CTIシステムとは
CTIシステムとはComputer Telephony Integrationの略称で、顧客の電話番号からCRMなどのデータベースを用いて顧客情報を取り出し、コンピューターの画面上に表示できる、電話による顧客接点を支援するシステムのことです。
CTIシステムのおさらいをしたところで、早速ですがCTIシステムの導入事例をみていきましょう。
CTIシステム導入事例４選
CTIのシステム導入事例をご紹介していきますが、4つそれぞれに導入前の課題と導入後の効果を紹介しています。導入検討中の方は、課題が同解決するかをポイントに読んでみてください。
導入事例１ CTIをCRMシステム（顧客情報）と連携
- ・導入前の課題
- ・導入ポイント
- ・導入効果
飲食業T社は、予約やデリバリーの注文電話があった際に、CRMシステム（顧客管理システム）から顧客情報を探しだすのに時間がかかっていました。また、新人スタッフなどは、リピーターのお客様に関してすぐにはわからないため、企業としては顧客とのコミュニケーションに課題を感じていました。
CRMシステム（顧客管理システム）との連携が可能か
CRMシステム（顧客管理システム）とCTIを連携させることにより、リピーターのお客様に関しては、電話と同時に顧客情報が表示されるようになりました。これにより、その後の予約や注文の登録が簡単にできるようになりました。
また、リピーターかどうかが新人スタッフでもすぐにわかるため、「〇〇様、いつもありがとうございます」などの挨拶や会話ができるようになり、ホスピタリティが向上しました。
導入事例２ 多拠点での連携が可能に
- ・導入前の課題
- ・導入ポイント
- ・導入効果
情報通信業J社は、コールセンターを複数拠点で展開しています。しかし、地域ごとにコール数に差があり、場所によってはコールが混みあうためほとんど話し中、という場合もありました。
他の拠点にコールを振り分けられるシステム
クラウド型のCTIを導入することにより、他の拠点にコールを振り分けることが可能になり、空いている拠点に効率よくコールを振り分けることができました。これにより、かけてもほとんど話し中、という事態を防ぎ、顧客の待ち時間、放棄呼率（待っている間に顧客が切ってしまう率）を減らし、コールセンターの品質改善をすることに成功しました。
導入事例３ 低価格、少人数でのCTI導入を実現
- ・導入前の課題
- ・導入ポイント
- ・導入効果
IT業U社は、自社サービスのカスタマーサポート部門にCTIを導入したいと考えています。しかし、サーバなどの構築に多額の費用がかかるため、導入をためらっていました。また、一部門からスモールスタートで始める計画であり、少人数から導入できるシステムを要望していました。
少人数、低価格で導入できるクラウド型を選定
クラウド型を選定することで、費用を抑えながらCTIの導入が可能となりました。また、席数が柔軟に変更できるため、人事異動によるオペレーターの増減、CTIの他部門への拡張などにも対応できました。
導入事例４ 電話営業の効率化を実現
- ・導入前の課題
- ・導入ポイント
- ・導入効果
IT企業K社は、電話営業（アウトバウンドコール・テレアポ）を行っていましたが、電話が半分以上つながらないためコール数が伸び悩んでいました。また、人の出入りが多いため新人オペレーターが多く、教育がうまくいかないという課題を抱えていました。
自動でコールをかけられる機能を重視
オペレーターをモニタリングできる機能を重視
CTIのプレディクティブダイヤル機能により、電話がつながらないことによる待ち時間が激減しました。プレディクティブダイヤルとは、システムが顧客リストに次々と電話をかけるオートダイヤル機能の一種です。
オペレーターの数よりも多くの電話をかけ、応答のあったコールだけをオペレーターに接続するため、オペレーターが電話の応答待ちをする時間を減らすことができます。
また、スーパーバイザーがモニタリング機能を利用することで、オペレーターの対話を聞きながらフォローが可能になりました。これにより、対話が上手くいかない新人オペレーターについて適切なアドバイスができ、新人教育が効率的にできるようになりました。
CTIの導入事例を理解し、自社に合った製品を導入しよう
以上、CTIシステムの導入事例を紹介しました。CTIシステムと言うと、コールセンターのイメージが強いと思いますが、活用できるのは大規模なコールセンターだけではありません。スモールスタートも可能ですし、飲食店などでの導入事例もあります。
電話は、顔が見えないため好印象を与えるのが難しいツールです。CTIは、業務の効率化だけでなく、顧客の印象や満足度を向上させるという効果があります。顧客と電話でコミュニケーションを取ることの多い企業は、以下の記事を読んで、人気のCTIシステムと選び方を理解して、導入を検討してみましょう。
