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CTIシステム
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CTIシステムとは？

CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話やFAXの機能を連携させることを言います。またそのような情報システムをCTIシステムと言います。CTIシステムを利用すると、電話がかかってきた際に着信と同時にパソコンの画面に顧客情報を表示させることができます。コールセンター業務の効率化に多く利用され、お客様情報の把握、素早い顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

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PICK UP

【　2019年度　ITトレンド上半期ランキング1位　】 List Navigator.

株式会社SceneLive

【無料トライアルOK！】導入費不要！最短翌営業日納品可能！
ご年配、初めての方でも分かりやすいインターフェイスで快適操作
業界最低コスト水準、安心の24時間365日サポート体制！

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウドパッケージソフト SaaS ASP サービスその他	CTIシステム

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PICK UP

手軽にパソコンで利用可能なクラウドサービス COLLABOS PHONE

株式会社コラボス

状況に合わせて短期間に導入することが可能です
特別な回線や機器は必要ありません
豊富な機能をクラウドサービスで提供します

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド	CTIシステム

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働き方改革に向けたコミュニケーションツール NSTechno-phoneシリーズ

日本証券テクノロジー株式会社

ダイヤルする手間を省略し、間違い電話を削減
発信者をパソコンで確認できるので、電話応答がよりスムーズに
伝達をより確実に。連絡ミスを削減

従業員規模	提供形態	カテゴリー
100名以上	オンプレミスパッケージソフトハードウェア	CTIシステム

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初めてのコールセンターからでも安心のクラウドCTIサービス TIS CTI Cloud

TIS株式会社

初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド	CTIシステム

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導入1,300社超！3年連続シェアNo.1のクラウドCTIシステム BIZTEL CTI

株式会社リンク

さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
インターネット回線とPCのみで導入できます

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS サービス	CTIシステム

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導入席数13,000席超！継続利用率100% MediaCalls

メディアリンク株式会社

1席あたり月額3,500円～！
実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
オンプレでもクラウドでもご利用頂けます。

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウドパッケージソフト SaaS ハードウェア ASP サービス	CTIシステム

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クラウド型アウトバウンドシステム Makit［メイキット］

株式会社シナジー

リアルタイムで、全オペレータの架電状況を管理可能
架電先に聞かれることなく、オペレータにアドバイスができる
架電時の在宅率が飛躍的に向上！

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウドサービス	CTIシステム

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アウトバウンドもインバウンドもオールインワン AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
コールセンターに必要な機能を一括網羅

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウド	CTIシステム

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短時間で大量に自動発信！クラウド型自動発報システム！ INNOVERA AutoCall

株式会社プロディライト

【短時間大量発信】 3,500コール／時間以上の大量音声発信
【コストダウン】人件費・委託費や、販促コストの大幅削減
【確実なアピール】リアルタイムに直接お客様へPR

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウド SaaS	CTIシステム

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クラウド型コールセンターならコネクト 2.0

楽天コミュニケーションズ株式会社

初期費用0円～でOK
構築期間は最短で2週間
導入実績は1000社以上

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS ASP サービス	CTIシステム

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導入300社以上！1席～100席のインバウンド業務に最適なCTI InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

クラウド版は1席あたり月額7,480円～利用可能なプランをご用意！
音声のテキスト化、SMSサービス連携も可能！
お使いのMA/CRM/SFAなど顧客管理ソフトと連携ポップアップ！

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウド	CTIシステム

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アウトバウンド向けクラウド型CTI INNOVERA-Outbound

株式会社プロディライト

表示されている番号へワンクリックで発信！
プレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
オートコールで効率的にリスト消化が可能。

従業員規模	提供形態	カテゴリー
250名未満	クラウド SaaS	CTIシステム

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追加費用不要のカスタマイズが実現する「理想のクラウドCTI」 CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS ASP	CTIシステム

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【多様な管理システムに電話機能の組み込みOK！】受電業務システム OSORA

株式会社SceneLive

IVR・折返し電話予約管理・担当者設定etc.多様な機能搭載！
API連動OK！自社オリジナルシステムと連動可能！
安定したキャリア回線で安心運営

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウドオンプレミスパッケージソフト SaaS ASP サービスその他	CTIシステム

