Avaya Experience Platformとは？価格や機能・使い方を解説

Avaya Experience Platformは、クラウド上でコンタクトセンター機能を提供し、シームレスな顧客体験の実現を支援するシステムです。顧客に上質な対応を提供するのはもちろん、従業員のエンゲージメントを高め快適な職場環境を目指します。

Avaya Experience Platformには、その魅力が客観的に認められ、賞を受賞した歴史があります。


◇Aragon Research Globe
Avaya Experience Platformは、２年連続で「The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers」にてリーダーに選ばれた実績を持ちます。顧客体験ソリューションとして革新的な活躍を見せていると認められました。


◇Frost & Sullivan
Frost & Sullivanは、国際マーケティング・市場調査に関するコンサルティング会社です。同社による「ベストプラクティスアワード」にて、Avaya Experience Platformは市場リーダーの地位にあると認められました。AIを活用したボットやエージェントガイダンスといったアプローチが評価の決め手だったといいます。

Avaya Experience Platformを導入すると、次のことが実現します。


◇マルチエクスペリエンスコンタクトセンター
今や、企業と顧客はさまざまな手段でつながれるようになりました。企業には、電話やメール、SNS、チャットなど、それらすべてを駆使して顧客体験を創造することが求められています。

そこで、Avaya Experience Platformは複数のデジタルチャネルをサポートしています。さらに、顧客情報は１つの画面に一元化。顧客にサービスを提供する際、複数の画面を参照する必要はありません。


◇自動化
従業員が快適に業務に勤しめるよう、Avaya Experience Platformには自動化機能が備わっています。たとえば、通話を自動的に録音したり、音声データをテキストに書き起こしたりできます。

また、顧客のセルフサービスによる課題解決も支援。24時間365日提供されるモバイルセルフサービスにより、顧客はオペレーターと話すことなく自らの課題を解決できます。


◇AI
Avaya Experience Platformの特徴の１つは、AIを駆使していることです。先述した自動化機能もAIによって支えられています。顧客の問い合わせに対してAIが自動で回答してくれるため、顧客・従業員双方の負担が軽減します。


◇分析・レポーティング
Avaya Experience Platformはリアルタイムにデータを収集し、そこからインサイトを抽出。優れたリソースの活用から問い合わせへの迅速な対応まで幅広くサポートします。


◇従業員のエンゲージメント強化
コンタクトセンターはオペレーターが顧客の対応に当たるという特性上、オペレーターによってサービスの品質が大きく左右されます。では、オペレーターが最大限の力を発揮できるようにするにはどうすれば良いのでしょうか。

そこで、Avaya Experience Platformはオペレーターのエンゲージメントを高められるよう、その負担を軽減し、合理的な業務プロセスの実現を支援します。業務に必要なツールはすべて１か所に集約され、通話終了後の雑務は最小限まで削減。さらに、AIで支援することにより従業員のスキルを高めます。