CTIシステムとは
CTIシステムとは、電話をパソコンやコンピュータと連携させるシステムのことです。コールセンターやECサイトを運営する企業やホテル・公共交通機関などで広く導入されており、電話対応業務の効率化や高度化を実現します。なお、CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話機能とパソコン・コンピュータ機能を統合する技術を指します。
CTIシステムの提供形態は、クラウド型とオンプレミス型の2種類です。現在は、低コストかつ短期間で導入可能なクラウド型が主流です。クラウド型は、スマートフォンや社外のパソコンからも接続できテレワークなどのさまざまな働き方に対応可能な点がメリットでしょう。
以下の記事では、CTIの基本概要や種類、メリットなどを詳しく解説しています。CTIとPBXとの違いについても紹介しているので、あわせてご覧ください。
CTIシステムの基本機能とメリット
CTIシステムには、CRMなどほかのシステムと連携して活用する「ポップアップ機能」やオペレーターの対応品質向上などに有効な「通話録音機能」「着信履歴機能」が搭載されています。また「電話制御機能」を利用すれば、対応の偏りを解消できるでしょう。CTIシステムに付帯している基本機能とそれぞれのメリットについて解説します。
ポップアップ機能
CTIシステムは、CRMシステムなどの顧客情報と連携して、ポップアップ表示が可能です。新規顧客と既存顧客の情報を判別し、既存顧客からの着信に関しては過去の履歴や顧客情報にもとづいた対応ができるでしょう。顧客対応の最適化によって、顧客満足度や売上向上が期待されます。
通話録音・着信履歴機能
CTIシステムには、オペレーターの案内が適切かどうかを確認する通話録音機能があります。顧客との通話内容を正確に把握できるため、応対品質の改善やミスの予防にもなるでしょう。また、オペレーターの数が少なく回線が混み合う場合、受電を取り逃す可能性もあります。CTIシステムには着信履歴を残す機能があり、受けられなかった着信のフォローが可能です。
電話制御機能
CTIシステムには、電話制御機能があります。この機能を活用するとオペレーターにまんべんなく電話を配分でき、業務効率向上の効果が期待できるでしょう。また特定のオペレーターに電話が偏ることもなく、不満が出づらい職場環境を構築します。コールセンターを適切に運営するためには欠かせない機能です。
以下の記事では、CTIのメリット・デメリットを詳しく解説しています。
CTIシステムの目的別タイプ
受電対応を主としたインバウンド型の業務形態と、テレアポなどの架電を中心としたアウトバウンド型の業務形態では、CTIの導入目的も異なり求めるシステムも変わってきます。ここでは、導入の目的別にどのようなタイプのCTIツールがおすすめかを解説します。
- ●問い合わせ対応などのコールセンター業務を改善するCTIシステム
- ●電話営業業務(テレアポ)に活用しやすいCTIシステム
- ●自社仕様にカスタマイズできるCTIシステム
- ●低コストかつ短期間でシステム構築できるCTIシステム
- ●CRMなど外部システムと連携できるCTIシステム
問い合わせ対応などのコールセンター業務を改善するCTIシステム
顧客からの問い合わせや注文を受けるインバウンド業務では、「オペレーターの応対品質を改善したい」「受電の取りこぼしを防ぎたい」といった課題が挙げられるでしょう。
これらの課題解決におすすめなのが、インバウンド型CTIシステムです。インバウンド型のCTIシステムには、コールセンター業務の効率化を目的として以下の5つの機能が搭載されています。
- ●PBX:内線や外線の発着信・転送・保留・代理応答などを行う機能
- ●IVR:着信した電話に自動音声で応対する機能
- ●ACD:着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- ●ポップアップ:着信をオペレーターのパソコン画面にポップアップで知らせる機能
- ●管理機能:管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
製品によっては上記の機能に加え、通話内容をテキスト化する機能や、各オペレーターの通話時間・受電数などをまとめたレポート機能を搭載している場合もあります。各オペレーターの課題や業務状況を可視化できるため、応対品質や生産性の向上につなげられるでしょう。
