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CTIとPBXの違い

結論から申し上げましょう。CTIはコンピュータと電話を統合する技術のことで、PBXはCTIを構成するハードウェアの1つです。両者には大きな違いがあります。

もう少しかみ砕いて説明します。CTIはComputer Telephony Integrationの略で、バラバラに進化してきたコンピュータと電話をCTIという技術で統合して、コールセンターのシステムを実現します。

ここにおける電話とはPBXを意味しています。着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音、ポップアップなどの機能はコンピュータだけでは実現できませんし、PBXだけでも無理です。これらを可能としたのがコンピュータと電話の統合なのです。 それでは、さらに詳しくPBXとCTIを解説していきます。

PBXの進化

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、構内交換機と呼ばれることもあります。「交換」とは回線接続を意味し、構内交換とは「内線電話」のことです。内線電話機能を提供するのがPBXなのです。

PBXは1900年ごろに開発されました。その背景には複数の電話回線を引き込む企業側の事情がありました。たとえばA,B,Cの3台の電話を持つ企業があったとします。当時、3台の電話があれば3本の回線が必要でした。しかし、A電話からB電話に発信しようとすると、企業内なのに一端NTTの局舎を通るために、回線利用料が発生します。

これではもったいないと3本の電話を収容するPBXを開発しました。これがあれば、NTT局舎を経由することなく、無料で内線電話が可能となります。さらに、今まで3本必要だった回線を2本に減らすことも可能となります。場合によっては1本で済むことも考えられ、PBXは通信コスト削減に貢献します。

PBXは長くアナログの機械でしたが、1990年代にデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まり、CTIを可能としました。

PBXはその後も進化を続けます。2000年にはIP電話が登場します。それまで電話はNTTの公衆回線を利用していましたが、IP電話は当時ブロードバンド化されたインターネット回線を利用します。インターネット回線は無料ですから、大幅なコストダウンが可能になります。

これにつれて、IP上で交換する必要性からIP-PBXが誕生しました。IP-PBXはソフトウェアで提供され、物理的な制限を受けないため、クラウドからもサービスとして提供されています。

CTIサーバとPBXの連携

コールセンターとは、お客様からの電話を一手に受け付ける部門で、お客様相談センターやお問い合わせ窓口などとも呼ばれます。早くからありましたが、当初はアナログな電話機を利用した手作業が中心でした。オペレータが受話器を取って電話を受ける、またはダイヤルして電話をするという状況です。受け取った問い合わせはメモし、集計していました。

これを効率化したいという要求はあり、コンピュータ化も考えられましたが、コンピュータには電話機能がありません。コンピュータの利用するネットワーク回線と電話回線はまったく別物だったのです。 ところが、1990年代にPBXがデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まりました。ここにおいて誕生したのがCTIサーバ（コンピュータ）とPBXを連携させたCTIなのです。

お客様からの電話をPBXで受け、PBXからCTIサーバに着信信号が転送され、CTIサーバではそのお客様の電話番号に紐付いているお客様情報を検索し、クライアントであるPCのモニタに表示します。オペレータはそのお客様情報を見ながら、間違いなく効率的に対応できます。

1990年代初頭にはCRM（Customer Relationship Management）の考え方が確立し、お客様満足度の向上が多くの企業で求められました。このCRMを現実化する手段としてCTIは注目を集め、これが市場拡大の背景となっています。

まとめ　～ クラウド化が進むCTI ～

IP-PBXはクラウドサービスに進化し、CTIサーバもクラウドから提供されるようになっています。CTIをクラウドからサービスとして利用できる時代になり、構築期間やコストのハードルが一気に下がりました。便利なCTIを手軽に利用できます。この機会に検討してみてはいかがですか？