CTIシステムとは
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略称で、電話機能とパソコン・コンピュータ機能を統合する技術、またはシステムのことです。主に、PBX（構内電話交換機）とDB（データベース）やCRM（顧客管理システム）などを連携させます。コールセンターやECサイトを運営する企業やホテル・公共交通機関などで広く導入されています。
CTIシステムの機能
CTIシステムには多彩な機能が搭載されており、電話対応業務の効率化や高度化を実現します。主な機能を紹介します。
| 機能 |
内容 |
| ポップアップ機能 |
着信や発信の際に、CRMと連携しコンピュータの画面上に自動的に情報を表示する |
| 通話録音機能 |
通話内容を録音し保存する |
| 着信履歴記録 |
着信履歴をリスト化し、管理する |
| 着信分配機能（ACD) |
着信通話を自動的に適切なオペレーターや部門に振り分ける |
| 自動音声応答（IVR) |
電話回線混雑時における着信を自動音声につなぐ |
| モニタリング機能 |
管理者がオペレーターの稼働状況、通話内容などを確認する |
| ワンクリック発信機能 |
Webページ上のボタンやリンクをクリックすることで、自動的に電話をかける |
| レポート・分析機能 |
通話データを収集し、通話量・応答時間・顧客満足度などの指標を分析する |
| ウィスパリング機能 |
マネージャーなどがオペレーターに対して、通話中に顧客には聞こえない形でアドバイスや指示を与える |
以下の記事では、CTIシステムの基本概要や機能についてわかりやすく解説しています。
CTIシステムをお探しのかたへ
この記事では、CTIシステムをインバウンド型・アウトバウンド型・両対応型に分けて紹介します。またCTIのタイプ、価格相場や選び方も解説しているため、自社に最適な製品選定に役立ててください。各製品の料金プランや機能、連携については、わかりやすい一覧表で比較するのもおすすめです。
一覧表やランキングから製品を比較したい方はこちら！
▶【ランキング】CTIシステム比較一覧
CTIシステムの３つのタイプと選び方
CTIシステムは、顧客対応向上を目指す「インバウンドタイプ」と、営業効率や成約率向上を目指す「アウトバウンドタイプ」、インバウンド・アウトバウンド双方の業務形態で利用できる「両対応タイプ」に分けられます。各タイプの特徴と選び方について解説します。
顧客対応向上におすすめのタイプ（インバウンド向け）
インバウンド向けのCTIシステムは、顧客からの受電にフォーカスし、顧客対応効率改善を目的としています。「オペレーターの応対品質を改善したい」「受電の取りこぼしを防ぎたい」といった課題を解決したい企業におすすめです。
主要な機能には、ACD（着信分配機能）・IVR（自動応答機能）・通話キュー管理・リアルタイムモニタリング・通話録音などがあります。なお着信分配機能については、オペレーターのスキルや特定条件に応じて着信頻度を調整したり、特定のオペレーターに回したりと、製品によって特徴がさまざまです。自社独自の振り分け設定が可能か、確認しておきましょう。
▶顧客対応向上におすすめのCTI（インバウンド向け）はこちら！
営業効率向上におすすめのタイプ（アウトバウンド向け）
アウトバウンド向けのCTIシステムは、企業が顧客や見込み客に対して能動的に発信する通話を効率化するタイプです。「インサイドセールスの生産性を上げたい」「アポの獲得率を高めたい」といった企業におすすめです。主に、「プレディクティブコール機能」や「オートコール機能」などが搭載されています。
なお、架電効率・成約獲得のための支援機能は製品によって異なります。例えば、過去のデータから接続率の高い曜日・時間帯を割り出せる製品や、AIを活用し会話内容から成約獲得に導くようなトークを支援する製品など、特徴はさまざまです。自社の課題解決となる機能の有無をチェックしておきましょう。
※プレディクティブコール機能：自動発信でつながった電話だけをオペレーターに転送する
※オートコール機能：架電リストに自動発信し、IVRを介してオペレーターにつなぐ
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幅広い用途に活用できるタイプ（インバウンド・アウトバウンド両対応）