電話営業業務(テレアポ)に活用しやすいCTIシステム
電話営業や案内などを発信するアウトバウンド業務では、「効率よく架電して営業業務の生産性を上げたい」「アポの獲得率を高めたい」などの課題があるでしょう。
このような課題に対して、CTIシステムの自動発信機能(オートコール)や、既存CRMシステムとの連携機能を搭載したアウトバウンド型CTIシステムがおすすめです。アウトバウンド型CTIシステムには、主に以下の3つの機能が搭載されており、顧客リストをもとに効率よく架電業務を行えます。
- ●オートコール:架電リストに自動発信し、IVRを介してオペレーターにつなぐ機能
- ●プレディクティブコール:自動発信でつながった電話だけをオペレーターに転送する機能
- ●プレビューコール:顧客情報を発信前に確認し、クリックで発信する機能
アウトバウンドタイプの製品には、架電がつながらなかった場合に再コール通知が可能なものもあります。指定時間の5分前になると画面に通知されるので、架電漏れを防止します。なお、着信と発信業務の両方を行う場合は、顧客情報を一元管理できるインバウンドとアウトバウンド両用型を使いましょう。
自社仕様にカスタマイズできるCTIシステム
「既存システムと連携させたい」「運用画面をシンプルにして操作性を向上させたい」など、より自社に適した方法で運用したい企業には、オンプレミス型のCTIシステムがおすすめです。オンプレミス型とは、自社内にサーバを設置してシステムを構築する方法です。
CTIシステムを自社内で管理するため、システムを自由にカスタマイズでき、セキュリティ面でも安心でしょう。製品によっては、追加費不要でカスタマイズや設定変更が可能な場合があります。
低コストかつ短期間でシステム構築できるCTIシステム
「在宅でオペレーター業務ができるように、早急にシステム化したい」「まずは繁忙期にだけCTIシステムを導入して、使い勝手を試してみたい」など、コストと時間をかけずに導入したい企業には、クラウド型CTIシステムがおすすめです。
クラウド型とは、ベンダーが提供するサービスを利用するためカスタマイズ性は低いですが、初期構築の手間やコストがかからず、運用負担が少ない点がメリットです。さらにクラウド型CTIツールのなかには1秒ごとの課金制のものもあり、コストを抑えて運用できるでしょう。
CRMなど外部システムとスムーズに連携できるCTIシステム
CTIシステムの導入にあたって、「既存の顧客管理システム(CRM)や営業支援ツール(SFA)と連携させたい」と考える企業は多いでしょう。
CRMとの連携性に強みをもつCTIシステムであれば、過去のキャンペーンリストを抽出して、新商品を案内すべき最適なターゲットを絞り込み、ワンクリックで電話をかけられます。また、購買履歴をベースに顧客の好みにあわせて、クロスセル(現サービス・商品とあわせて別のサービス・商品も購入してもらうこと)、アップセル(現サービス・商品を上位モデルにすること)を効率的に実施できます。CRMやSFAとの連動によって、業務効率は格段に上がるでしょう。
これらのタイプにもとづき、さっそく具体的な製品をまとめて比較したい方は以下のボタンより資料請求(無料)が可能です。自社の目的にあう製品情報を取り寄せ、相場感なども確認してみましょう。
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【比較表】おすすめのCTIシステム一覧
ここからは、おすすめのCTIツールを比較紹介します。まずは、各社製品の特徴や機能、トライアルの有無などについて一覧表にまとめました。気になる製品は緑色の「+リストに追加」ボタンでカート追加をしておくと、あとでまとめて資料請求できるので便利です。
おすすめCTIツールの最新資料請求ランキングは、以下のボタンからチェックできます。まずは人気製品から比較してみたいという方は、参考にしてください。
コールセンター向けのCTIシステム
ここからは、導入目的別にCTIシステムを紹介します。まずは、コールセンター業務の改善に強みをもつシステムを見てみましょう。製品ごとに価格や機能などを表にまとめているので、それぞれの特徴を比較してみてください。
《インフィニトーク》のPOINT
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる!
- デザインが良い!
- 製品サポートがしっかりしている!
