CTIシステムの主な機能6選とは？

コールセンターやサポートセンターでは、迅速な対応と即座の回答が求められるため、電話をしながら内容に関連した情報を確認する必要があります。この様なタスクを支援するのがCTI（Computer Telephony Integration）システムです。

この記事では、CTIシステムの代表的な機能を紹介します。

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CTIシステムの代表的な機能

CTIシステムには、コールセンターが着信時に利用するインバウンド型と、発信時に利用するアウトバウンド型の2種類があります。この記事では主にインバウンド型の代表的な機能について紹介していきます。

機能１．ポップアップ機能（顧客情報表示）

CTIシステムの基本機能のうち一番重要とされているのが、電話をしながらコンピュータを操作して自動的に顧客情報が表示される、ポップアップ機能です。標準的なものは、電話を受けたタイミングで、電話番号、名前、住所等の最小限の情報を表示します。CRMなどの顧客システムと連携させ、これまでのコンタクト履歴を表示させることも可能です。カスタマイズが自由なので、オペレーターが対応しやすい情報を的確に表示させる必要があります。

機能２．電話制御機能

電話制御機能は、特定のオペレーターに電話が集中しないように、均等に電話を振り分ける機能です。例えば、優先度や緊急度の高い顧客にレベルの高いオペレーターを振り分ける設定や、営業時間外は自動電話応対に切り替えることも可能です。電話制御機能によって、オペレーターの負担を減らし、働きやすい職場環境を実現できるでしょう。

機能３．自動音声機能（IVR）

コールセンターでは数多くの電話対応を行えるよう、いち早く電話を受け短時間で解決させることが重要です。自動音声機能（IVR）では、プッシュボタンで担当の部門を選択させたり、業務時間外の音声案内をさせたりできます。

機能４．着信振り分け機能（ACD）

オペレーターの負荷分散を目的として通話時の振り分け（ACD）があります。「着信一斉呼」をはじめ、「着信均等分配」「着信優先分配」などもできます。

機能５．着信情報表示機能

電話の制御として内線転送、外線転送、保留などの状況に合わせ、コンピュータに表示されている顧客情報・過去のお問い合わせ情報の検索結果なども、紐づいて表示させることもできます。

機能６．録音機能

オペレーターの通話を録音できる機能です。通話を記録として残せ、顧客満足度の改善やトラブル対処を防げるなど、対応力UPが期待できる機能です。対応履歴を集計・分析して、商品サポートのWebページを充実させるなどの施策を行うことによって、お問い合わせ数を減らし、業務効率化を実現できるでしょう。

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