インバウンド・アウトバウンド両方の営業活動を行う企業に向けのタイプです。受信通話と発信通話の両方を効率的に管理する機能を備えています。現在はインバウンド部門のみであるが、今後、新商品のプロモーションやリテンション活動（アウトバウンド）を視野に事業を広げていきたい企業にもおすすめです。
ただし両対応のCTI製品は、総合的な機能で企業全体の効率を向上させる一方、特化タイプ同等の高度な機能は搭載されていないケースもあります。両対応タイプの製品を選定する際には、ニーズに沿った機能が網羅されているか確認しておきましょう。
▶幅広い用途に活用できるタイプ（インバウンド・アウトバウンド両対応）はこちら！
CTIシステムの比較ポイント
自社に最適なCTIシステムにを選ぶためには、以下のポイントに着目し比較してみましょう。
スマートフォン対応
スマートフォンでも活用可能なCTIシステムなら、場所を選ばず多様な働き方にも対応できます。例えば、オフィス番号への受電であれば、メンバーのスマートフォンに転送されるので、「通話中」を回避して、機会損失を防ぎます。また架電する場合も、「090」などの携帯番号ではなく「050」番号が利用できるため、顧客の警戒心を解き接続率もアップします。
新人教育・支援への有用性
離職率の高いコールセンターにおいて、新人の支援や教育への有用性があるかどうかはチェックしておきたいポイントです。通話状況のモニタリング機能やささやき機能があれば、新人オペレーターが通話中にスーパーバイザーからアドバイスを受けられます。また、
会話内容を自動で文字起こし・要約する機能があれば、録音データの確認やフィードバックの工数も削減できます。
既存システムとの連携性
CTIのほとんどの製品で、HubSpotやSalesforce、kintoneに代表されるCRM/SFAと連携が可能です。ただし、製品によって対象製品が異なるため、既存システムとの連携性を確認しておきましょう。また、LINEやSMS、Slackなどのコミュニケーションツールとの連携については、非対応の場合もあります。「インバウンドでマルチチャネルの統合管理をしたい」「アウトバウンドでLINEやSMSを使用したリード獲得を目指したい」といった場合に、チェックしておきたいポイントです。
分析・レポート機能の対象内容
オペレーターのパフォーマンス評価や業務最適化には、分析機能が必要です。ただし製品によって、分析対象が異なります。例えば、オペレーターの対応時間や頻度などの対応状況を収集・分析するものもあれば、話す速度・ラリー回数・被せ率などの通話スキルをスコアリングするものもあります。「オペレーターの稼働を均一化したい」のか「対話の質向上を図りたい」のかによって求める分析機能が異なるため、分析目的を明確化しておきましょう。
具体的な製品の比較ポイントが分かったら、早速資料を取り寄せてみましょう。以下のボタンより資料請求（無料）が可能なたため、ぜひご利用ください。
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CTIシステムの価格相場
クラウド型CTIの場合、サービス提供事業者によっては保守費用や初期費用がかからない場合もあります。月額利用料は製品によってさまざまですが、席当たりの相場は、2,000円前後～10,000円程度に設定されているプランが多いようです。なおITトレンドで現在掲載中の製品で、月額利用料の最安値は1,980円（１ユーザー）です。
オンプレミス型CTIの場合は、初期導入費用が数十万円から、運用にかかる費用も含めて年間で数百万円程度のコストがかかることがあります 。
参考：SimpleConnectの価格・料金プランは？｜CTI｜ITトレンド
【ランキング】CTIシステム比較一覧
ここからは、おすすめのCTIツールを紹介します。まずは、ITトレンド上半期ランキング2024「CTIシステム」より、ランキング順に紹介します。あわせて価格やレビュー、スマホ対応なども比較してみましょう。
|
製品名 |
順位 |
タイプ |
スマホ対応 |
参考価格 |
レビュー評価 |
 |
CT-e1/SaaS |
１位 |
両用型 |
〇 |
月額10,000円～/席 |
|
 |
MiiTel Phone（ミーテルフォン） |
２位 |
両用型 |
〇 |
初期費用無料
月額5,980円～/ID |
|
 |
BIZTELコールセンター |
４位 |
両用型 |
〇 |
初期費用50,000円～
月額15,000円～ |
|
 |
