CTIシステムを【機能・価格】で比較！クラウド型おすすめ23選

「ITトレンド2019年版」CTIシステムランキングベスト３

2019年、ITトレンドでユーザーから最も資料請求されたCTIシステムベスト３を紹介します。ぜひ、導入を検討してみてください。

株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は必要な時だけ、必要な場所で、必要な分だけ利用可能なハイブリッド型CTIクラウドサービスです。リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。

高額な初期投資費用もなく、株式会社コムデザインの専門エンジニアが無料でシステムの設定変更や、カスタマイズを行うため初心者でも安心して運用可能です。

株式会社リンクが提供する「BIZTEL CTI」は1,500社以上の導入実績を持つクラウド型コールセンター/CTIシステムです。インターネットとパソコンがあれば、最短５日でコールセンター窓口業務ができます。

独自のシステムはもちろん、多種多様なCRMやSFAと連携可能。コールセンター運営に必要な機能をネット上から利用できるため、オペレーターの在宅勤務・テレワークも実現できます。

株式会社SceneLiveが提供する「List Navigator.」は、電話打ちの手間をなくした架電スタイルの、導入社数1,000社突破の経験を持つコールシステムです。サーバーが自動的にお客様を見つけ出し、電話が繋がったらオペレーターに繋ぐ仕組みで、架電率を最大５倍に向上させます。

次に製品の選び方を紹介していきます。種類別のCTIシステム紹介もしているので、選び方を理解したうえで、製品を比較してみましょう。

CTIシステムを選ぶ５つの基準

CTIシステムを活用することで自社の顧客管理システム（CRMシステム）や営業支援ツール（SFA）と連携し、業務を効率化できます。自社にとって最適なシステムを導入するためにも、CTIシステムの特徴を理解し、選び方を知ることが大切です。

ここからはCTIシステムの選び方について説明していきます。

１．インバウンド・アウトバウンド対応か

CTIシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」があります。また、この両方を有するものも存在します。まずは、自社に必要なのはインバウンド型なのかアウトバンド型なのか、そして両方を必要としているのかを確認しましょう。

インバウンドとは

インバウンドとは、入電対応のことであり、顧客からの問い合わせや注文を受ける事業などが該当します。インバウンドの場合は着信があったときに顧客情報をポップアップ表示する機能が必要です。

他にも複数のオペレーターに効果的な配分ができるように電話を制御する機能や、自動音声ガイダンスを用いてニーズに合った担当者にそのまま接続する機能があります。

インバウンド型の特徴は以下の５つです。

• ■PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
• ■IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
• ■ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
• ■ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
• ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能

コールセンターなど、オペレーターを中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。

アウトバウンドとは

アウトバウンドとは、電話営業や案内などで発信する業務のことです。電話営業を行うには、顧客を定めて効率良く発信する必要があります。自動発信機能（オートコール）やCRMシステムと連携することで、効果的に業務を行えるでしょう。

また、アウトバウンドは通話料が発生するため、コストを抑えられるシステムを選ぶことが重要です。通話料には「分課金」「秒課金」と課金形態が分かれるため、自社の事業に合わせたプランを考える必要があります。

着信だけでなく発信する業務を行う場合は、顧客情報を一元管理ができるインバウンド・アウトバウンド両用型を使うことがおすすめです。

アウトバウンド型の特徴は以下の３つです。

• ■顧客の獲得と育成をシームレスに展開し、顧客創造をする機能
• ■マーケティング機能
• ■すべてのダイレクトマーケティングチャネルにつながる機能

オペレーター業務以外にも顧客管理や、機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型の導入をおすすめします。

２．セキュリティやサポート制度が整っているか

クラウド型のCTIシステムの場合は社内のシステムと外部のサーバを連携させるため、セキュリティ対策を万全に行っているかどうかが重要です。特にCTIの場合は、重要な顧客情報を外部のサーバに送るため、セキュリティ対策が甘いと重大な情報漏えいを起こす可能性があります。

