CTIの選ぶ5つの基準
CTIを活用することで自社の顧客管理システム（CRM）や営業支援ツール（SFA）と連携し、業務を効率化することができます。自社にとって最適なシステムを導入するためにも、CTIシステムの特徴を理解し、選び方を知ることが大切です。
ここからはCTIシステムの選び方について説明していきます。
1.インバウンド・アウトバウンド対応か
CTIシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」、営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」があります。また、この両方を有するものも存在します。
まずは、自社に必要なのはインバウンド型なのかアウトバンド型なのか、そして両方を必要としているのかを確認しましょう。インバウンドとは、入電対応のことであり、顧客からの問い合わせや注文を受ける事業などが該当します。インバウンドの場合は着信があったときに顧客情報をポップアップ表示する機能が必要になります。他にも複数のオペレーターに効果的な配分ができるように電話を制御する機能や、自動音声ガイダンスを用いて顧客のニーズに合った担当者にそのまま接続することが可能です。
アウトバウンドとは、電話営業や案内などで発信する業務のことです。電話営業を行う場合には効率良く発信する必要があり、自動発信機能（オートコール）やCRMと連携する機能があることで効果的に業務を行えます。また、アウトバウンドは通話料が発生するため、コストを抑えられるシステムを選ぶことも重要です。通話料には「分課金」「秒課金」と課金形態が分かれるため、自社の事業に合わせたプランを考える必要があります。
着信だけでなく発信する業務を行う場合は、顧客情報を一元管理ができるインバウンド・アウトバウンド両用型を使うことがおすすめです。
まず、インバウンド型の特徴は以下の5つです。
- 1. PBX機能：内線や外線の発着信。転送・保留・代理応答などを行う機能
- 2. IVR機能：着信した電話に自動音声で応対する機能
- 3. ACD機能：着信した電話をオペレーターに自動配分する機能
- 4. ポップアップ機能：着信をオペレーターのPC画面にポップアップで知らせる機能
- 5. 管理機能：管理者がオペレーターの通話履歴などをモニタリングできる機能
続いて、アウトバンド型の特徴は以下の3つです。
- 1. 顧客の獲得と育成をシームレスに展開し、顧客創造をする機能
- 2. マーケティング機能
- 3. すべてのダイレクトマーケティングチャネルにつながる機能
コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。また、オペレーター業務以外にも顧客管理や機会損失の防止などにCTIを活用したい企業は、アウトバウンド型を導入していけば、満足度高くCTIを使用していくことができるでしょう。
2.セキュリティやサポート制度が整っているか
クラウド型のCTIシステムの場合は社内のシステムと外部のサーバを連携させるため、セキュリティ対策を万全に行っているかどうかが重要になります。特にCTIの場合は、重要な顧客情報を外部のサーバに送るため、セキュリティ対策が甘いと重大な情報漏えいを起こす可能性があります。そのため、クラウド型のサービスを使う場合は、サーバが堅牢なデータセンターに保管されているかどうか確認することが重要です。
また、顧客の対応を行うインバウンドの事業を行う場合は、平日ではなく土日祝日に問い合わせや受注の対応をすることがあります。このような事業を行っている場合はシステムのサポートが平日だけでなく、土日も対象となっていることが必要です。平日のみのサポートであれば、休日にシステムの不具合が生じたときに対応できません。自社の事業内容に応じてサポート体制を確認することが大切です。
3.他システムとの連携可能性を図る
CTIは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げることができます。特に既存のCRMシステムと連携できれば、蓄積された顧客情報を活用することで、より丁寧な顧客対応を実現できます。
例えば、既に多くの顧客情報が登録された状態のCRMシステムであれば、すぐに過去のキャンペーンリストを抽出して、新商品のご案内をする最適なターゲットに絞込み、ワンクリックで電話を掛けることができます。また、過去の購買情報をベースに顧客の好みに合わせて、クロスセル、アップセルを効率的に実施することもできます。
このように、CTIの機能だけを検証するのではなく、他のシステムとの連携の可能性を探ることで、業務効率を格段に上げられるのです。既存のシステムとどの様に連携できるか、必ず確認しましょう。
4.クラウド型か・オンプレミス型か
CTIシステムの導入形態には大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の２種類あります。