インフィニトーク |
５位 |
インバウンド |
〇 |
月額7,480円～/席 |
|
 |
TIS CTI Cloud |
６位 |
インバウンド |
ー |
初期費用500,000円～
月額6,000円/ID |
|
 |
List Navigator. |
ー |
アウトバウンド |
ー |
月額5,000円～ |
|
 |
CallConnect |
ー |
両用型 |
〇 |
初期費用無料
月額2,400円/ライセンス～ |
|
 |
Call Hacker |
ー |
アウトバウンド |
〇 |
月額2,700円/ユーザー |
|
 |
Mostable |
ー |
アウトバウンド |
ー |
ー |
|
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
なお、主要な製品を調査・分析した結果、以下の特徴や傾向がありました。製品の比較検討にお役立てください。
- ●通話録音機能はほぼすべてに付帯している
- ●大部分の製品にポップアップ機能が搭載されている
- ●CRMと連携可能なのは８割
- ●スマートフォンで利用できるのは約７割
- ●最小契約数が１IDから対応可能なものは少ない
最新の人気傾向を参考にしたうえで製品選定を進めたい方は、ぜひ以下の月間ランキングページもご覧ください。
▶顧客対応向上におすすめのCTI（インバウンド向け）
まずは、インバウンド向けのCTIを紹介します。「顧客への応対品質を改善したい」「対応効率をアップさせ受電の取りこぼしを防ぎたい」といった企業におすすめです。
《BIZTELコールセンター》のPOINT
- 在宅勤務に最適。インターネット回線とPCのみで導入できます
- 豊富な導入実績。業種を問わず様々なセンターで利用されています
- 柔軟な運用設計でお客様固有のニーズに対応します
株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、PCI DSSやFISCなど高水準なセキュリティのクラウド型コールセンター/CTIシステムです。オプションと組み合わせれば、金融機関でも安心して運用できるハイセキュリティーポリシーに沿った設定も可能です。
在宅型や分散型センターでもすぐにシステム構築でき、最短５営業日で運用可能です。また音声認識サービスとのAPI連携により、音声通話をリアルタイムにテキスト化するのもポイントです。
| 参考価格 |
初期費用50,000円～
月額15,000円～ |
無料トライアル |
─ |
| 連携 |
CRM/SFA/MA（オプション） |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答 /通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 医療 1,000名以上 5,000名未満
《インフィニトーク》のPOINT
- パソコンが苦手な方でも使いこなせる！
- デザインが良い！
- 製品サポートがしっかりしている！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する「インフィニトーク」は、在宅ワーク対応型のコールセンターシステムです。待ち呼や応答率、通話時間をリアルタイムでモニタリングできるなどの管理機能が充実しており、オペレーターの品質向上に役立つでしょう。
そのほか、オペレーターの通話内容を自動で録音してテキスト化したり、業務レポートを日ごとにCSV出力できたり、応対品質の改善に活かせる機能が搭載されています。
| 参考価格 |
月額7,480円～/席
※10席・10ch・１番号の場合 |
無料トライアル |
◯ |
| 連携 |
CRM/SFA |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
いい点 コンサル・会計・法律関連 100名以上 250名未満
改善してほしい点 人材サービス 10名以上 50名未満
《TIS CTI Cloud》のPOINT
- 初めてのコールセンターなど小規模からご利用可能
- 複数拠点の分散したコールセンターの連携、管理も可能
- 安心のデータセンタと作業委託で運用・メンテナンスの課題も解決
TIS株式会社が提供する「TIS CTI Cloud」は、公衆回線網を利用したクラウドCTIサービスです。金融機関でも利用される高セキュリティのデータセンターで運用しているため、安心かつ安定した稼働が実現するでしょう。