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、在宅ワーク対応型のコールセンターシステムです。待ち呼や応答率、通話時間をリアルタイムでモニタリングできるなど、管理機能が充実しており、オペレーターの品質向上に役立つでしょう。
そのほか、オペレーターの通話内容を自動で録音してテキスト化したり、業務レポートを日ごとにCSV出力できたり、応対品質の改善に活かせる機能が搭載されています。
参考価格 |
月額7,480円~/席 ※10席・10ch・1番号の場合 |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
オンプレミス / クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
インバウンド型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
いい点 コンサル・会計・法律関連 100名以上 250名未満
改善してほしい点 人材サービス 10名以上 50名未満
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、公衆回線網を利用したクラウドCTIサービスです。金融機関でも利用される高セキュリティのデータセンターで運用しているため、安心かつ安定した稼働が実現するでしょう。
着信を分配するACD機能や自動応答するIVR機能、CRM連携機能など必要な機能は標準搭載されています。小規模なヘルプデスク業務や多拠点での利用も可能です。
参考価格 |
初期費用500,000円~ 月額料金6,000円/アカウント |
無料トライアル |
─ |
提供形態 |
クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
インバウンド型 |
スマホ対応 |
─ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 情報処理、SI、ソフトウェア 50名以上 100名未満
改善してほしい点 情報処理、SI、ソフトウェア 500名以上 750名未満
《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、PCI DSSやFISCなど高水準なセキュリティのクラウド型コールセンター/CTIシステムです。オプションと組み合わせれば、金融機関でも安心して運用できるハイセキュリティーポリシーに沿った設定も可能です。
在宅型や分散型センターでもすぐにシステム構築でき、最短5営業日で運用可能です。また音声認識サービスとのAPI連携により、音声通話をリアルタイムにテキスト化するのもポイントです。
※PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard):クレジットカード業界特有のセキュリティ基準のこと。
※FISC(The Center for Financial Industry Information Systems):金融情報システムセンターの略称。金融システムの導入や運用に関するガイドラインを発行している。
参考価格 |
初期費用50,000円~ 月額15,000円~ |
無料トライアル |
─ |
提供形態 |
クラウド / SaaS / サービス |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
ー |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 医療 1,000名以上 5,000名未満
電話営業業務(テレアポ)向けのCTIシステム
ここでは、電話営業業務の改善や強化にすぐれたCTIシステムを紹介します。テレアポにおける成約率向上を目指す企業におすすめです。
《Comdesk Lead》のPOINT
- 営業代行、コールセンター様中心に30業種600社15,000 ID 以上
- Click to Call、携帯番号発信、かけ放題で通電率、商談獲得数UP
- 国産最高峰AIで文字起こしされた内容を自動要約
株式会社Widsleyが提供する「Comdesk Lead」は、携帯回線と連携できる唯一のCTIシステムです。インターネット環境に依存せず、携帯回線を使用するため、音声品質の高さが魅力です。専用アプリケーションをインストールすると、携帯電話一つで営業活動が行えるほか、IP回線との併用も可能です。
オフィス・外出先・自宅で利用しても通話内容はすべて録音管理され、全文テキスト化されるため、対応履歴の作成も自動で行えます。営業やCSにおけるコミュニケーションを、システムで一元管理できるのもポイントです。
参考価格 |
月額6,000円/ユーザー |
無料トライアル |
◯(5営業日) |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
スマホ対応 |
○ |
主な機能 |
自動音声応答/通話録音 |
いい点 情報処理、SI、ソフトウェア 1,000名以上 5,000名未満
改善してほしい点 通信サービス 250名以上 500名未満
《MiiTel》のPOINT
- アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
- 教育工数を削減し短期間で即戦力へ!マネジメントの効率を改善
- 正確・迅速な情報共有で業務を高速化!ノウハウ共有で俗人化解消
株式会社RevCommが提供する「MiiTel」は、AI搭載型クラウドIP電話です。オペレーターと顧客の会話をAIが分析しテキスト化します。沈黙回数や抑揚など豊富な解析項目が用意されており、改善すべき点がわかりやすく可視化されます。録音機能も搭載しており、オペレーターにセルフコーチングを促せるため、マネジメント効率の向上にもつながるでしょう。
またSalesforceなどのCRMと連携し、顧客情報の一元管理が可能です。工事やメンテナンス不要で導入でき、リモートワークにも最適でしょう。
参考価格 |
初期費用無料 月額5,980円~/ユーザー |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
○ |
主な機能 |
着信呼自動分配/通話録音 |
改善してほしい点 情報処理、SI、ソフトウェア 1,000名以上 5,000名未満
《Call Hacker》のPOINT
- 通話全録音で顧客との「言った、言わない」のトラブルを回避!