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ビジネスを早く賢くするクラウド型プラットフォームシステム SCENE CLOUD

株式会社SceneLive

多くの報を整理して、日常業務をシンプルにします。
WEBとリアルをミックスし、ビジネスに新しい感動を呼びます。
顧客情報の各データを紐づけて、データの整合性を改善します。

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド	CTIシステム

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CTIが基礎からわかる、機能とメリット

コールセンター業務の生産性拡大、人件費／管理費などのコスト削減、顧客満足度の向上などを目的にCTIの導入が進んでいます。CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話の機能を融合させたシステムのこと。コールセンターやサービスセンターなどで活躍しています。では、CTIはどのような仕組みで、どのような機能があるのでしょうか。ここではCTIの概要と主な機能を紹介します。

CTIの仕組みとは

「Computer Telephony Integration」は日本語にすると「コンピュータと電話の融合」。実にわかりやすい名前となっています。コンピュータと電話は別々に発達してきており、従来融合するという発想がありませんでした。それが1990年代になって、突然1つになり、CTIという多機能なシステムが登場したのです。

Telephonyの機能を提供するのはPBX（構内交換機）です。企業内にあって内線電話や転送機能を提供しています。1900年ごろに登場していますから、コンピュータよりもずいぶん早くから活躍していることになります。当初はアナログで機械的に通話相手を切り替えていましたが、1980年代ごろから内部的にデジタル化が進みます。電子交換機あるいはデジタル交換機と呼ばれるようになります。

しかし、通話回線はアナログですので、外部とのやり取りはアナログのままでした。これが1990年代になってデジタル回線への対応から、内も外もデジタル化されます。ここにおいて、デジタル機器であるコンピュータとの融合が可能になったのです。

コンピュータは完全にデジタル化されており、優れた制御機能や記録機能を持っています。コンピュータの制御・記録機能とPBXの交換機能が融合し、極めて多彩な機能を提供できるようになりました。

CTIの機能

CTIの登場により、それまで受話器を持ってダイヤル、あるいはプッシュホンを押すという、風景がなくなりました。オペレータはパソコンに向かい、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）を付けて、お客様に対応することになります。

CTIでは、電話を受ける「インバウンド型」、電話をかける「アウトバウンド型」があります。それら主な機能を紹介しましょう。

■着信呼自動配分（ACD＝オートマティック・コール・ディストリビューション）: 着信したコールを自動的に空いているオペレータに均等分配する機能です。オペレータによる着信数の偏りをなくし、作業を効率化できます。
■自動音声応答（IVR＝インタラクティブ・ボイス・レスポンス）: コールセンターに電話すると、要件に応じて番号を押すよう促されることがあります。これが自動音声応答機能です。資料請求や情報提供など、単純な対応を自動音声応答にまかせることで、処理の効率化を高めることができます。また、自動化を進めることで24時間対応も可能となります。電話回線が混み合っている時や営業時間外などの際にも利用できます。
■予測発信（プレディクティブコール）: 登録されている電話番号に自動で次々に電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。オペレータはダイヤルしたり、相手が出るまで待つ必要がありません。電話をかける業務を大幅に効率化できます。また、オペレータはお客様との会話に集中できますので、接客時間と品質を向上するメリットもあります。
■通話録音: 通話内容を自動で録音し、保存できます。トラブルの際の内容確認、対応の評価、内部統制における証跡として利用できます。
■ポップアップ: ナンバーディスプレイサービスと組み合わせ、電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。名前、住所、予約・購入履歴などを確認して、すばやく的確な対応ができるようになります。１件あたりの対応時間を短縮でき、人件費の削減や顧客満足度向上にもなります。
■モニタリング: 管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。オーバーワークやトラブルが発生していないかをチェックし、リアルタイムに対応できます。また、CTIであれば着信、発信の回数や通話数、通話時間などのデータを把握できるため、オペレータの正当な評価が可能となります。

CTIは多機能化が進んでいます。導入を検討してみませんか。

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12月9日(月) 更新
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