CTIシステム17選【機能・価格】比較！クラウド型のおすすめ製品は？

【2021年最新版】CTIシステムランキングTOP３

ITトレンドでユーザーから最も資料請求されたCTIシステムTOP３を紹介します。どの製品がいいか迷っている場合、まずは人気の製品から検討してみるのも良いでしょう。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザイン

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CT-e1/SaaS の比較ポイント

• IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
• クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
• 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供

ITトレンド2020年間資料請求ランキング１位

株式会社コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、最低利用期間が１ヶ月なので導入しやすいクラウドCTIです。高額な初期投資費用がなく、リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。

SalesforceやZohoなどのCRMとの連携や、システムの設定変更、カスタマイズは専門エンジニアが無料で行うため、初心者でも安心して運用可能です。また、装置は障害や災害対策が施されたセンターにあり、災害時でも稼働を続けられます。

CT-e1/SaaSの価格・評判は？製品詳細ページはこちら

COLLABOS PHONE（コラボスフォン）

株式会社コラボス

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COLLABOS PHONE（コラボスフォン） の比較ポイント

• 「圧倒的価格でご提供！」および「通話料金の削減にもなる！」
• 在宅でサービス受付業務やアポイント業務などを実現可能に！
• コールセンター業務で必要な機能が標準で搭載！

ITトレンド2020年間資料請求ランキング２位

株式会社コラボスが提供する「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」は、コールセンター向けクラウド型PBX/CTIサービスです。複数拠点での導入実績があり、在宅勤務にも適用できます。

自動音声でガイドするIVRや着信を振り分けるACD、通話録音、モニタリングなど、コールセンター業務に必要な機能を搭載しています。定期的に機能がバージョンアップするので、常に最新状態で使えるのが魅力です。

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AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エス

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AmeyoJ の比較ポイント

• 電話回線のご提供からシステムのサポートまでを一気通貫で実施
• 圧倒的低価格の秒課金の電話回線による通信コストの削減
• コールセンターに必要な機能を一括網羅

ITトレンド2020年間資料請求ランキング３位

株式会社アイ・ピー・エスが提供している「AmeyoJ」は、自動音声で対応するIVR機能や録音機能、オートコール機能などアウトバウンドとインバウンド両方の機能を備えたコールセンターシステムです。低価格な１秒ごとの課金システムを採用しているため、コストを抑えての運用が可能です。

５席から1,500席まで対応し、あらゆる規模の企業で活用できます。現在利用しているCRMとも連携が可能で、使い慣れたインターフェイスで業務が行えます。

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CTIシステムの選び方

CTIシステムの中には顧客管理システム（CRMシステム）や営業支援ツール（SFA）と連携し、業務を効率化できるものがあります。CTIシステムの種類はさまざまですので、最適な製品を選択しましょう。

ここからはCTIシステムの選び方を説明します。

１．インバウンド・アウトバウンド対応か

CTIシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」があります。また、この両方を有するものも存在します。まずは、どのタイプが最適なのかを確認しましょう。

インバウンドとは

インバウンドとは、入電対応のことであり、顧客からの問い合わせや注文を受ける事業などが該当します。インバウンドの場合は着信があったときに顧客情報をポップアップ表示する機能が必要です。

ほかにも複数のオペレーターに効果的な配分ができるように電話を制御する機能や、自動音声ガイダンスを用いて専任の担当者に直接接続する機能があります。

インバウンド型の特徴的な機能は以下の５つです。

• ■PBX：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
• ■IVR：着信した電話に自動音声で応対する機能
• ■ACD：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
• ■ポップアップ：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
• ■管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能

コールセンターなど、オペレーターを中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入すると良いでしょう。

アウトバウンドとは

アウトバウンドとは、電話営業や案内など発信する業務のことです。電話営業を行うには、顧客リストをもとに効率良く発信する必要があります。自動発信機能（オートコール）やCRMシステムと連携することで、効果的に業務を行えるでしょう。

また、アウトバウンドは通話料が発生するため、コストを抑えられるシステムを選ぶことが重要です。通話料は「分課金」「秒課金」と課金形態が分かれるため、電話対応の長さも考慮してプランを考える必要があります。