- 営業効率を高めるべくアウトバウンドに特化した作り込み!
- IP制限で不正アクセスなく高セキュアに運用可能!
株式会社FTJが提供する「Call Hacker」は、Androidのかけ放題プランを活用するため、架電数にかかわらず一律料金で運用できます。電話による営業活動が多い企業におすすめです。
架電リストは、地域や最終コール日など項目ごとに絞り込みが可能なほか、頻繁に利用する条件の保存や検索のしやすさも特徴です。また、通話終了後に内容を記録すると自動で次の顧客へ発信するため、架電業務の効率化が実現するでしょう。
参考価格 |
月額2,700円/ユーザー |
無料トライアル |
ー |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《CALLTREE》のPOINT
- シンプルなUIと洗練されたボタン配置で誰でも簡単に使いこなせる
- プレディクティブやオートコールで業務工程を削減し架電効率向上
- 情報共有や集計・分析、業務の可視化でチーム営業に適した機能
株式会社ジーシーが提供するクラウド型CTI「CALLTREE」は、小規模なコールセンターの構築に対応しており、1席からでも導入が可能です。電話営業に特化した機能が豊富で、架電件数を増加させアポイントの獲得につなげます。
また目標達成率などさまざまな指標から、通話内容や通話結果のリアルタイム分析が可能です。オペレーターごとの分析にも対応しており、通話内容の改善や営業成績の向上に役立つでしょう。
参考価格 |
ー |
無料トライアル |
◯(14日間) |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
スマホ対応 |
ー |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Mostable》のPOINT
- 全オペレータの架電状況をリアルタイムで把握
- 直感的に扱えるインターフェイスでオペレーターの負担軽減
- 情報や業務を共有し、拠点を一つに結びチーム力アップ
株式会社シナジーが提供する「Mostable」は、アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステムです。遠隔でもリアルタイムでオペレーター管理ができ、「誰」と「何分」話しているかなど、管理者は全オペレーターの架電状況を常時把握可能です。
顧客との会話をリアルタイムで聞けるだけでなく、通話ウィスパリング機能によって、架電先に聞かれることなくオペレーターにアドバイスできます。直感的に扱えるインターフェースで、パソコンに不慣れな人でも操作しやすくオペレーターの負担も軽減されるでしょう。
参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
提供形態 |
クラウド |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
スマホ対応 |
─ |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
カスタマイズ可能なCTIシステム
自社のシステムにあわせて柔軟に導入できるCTIシステムを紹介します。カスタマイズはどこまで可能なのか、カスタマイズ費用は基本料金なのかオプション料金なのか、製品ごとに詳しく見てみましょう。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
ITトレンド年間ランキング2023(CTIシステム)1位
株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIシステム「CT-e1/SaaS」は、高額な初期投資費用がかからず、リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。
SalesforceやZohoなどのCRMと連携できるほか、システムの設定変更やカスタマイズにおける追加費用はかかりません。IVRや音声変更、番号追加などは専門エンジニアがスピーディーに対応します。クラウドサービスながら、オンプレミス並みの柔軟性がポイントです。
参考価格 |
月額10,000円~/席 |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド / SaaS / ASP |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
いい点 コンサル・会計・法律関連 100名以上 250名未満
改善してほしい点 食品、医薬、化粧品 1,000名以上 5,000名未満
低コスト・短期間導入が可能なCTIシステム
クラウド型CTIシステムは、保守費用や初期費用が無料の製品もあり導入しやすいといえます。そのなかでも、低価格かつ短期間で導入できるおすすめのCTIシステムを紹介します。
《SimpleConnect》のPOINT
- 交換機・PBX・電話回線も不要!省スペース化を実現!