クラウド型とは、サービスを提供している企業のサーバにインターネット経由でアクセスし、機能やサービスを利用する方法です。自社にサーバを設置する必要がないため、低コスト・短期間でシステムを利用できる環境を整えることが可能です。クラウド型は他社で管理されているシステムであるため、カスタマイズができないなど自由さ・柔軟さに欠ける一面があります。システムを利用している人数分の料金が毎月発生するため、大規模なコールセンターだと費用が高くなることもあります。
オンプレミス型は、自社内にサーバを設置しシステムを構築する方法です。システムの立ち上げに自社で用意するものが多く、初期費用が高くなります。ただ、自社で管理するため、システムも自由にカスタマイズでき、自社構築のシステムでも連携させることが可能です。
5.CTIシステム費用を確認する
CTI導入の費用はパッケージ型とクラウド型で大きく異なります。
パッケージ型の場合は「初期導入費用+年間保守費用」、クラウド型の場合は「初期費用+月額費用（単価×席数）」が一般的になります。しかし、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。
初期費用はクラウド型のほうが圧倒的に安くなりますが、導入する席数や期間によってはパッケージ型よりも割高になることがあるので、初期費用だけでなく総合的にかかるコストを比較して、自社に合うタイプの導入を検討しましょう。
【種類別】CTIシステム24選
ここまでのようにCTIシステムを選定するときは、特徴やメリット・デメリット、選び方を把握することが重要です。また、具体的にどのようなシステムがあるかを知ることで、より明確にCTIを理解することができます。
ここからは種類別のCTIシステムを紹介していきます。
クラウド・オンプレミス両対応型CTIシステム
システムの提供形態にはクラウド型とオンプレミス型がありますが、その両方の形態で提供しているシステムもあり、自社に合わせて導入形態を選ぶことができます。
ここからはクラウド・オンプレミス両用型のCTIシステムを紹介していきます。
MediaCallsはメディアリンク株式会社が提供しているCTIシステムです。インバウンドのコールセンターに必要な機能を揃えており、PC上に顧客情報を瞬時に表示させるだけでなく、ブラックリストに登録された顧客からの着信には警告音がなるように設定できます。
さまざまなCRMやSFAと連携可能なため、既存のシステムと親和性が高く使いやすい特徴があります。提供形態はオンプレミス・クラウドどちらも対応しているため、自社の状況を見ながら検討できます。クラウド型の場合は１席あたり月額3,500円から利用できます。
InfiniTalkはインフィニ・トーク株式会社が提供しているCTIシステムです。このシステムはCRM・MA・SFAと連携するだけでなく、インバウンドのコールセンターを効率化できる機能が充実しています。
着信時に顧客情報をポップアップする一般的な機能ではなく、IVRを搭載しており、問い合わせを行った顧客に音声ガイダンスを流し、顧客の目的を明確にしてからオペレータ―に接続することができます。また、コールセンターの状況を分析・レポートする機能があり、人員の配置を最適化できます。クラウド型で導入した場合は初期費用0円で構築可能です。クラウド型の場合は１席あたり月額5,400円から利用できます。
tetraはサイオンコミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。このシステムは安心して使えるオンプレミス型と使いやすいクラウド型の両方から選ぶことが可能です。外部のシステムと柔軟に連携できるため、安心して導入できます。
CTIとしての機能だけでなく、基本的なコールセンターの機能を豊富に搭載しているため既存のコールセンター業務を効率化できます。クラウド型のシステムであるため、インターネット環境があれば利用でき、在宅勤務の従業員を活用したコールセンターを構築できます。価格は企業によって異なるため問い合わせが必要です。アウトバウンドに特化した機能もあり、使いやすいです。
AmeyoJは株式会社アイ・ピー・エスが提供しているCTIシステムです。このシステムはアウトバウンド・インバウンドの両方の機能を備えており、コールセンターに必要な機能を網羅しています。機能は充実していますが、低価格な秒課金システムを採用しているため、コストを抑えて運用できます。
また、５席から1,500席まで対応しているため、どのような規模の企業でも活用可能です。オンプレミス・クラウドの２種類あるため、自社に適した導入形態を選ぶことができます。価格は企業によって異なるため問い合わせが必要です。
MEDIA-CTIは株式会社メディアシステムが提供しているCTIシステムです。このツールは総合的なコールセンターを構築できるシステムであり、インバウンドにも対応していますが、アウトバウンド寄りの機能を多く搭載しています。
特にオートコール機能やコール状況のレポート機能があるため、稼働状況を明確に把握できます。他にも、通話録音・ACD・SV機能など機能は充実しています。クラウド型で提供しているため、１席からでも導入することが可能であり、小規模のコールセンターや新規ビジネスの立ち上げにも有効です。価格は企業によって異なるため問い合わせが必要です。