そのため、クラウド型のサービスを使う場合は、サーバが堅牢なデータセンターに保管されているかどうか確認しましょう。

また、顧客の対応を行うインバウンドの事業を行う場合は、平日ではなく土日祝日に問い合わせや受注の対応をすることがあります。このような場合はシステムのサポートが平日だけでなく、土日も対象となっていることが必要です。自社の事業内容に応じてサポート体制であるか確認しましょう。

３．他システムとの連携が可能か

CTIは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げることができます。特に既存のCRMシステムと連携すれば、蓄積された顧客情報を活用し、丁寧な顧客対応を実現できるでしょう。

例えば、既に多くの顧客情報が登録された状態のCRMシステムであれば、すぐに過去のキャンペーンリストを抽出して、新商品の案内をすべき最適なターゲットを絞込み、ワンクリックで電話を掛けられます。また、過去の購買情報をベースに顧客の好みに合わせて、クロスセル、アップセルを効率的に実施可能です。

このように、CTIの機能だけを検証するのではなく、他のシステムとの連携の可能性を探ることで、業務効率を格段に上げられるのです。既存のシステムとどのように連携できるか、必ず確認しましょう。

４．クラウド型か・オンプレミス型か

CTIシステムの導入形態には大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類あります。

クラウド型とは

クラウド型とは、サービスを提供している企業のサーバにインターネット経由でアクセスし、機能やサービスを利用する方法です。自社にサーバを設置する必要がないため、低コスト・短期間でシステムを利用できる環境を整えられます。

クラウド型は他社で管理されているシステムであるため、カスタマイズができないなど自由さ・柔軟さに欠ける一面があります。システムを利用している人数分の料金が毎月発生するため、大規模なコールセンターだと費用が高くなることもあるでしょう。

オンプレミス型とは

オンプレミス型とは、自社内にサーバを設置しシステムを構築する方法です。システムの立ち上げに自社で用意するものが多く、初期費用が高くなります。ただ、自社で管理するため、システムも自由にカスタマイズでき、自社構築のシステムでも連携可能です。

５．CTIシステムの費用を確認する

CTI導入の費用はオンプレミス型とクラウド型で大きく異なります。

• オンプレミス型の場合「初期導入費用+年間保守費用」
• クラウド型の場合「初期費用+月額費用(単価×席数)」

しかし、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。

初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってはオンプレミス型よりも割高になることがあるので、初期費用だけでなく総合的にかかるコストを比較して、自社に合うタイプの導入を検討しましょう。

このようにCTIシステムを選定するときは、特徴やメリット・デメリット、選び方の把握が重要です。また、具体的にどのようなシステムがあるかを知ることで、より明確にCTIを理解できます。

クラウド・オンプレミス両方対応型CTIシステム

システムの提供形態にはクラウド型とオンプレミス型がありますが、その両方の形態で提供しているシステムもあり、自社に合わせて導入形態を選ぶことができます。

ここからはクラウド・オンプレミス両用型のCTIシステムを紹介していきます。

メディアリンク株式会社が提供する「MediaCalls」は、IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音/全通話録音/リアルタイムモニタを標準搭載したIP-PBXソフトウェアです。ポップアップ表示などCTI機能も含まれています。

また、充実のSV向け管理機能も用意しつつ、100％自社開発により低コスト化を実現、外部システムとの連携も可能です。「MediaCalls」はオンプレミス型、ハーフクラウド型、フルクラウド型の３つの形態から自社にあった形態を選択できます。

株式会社アイ・ピー・エスが提供している「AmeyoJ」は、アウトバウンド・インバウンドの両方の機能を備えているコールセンターシステムです。コールセンターに必要な機能を全て揃えています。また、低価格な１秒ごとの課金システムを採用しているため、コストを抑えて運用可能。