- チャット、メール、電話の一元管理が可能
- 在宅ワークや地方遠隔地など複数拠点を一括管理
Cloopen株式会社が提供する「SimpleConnect」は、クラウドコミュニケーションプラットフォームです。パソコンとインターネット環境があれば、申し込みから最短2営業日でシステムを利用できる手軽さが特徴です。
電話・チャット・メール・SMS・SNSなど、多様なコミュニケーションツールを一元管理し、CRMとの外部連携のほかワークフローやナレッジベースなどの機能も充実しています。
参考価格 |
初期費用1,980円 月額料金1,980円 ~/ユーザー |
無料トライアル |
〇 |
提供形態 |
クラウド/SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
いい点 情報処理、SI、ソフトウェア 50名以上 100名未満
《GoodCall》のPOINT
- ユーザー目線で作った視認性と操作性の高いUI!
- インバウンド・アウトバウンド両方の効率化を実現!
- 業務に合わせてカスタマイズし業務効率化と部署間連携強化!
株式会社Good Relationsが提供する「GoodCall」は、視認性と操作性の高さが魅力のCTIシステムです。配線工事不要で、最短2日で運用を開始できます。管理画面のUIは、自社のフローにあわせて自由にカスタマイズ可能です。
低価格設定で1拠点あたりのコストを抑えられるため、小規模かつ多拠点に展開するコールセンターの運用に適しているでしょう。タブレットやスマホにも対応しており、コールセンターで受けた情報を現場の営業担当者とリアルタイムに共有できます。
参考価格 |
初期費用10,000円 基本料金:月額5,000円 月額4,000円/ユーザー |
無料トライアル |
ー |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 情報処理、SI、ソフトウェア 10名以上 50名未満
改善してほしい点 情報処理、SI、ソフトウェア 10名以上 50名未満
《List Navigator.》のPOINT
- 最大5倍の発信効率で行動量を最大化
- 充実の架電分析機能でテレアポを成功へ導き出す
- API連携で現運用はそのまま効率を最大化
株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、アウトバウンド特化型のCTIシステムです。IP回線を利用した独自開発のシステムであるうえ、秒課金制を採用しているので大幅なコスト削減が可能です。
AIを用いた音声解析機能を搭載しており、会話のテキスト化ができるほか、話速やラリー回数などから会話内容を自動分析し、対応品質向上につなげます。またマウスクリック回数を最小限にしているため、架電効率アップに貢献するでしょう。
参考価格 |
初期費用100,000円 基本料金:月額10,000円 月額5,000円/席 |
無料トライアル |
◯ |
提供形態 |
クラウド / サービス/SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
アウトバウンド型 |
スマホ対応 |
ー |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 その他 100名以上 250名未満
外部システムとの連携がスムーズなCTIシステム
顧客管理システム(CRM)や営業支援ツール(SFA)はもちろん、データベースや予約システムなど外部システムと連携しやすいCTIシステムを紹介します。
《CallConnect》のPOINT
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現!
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見!
- CRMと連携し顧客情報を同期!通話履歴も自動反映!
「CallConnect」は合同会社selfreeが提供しており、CRMなど外部ツールとの連携に強みをもつクラウド型電話システムです。HubSpot CRMやSalesforce、Zoho CRMなど多彩なCRMと連携し、着信時に顧客情報をポップアップ表示します。
また、SlackやChatWorkなどチャットツールとの連携により、不在着信通知や通話内容を書き出します。そのほか、応答の分析や通話モニタリングなど対応改善に役立つ機能も豊富です。
参考価格 |
初期費用無料 スタンダードプラン:月額2,400円/ユーザー ベーシックプラン:月額4,600円/ユーザー プロプラン:月額8,800円/ユーザー |
無料トライアル |
◯(14日間) |
提供形態 |
クラウド / SaaS |
インバウンド/アウトバウンド |
両用型 |
スマホ対応 |
◯ |
主な機能 |
自動音声応答 /通話録音 |
改善してほしい点 運輸 100名以上 250名未満
より多くのツールを比較検討したい方には、一括資料請求がおすすめです。手間なく各社製品の詳細情報を入手できるため、効率のよい比較検討が実現するでしょう。