クラウド型CTIシステム
近年ではクラウド型のシステムが普及しているため、提供している製品の数も多くなっています。
ここからはクラウド型で提供しているCTIシステムを紹介していきます。
CT-e１/SaaSは株式会社コムデザインが提供しているCTIシステムです。クラウド型のデメリットである柔軟なカスタマイズにも対応でき、自社に合ったシステムを構築することが可能です。クラウド型のCTIで多いIP電話のみの利用だけでなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用できるため、電話業務の幅が広がります。
既存のCRMなどのシステムと連携することができ、低価格で理想的なコールセンター環境を構築可能です。月額利用料は１席あたり10,000円からになります。インバウンド用ですがアウトバウンドにも対応しています。
BIZTEL CTIは株式会社リンクが提供しているCTIシステムです。クラウド型で提供しているサービスでCRM・SFAなどさまざまなシステムと連携可能です。インターネット回線とパソコンがあれば簡単に環境が作れるため、事業の立ち上げでも有効活用できます。
通話を録音する機能や、連携したシステムを基に顧客情報をポップアップできる機能、IVR（音声ガイダンス）も搭載しており、バランスが良く幅広く活用できます。小規模の企業でも簡単にシステムを導入することができ、カスタマイズも可能です。月額利用料は10席で利用した場合、１席あたり4,100円になります。インバウンド・アウトバウンド両方に対応しています。
CTI N-CALLはNSSホールディングス株式会社が提供しているCTIシステムです。このアウトバウンド型のCTIはプレディクティブコールという機能があり、リストの架電先にあらかじめ複数回線で発信することで有効な応答があったかけ先のみオペレーターに接続することで、有効な相手にのみ発信することが可能なため、効率良く稼働できます。
オートコール（自動発信）機能があり、電話業務に発生する時間を短縮できます。アウトバウンドに特化したコールシステムであり、リストを消費するだけでなく、結果に繋がりやすいコールを多く発信することができ、目標達成にも貢献します。月額利用料は１席あたり5,300円からになります。
Sakura CTIは株式会社アースリンクがCTIシステムです。このシステムはインバウンドでもアウトバウンドでも利用シーンに合わせて構築することが可能です。また、クラウド型のサービスとして利用することも可能なため、インターネット回線とPCがあれば少人数の企業でもコストを抑えて導入できます。
このシステムには複数の料金プランがあり「３分課金」「分課金」「秒課金」の大きく分けて３種類あります。企業の事業に合わせて通話時間が異なるため、発信業務の内容によって課金形態を変更することが可能です。月額利用料は１席あたり2,500円からになります。
TIS CTI CloudはTIS株式会社が提供しているCTIシステムです。インバウンド型のシステムであり、小規模なコールセンターの構築から利用することが可能です。既にコールセンターを持つ企業であったとしても、手軽に増設することが可能であり、複数拠点の分散したコールセンターを連携や管理をすることが可能です。
コールセンターに必要な機能が充実しているため、小規模から規模から大きいコールセンターまで柔軟に対応できます。サーバを保管しているデータセンターは金融機関でも安心して利用できるほどの堅牢性を持っているためセキュリティ対策を万全に行えます。月額利用料は１席あたり6,000円からになります。
コネクト 2.0は楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているCTIシステムです。コールセンターシステムとCTIシステムが一体になったサービスであり、このシステムを使うことでPBXを構築する必要がないため、最低限の設備でインバウンドの対応できるコールセンターを用意できます。
実際に用意する設備はインターネット環境だけになるため、簡単で最短２週間でコールセンターを立ち上げできます。クラウド型のサービスであり、初期費用が0円と導入しやすいサービスです。月額利用料は１席あたり2,000円からになり非常に低価格です。
INNOVERA-Outboundは株式会社プロディライトが提供しているCTIシステムです。このアウトバウンド型のシステムでは１時間に3,500コール以上に大量音声発信を可能にする強固さが特徴です。通常、短時間に大量の発信を行うとシステムが処理できず、ダウンしてしまう可能性がありますが、このシステムを使うことで大量に発信しても安定して稼働できます。
営業ツールであるSFAと連携することで、DMを送信した先へ重点的に電話を発信することも可能であり、制約率を向上できます。電話やメールを使った総合的な営業活動の効率を改善できるツールです。月額利用料は１席あたり7,500円からになります。