また、５席から1,500席まで対応しているため、どのような規模の企業でも活用可能です。今利用しているCRMとも連携が可能なため、使い慣れたインターフェイスで業務が行えます。

日本証券テクノロジー株式会社が提供する「NSTechno-phone」は、CiscoのIP電話ソリューションと連携したWebベースのCTIアプリケーションです。発信や転送などの多様なIP電話の機能をパソコン画面上の操作に集約し、操作性および生産性向上させます。

３種類の電話帳（内線電話帳/個人電話帳/共通電話帳）から組織名や氏名、役職や電話番号、コメント等のキーワード検索ができる機能があり、ダイヤルする手間を省略し、間違い電話を削減します。

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「InfiniTalk」は、ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換など、コールセンターに必要な機能をクラウドサービスと、オンプレミスで提供するコールセンターシステムです。

商品やサービスに関するお問い合わせに対応する「カスタマーサポート」、顧客からのお問い合わせに対応する「受注受付」を効率化します。また、「代行サービス」では、クライアント企業の商品やサービスに関する顧客からのお問い合わせに対応することもできます。多種多様なクライアントのニーズに対する迅速な対処が可能です。

株式会社SceneLiveが提供する「OSORA」は、インバウンド業務に適したコールシステムです。IVRやACDのほか、コールバック予約、着信ポップアップなどの機能を搭載しています。

そのほか、分析機能により、有能なオペレーターの人選、レベルの選別ができ、オペレーターの保留時間の削減や、誤回答率の低減に活用できます。導入に際しては工事不要、低コストで、社内システムとの連携も可能です。

株式会社バルテックジャパンが提供する「MOT/PBX」は、同社の「MOT/Cloud」と連携することでCTIとしても機能します。スマートフォンやパソコンにソフトフォンアプリを入れることで、ビジネスホンの機能（内線・保留・転送・代表番号発信など）を事務所にいるときと同じように利用できます。場所にとらわれないテレワークなどの多様な働き方を実現します。

豊富なラインナップを取り揃えており、企業規模やコールセンター構築などの用途に合わせて利用が可能です。また、豊富な機能により、業務の効率化や経費の削減が可能になります。

Tetra

サイオンコミュニケーションズ株式会社が提供している「Tetra」は安心して使えるオンプレミス型と使いやすいクラウド型の両方から選ぶことが可能です。外部のシステムと柔軟に連携できるため、安心して導入できます。

CTIとしての機能だけでなく、基本的なコールセンターの機能を豊富に搭載しているため、既存のコールセンター業務を効率化できます。また、クラウド型の場合はインターネット環境があれば利用でき、在宅勤務の従業員を活用したコールセンターを構築可能です。

MEDIA-CTI

株式会社メディアシステムが提供している「MEDIA-CTI」は、総合的なコールセンターを構築できるシステムです。インバウンドにも対応していますが、アウトバウンド寄りの機能を多く搭載している点が特徴です。

特にオートコール機能やコール状況のレポート機能があるため、稼働状況を明確に把握できます。ほかにも、通話録音・ACD・SVなど機能が充実しています。クラウド型で提供しているため、１席からでも導入可能であり、小規模のコールセンターや新規ビジネスの立ち上げにも有効です。

クラウド型CTIシステム

近年ではクラウド型のシステムが普及しているため、提供している製品の数も多くなっています。ここからはクラウド型で提供しているCTIシステムを紹介していきます。

株式会社プロディライトが提供する「INNOVERA AutoCall」は、架電効率が高いシステムです。１時間あたり3,500コールという短時間での大量発信により、在宅率の高い時間帯に集中して架電できます。

また、これまで行っていたDMの郵送や、オペレーターによる営業案内活動に代わるシステムです。コールスタッフなどの人件費・委託費だけでなく販促コストも大幅にカットできます。

