CTIとPBXの違い
CTIはコンピュータと電話を統合する技術（システム）のことで、PBXはCTIを構成するハードウェアの１つです。両者の違いについて、以下で詳しく解説します。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話を統合する技術であり、コールセンターシステムを効率化します。PBX（構内交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携し、着信呼の自動配分、自動音声応答、通話録音、画面ポップアップなどの機能を提供します。これらの機能は、単体のコンピュータやPBXでは実現が困難ですが、CTIの導入により可能となります。
以下の記事では、CTIの基本概要や種類、機能などをわかりやすく解説しています。
PBXとは
PBX（Private Branch eXchange）は構内交換機を指し、内線電話や外線接続を管理するためのシステムです。「交換」とは回線接続を意味し、PBXは企業や組織内での通信を効率化します。 CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能です。
近年ではインターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは電話回線を使用して社内にネットワークを構築するのではなく、ネット接続を行うLANケーブルを活用します。さらに、PBXのサーバを構築せずとも利用できる、クラウド型のPBXも登場しています。
CTIの連携機能
従来のコールセンターでは、アナログな手作業を中心に電話対応を行っていましたが、CTIの導入により、電話とコンピュータがシームレスに連携可能になりました。PBXやCRMとの連携により、顧客情報の即時表示や業務の効率化が進み、顧客満足度向上にも貢献しています。ここでは、CTIの連携機能について解説します。
CTIとPBXの連携機能
CTIサーバ（コンピュータ）とPBXを連携させることで、電話対応が格段に効率化されます。PBXが着信を受けると、その情報がCTIサーバに転送され、電話番号に紐付いた顧客情報が自動的に検索されます。オペレーターはPCの画面で顧客情報を確認しながら、迅速かつ的確な対応が可能になります。
CTIとCRMの連携
1990年代初頭にはCRM（Customer Relationship Management）の考え方が確立し、顧客満足度の向上が多くの企業で求められました。このCRMを現実化する手段としてCTIは注目を集めたのです。具体的には、CTIとCRMを連携させることで、顧客の購入履歴や問い合わせ履歴がCRMシステムに統合されます。オペレーターは顧客一人ひとりの背景を把握したうえで的確な対応を行えるようになります。さらに、対応履歴がデータベースに蓄積されると、経営戦略の立案やマーケティング活動にも活用可能です。
CTIは既存のビジネスホンのまま導入可能
CTIシステムの導入にあたり、「既存のビジネスホンを活用できないか」と考える企業は少なくありません。ITトレンドでは、既存のビジネスフォンをそのまま活用する形式で導入可能な製品も取り扱っています。具体的な製品情報については、以下の記事で詳しく解説しています。既存設備を活かしながらCTIシステムを導入したい方は、ご覧ください。
CTIとPBXの違いを理解し、CTIシステムを導入しよう
CTIとPBXの違いや連携の重要性を理解することで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。既存のビジネスフォンを活用しながら導入可能な製品もあり、コストや運用負担を軽減できます。資料請求を通じて、自社に最適なCTIシステムを導入し、業務の改善と競争力向上を目指しましょう。
