルをいち早く察知してオペレーターをサポートしたりすることも可能です。顧客対応中でも、管理者とオペレーター間の内部伝言やアドバイスなどを送れる機能を搭載した製品もあります。

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CTIシステムの種類

CTIシステムは、業務形態によって２種類に分けられます。一つは問い合わせ対応などの受電を主とする「インバウンド型」、もう一方は電話営業業務で架電する「アウトバウンド型」です。それぞれの特徴や機能について詳しく解説します。

インバウンド型：コールセンター業務向け

インバウンド型のCTIシステムは、電話受付業務に特化しています。問い合わせ対応を行うコールセンターの場合は、発信よりも着信の件数が多いため効率的に受付できるCTIシステムが必要です。

特にインバウンド型では、着信と同時にパソコンに顧客情報が表示される機能が求められます。CTIシステムを用いて顧客情報を管理しているCRMシステムなどと連携ができれば、相手の情報を把握した状態で電話対応を行えるでしょう。また、顧客によっては専任の担当者がいる場合もあり、事前に相手の情報がわかれば直接担当者につなげられます。

インバウンド型CTIシステムの基本的な機能は、以下の５つです。

アウトバウンド型：電話営業業務（テレアポ）向け

インサイドセールスなどの電話営業部隊やテレアポ業務を行う企業では、アウトバウンド型CTIシステムが適しているでしょう。アウトバウンド型のCTIシステムは架電効率の向上を目的としており、電話をしながらの顧客情報管理が可能です。

発信業務は通話料が発生するため、製品を比較する際は通話料金の確認も必要です。通常固定電話は180秒ごと、携帯電話は30秒ごとの課金制を採用するケースが多い傾向です。製品によっては１秒単位での課金制度を採用しているものや、通話料のシミュレーションができるものもあります。

アウトバウンド型CTIシステムの機能は以下の３つです。

以下の記事では、最新のCTIシステムをインバウンド・アウトバウンド・両対応型の種類に分類して比較紹介しています。あわせてご覧ください。

CTIシステムの導入メリット

ここからは、CTIシステムを導入するメリットについて、コストや顧客満足度に着目して解説します。具体的なメリットは以下の３つです。

• ●電話業務の効率化やコスト削減を実現する
• ●顧客満足度が向上する
• ●部署異動などの組織再編にも対応しやすい

電話業務の効率化やコスト削減を実現する

通話前に顧客情報を確認し、入電履歴やステータスを把握したうえで会話をはじめられるので、電話対応業務がスムーズになります。

また顧客情報の検索や入力がしやすく、オペレーターの業務負担も軽減できるでしょう。そのほか、着信の自動振り分けや自動発信機能により、オペレーターの稼働を最小限に抑えられるため、人件費削減にもつながります。

顧客満足度が向上する

自動音声案内機能により、ニーズに合ったオペレーターへ直接接続できるため、顧客のたらい回しを防ぎます。またCRMなどの顧客管理システムと連携すれば、顧客リストから潜在顧客や見込み顧客などのグループ分けが可能です。これらのリストや過去のやり取りをもとに対応品質を改善すると、顧客満足度の向上につながるでしょう。

さらに、録音した通話内容をテキスト化し、営業やマーケティング部門とデータを連携すれば、新たなニーズを発見できるかもしれません。

部署異動などの組織再編に対応しやすい

ビジネスフォンを利用する場合、組織再編の際には、専門の工事会社に依頼する必要があります。内線番号単位で対応部署やグループを設定するほか、応答対応やパーク保留の範囲、外線着信の範囲など多くの設定項目が必要になります。

しかしクラウド型のCTIシステムであれば、パソコンが電話機の代わりになるものが多く、組織再編などの設定にも手間がかかりません。さらに従業員のパソコンにCTIシステムをインストールすると、テレワークなど社外でも電話対応が可能です。在宅オペレーターの雇用やテレワークの導入を検討している企業にも適しています。

CTIシステムのメリット・デメリットは、以下の記事で詳しく解説しています。

CTIシステムの比較・選定ポイント

自社に最適なCTIシステムを導入するには、以下の比較・選定ポイントに着目しましょう。

■既存システムとの連携性

HubSpotやSalesforce、kintoneなどと連携可能なものが多いが、製品ごとに対応システムが異なる。LINEやSMS、Slackとの連携は非対応の場合もあるため、マルチチャネルを統合したい場合は対応可否もチェックポイント。

■情報漏えいを防ぐセキュリティ対策

通話内容や顧客情報など機密性の高いデータは、常に暗号化が必須。ほかにも、アクセス権限やログの管理、認証システムなどセキュリティ機能の充実度を確認する。特にクラウド型のCTIサービスを利用する場合は、ベンダーにセキュリティを依存するため注意する。

■サポート体制

コールセンターのなかには休日稼働している場合もあるため、祝日や大型連休時のベンダーサポートや窓口の営業時間についてもチェックする。

■新人教育・支援への有用性

通話モニタリング機能やささやき機能により、マネージャーからアドバイスを受けられるものがおすすめ。自動文字起こし・要約機能があれば、フィードバックにも生かせる。

CTIシステム人気TOP３を紹介

ここからは、ITトレンドで問い合わせが多かった人気のCTIシステムTOP３を紹介します。なおこの記事から、関連製品の一括資料請求（無料）も可能なので、ぜひご利用ください。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

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《CT-e1/SaaS》のPOINT

1. IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
2. クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
3. 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

MiiTel Phone（ミーテルフォン）

株式会社RevComm

製品詳細ページへ ＞

製品・サービスのPOINT

1. アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
2. 教育工数を削減し短期間で即戦力へ！マネジメントの効率を改善
3. 正確・迅速な情報共有で業務を高速化！ノウハウ共有で俗人化解消

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まとめ

CTIシステムは、PBXとCRMやSFAなどのシステムを連携し、コールセンターにおける電話対応業務を効率化します。導入によって、コスト削減や顧客満足度や成約率向上が期待できるでしょう。最適なCTIシステムを選定するためにも、まずは資料請求からはじめてみてはいかがでしょうか。