INNOVERA AutoCallは株式会社プロディライトが提供しているCTIシステムです。クラウド型で提供しており、自社にインフラ設備を構築する必要なく、大量発信できる強固な環境を整えることが可能です。インバウンド・アウトバウンドの両方に対応しており、IVRによる自動音声システムを使い、業務効率を高めることができます。
話中・時間外の問い合わせや予約の電話もIVRで対応しつつ、即時お知らせメールを受け取ることができます。コールセンターのシステムですが、既存のマーケティング手法よりも効果を高めることが可能です。ブースの価格は企業によって変わりますが、100応答700円で利用できます。
EverCallは株式会社エバーバンクが提供しているCTIシステムです。大型のCTIシステムと違い、インバウンド・アウトバウンド両方に必要な機能だけを搭載しているため、シンプルなシステムであり扱いやすい特徴があります。クラウド型であり、インターネットとパソコンがあれば１席から導入できます。
また、アウトバウンド向けに「在宅確認機能」があり、事前にロボットがコール先の在宅確認を行い、その結果をリスト化・発信することで発信業務の不在率を下げ、効果的に業務を行うことが可能です。秒課金で利用できるためコスト削減に貢献します。ブースあたりの価格は企業によって異なるため、問い合わせが必要です。
SimpleConnectはCloopen株式会社が提供しているCTIシステムです。クラウド型のインバウンドCTIシステムであり、インターネット回線とPCさえあれば動作環境を構築できます。特徴は、最短２営業日で導入できるスピードです。
そのため、新規事業を立ち上げるときに便利であり、大規模なコールセンターでも増設による負担が少ないです。ブラウザ上で管理できるため、コールセンターシステムを初めて扱う方でも設定や運用を簡単に行えます。１席あたりの初期費用は1,980円であり、月額利用料は3,980円からになりますが、期間限定で1,980円で利用できます。
@nyplaceは株式会社コラボスが提供しているCTIシステムです。クラウド型のインバウンドCTIであり、小規模なコールセンターを構築するときに便利です。CTIシステムだけでなくクラウド型のPBXも同時に導入できます。AVAYA社製IP電話機も同時にレンタルできるため、自社で用意するものは最低限で済みます。席数が増えたとしても、必要な分だけ増やすことで対応できます。
着信の振り分け（ACD）・IVR・通話モニタリング・ささやき機能などコールセンターに必要な機能を豊富に揃えているため、どのような企業でも対応可能です。月額利用料は１席あたり電話機のレンタル料込みで20,000円からになります。
もてなし電話は株式会社シンカが提供しているCTIサービスです。クラウド型で提供しているサービスであり、インターネット環境があればパソコン・スマートフォン・タブレットといった複数のデバイスで活用できます。CTIに必要な機能は豊富に揃っており、充実したサービスを受けることが可能です。100業種以上に対応しているため、自社のビジネスに適した運用を行うことができ、アウトバウンド・インバウンドの両方に対応しています。
今使っているデータをそのまま使うこともできるため、スムーズに導入でき社内の情報を共有して顧客満足度を高めます。初期費用は130,000円で、月額利用料は１席あたり20,000円からです。
Salesforce Service Cloudは株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているCTIシステムです。クラウド型のサービスであり、さまざまなCRMやSFAと連携し顧客情報を一元管理することが可能です。
CTIシステムというよりは、顧客満足度を向上させるコミュニケーションツールであり、チャットボットなどを使ったAIを搭載した機能も活用することができます。コールセンターに必要な機能を備えつつ、自社の営業・マーケティング・顧客対応の業務改善を図り、顧客との関係を強化することができるツールです。月額利用料は１席あたり3,000円からになります。
List Navigator.は株式会社SceneLiveが提供しているCTIシステムです。クラウド型のアウトバウンドに特化したツールであり、インターネット環境と発信を行うパソコン、ヘッドセットがあれば事務所・自宅など場所を問わずに電話営業を行うことが可能です。アウトバウンドに必要なオートコールやプレディクティブ機能があり、一般家庭に発信する企業に導入されています。
自動音声を行うため興味がある顧客とのみ話すことができ、効果的な発信を行い目標を達成しやすくなります。低価格・高機能・安全性に強みがあり、バランスが良いシステムとして活用可能です。価格は企業によって異なるため問い合わせが必要です。
FlexPhoneクラウドは株式会社オプトエスピーが提供しているCTIシステムです。クラウド型でありインバウンド・アウトバウンドの両方で活用することが可能です。コールセンターに必要な機能も充実しています。連携できるCRMなどのシステムの幅は広いため、既存のシステムを変更することなく、導入することができます。
