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CTIとは、コンピューターの機能と電話の機能を連携させたシステムです。CTIを利用することで効率的に電話をとる・かけることが可能となるため、コールセンターで多く利用されています。しかし、その他にも活用場面はさまざまです。
具体的にどのような場面でどのように活用されているのでしょうか？ 以下で事例を４つ紹介します。
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、顧客の電話番号からCRMなどのデータベースを用いて顧客情報を取り出し、コンピューターの画面上に表示することができる、電話による顧客接点を支援するシステムのことです。
CTIのおさらいをしたところで、早速ですがCTIの導入事例をみていきましょう。
CTIの導入事例をご紹介していきますが、4つそれぞれに導入前の課題と導入後の効果を紹介しています。導入検討中の方は、課題が同解決するかをポイントに読んでみてください。
CTIのプレディクティブダイヤル機能により、電話がつながらないことによる待ち時間が激減しました。プレディクティブダイヤルとは、システムが顧客リストに次々と電話をかけるオートダイヤル機能の一種です。オペレーターの数よりも多くの電話をかけ、応答のあったコールだけをオペレーターに接続するため、オペレーターが電話の応答待ちをする時間を減らすことができます。
また、スーパーバイザーがモニタリング機能を利用することで、オペレーターの対話を聞きながらフォローすることが可能になりました。これにより、対話が上手くいかない新人オペレーターについて適切なアドバイスができ、新人教育が効率的にできるようになりました。
以上、CTIの導入事例を紹介しました。CTIと言うと、コールセンターのイメージが強いと思いますが、活用できるのは大規模なコールセンターだけではありません。スモールスタートも可能ですし、飲食店などでの導入事例もあります。
電話は、顔が見えないため好印象を与えるのが難しいツールです。CTIは、業務の効率化だけでなく、顧客の印象や満足度を向上させるという効果があります。顧客と電話でコミュニケーションを取ることの多い企業は、顧客との対話をより質の高いものにするためにも、導入を検討してみてはいかがでしょうか？
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