アウトバウンド型の特徴的な機能は以下の３つです。

• ■オートコール：架電リストに自動発信し、IVRを介してオペレータにつなぐ機能
• ■プレディクティブコール：自動発信でつながった電話だけをオペレーターに転送する機能
• ■プレビューコール：顧客情報を発信前に確認し、クリックで発信する機能

オペレーター業務以外にも顧客管理や、機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型の導入をおすすめします。

なお、着信と発信業務の両方を行う場合は、顧客情報を一元管理ができるインバウンドとアウトバウンド両用型を使いましょう。

２．セキュリティやサポート制度が整っているか

クラウド型CTIシステムの場合は社内のシステムと外部のサーバを連携させるため、セキュリティ対策を万全に行っているかどうかが重要です。特にCTIの場合は、重要な顧客情報を外部のサーバに送るため、セキュリティ対策が甘いと重大な情報漏えいを起こす可能性があります。サーバが堅牢なデータセンターに保管されているかどうか確認しましょう。

また、顧客対応を行うインバウンド事業の場合は、平日ではなく土日祝日に問い合わせや受注の対応をすることがあります。システムのサポートが平日だけでなく、土日も対象となっていれば安心です。

３．他システムとの連携が可能か

CTIは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げられます。既存のCRMシステムと連携すれば、蓄積された顧客情報を活用し、丁寧な顧客対応を実現できるでしょう。たとえば、過去のキャンペーンリストを抽出して、新商品の案内をすべき最適なターゲットを絞込み、ワンクリックで電話を掛けられます。また、過去の購買情報をベースに顧客の好みに合わせて、クロスセル、アップセルを効率的に実施可能です。

このように、CTIの機能だけを検証するのではなく、他のシステムとの連携の可能性を探ることで、業務効率を格段に上げられるのです。既存のシステムとどのように連携できるか、必ず確認しましょう。

４．クラウド型かオンプレミス型か

CTIシステムの導入形態には大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類あります。

クラウド型とは

クラウド型とは、サービスを提供している企業のサーバにインターネット経由でアクセスし、機能やサービスを利用する方法です。自社内にサーバを設置する必要がないため、低コストかつ短期間でシステムを利用できる環境を整えられます。ただし、他社で管理されているシステムなので、カスタマイズができないなど自由さや柔軟さに欠ける一面があります。

オンプレミス型とは

オンプレミス型とは、自社内にサーバを設置しシステムを構築する方法です。システムの立ち上げ時に自前で用意するものが多く、初期費用が高くなります。ただ、自社内で管理するため、システムも自由にカスタマイズでき、自社構築のシステムでも連携可能です。

５．CTIシステムの費用を確認する

CTIの導入費用はオンプレミス型とクラウド型で大きく異なります。

• オンプレミス型の場合「初期導入費用+年間保守費用」
• クラウド型の場合「初期費用+月額費用(単価×席数)」

クラウド型の場合、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。そのため初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってランニングコストはオンプレミス型よりも割高になることがあります。初期費用だけでなくトータルコストを比較して、自社に合うタイプの導入を検討しましょう。

クラウド・オンプレミス両方対応型CTIシステム

クラウド型とオンプレミス型の両方に対応しているシステムもあり、自社に合わせて導入形態を選ぶことができます。

ここからはクラウド・オンプレミス両用型のCTIシステムを紹介します。

インフィニトーク

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

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インフィニトーク の比較ポイント

• パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
• デザインが良い！
• 製品サポートがしっかりしている！

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、在宅ワーク対応型のコールセンタシステムです。待ち呼や応答率、通話時間をリアルタイムでモニタリングするので、オペレーターの品質向上に役立てられます。

そのほか、オペレーターの対話内容を自動で録音してテキスト化できたり、業務レポートを毎日CSV出力できたり、応対品質の改善に活かせる機能が搭載されています。

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「NSTechno-phoneシリーズ」は日本証券テクノロジー株式会社が提供しており、従業員100名以上の規模に適したCTIアプリケーションです。３種類の電話帳（内線電話帳/個人電話帳/共通電話帳）から組織名や氏名、役職や電話番号などでキーワード検索できる機能があり、ワンクリックで発信が可能です。

