各社の課題にマッチするCTIの選び方

CTIの選び方　４つのポイント

選定ポイント１．必要な機能の明確化

CTIシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」があります。また、この両方を有するものも存在します。まずは、自社に必要なのはインバウンド型なのかアウトバンド型なのか、そして両方を必要としているのかを確認しましょう。

まず、インバウンド型の特徴は以下の5つです。

• 1. PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
• 2. IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
• 3. ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
• 4. ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
• 5. 管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能

続いて、アウトバンド型の特徴は以下の3つです。

• 1. 顧客の獲得と育成をシームレスに展開し、顧客創造をする機能
• 2. マーケティング機能
• 3. すべてのダイレクトマーケティングチャネルにつながる機能

コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。また、オペレーター業務以外にも顧客管理や機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型を導入していけば、満足度高くCTIを使用していくことができるでしょう。

選定ポイント２．他システムとの連携可能性を図る

CTIは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げることができます。特に既存のCRMシステムと連携できれば、蓄積された顧客情報を活用することで、より丁寧な顧客対応を実現できます。

例えば、既に多くの顧客情報が登録された状態のCRMシステムであれば、すぐに過去のキャンペーンリストを抽出して、新商品のご案内をする最適なターゲットに絞込み、ワンクリックで電話を掛けることができます。また、過去の購買情報をベースに顧客の好みに合わせて、クロスセル、アップセルを効率的に実施することもできます。

このように、CTIの機能だけを検証するのではなく、他のシステムとの連携の可能性を探ることで、業務効率を格段に上げられるのです。既存のシステムとどの様に連携できるか、必ず確認しましょう。

選定ポイント３．CTIシステム費用を確認する

CTI導入の費用はパッケージ型とクラウド型で大きく異なります。

パッケージ型の場合は「初期導入費用+年間保守費用」、クラウド型の場合は「初期費用+月額費用（単価×席数）」が一般的になります。しかし、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。

初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってはパッケージ型よりも割高になることがあるので、初期費用だけでなく総合的にかかるコストを比較して、自社に合うタイプの導入を検討しましょう。

選定ポイント４．CTI導入方法

CTIシステムには、パッケージ型とクラウド型（ASP型）があります。

パッケージ型は「発信番号通知制限が少ない」「社内の既存設備との連携が容易」などの利点があり、また開発を行うことで自社独自のCTIやCRMを作り込めます。しかし、一方で初期費用が高く、保守・運用のコストもかかることになります。

また、クラウド型の場合は専用サーバーが不要のため初期費用が安く、導入も短時間で行うことができますが、利用期間中は継続的に月額費用がかかり、既存システムとの連携が難しい場合や、機能や用途が限られるという場合もあります。

自社独自の業務プロセスやサービスの良さを提供するならばパッケージ型、一般的な機能を使いたい場合にはクラウド型（ASP型）が適していると言えるでしょう。