CTIとPBXの「違い」と「連携」を基礎から解説

CTIとPBXの違い

CTIはコンピュータと電話を統合する技術（システム）のことで、PBXはCTIを構成するハードウェアの1つです。両者には大きな違いがあります。

もう少しかみ砕いて説明します。CTIはComputer Telephony Integrationの略で、バラバラに進化してきたコンピュータと電話をCTIという技術で統合して、コールセンターのシステムを実現します。

ここにおける電話とはPBXを意味しています。着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音、ポップアップなどの機能はコンピュータだけでは実現できませんし、PBXだけでも無理です。これらを可能としたのがコンピュータと電話の統合なのです。

それでは、さらに詳しくPBXとCTIについて解説していきます。

PBXとは？

PBXはPrivate Branch eXchangeの略で、構内交換機と呼ばれることもあります。「交換」とは回線接続を意味し、構内交換とは「内線電話」のことです。内線電話機能を提供するのがPBXなのです。 CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能です。

近年ではインターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは電話回線をつかって社内にネットワークを構築するのではなく、インターネット接続を行うLANケーブルを使ってネットワークの構築が可能です。

また、この技術を応用し社内にPBXのサーバを構築する必要がない、クラウド型のPBXも登場し、より便利に環境を構築できます。

CTIサーバとPBXの連携

コールセンターとは、お客様からの電話を一手に受け付ける部門で、お客様相談センターやお問い合わせ窓口などとも呼ばれます。早くからありましたが、当初はアナログな電話機を利用した手作業が中心でした。オペレータが受話器を取って電話を受ける、またはダイヤルして電話をするという状況です。受け取った問い合わせはメモし、集計していました。

これを効率化したいという要求はあり、コンピュータ化も考えられましたが、コンピュータには電話機能がありません。コンピュータの利用するネットワーク回線と電話回線はまったく別物だったのです。

CTIとPBXの連携機能

1990年代にPBXがデジタル化され、コンピュータとの親和性が高まりました。ここにおいて誕生したのがCTIサーバ（コンピュータ）とPBXを連携させたCTIなのです。

お客様からの電話をPBXで受け、PBXからCTIサーバに着信信号が転送され、CTIサーバではそのお客様の電話番号に紐付いているお客様情報を検索し、クライアントであるPCのモニタに表示します。オペレータはそのお客様情報を見ながら、間違いなく効率的に対応できます。

1990年代初頭にはCRM（Customer Relationship Management）の考え方が確立し、お客様満足度の向上が多くの企業で求められました。このCRMを現実化する手段としてCTIは注目を集め、これが市場拡大の背景となっています。

CTIシステム導入の懸念

しかし、CTIシステムの導入コストに対する懸念から「既存のビジネスホンを使えないだろうか」と、CTIシステムを検討している多くの企業が考えています。以下の記事では、既存のビジネスホンのままCTIシステムを導入する方法を紹介しています。

CTIとPBXの違いを理解し、CTIシステムを導入しよう

IP-PBXはクラウドサービスに進化し、CTIサーバもクラウドから提供されるようになっています。CTIをクラウドからサービスとして利用できる時代になり、構築期間やコストのハードルが一気に下がりました。便利なCTIを手軽に利用できます。以下の記事では、CTIシステムの人気製品を紹介しています。ぜひ読んで、導入を検討してみてましょう。