CTIの製品一覧

CTIとは？

CTIは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話やFAXの機能を連携させることを言います。またそのような情報システムをCTIシステムと言います。CTIシステムを利用すると、電話がかかってきた際に着信と同時にパソコンの画面に顧客情報を表示させることができます。コールセンター業務の効率化に多く利用され、お客様情報の把握、素早い顧客対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。

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追加費用不要のカスタマイズが実現する「理想のクラウドCTI」 CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS ASP	CTI

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導入1,200社超！3年連続シェアNo.1のクラウドCTIシステム BIZTEL CTI

株式会社リンク

さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
インターネット回線とPCのみで導入できます

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS サービス	CTI

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電話回線もクラウド化するCTIサービスホワイトクラウドコンタクトセンター

ソフトバンク株式会社

操作も設定も簡単！
必要な時に必要なだけ、チャネルを増減可能に
クラウド型だからこそ低コストで導入が可能

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS	CTI

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短時間で大量に自動発信！クラウド型自動発報システム！ INNOVERA AutoCall

株式会社プロディライト

【短時間大量発信】 3,500コール／時間以上の大量音声発信
【コストダウン】人件費・委託費や、販促コストの大幅削減
【確実なアピール】リアルタイムに直接お客様へPR

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウド SaaS	CTI

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多彩なリストへのアプローチで、戦略的な自動発信を可能にするCTI N-CALL

NSSホールディングス株式会社

自動発信（オートコール）による飛躍的な効率化！
プレディクティブコール（多倍率発信）対応！最大5倍発信可能！
基本機能は標準搭載しつつ、無駄のない構成で圧倒的コスパを実現

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	その他クラウド	CTI

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アウトバウンドコールシステム List Navigator.

株式会社SceneLive

無料デモ体験OK！導入費不要！最速導入翌営業日可能！
業界最低コスト水準、安心の24時間365日サポート体制！
安定したキャリア回線、プレディレクティブコールも可能！

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウドパッケージソフト SaaS ASP サービス	CTI

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3席～オートコールとプレディレクティブで自動化 BizBaseテレマーケティング

株式会社フレンディット

オートコールを用いて業務を自動化
プレディクティブで圧倒的な架電件数の増加
インバウンド業務も対応が可能な汎用性

従業員規模	提供形態	カテゴリー
10名以上	オンプレミスクラウド ASP	CTI

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アウトバウンド向けクラウド型CTI INNOVERA-Outbound

株式会社プロディライト

表示されている番号へワンクリックで発信！
プレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
オートコールで効率的にリスト消化が可能。

従業員規模	提供形態	カテゴリー
250名未満	クラウド SaaS	CTI

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働き方改革に向けたコミュニケーションツール NSTechno-phoneシリーズ

日本証券テクノロジー株式会社

ダイヤルする手間を省略し、間違い電話を削減
発信者をパソコンで確認できるので、電話応答がよりスムーズに
伝達をより確実に。連絡ミスを削減

従業員規模	提供形態	カテゴリー
100名以上	オンプレミスパッケージソフト	CTI

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クラウド型コールセンターならコネクト 2.0

楽天コミュニケーションズ株式会社

初期費用0円～でOK
構築期間は最短で2週間
導入実績は1000社以上

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	クラウド SaaS ASP サービス	CTI

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導入300社以上！1席～100席のインバウンド業務に最適なCTI InfiniTalk

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

クラウド版は1席あたり月額5,400円～利用可能なプランをご用意！
クラウド版はスモールスタート、席数増減に月単位で対応可能！
お使いのMA/CRM/SFAなど顧客管理ソフトと連携ポップアップ！

従業員規模	提供形態	カテゴリー
全ての規模に対応	オンプレミスクラウド	CTI

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CTIが基礎からわかる、機能とメリット

コールセンター業務の生産性拡大、人件費／管理費などのコスト削減、顧客満足度の向上などを目的にCTIの導入が進んでいます。CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータの機能と電話の機能を融合させたシステムのこと。コールセンターやサービスセンターなどで活躍しています。では、CTIはどのような仕組みで、どのような機能があるのでしょうか。ここではCTIの概要と主な機能を紹介します。

