CTI導入時に陥りがちな失敗事例4選と成功を導くポイント3選

CTI導入の４つの失敗事例

早速ですが、CTI導入の失敗事例をご紹介していきます。

失敗例１．自社の課題をきちんと把握せずに導入してしまった

CTIを導入すれば、業務の効率が自然と上がるだろうと考えている、コールセンターでの事例を想定してみましょう。

このセンターでは、CTI導入時に「電話の着信が画面に出て管理できれば良い」という活用目的でCTIを選定しています。しかし、導入後に現場の課題としてあがってきたのは「電話やメール、ファックスなどの多様なコンタクトを一元管理すること」だったのです。せっかく導入したにもかかわらず、業務の改善を図ることができませんでした。

このように十分に社内の課題やニーズを把握せずにCTIを導入すると失敗を招くもととなります。CTI導入を決定する担当者とコールセンター現場の担当者は異なる場合があります。そのため、コールセンター現場の課題やニーズをCTI導入担当者が正確に把握できていないという事態も十分に起こりえます。

現場を理解しないでCTIを導入すると、これまでのフローを踏襲できなくなり、かえって手間がかかってしまう事態にもなりかねません。現場担当のニーズを把握する会議やヒアリングを行ってから、導入するCTIシステムを選定しましょう。

失敗例２．サポート体制が整っていないCTIシステムを導入してしまった

CTIを導入したコールセンターでCTIをいざ設置・使用する段階となり「どのように利用するのかがわからない」というパターンが想定されます。契約した業者に問い合わせをしても、サポートが契約料金内に含まれていない場合は対応してもらえないことも考えられます。その結果、システムの開始設定や不具合への対応が内省化したとしても、サポート外の自社で対応した工数部分が大きな負担になることもあります。

このように、CTIシステムの導入を決定する際には、その機能だけでなく、サポート体制も確認する必要があります。多機能であればあるほど、新たに使用を開始する際には不明点が出てきてしまいます。サポート体制を確認しておかないと十分なCTIの活用が見込めません。

失敗例３．コスト重視で選んだ機能が自社のニーズに合っていなかった

コスト重視でCTIシステムを導入したために、CTI導入に失敗してしまうケースも考えられます。

あるコールセンターでは他のCTIシステムと比較して、安価で導入実績数が多いCTIシステムを採用しました。しかし、実際に活用を開始すると、現場の課題に合致しておらず、現場が必要とする機能がありませんでした。その結果、自社の業務の効率を向上させることにはつながらず、やむを得ず、必要な機能をカスマイズすることで対応しました。

安価なシステムとして選択したにも関わらず、最終的には追加された開発コストのため、割高なシステムとなってしまったのです。コストや導入実績数だけで選ぶのではなく、自社の課題を解決できるCTIシステムを選択すべきでした。コストや実績も参考指標の一つですが、それに左右され過ぎるのは失敗のもととなります。

失敗例４．管理者とオペレーター双方に十分な周知が図れなかった

管理者にはCTI導入のメリットを説明していたが、オペレーターには事前に周知ができていないコールセンターの事例を想定してみます。

このケースではPC操作を苦手とするベテランのオペレーターから反発があり、CTIを導入したものの、実際の活用にあたっては管理者とオペレーターの連携が上手く取れず、業務効率化を図れず、CTI導入による生産性向上がなかなか実現できませんでした。

CTIの導入は管理者とオペレーター双方にメリットがあるものです。それぞれに周知を図っていくことが、CTIを活用するために大切なポイントとなります。しかし実際には相互に十分な準備ができていないケースが多く、失敗を招いてしまうこともあるようです。対策として、導入前に管理者用とオペレーター用のマニュアルを配布し、研修を実施するなど、万全の体制でCTI導入に臨みましょう。

CTIの失敗事例に学ぶ成功のポイント3つ

これらの失敗を元に、CTIの導入を成功に導くためのポイントをご紹介しておきます。

• ・自社の課題を現場の観点も含めて明確にする
• ・導入前に提供会社のサポート体制を確認する
• ・提供会社を比較して、できれば試験導入する

上記の失敗を元に成功のポイントを3つご紹介しました。導入前の課題をしっかりと解決していくために、現場の意見にも耳を傾けるようにしましょう。2つ目のサポート体制ですが、システムの導入には、トラブルがつきものです。トラブルに対してスムーズに解決できるように提供会社からのサポート体制をしっかりと比較して検討材料に入れましょう。

CTIシステムの導入にあたっては、課題を解決することを確実に行うために、試験導入することをお勧めします。現場からの声が実際に聞けるので、導入に失敗というリスクを減らすことができます。

まとめ

いかがでしたか？CTIの導入失敗事例から導入の成功へと繋がるポイントをご紹介しました。課題を明確に・サポート体制の確認・試験導入はどれも大切なフェーズです。この3つを念頭に製品の比較をおこなってみるのも良いかも知れません。

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