不在時転送機能や伝言メモ機能により、ミスなく情報交換を確実に行なえます。また、電話帳のデータはサーバで管理しているため、万が一端末を紛失しても情報漏えいを防ぐことができます。

MediaCalls

メディアリンク株式会社

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MediaCalls の比較ポイント

• 1席あたり月額3,500円～！
• 実績多数！様々なCRMやSFA、顧客データベースと連携可能です。
• オンプレでもクラウドでもご利用頂けます。

メディアリンク株式会社が提供する「MediaCalls」は、CTI機能を搭載したIP-PBXソフトウェアです。そのほか、ACDやIVR、レポート、全通話録音機能などを標準搭載しています。

また、IPネットワークに繋げればどこでも利用でき、開設工事などは不要です。専門知識がなくても操作や設定変更を簡単に行うことが可能です。サーバライセンスを２つ導入すると、万が一メインサーバがダウンしても、瞬時にもう片方を稼働させ業務を続けられます。

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INNOVERA AutoCall

株式会社プロディライト

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INNOVERA AutoCall の比較ポイント

• 【短時間大量発信】 3,500コール／時間以上の大量音声発信
• 【コストダウン】 人件費・委託費や、販促コストの大幅削減
• 【確実なアピール】 リアルタイムに直接お客様へPR

「INNOVERA AutoCall」は株式会社プロディライトが提供する、クラウド型自動発報システムです。１時間あたり3,500コールという短時間での大量発信により、在宅率の高い時間帯に集中して架電が可能です。IVR機能を搭載し、自動音声での対応の受付をしたり、そのまま担当者へ取り次いだりすることもできます。

ダイレクトメールやオペレーターが営業を行うよりも効率的に営業を行えて、人件費や委託費の削減にもつながります。

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プレディクティブダイヤル

株式会社メディアシステム

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プレディクティブダイヤル の比較ポイント

• 安価・短納期より機能重視！
• 標準機能はおよそ2か月で納品可能！
• 対応力に自信があります！

株式会社メディアシステムが提供する「プレディクティブダイヤル」は、システムに架電リストを投入するだけで自動発信ができるシステムです。つながった電話にオペレーターが対応し、待機オペレーターがいない場合は自動で発信を停止します。

CRMとの連携や通話録音、留守番電話などの便利機能も搭載し、コールセンター以外にオフィスなどでも利用可能です。

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クラウド型CTIシステム

近年ではCTIシステムもクラウド型が普及しているため、さまざまな製品がリリースされています。ここからはクラウド型で提供しているCTIシステムを紹介します。

List Navigator.

株式会社Scene Live

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List Navigator. の比較ポイント

• 架電効率UPを追及したシステムで1日の架電件数が増加
• 架電データを可視化し、電話1件1件の精度を上げる
• 細かな内容も相談できる専属サポート

「List Navigator.」は株式会社Scene Liveが提供する、アウトバウンド業務に最適なコールシステムです。オートコールや自動複数発信機能などを搭載しているほか、マウスクリック回数を最小限にしており、架電効率の向上に貢献します。

また、IP回線を利用した独自開発のシステムであるうえ、秒課金制を採用しているので大幅なコスト削減が可能でしょう。カスタマーサポートチームによる手厚いサポートや無料デモがある点も魅力です。

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OSORA

株式会社Scene Live

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OSORA の比較ポイント

• １人からの小規模スタートでも導入OK
• 自社システムも含めCRM連携可能
• 翌週からのテレワークにも対応可能

「OSORA」も株式会社Scene Liveが提供しており、こちらはインバウンド業務に適したコールシステムです。顧客満足度、サポート体制、導入のしやすさで３冠を達成しました。

自動音声応答を行うIVRや着信を振り分けるACDのほか、コールバック予約、着信ポップアップ、CRM連携など豊富な機能を搭載しています。導入に際しては工事不要かつ低コストで、社内システムとの連携も可能です。

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TIS CTI Cloud

TIS株式会社

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TIS CTI Cloud の比較ポイント

• 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
• 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
• 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決

