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CTI導入事例4選|導入前の課題と導入後の効果を検証!

2021年06月03日 最終更新
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CTI導入事例4選|導入前の課題と導入後の効果を検証!

CTIとは、コンピューターの機能と電話の機能を連携させたシステムです。CTIを利用することで効率的に電話をとる・かけることが可能となるため、コールセンターで多く利用されています。しかし、その他にも活用場面はさまざまです。

具体的にどのような場面でどのように活用されているのでしょうか? 以下で事例を4つ紹介します。

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CTIシステムとは

CTIシステムとはComputer Telephony Integrationの略称で、顧客の電話番号からCRMなどのデータベースを用いて顧客情報を取り出し、コンピューターの画面上に表示できる、電話による顧客接点を支援するシステムのことです。

CTIシステムのおさらいをしたところで、早速ですがCTIシステムの導入事例をみていきましょう。

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CTIシステム導入事例4選

CTIのシステム導入事例をご紹介していきますが、4つそれぞれに導入前の課題と導入後の効果を紹介しています。導入検討中の方は、課題が同解決するかをポイントに読んでみてください。

導入事例1 CTIをCRMシステム(顧客情報)と連携

・導入前の課題

飲食業T社は、予約やデリバリーの注文電話があった際に、CRMシステム(顧客管理システム)から顧客情報を探しだすのに時間がかかっていました。また、新人スタッフなどは、リピーターのお客様に関してすぐにはわからないため、企業としては顧客とのコミュニケーションに課題を感じていました。

・導入ポイント

CRMシステム(顧客管理システム)との連携が可能か

・導入効果

CRMシステム(顧客管理システム)とCTIを連携させることにより、リピーターのお客様に関しては、電話と同時に顧客情報が表示されるようになりました。これにより、その後の予約や注文の登録が簡単にできるようになりました。

また、リピーターかどうかが新人スタッフでもすぐにわかるため、「〇〇様、いつもありがとうございます」などの挨拶や会話ができるようになり、ホスピタリティが向上しました。

導入事例2 多拠点での連携が可能に

・導入前の課題

情報通信業J社は、コールセンターを複数拠点で展開しています。しかし、地域ごとにコール数に差があり、場所によってはコールが混みあうためほとんど話し中、という場合もありました。

・導入ポイント

他の拠点にコールを振り分けられるシステム

・導入効果

クラウド型のCTIを導入することにより、他の拠点にコールを振り分けることが可能になり、空いている拠点に効率よくコールを振り分けることができました。これにより、かけてもほとんど話し中、という事態を防ぎ、顧客の待ち時間、放棄呼率(待っている間に顧客が切ってしまう率)を減らし、コールセンターの品質改善をすることに成功しました。

導入事例3 低価格、少人数でのCTI導入を実現

・導入前の課題

IT業U社は、自社サービスのカスタマーサポート部門にCTIを導入したいと考えています。しかし、サーバなどの構築に多額の費用がかかるため、導入をためらっていました。また、一部門からスモールスタートで始める計画であり、少人数から導入できるシステムを要望していました。

・導入ポイント

少人数、低価格で導入できるクラウド型を選定

・導入効果

クラウド型を選定することで、費用を抑えながらCTIの導入が可能となりました。また、席数が柔軟に変更できるため、人事異動によるオペレーターの増減、CTIの他部門への拡張などにも対応できました。

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導入事例4 電話営業の効率化を実現

・導入前の課題

IT企業K社は、電話営業(アウトバウンドコール・テレアポ)を行っていましたが、電話が半分以上つながらないためコール数が伸び悩んでいました。また、人の出入りが多いため新人オペレーターが多く、教育がうまくいかないという課題を抱えていました。

・導入ポイント

自動でコールをかけられる機能を重視

オペレーターをモニタリングできる機能を重視

・導入効果

CTIのプレディクティブダイヤル機能により、電話がつながらないことによる待ち時間が激減しました。プレディクティブダイヤルとは、システムが顧客リストに次々と電話をかけるオートダイヤル機能の一種です。

オペレーターの数よりも多くの電話をかけ、応答のあったコールだけをオペレーターに接続するため、オペレーターが電話の応答待ちをする時間を減らすことができます。

また、スーパーバイザーがモニタリング機能を利用することで、オペレーターの対話を聞きながらフォローが可能になりました。これにより、対話が上手くいかない新人オペレーターについて適切なアドバイスができ、新人教育が効率的にできるようになりました。

CTIの導入事例を理解し、自社に合った製品を導入しよう

以上、CTIシステムの導入事例を紹介しました。CTIシステムと言うと、コールセンターのイメージが強いと思いますが、活用できるのは大規模なコールセンターだけではありません。スモールスタートも可能ですし、飲食店などでの導入事例もあります。

電話は、顔が見えないため好印象を与えるのが難しいツールです。CTIは、業務の効率化だけでなく、顧客の印象や満足度を向上させるという効果があります。顧客と電話でコミュニケーションを取ることの多い企業は、以下の記事を読んで、人気のCTIシステムと選び方を理解して、導入を検討してみましょう。

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