CTIの仕組みとは

「Computer Telephony Integration」は日本語にすると「コンピュータと電話の融合」。実にわかりやすい名前となっています。コンピュータと電話は別々に発達してきており、従来融合するという発想がありませんでした。それが1990年代になって、突然1つになり、CTIという多機能なシステムが登場したのです。

Telephonyの機能を提供するのはPBX（構内交換機）です。企業内にあって内線電話や転送機能を提供しています。1900年ごろに登場していますから、コンピュータよりもずいぶん早くから活躍していることになります。当初はアナログで機械的に通話相手を切り替えていましたが、1980年代ごろから内部的にデジタル化が進みます。電子交換機あるいはデジタル交換機と呼ばれるようになります。

しかし、通話回線はアナログですので、外部とのやり取りはアナログのままでした。これが1990年代になってデジタル回線への対応から、内も外もデジタル化されます。ここにおいて、デジタル機器であるコンピュータとの融合が可能になったのです。

コンピュータは完全にデジタル化されており、優れた制御機能や記録機能を持っています。コンピュータの制御・記録機能とPBXの交換機能が融合し、極めて多彩な機能を提供できるようになりました。

CTIの機能

CTIの登場により、それまで受話器を持ってダイヤル、あるいはプッシュホンを押すという、風景がなくなりました。オペレータはパソコンに向かい、ヘッドセット（マイク一体型ヘッドホン）を付けて、お客様に対応することになります。

CTIでは、電話を受ける「インバウンド型」、電話をかける「アウトバウンド型」があります。それら主な機能を紹介しましょう。

■着信呼自動配分（ACD＝オートマティック・コール・ディストリビューション）: 着信したコールを自動的に空いているオペレータに均等分配する機能です。オペレータによる着信数の偏りをなくし、作業を効率化できます。
■自動音声応答（IVR＝インタラクティブ・ボイス・レスポンス）: コールセンターに電話すると、要件に応じて番号を押すよう促されることがあります。これが自動音声応答機能です。資料請求や情報提供など、単純な対応を自動音声応答にまかせることで、処理の効率化を高めることができます。また、自動化を進めることで24時間対応も可能となります。電話回線が混み合っている時や営業時間外などの際にも利用できます。
■予測発信（プレディクティブコール）: 登録されている電話番号に自動で次々に電話し、相手が応答したらオペレータにつなぎます。オペレータはダイヤルしたり、相手が出るまで待つ必要がありません。電話をかける業務を大幅に効率化できます。また、オペレータはお客様との会話に集中できますので、接客時間と品質を向上するメリットもあります。
■通話録音: 通話内容を自動で録音し、保存できます。トラブルの際の内容確認、対応の評価、内部統制における証跡として利用できます。
■ポップアップ: ナンバーディスプレイサービスと組み合わせ、電話番号からお客様の情報を検索し、オペレータのパソコン画面に表示します。名前、住所、予約・購入履歴などを確認して、すばやく的確な対応ができるようになります。１件あたりの対応時間を短縮でき、人件費の削減や顧客満足度向上にもなります。
■モニタリング: 管理者がオペレータの稼働状況を確認する機能です。オーバーワークやトラブルが発生していないかをチェックし、リアルタイムに対応できます。また、CTIであれば着信、発信の回数や通話数、通話時間などのデータを把握できるため、オペレータの正当な評価が可能となります。

CTIは多機能化が進んでいます。導入を検討してみませんか。

管理者とオペレータの立場で考えるCTI導入メリット

各社の課題にマッチするCTIの選び方

CTI導入時に陥りがちな失敗事例4選

「CTI」のその他の製品

▸ 初めてのコールセンターからでも安心のクラウドCTIサービス TIS CTI Cloud TIS株式会社
▸ 導入席数13,000席超！継続利用率100% MediaCalls メディアリンク株式会社

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6月17日(月) 更新
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