「TIS CTI Cloud」はTIS株式会社が提供しており、公衆回線網を利用したクラウドCTIサービスです。金融機関でも使われる高セキュリティのデータセンターで運用しているので、安心かつ安定した稼働を実現します。

着信を分配するACD機能や自動応答するIVR機能、CRM連携機能など必要な機能は標準搭載されています。小規模なヘルプデスク業務や多拠点での利用も可能です。

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GenesysCloud

ジェネシスクラウドサービス株式会社

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GenesysCloud の比較ポイント

• 在宅運用含め複数チャネルの統合管理ができるオールインワン仕様
• 利用環境に対し柔軟な対応が可能
• クラウド型だから常に最新のシステムが使える

ジェネシス・ジャパン株式会社の「GenesysCloud」は、電話機能のほか、メールやチャット、SNSなどの機能を統合管理するクラウド型のシステムです。他のアプリを起動せずとも「GenesysCloud」さえあれば、さまざまな手段で連絡を取り合うことが可能です。

月単位で導入する方式で、時期に合わせて席数を増減できるため、コスト削減につながります。また、毎週新しい機能を追加しており、常に最新状態で利用できます。

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MiiTel

株式会社RevComm

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MiiTel の比較ポイント

• オペレーターの会話をAIが解析し定量的に評価
• オペレーターの生産性とマネジメント効率を同時に改善
• IP電話だから低コストで導入・運用可能。リモートワークにも

「MiiTel」は、株式会社RevCommが提供するAI搭載型クラウドIP電話です。オペレーターと顧客の会話をAIが分析しテキスト化します。解析項目は沈黙回数や抑揚など豊富で、改善すべき点を簡単に把握できます。録音機能も搭載しており、オペレーターにセルフコーチングを促すことで、マネジメント効率の向上にもつながります。

また、SalesforceなどのCRMと連携し、顧客情報の一元管理が可能です。工事やメンテナンス不要で導入でき、リモートワークにも最適です。

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BIZTEL CTI

株式会社リンク

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BIZTEL CTI の比較ポイント

• さまざまなCRM/SFAとCTI連携可能。独自システムにも対応
• 業務内容に応じて柔軟にカスタマイズ対応できます
• インターネット回線とPCのみで導入できます

「BIZTEL CTI」は株式会社リンクが提供するクラウドCTIシステムで、1,500社以上の導入実績があります。インターネットとパソコンがあれば、最短５日で業務開始が可能です。

１クリックで発信できるクリックトゥコール機能や、着信時に顧客情報が表示される着信ポップアップ機能などを標準搭載しています。また、Salesforceとの連携実績が豊富で、そのほかさまざまなCRMやSFAとの連携が可能です。

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楽天コネクト Speed

楽天コミュニケーションズ株式会社

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楽天コネクト Speed の比較ポイント

• 初期費用0円～でOK
• 構築期間は最短で2週間
• 導入実績は1200社以上

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

楽天コミュニケーションズ株式会社が提供する「楽天コネクト Speed」は、さまざまな業界で1,200社以上の導入実績があるクラウド型コールセンター/CTIシステムです。24時間365日の監視体制で、稼働が安定しています。

内線チャット機能や通話監視、割り込み通話などを備えたデスクトップアプリケーション「HUD」を搭載し、デスクトップから管理者がオペレーターへ指示し、対応をコントロールすることが可能です。

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INNOVERA アウトバウンド

株式会社プロディライト

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INNOVERA アウトバウンド の比較ポイント

• 表示されている番号へワンクリックで発信！
• プレディクティブコールで無駄なコールをなくし、集中力UP！
• オートコールで効率的にリスト消化が可能。

株式会社プロディライトが提供する「INNOVERA アウトバウンド」は、アウトバウンド業務に最適な機能を揃え、在宅ワークにも対応したシステムです。リストの電話番号へワンクリックで発信したり、電話がつながらなかった場合は次のリストへ自動発信したり、架電効率を向上させる機能を搭載しています。

従業員250名未満の企業に対応しており、最短５営業日で導入が完了し、規模の拡張や縮小は最短３日営業日で対応可能です。24時間のシステム監視や遠隔での操作サポートなど、安心して運用できる環境が整っています。