株式会社プロディライトが提供する「INNOVERAアウトバンド」は、単純明快な架電画面が特徴です。発信から情報入力・確定まで、一連のコールワークを、マウスに添えた人差し指一本で完結できるアウトバウンドコールシステムです。

リストの電話番号へワンクリックで発信でき、番号をダイヤルする時間を短縮。掛け間違いも防止することで架電効率を向上させます。また、架電先が受電しない場合は自動で次のリストへコールするため、無駄な作業がありません。

TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、さまざまな業種に対応したラウドCTIサービスです。小規模なヘルプデスク業務や「お客様相談室」から金融業、通信販売業、製造業やテレマーケティング業などの大規模コールセンターまで適応できます。

複数拠点の統合や、多様なデバイスへの対応が可能であるなどシステム構築の柔軟性が高いという特徴があります。さらに、既存のPBXを活用することで低コストで利用可能で、自動音声応答機能が搭載されているため、CTI機能全般を網羅しています。

楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「コネクト 2.0」は、必要な時に、必要な分だけ、最短２週間で構築可能なクラウド型コールセンター/CTIシステムです。

初期費用を大幅に抑え、導入時のリスクを低減します。クラウドなので、従来のコールセンターのようなシステム構築やPBX、サーバなどの設備は必要ありません。簡単操作で必要な機能をすぐに使いこなせる点が特徴です。

株式会社コラボスが提供する「COLLABOS PHONE」は、オリジナルソフトフォン型コールセンターシステムです。ソフトフォンをインストールするパソコン、インターネット環境（社内LAN環境）ヘッドセット（ベンダー側で手配も可能）があれば、低価格・短納期・手間いらずで導入できます。

IVRやACD、アナウンス、通話録音、モニタリングなど、必要な機能を搭載しています。定期的に機能がバージョンアップしているので、常に最新状態で使えるのが魅力です。

株式会社シナジーが提供する「Makit［メイキット］」は、クラウド型アウトバウンドコールセンターシステムです。直感的に扱えるインターフェイスで、ネット接続のパソコンとヘッドセットさえあればすぐに開設可能です。

スタッフ同士が使えるチャット機能や告知事項を表示するテロップ表示など、オペレータをサポートする機能が充実しています。また、発信件数や稼働率をリアルタイムでモニタリングできるのでマネジメントにも役立ちます。

ジェネシス・ジャパン株式会社が提供する「GenesysCloud」は、在宅運用含め、複数チャネルの統合管理ができるオールインワン仕様のクラウドプラットホームです。販売、マーケティング、サービスの情報をプラットフォームで共有することで、業務を効率化します。

人工知能（AI）など最新技術を取り入れるなど、常に最新のSaaSプラットフォームを構築し、いつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を提供します。

株式会社SceneLiveが提供する「SCENE CLOUD」は企業本来のチカラを引き出すための、クラウド型プラットフォームシステムです。顧客情報を中心に、メールや電話のログ・タスク・スケジュールなどを一元管理しています。

アウトバウンド、インバウンドの両方に対応し、IVRや通話録音など便利な機能が搭載されています。電話対応の内容は、一元管理されたと紐づけて管理が可能です。

N-CALL

NSSホールディングス株式会社が提供している「N-CALL」は、プレディクティブコールという機能が搭載されているアウトバウンド型のCTIです。リストの架電先にあらかじめ複数回線で発信して、有効な応答があった場合のみオペレーターに接続します。

電話業務に発生する時間を短縮でき、架電効率が上がります。また、自動で発信するので、電話番号を打ち間違える人的ミスも防げます。オペレータの心的負担も軽減するでしょう。月額利用料は１ブースあたり4,000円から利用できます。

SakuraCTI

株式会社アースリンクが提供する「SakuraCTI」は、Saleforceを利用する企業におすすめのCTIです。クラウド型で１席から利用可であるため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。

インバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築が可能です。オプションとなりますが、録音やIVR機能も使えます。