着信を分配するACD機能や自動応答するIVR機能、CRM連携機能など必要な機能は標準搭載されています。小規模なヘルプデスク業務や多拠点での利用も可能です。
| 参考価格 |
初期費用500,000円～
シートライセンス：月額6,000円/ID |
無料トライアル |
─ |
| 連携 |
CRM/FAQ |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
いい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 50名以上 100名未満
改善してほしい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 500名以上 750名未満
▶営業効率向上におすすめのCTI（アウトバウンド向け）
ここからは、アウトバウンド向けのCTIを紹介します。「営業チームの生産性を上げたい」「テレアポの成約率を高めたい」といった企業におすすめです。
《List Navigator.》のPOINT
- 最大5倍の発信効率で行動量を最大化
- 充実の架電分析機能でテレアポを成功へ導き出す
- API連携で現運用はそのまま効率を最大化
株式会社Scene Liveが提供する「List Navigator.」は、アウトバウンド特化型のCTIシステムです。IP回線を利用した独自開発のシステムであるうえ、秒課金制を採用しているので大幅なコスト削減が可能です。
AIを用いた音声解析機能を搭載しており、会話のテキスト化ができるほか、話速やラリー回数などから会話内容を自動分析し、対応品質向上につなげます。またマウスクリック回数を最小限にしているため、架電効率アップに貢献するでしょう。
| 参考価格 |
月額5,000円～ |
無料トライアル |
◯ |
| 連携 |
CRM/SFA |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
改善してほしい点 その他 100名以上 250名未満
《Call Hacker》のPOINT
- 通話全録音で顧客との「言った、言わない」のトラブルを回避！
- 営業効率を高めるべくアウトバウンドに特化した作り込み！
- IP制限で不正アクセスなく高セキュアに運用可能！
株式会社FTJが提供する「Call Hacker」は、Androidのかけ放題プランを活用するため、架電数にかかわらず一律料金で運用できます。電話による営業活動が多い企業におすすめです。
架電リストは、地域や最終コール日など項目ごとに絞り込みが可能。また頻繁に利用する条件の保存や検索のしやすさもポイントです。また、通話終了後に内容を記録すると自動で次の顧客へ発信するため、架電業務の効率化が実現するでしょう。
| 参考価格 |
月額2,700円/ユーザー |
無料トライアル |
ー |
| 連携 |
CRM（別途カスタマイズ） |
主な機能 |
通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
《Mostable》のPOINT
- 全オペレータの架電状況をリアルタイムで把握
- 直感的に扱えるインターフェイスでオペレーターの負担軽減
- 情報や業務を共有し、拠点を一つに結びチーム力アップ
株式会社シナジーが提供する「Mostable」は、アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステムです。遠隔でもリアルタイムでオペレーター管理ができ、「誰」と「何分」話しているかなど、管理者は全オペレーターの架電状況を常時把握可能です。
顧客との会話をリアルタイムで聞けるだけでなく、通話ウィスパリング機能によって、架電先に聞かれることなくオペレーターにアドバイスできます。直感的に扱えるインターフェースで、パソコンに不慣れな人でも操作しやすくオペレーターの負担も軽減されるでしょう。
| 参考価格 |
ー |
無料トライアル |
ー |
| 連携 |
─ |
主な機能 |
予測発信/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
▶幅広い用途に活用できるCTI（イン・アウト両対応）