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BlueBean

株式会社ソフツー

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BlueBean の比較ポイント

• すぐに始められて規模の変動にも柔軟に対応できます
• リアルタイムモニタで在宅勤務中のオペレータの状況確認可能
• 複数拠点の管理ができるため、テレワークに最適

※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

「BlueBean」は株式会社ソフツーが提供するクラウド型コールセンターシステムです。10年以上の稼働実績があり、オペレーターの画面をカスタマイズできるなど自由度が高く、複数拠点の管理も可能なのでテレワークに対応できます。

オートコールやIVR、プレディクティブ機能、モニタリング機能などを搭載し、インバウンド・アウトバウンドの両方に適応します。

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株式会社SceneLiveが提供する「SCENE CLOUD」は、クラウド型プラットフォームシステムです。IP/PBXやIVR機能、通話分析などの機能を備え、アウトバウンドとインバウンド両業務に対応しています。

電話機能はもちろん、メール機能やタスク管理機能などを搭載しており、顧客に関する情報を一元管理できます。

トラムシステム株式会社が提供する「UNIVOICE ACCS」は複数経路からの問い合わせをクラウド上に集約し、効率的に分配するコールセンターシステムです。専用機器は不要で、在宅ワークや複数拠点の運営にも最適です。

CTI機能はもちろん、Salesforceとの連携、顧客情報やトークスクリプトを瞬時に表示するなどの便利な機能でコールセンター業務をサポートします。

CTIシステム導入でよくある失敗例

CTIシステムには多くの種類があるため、選び方やCTIに関する知識が少ないと導入に失敗する可能性があります。システム導入の失敗例を把握しておけば、自社に合ったシステムを選びやすくなるでしょう。ここからはCTIシステム導入で起こりやすい失敗例を紹介します。

既存システムと連携ができない

CTIは主に顧客管理システムと連携することで、業務をより効率化させます。しかし、システム連携が難しい場合も少なからずあります。クラウド型CTIシステムは連携性に優れているものが大半ですが、既存のシステムとの連携が可能かどうかは必ず確認しましょう。

無駄な機能が多く費用がかさむ

充実した機能を持つシステムは便利ですが、その分費用がかさむので自社に必要な機能だけを持つシステムを選ぶことが大切です。逆に必要な機能が標準装備されておらず、オプションで追加しなければならない場合もあるので、搭載機能はよく確認しましょう。

また、従量課金型のシステムが多いクラウド型は、オペレーターの人数が多いとランニングコストが大きくなる傾向があるため、オンプレミス型システムの方が良いかもしれません。

CTIシステムの基本機能

コンピュータと電話を連携させるCTIシステムですが、基本的にできることはどの製品も同じです。基本機能を理解することで、製品の違いを把握しやすくなるでしょう。

ここからはCTIの基本機能を説明します。

１．ポップアップ機能

CTIはCRMシステムなどの顧客情報と連携して、ポップアップ表示が可能です。新規顧客と既存顧客の情報を判別し、既存顧客からの着信に関しては過去の履歴や顧客情報に合った対応ができるでしょう。これは業務効率や顧客満足度の向上につながります。

２．録音・着信履歴機能

CTIには録音機能があり、オペレーターの案内が適切かどうか確認が可能です。また、顧客の通話内容を正確に把握できるため、ミスの予防にもなります。また、オペレーターの数が少なく、着信量が多い場合、対応できない電話が発生する可能性があります。CTIには着信履歴を残す機能があり、こぼれてしまった着信のフォローが可能です。

３．電話制御機能

CTIには電話制御機能があります。この機能を活用するとオペレーターにまんべんなく電話を配分でき、電話業務の効率を高めることが可能です。また、特定のオペレーターに電話が偏ることもなく、不満を感じにくい職場環境を整えられます。

CTIシステムを比較して最適な製品を導入しよう

ここまで紹介してきたようにCTIシステムは多くの製品があります。それぞれ機能や特徴、価格が異なるため、総合的に判断することが求められます。さまざまなCTIシステムの機能や価格を比較し、最適なCTIシステムを導入しましょう。