TELE-ALL-ONE

ファイン・インテリジェンス・グループ株式会社が提供している「TELE-ALL-ONE 」は、アウトバウンド型、インバウンド型のCTIシステムです。特にアウトバウンド型CTIはユーザーのニーズに合わせて20年間アップデートを続けているため、現場に即した機能が魅力です。オートコールやワンタッチ登録などにより、オペレータの作業効率を上げることができます。

また、同社は業務コンサルなどのサポートも充実しています。ノウハウの少ない初心者でも安心して利用できるのが魅力です。

CallConnect

合同会社 selfreeが提供している「CallConnect」は、クラウド型のCTIシステムです。パソコンとヘッドセット、インターネットの環境があれば簡単にコールセンターの構築が可能です。コールセンターの機能は最短５分ほどで用意できます。

スムーズに導入できますが機能も充実しており、電話交換機能・IVR・ポップアップ・録音再生などを搭載。リストをワンクリックするだけで発信することも可能です。

CTI の製品を調べて比較

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CTIシステム導入でよくある失敗例

このようにCTIシステムには多くの種類があるため、選び方やCTIに関する知識が少ないと導入に失敗する可能性があります。システム導入の失敗例を把握しておけば、自社に合ったシステムを選びやすくなるでしょう。ここからはCTIシステム導入で起こりやすい失敗例を見ていきましょう。

既存システムと連携ができない

CTIは主に顧客管理システムと連携することで、業務をより効率化させます。しかし、自社で構築したCTIの場合、外部システムと連携できない可能性があります。また、クラウド型CTIの中にも、既存のシステムと連携できるシステムとできないシステムがあるため、必ず確認しましょう。

無駄な機能が多く費用がかさむ

システムは機能に応じて費用が決まる傾向にあります。充実した機能を持つシステムは便利ですが、その分費用負担が大きくなるため、自社に必要な機能だけを持つシステムを選ぶことが大切です。

また、従量課金型のシステムが多いクラウド型は、オペレーターの人数が多いとその分月額利用料が発生するため、オンプレミス型のシステムの方が適切な場合もあります。

このように、自社にとって必要最低限の機能を持つシステムを選び、オプションなどのカスタマイズで機能を後付けできるタイプを選びましょう。

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再確認！CTIシステムの基本機能３つ

CTIシステムにはコンピュータと電話を連携させる機能だけではなく、どのシステムにも共通する基本機能を持っています。この基本機能を理解することで、製品の違いを把握しやすくなるでしょう。

ここからはCTIの基本機能を説明していきます。

１．ポップアップ機能

CTIはCRMシステムなどの顧客情報と連携し、ポップアップ表示が可能です。新規顧客と既存顧客の情報を判別し、既存顧客からの着信に関しては過去の履歴や顧客情報に合った対応が可能になります。これにより、業務効率や顧客満足度の向上につながります。

２．録音・着信履歴機能

CTIには録音機能があり、オペレーターの案内が適切かどうか確認が可能です。また、顧客の通話内容を正確に把握できるため、ミスの予防にもつながります。

また、オペレーターの数が少なく、着信の量が多い場合、対応できない電話が発生する可能性があります。CTIには着信履歴を残す機能があり、こぼれてしまった着信のフォローを行うことが可能です。

３．電話制御機能

CTIには電話制御機能があります。この機能を活用することで、オペレーターにまんべんなく電話を配分でき、電話業務の効率を高めることが可能です。また、特定のオペレーターに電話が偏ることもなく、不満を感じにくい環境を整えられます。

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CTIシステムについて理解し、自社に合った製品を導入しよう

ここまで紹介してきたようにCTIシステムは多くの製品があります。それぞれ機能や特徴、価格が異なるため、総合的に判断することが求められます。自社にとって適切なシステムを選ぶためには、CTIの種類や特徴を把握することが重要です。CTIシステムの機能やコストを比較し、自社にとって最適なCTIシステムを導入しましょう。