また、システムを開発している企業になるため、カスタマイズにも柔軟に対応することが可能です。月額利用料は１席あたり録音機能込みで1,500円からになるため、低価格で簡単に環境を構築することが可能です。
INNOVERA-PBXは株式会社ジーエープロが提供しているCTI一体型のPBXです。クラウドで提供しているPBXになるため初期費用を抑え、短期間で導入できるだけでなく、機材を設置するスペースも必要ありません。IP電話機・パソコン・スマートフォンなどさまざまな端末から利用することができます。
インターネット環境があれば、パソコンとヘッドセットがあれば簡単に環境を構築でき、電話料金も安く90秒4.6円で利用することが可能です。そのためアウトバウンドで利用することでコスト削減に貢献します。
TELE-ALL-ONE ENTERPRISEはファイン・インテリジェンス・グループ株式会社が提供しているアウトバウンド型のCTIシステムです。アウトバウンドに必要な機能が充実しており、業務を効率化することが可能です。
他社のCRMシステムと柔軟に連携し、顧客情報の検索・管理を行うことができます。価格は企業によって異なるため問い合わせが必要です。自社の営業活動のレポート機能もあるため、結果を出す分析を行いトータル的な業務改善が可能です。
CallConnectは合同会社 selfreeが提供しているCTIシステムです。クラウド型のシステムであり、パソコンとヘッドセット、インターネットの環境があれば簡単にコールセンターを構築することが可能です。コールセンターの機能は最短５分ほどで用意できるため、新規事業の立ち上げなどで電話環境を構築する必要があるときにおすすめです。
スムーズに導入できますが機能も充実しており、電話交換機能・IVR・ポップアップ・録音再生などを搭載していおります。リストをワンクリックするだけで発信することも可能であり、アウトバウンドにも対応しています。月額利用料は１席あたり1,800円からになります。
CTIシステム導入でよくある失敗例
このようにCTIシステムには多くの種類があるため、選び方やCTIに関する知識が少ないと導入に失敗する可能性があります。システム導入の失敗例を把握しておけば、自社に合ったシステムを選びやすくなります。
ここからはCTIシステム導入で起こりやすい失敗例を説明していきます。
既存システムと連携ができない
CTIは主に顧客管理システムと連携することで業務をより効率化することが可能です。自社構築したシステムであれば、連携できるシステムも限られてくるためクラウド型のCTIを導入するときには注意が必要です。クラウド型のシステムの中にも、既存のシステムと柔軟に対応することができるものもあるため、確認することが必須です。
無駄な機能が多く費用がかさむ
システムは機能に応じて費用が決まる傾向にあります。充実した機能を持つシステムは便利ですが、その分費用負担が大きくなるため、自社に必要な機能だけを持つシステムを選ぶことが大切です。また、従量課金型のシステムが多いクラウド型は、オペレーターの人数が多いとその分月額利用料が発生するため、オンプレミス型のシステムの方が適切な場合もあります。
このように、自社にとって必要最低限の機能を持つシステムを選び、オプションなどのカスタマイズで機能を後付けできるタイプを選ぶことが有効です。
再確認！CTIシステムの基本機能３つ
CTIシステムにはコンピュータと電話を連携させる機能だけではなく、どのシステムにも共通する基本機能を持っています。この基本機能を理解することで、製品の違いを把握しやすくなります。
ここからはCTIの基本機能を説明していきます。
１．ポップアップ機能
CTIの主な機能はCRMなどの顧客情報と連携し、ポップアップ表示することが可能です。この機能により、インバウンドの事業の業務効率化を図ることができます。新規顧客と既存顧客の情報を判別でき、既存顧客からの着信に関しては過去の履歴や顧客情報に合った対応をすることが可能になるため顧客満足度の向上に繋がります。
２．録音・着信履歴機能
CTIには録音機能があり、オペレーターの案内が適切かどうか確認することが可能です。また、顧客の通話内容を正確に把握することができるため、ミスの予防にも繋がります。
また、オペレーターの数が少なく、着信の量が多い場合、対応できない電話が発生する可能性があります。CTIには着信履歴を残す機能があり、こぼれてしまった着信のフォローを行うことが可能です。
３．電話制御機能
CTIには電話制御機能があります。この機能を活用することで、オペレーターにまんべんなく電話を配分することができ、電話業務の効率を高めることが可能です。また、特定のオペレーターに電話が偏ることもなく、不満を感じにくい環境を整えることが可能です。
まとめ
ここまで紹介してきたようにCTIシステムは非常に多くの製品があります。そのそれぞれは機能や特徴、価格が異なるため総合的に判断することが求められます。自社にとって適切なシステムを選ぶためにも、CTIの種類や特徴を把握することが重要です。CTIシステムの機能やコストを比較し、自社にとって最適なCTIシステムを導入しましょう。
