CTI導入事例4選｜導入前の課題と導入後の効果を検証してみた

CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、顧客の電話番号からCRMなどのデータベースを用いて顧客情報を取り出し、コンピューターの画面上に表示することができる、電話による顧客接点を支援するシステムのことです。

CTIのおさらいをしたところで、早速ですがCTIの導入事例をみていきましょう。

CTI導入事例４選

CTIの導入事例をご紹介していきますが、4つそれぞれに導入前の課題と導入後の効果を紹介しています。導入検討中の方は、課題が同解決するかをポイントに読んでみてください。

導入事例１　CTIとCRM（顧客情報）と連携

・導入前の課題

飲食業T社は、予約やデリバリーの注文電話があった際に、CRM（顧客管理システム）から顧客情報を探しだすのに時間がかかっていました。また、新人スタッフなどは、リピーターのお客様に関してすぐにはわからないため、企業としては顧客とのコミュニケーションに課題を感じていました。

・導入ポイント

CRM（顧客管理システム）との連携が可能か

・導入効果

CRM（顧客管理システム）とCTIを連携させることにより、リピーターのお客様に関しては、電話と同時に顧客情報が表示されるようになりました。これにより、その後の予約や注文の登録が簡単にできるようになりました。また、リピーターかどうかが新人スタッフでもすぐにわかるため、「〇〇様、いつもありがとうございます」などの挨拶や会話ができるようになり、ホスピタリティが向上しました。

導入事例２　多拠点での連携が可能に

・導入前の課題

情報通信業J社は、コールセンターを複数拠点で展開しています。しかし、地域ごとにコール数に差があり、場所によってはコールが混みあうためほとんど話し中、という場合もありました。

・導入ポイント

他の拠点にコールを振り分けられるシステム

・導入効果

クラウド型のCTIを導入することにより、他の拠点にコールを振り分けることが可能になり、空いている拠点に効率よくコールを振り分けることができました。これにより、かけてもほとんど話し中、という事態を防ぎ、顧客の待ち時間、放棄呼率（待っている間に顧客が切ってしまう率）を減らし、コールセンターの品質改善をすることに成功しました。

導入事例３　低価格、少人数でのCTI導入を実現

・導入前の課題

IT業U社は、自社サービスのカスタマーサポート部門にCTIを導入したいと考えています。しかし、サーバなどの構築に多額の費用がかかるため、導入をためらっていました。また、一部門からスモールスタートで始める計画であり、少人数から導入できるシステムを要望していました。

・導入ポイント

少人数、低価格で導入できるクラウド型を選定

・導入効果

クラウド型を選定することで、費用を抑えながらCTIを導入することが可能となりました。また、席数が柔軟に変更できるため、人事異動によるオペレーターの増減、CTIの他部門への拡張などにも対応できました。

導入事例４　電話営業の効率化を実現

・導入前の課題

IT企業K社は、電話営業（アウトバウンドコール・テレアポ）を行っていましたが、電話が半分以上つながらないためコール数が伸び悩んでいました。また、人の出入りが多いため新人オペレーターが多く、教育がうまくいかないという課題を抱えていました。

・導入ポイント

自動でコールをかけられる機能を重視
オペレーターをモニタリングできる機能を重視

・導入効果

CTIのプレディクティブダイヤル機能により、電話がつながらないことによる待ち時間が激減しました。プレディクティブダイヤルとは、システムが顧客リストに次々と電話をかけるオートダイヤル機能の一種です。オペレーターの数よりも多くの電話をかけ、応答のあったコールだけをオペレーターに接続するため、オペレーターが電話の応答待ちをする時間を減らすことができます。

また、スーパーバイザーがモニタリング機能を利用することで、オペレーターの対話を聞きながらフォローすることが可能になりました。これにより、対話が上手くいかない新人オペレーターについて適切なアドバイスができ、新人教育が効率的にできるようになりました。

まとめ

以上、CTIの導入事例を紹介しました。CTIと言うと、コールセンターのイメージが強いと思いますが、活用できるのは大規模なコールセンターだけではありません。スモールスタートも可能ですし、飲食店などでの導入事例もあります。

電話は、顔が見えないため好印象を与えるのが難しいツールです。CTIは、業務の効率化だけでなく、顧客の印象や満足度を向上させるという効果があります。顧客と電話でコミュニケーションを取ることの多い企業は、顧客との対話をより質の高いものにするためにも、導入を検討してみてはいかがでしょうか？