ここからは、インバウンド・アウトバウンド両対応のCTIを紹介します。カスタマーサポートと営業活動の両方に対応できる製品をお求めの方におすすめです。
《CT-e1/SaaS》のPOINT
- IP電話だけではなく、ビジネスフォンやモバイルでも利用可能
- クラウドでありながら柔軟に個別カスタマイズ可能
- 全機能、設定変更作業、カスタマイズ対応を追加費用不要で提供
株式会社コムデザインが提供するクラウドCTIシステム「CT-e1/SaaS」は、高額な初期投資費用がかからず、リーズナブルな料金で本格的なコンタクトセンターのプラットフォームを構築できます。
SalesforceやZohoなどのCRMと連携できるほか、システムの設定変更やカスタマイズにおける追加費用はかかりません。IVRや音声変更、番号追加などは専門エンジニアがスピーディーに対応します。クラウドサービスながら、オンプレミス並みの柔軟性がポイントです。
| 参考価格 |
月額10,000円～/席 |
無料トライアル |
◯ |
| 連携 |
CRM/SMS/LINE |
主な機能 |
着信呼自動分配/自動音声応答/通話録音 |
いい点 コンサル・会計・法律関連 100名以上 250名未満
改善してほしい点 食品、医薬、化粧品 1,000名以上 5,000名未満
製品・サービスのPOINT
- アポ率・成約率が向上する『成果の出る営業トーク』が身につく
- 教育工数を削減し短期間で即戦力へ！マネジメントの効率を改善
- 正確・迅速な情報共有で業務を高速化！ノウハウ共有で俗人化解消
株式会社RevCommが提供する「MiiTel Phone（ミーテルフォン）」は、AI搭載型クラウドIP電話です。オペレーターと顧客の会話をAIが分析しテキスト化します。沈黙回数や抑揚など豊富な解析項目が用意されており、改善すべき点がわかりやすく可視化されます。録音機能も搭載しており、オペレーターにセルフコーチングを促せるため、マネジメント効率の向上にもつながるでしょう。
またSalesforceなどのCRMと連携し、顧客情報の一元管理が可能です。工事やメンテナンス不要で導入でき、リモートワークにも最適です。
| 参考価格 |
初期費用無料
月額5,980円～/ID |
無料トライアル |
ー |
| 連携 |
SFA/Slack/AWS/JavaScript |
主な機能 |
着信呼自動分配/通話録音 |
※"ー"の情報はITトレンド編集部で確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。
改善してほしい点 情報処理、ＳＩ、ソフトウェア 1,000名以上 5,000名未満
《CallConnect》のPOINT
- 通話の自動文字起こし・自動録音で応対品質の改善を実現！
- 社員ごとの発着信数を可視化し課題点をすぐに発見！
- CRMと連携し顧客情報を同期！通話履歴も自動反映！
「CallConnect」は合同会社selfreeが提供しており、CRMなど外部ツールとの連携に強みをもつクラウド型電話システムです。HubSpot CRMやSalesforce、Zoho CRMなど多彩なCRMと連携し、着信時に顧客情報をポップアップ表示します。
また、SlackやChatWorkなどチャットツールとの連携により、不在着信通知や通話内容を書き出します。そのほか、応答の分析や通話モニタリングなど対応改善に役立つ機能も豊富です。
| 参考価格 |
初期費用無料
Starter：月額2,400円/ライセンス
Basic：月額4,600円/ライセンス
Pro：月額8,800円/ライセンス |
無料トライアル |
◯（14日間） |
| 連携 |
CRM/SFA/Slack/Microsoft Teamsなど |
主な機能 |
自動音声応答 /通話録音 |
改善してほしい点 運輸 100名以上 250名未満
より多くのツールを比較検討したい方には、一括資料請求（無料）がおすすめです。ぜひ以下のボタンからご利用ください。
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まとめ
CTIシステムは、コールセンターにおける問い合わせ業務を効率化するほか、テレアポなどの電話営業の成約率向上に寄与するなど、さまざまなメリットがあります。システムにはさまざまな製品があるため、自社の目的を明確にしたうえで機能や特徴、価格を比較しましょう。最適なCTIシステムに出会うためにも、まずは資料請求からはじめてはいかがでしょうか。