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CTIシステムを比較する際のポイント
自社に最適な製品を選ぶためには、どのような基準で比較検討すればよいのでしょうか。比較すべき6つのポイントについて解説します。
- ●自社の分配基準に沿った着信振り分けが可能か
- ● 会話を分析する機能が搭載されているか
- ●スマートフォンに対応しているか
- ●個人情報の漏えいを防ぐセキュリティ対策がなされているか
- ●土日や大型連休時のサポートが受けられるか
- ●席数あたりのコストは妥当か
自社の分配基準に沿った着信振り分けが可能か
コールセンターの受電効率を最適化するためには、オペレーターにまんべんなく着信を分配する必要があります。さらに、一定の顧客からの問い合わせにはベテランのオペレーターが対応して詳細な案内を行うなど、特別な配慮を必要とするケースもあるでしょう。
例えばオペレーターのスキルに応じて着信頻度に差をつける、既存顧客は特定のオペレーターにまわすなど、独自のルール設定にもとづいた分配ができるCTIツールが望ましいでしょう。適材適所の運営ができれば、業務の生産性や効率化はもちろんのこと、応対品質の向上によって顧客満足度も高められます。
会話を分析する機能が搭載されているか
多くのCTIシステムには、録音機能が搭載されています。録音した架電・受電データをもとに通話内容の分析や可視化ができれば、オペレーターや営業担当者の会話スキルを改善するとともに、新人研修の際にも大いに役立つでしょう。
製品のなかには、オペレーターの会話をAIが解析しスコアリングして、オペレーター自身の改善点を可視化するものもあります。また会話をテキスト化する機能を搭載していれば、NGワードの抽出やトラブル内容の把握にも有効です。
スマートフォンに対応しているか
スマートフォンでも活用可能なCTIシステムなら場所を選ばず、多様な働き方にも対応できます。ITトレンドで取り扱っているCTIシステムのなかには、IP電話や既存のビジネスフォン、モバイルにも標準対応している製品も複数あります。
携帯回線でシステムを利用できる製品もあり、携帯電話一つで営業活動が可能です。特にアウトバウンド型CTIシステムの導入を検討している企業は、外出先からも社内電話と同様の機能が利用可能な製品を選定すれば、電話営業がより活発化するでしょう。
以下の記事では、スマホ対応のCTIシステムについて紹介しています。詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。
個人情報の漏えいを防ぐセキュリティ対策がなされているか
クラウド型CTIシステムの場合は、社内のシステムと外部サーバを連携させるため、セキュリティ対策を万全に行っているかどうかが重要です。CTIシステムは、重要な顧客情報を外部サーバに送るため、セキュリティ対策が甘いと重大な情報漏えいを起こす可能性があります。サーバが堅牢なデータセンターに保管されているか、事前に確認しましょう。
自社のセキュリティポリシーを明確にし、必要に応じて暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などの対策が施されているか確認しましょう。
土日や大型連休時のサポートが受けられるか
顧客対応を行うコールセンター業務は、平日ではなく土日祝日に問い合わせや受注の対応をすることがあります。CTIを選定する際、トラブル時のサポートは、土日や祝日、大型連休などでも対応可能かどうか問い合わせてみましょう。
また専任スタッフによる操作方法のレクチャーや初期設定など、導入前後においてきめ細かなサポートがあると安心です。電話やメール、チャットなどの問い合わせ手段についてもあわせて確認しておきましょう。
席数あたりのコストは妥当か
CTIシステムの導入費用は、オンプレミス型とクラウド型で大きく異なります。
- ■オンプレミス型の場合
- 初期導入費用+年間保守費用
- ■クラウド型の場合
- 初期費用+月額料金(単価×席数)
クラウド型の場合、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。月額利用料は製品によってさまざまですが、席当たりの相場は、5,000円~20,000円程度に設定されているプランが多いでしょう。ただし初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によって、ランニングコストはオンプレミス型よりも割高になるケースもあります。初期費用だけでなくトータルコストを比較して、自社にあうタイプの製品を検討しましょう。
比較表をもう一度見たい方はこちら!
【比較表】おすすめのCTIシステム一覧
CTIシステムを比較して最適な製品を導入しよう
CTIシステムは、コールセンターにおける問い合わせ業務を効率化するほか、テレアポなどの電話営業の成約率向上に寄与するなど、さまざまなメリットがあります。システムにはさまざまな製品があるため、自社の目的を明確にしたうえで機能や特徴、価格を比較しましょう。最適なCTIシステムに出会うためにも、まずは資料請求からはじめてはいかがでしょうか。