CTIとPBXの違い
CTIは電話とコンピュータを連携させる技術で、PBXは内線・外線の接続や転送を制御する電話交換システムです。CTIは電話対応業務の効率化、PBXは電話の接続・管理を主な目的としており、それぞれ役割が異なります。
【比較表】CTIとPBXの違い
CTIとPBXの主な違いを、以下の比較表にまとめました。
| 比較項目 | CTI | PBX |
|---|---|---|
| 役割 | 電話とコンピュータ・業務システムの連携 | 内線・外線の接続や通話の制御 |
| 主な目的 | 電話対応の効率化や顧客対応品質の向上 | 企業内の電話通信の効率化 |
| 代表的な機能 | 顧客情報のポップアップ表示、クリック発信、通話履歴の連携 | 内線通話、代表電話への着信、保留、転送 |
| 主な利用シーン | コールセンター、営業部門、問い合わせ窓口 | 一般オフィス、複数拠点の電話環境 |
| 導入形態 | クラウド型・オンプレミス型 | 従来型PBX・IP-PBX・クラウドPBXなど |
PBXのみでも内線通話や外線の発着信は可能ですが、顧客情報の自動表示などを実現するには、CTIやCRMとの連携が必要です。なお、CTIとPBXの機能が一体となったクラウドサービスもあります。
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピュータと電話を統合する技術であり、コールセンターシステムを効率化します。PBX（構内交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携し、着信呼の自動配分、自動音声応答、通話録音、画面ポップアップなどの機能を提供します。これらの機能は、単体のコンピュータやPBXでは実現が困難ですが、CTIの導入により可能となります。
以下の記事では、CTIの基本概要や仕組み、機能などをわかりやすく解説しています。自社に最適なCTIの種類を知りたい方も是非参考にしてください。
PBXとは
PBX（Private Branch eXchange）は構内交換機を指し、内線電話や外線接続を管理するためのシステムです。「交換」とは回線接続を意味し、PBXは企業や組織内での通信を効率化します。 CTIはこのPBXと各種情報システムを結びつけることが可能です。
近年ではインターネット回線を利用するIP-PBXが普及しています。IP-PBXは電話回線を使用して社内にネットワークを構築するのではなく、ネット接続を行うLANケーブルを活用します。さらに、PBXのサーバを構築せずとも利用できる、クラウド型のPBXも登場しています。
CTIとPBXを連携する仕組み
CTIとPBXを連携すると、電話の着信情報をコンピュータやCRMなどの業務システムで活用できます。例えば、顧客から電話がかかってきた際に、顧客情報を自動表示する仕組みは以下のとおりです。
- ■１．PBXが電話の着信を受け付ける
- 顧客からの着信をPBXが受け付け、発信者番号などの情報を取得します。
- ■２．CTIが着信情報を業務システムと連携する
- CTIが着信情報を取得し、CRMなどの顧客データベースと照合します。
- ■３．担当者のパソコンに顧客情報を表示する
- 電話番号に紐付いた顧客名や過去の対応履歴などを画面に表示し、担当者が情報を確認しながら電話対応を行えるようにします。
このように、PBXが電話の接続を管理し、CTIが通話情報と業務システムを結びつけることで、電話対応を効率化できます。なお、連携方式や利用できる機能は製品構成によって異なります。
CTIとPBXを連携するメリット
従来のコールセンターでは、アナログな手作業を中心に電話対応を行っていましたが、CTIの導入により、電話とコンピュータがシームレスに連携可能になりました。両者を連携することで、主に以下のメリットが得られます。
- ■顧客情報の即時表示
- PBXに着信が入ると、その情報がCTIサーバに転送され、電話番号に紐付いた顧客情報を自動で検索・表示する。オペレーターは即座に情報を確認でき、迅速かつ的確な対応が可能。
- ■通話の自動記録・管理
- CTIがPBXからの通話を自動記録し、履歴を管理する。通話内容や対応履歴が蓄積され、後続業務やトラブル対応に活用できる。
- ■着信の自動振り分けで作業負担減
- CTIがPBXの着信呼を自動振り分けし、画面ポップアップで情報を提供することで、オペレーターの作業負荷を軽減。
- ■応品質の均一化
- CTIを介してPBXの着信情報や顧客データを全オペレーターが即時参照できるため、対応精度の安定化が図れる。
そのほかにもCTIをCRMやSFAと連携すれば、顧客情報を即時把握でき、戦略的な営業が可能になります。顧客対応の精度向上や営業効率化に課題のある企業は、さっそくCTIの導入を検討してみましょう。最新のCTIは以下のボタンから一括資料請求（無料）が可能です。ぜひご利用ください。
CTIは既存のビジネスホンのまま導入可能
CTIシステムの導入する場合、既存のビジネスホンをそのまま活用できます。特にクラウド型CTIを利用すれば、大規模な設備投資は不要です。インターネット回線とパソコンだけで、ポップアップ機能や通話内容の録音、通話履歴の管理といったCTIの主要機能が使えます。
以下の記事では、導入費用の相場から最新のおすすめCTIシステムまでをわかりやすく解説しています。「コスト感がつかめない」「何を基準に選べばいいかわからない」という方も、ぜひ参考にしてください。
CTIの導入ステップ
既存のPBXやビジネスフォン、パソコン、インターネット回線といった基本環境を整えたら、さっそく以下のステップで導入を進めていきましょう。
- １．課題整理と目的設定
- 顧客対応の迅速化や通話履歴管理など、自社が解決したい課題を明確にし、導入目的を定義する。
- ２．必要機能と環境の確認
- 通話録音、画面ポップアップ、CRMやSFAとの連携など必要な機能を整理する。あわせて、既存のビジネスフォンが外部システム連携に対応しているか、IP回線の利用可否、必要な接続ポートやアダプタの有無を確認する。
- ３．製品選定と運用開始
- 複数製品を比較検討し、自社に適したCTIを導入。テスト運用を経て本格的に利用を開始する。
「自社に合うCTIシステムを診断してみたい」、「どんな観点で選べばいいかわからない」という方向けの診断ページもあります。
簡単な質問に答えるだけで、最適なシステムを案内します。
無料で今すぐ利用できますので、下のリンクから診断を開始してください。
CTIとPBXの違いを理解し、自社に最適なCTIを比較しよう
CTIとPBXの違いや連携の重要性を理解することで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。既存のビジネスフォンを活用しながら導入可能な製品もあり、コストや運用負担を軽減できます。資料請求を通じて、自社に最適なCTIシステムを導入し、業務の改善と競争力向上を目指しましょう。
