コールセンターのマニュアルに含めるべき内容
マニュアルの内容は、コールセンターの応対品質に大きな影響を与えるため、慎重に精査しなければなりません。まずは、どのような内容をマニュアルに含めれば良いのか見ていきましょう。
会社概要、商品やサービスの基礎知識
電話で案内する商品やサービスの基本情報は、メインの内容になるためほとんどのマニュアルに記載されているでしょう。
それ以外に重要なのが「会社情報」です。自社のビジョンや目的などを理解すると、オペレーターが働く意味を見出しやすく、ロイヤリティが向上します。自分がしている仕事を誇らしいと思えれば、それが丁寧な対応につながっていきます。
また、顧客から何をしている会社なのか尋ねられることも少なくありません。適切に案内できるようにするためにも、取り扱っている商品やサービス、会社の歴史などを記載すると良いでしょう。
社則やビジネスマナー
コールセンターのマニュアルには、勤務時間（休憩時間）や服装のルール、ビジネスマナーなども記載しましょう。これらは電話対応の品質を向上させるベースとなるため、明確にして徹底する必要があります。
オペレーターは考えながら話さなくてはならない、疲れやすい職業です。したがって、「〇時間ごとに休憩△分」など、こまめに休憩が取れるよう配慮しましょう。労働時間は人事部とも話し合って決めてください。
対面で話さないので服装については特に何もルールを設けていないセンターが多いですが、自由過ぎると社内の秩序が乱れるなどの影響があります。
ビジネスマナーでは、相手に失礼にならないような話し方、電話の切り方・かけ方、取り次ぎ方などを具体的に記載しましょう。細かく載っている方が、経験が浅いオペレーターでも自信を持って対応できるようになります。
トークスクリプト
トークスクリプトとは、本番の電話で話すときの内容を台本のようにまとめたものです。
たとえば、商品を受注するセンターであれば、顧客が希望する商品・個数や氏名、住所、連絡先などをヒアリングするでしょう。そのほかにも、注意事項や商品の簡単な説明を行います。場合によっては、関連する商品を提案することもあるでしょう。
実際の顧客とのやり取りを想定し、会話が終了するまでの一連の流れを記載します。
また、ほとんどの顧客は何か質問したいことがあって電話をしているので、「よくある質問」も用意しましょう。品質の質問の回答例があると、初心者でも１人で対応できます。コールセンターによって会話内容が変わるため、不足なく必要な情報を盛り込んでください。
コールセンターでマニュアルを運用する際の注意点
マニュアルは作成すれば良いというものではありません。適切に運用する必要があります。最後に、マニュアルを運用する際の注意点を見ていきましょう。
定期的に更新する
マニュアルどおりに運用していても、法律の改正や社内の方針の変更などによって案内する内容は変わります。日々の業務で蓄積したフィードバックもマニュアルに適用しなければならないので、定期的に更新しましょう。
フィードバックと更新を繰り返すことで、精度が高いマニュアルが出来上がっていきます。
しかし、頻繁にマニュアルを更新すると業務負荷が大きくなるので注意してください。半年や年度ごとに更新するのが一般的です。ただし、新しくリリースしたサービスなどは、基盤が固まっていないため、１ヶ月スパンなど小まめに更新する必要があります。
マニュアルを作成・更新するときは、業務の関係者に共有し、内容を確認してもらってブラッシュアップを図りましょう。
臨機応変に対応する
マニュアル（トークスクリプト）どおりだと、棒読みのようになってしまい、相手の不信感を高めます。また、質問されたすべての内容に対してマニュアルどおりに応えると、相手が求めていた回答からずれてしまう可能性も高いです。
まるで機械を相手にしているように、冷たい印象を与えてしまったり、相手を不快にさせたりする場合もあります。
ビジネスマナーや敬語、話し方などはベースとなるマニュアルに従いますが、臨機応変に対応する柔軟さも必要なのです。
マニュアルを作成し、コールセンターをより良いものに！
コールセンターの応対品質を向上させるためには、精度が高いマニュアルを作成しましょう。
商品やサービスの基礎知識だけでなく、会社概要や歴史、ビジョンなどを記載するのもおすすめです。それ以外にも社内ルールやビジネスマナー、トークスクリプトを盛り込みましょう。
時間の経過とともに社内の方針が変わったり、フィードバックが蓄積したりするため定期的に更新します。
マニュアルを作成し、業務の品質を高めましょう。
