CTIシステムの主な機能6選とは？

コールセンターやサポートセンターでは、迅速な対応と即座の回答が求められるため、電話をしながら内容に関連した情報を確認する必要があります。この様なタスクを支援するのがCTI（Computer Telephony Integration）システムです。

この記事では、CTIシステムの代表的な機能を紹介します。

CTIシステムの代表的な機能

CTIシステムには、コールセンターが着信時に利用するインバウンド型と、発信時に利用するアウトバウンド型の2種類があります。この記事では主にインバウンド型の代表的な機能について紹介していきます。

機能１．ポップアップ機能（顧客情報表示）

CTIシステムの基本機能のうち一番重要とされているのが、電話をしながらコンピュータを操作して自動的に顧客情報が表示される、ポップアップ機能です。標準的なものは、電話を受けたタイミングで、電話番号、名前、住所等の最小限の情報を表示します。CRMなどの顧客システムと連携させ、これまでのコンタクト履歴を表示させることも可能です。カスタマイズが自由なので、オペレーターが対応しやすい情報を的確に表示させる必要があります。

機能２．電話制御機能

電話制御機能は、特定のオペレーターに電話が集中しないように、均等に電話を振り分ける機能です。例えば、優先度や緊急度の高い顧客にレベルの高いオペレーターを振り分ける設定や、営業時間外は自動電話応対に切り替えることも可能です。電話制御機能によって、オペレーターの負担を減らし、働きやすい職場環境を実現できるでしょう。

機能３．自動音声機能（IVR）

コールセンターでは数多くの電話対応を行えるよう、いち早く電話を受け短時間で解決させることが重要です。自動音声機能（IVR）では、プッシュボタンで担当の部門を選択させたり、業務時間外の音声案内をさせたりできます。

機能４．着信振り分け機能（ACD）

オペレーターの負荷分散を目的として通話時の振り分け（ACD）があります。「着信一斉呼」をはじめ、「着信均等分配」「着信優先分配」などもできます。

機能５．着信情報表示機能

電話の制御として内線転送、外線転送、保留などの状況に合わせ、コンピュータに表示されている顧客情報・過去のお問い合わせ情報の検索結果なども、紐づいて表示させることもできます。

機能６．録音機能

オペレーターの通話を録音できる機能です。通話を記録として残せ、顧客満足度の改善やトラブル対処を防げるなど、対応力UPが期待できる機能です。対応履歴を集計・分析して、商品サポートのWebページを充実させるなどの施策を行うことによって、お問い合わせ数を減らし、業務効率化を実現できるでしょう。

CTIシステムの導入事例が気になる方にはこちらの記事がおすすめです。ぜひ参考にしてください。

関連記事 CTI導入事例4選紹介！導入前の課題と導入後の効果を検証！

CTIシステムの機能を理解し、自社に合った製品を導入しよう

CTIシステムを導入し、業務効率化や顧客満足度の向上を実現している企業が多くあります。以下の記事では、人気のCTIシステムと選び方を詳しく解説しています。自社に合った製品の導入を検討してみましょう。

こちらでは、ITトレンドで過去30日間、ユーザーから問い合わせの多かった「 CTIシステム」の製品をランキングで紹介しています。製品選びの参考にしてみてください。

【2024年11月版】 CTI

の資料請求ランキング

資料請求ランキングで製品を比較！今週のランキングの第1位は？

CTIシステム人気ランキング | 今週のランキング第1位は？

このカテゴリーに関連する記事

CTIシステムとは？種類や機能をわかりやすく解説！人気製品も紹介

クラウド型CTIとは？メリットや機能、おすすめ製品も紹介

CTIの仕組みをわかりやすく解説！PBXとの違い・機能を理解！

【最新ランキング】CTIシステム比較13選！目的別のおすすめツールを紹介

CTIとPBXの「違い」と「連携」を基礎から解説

【2024年版】CTIはスマホで使える！アプリ対応のCTIシステム５選

【2024年版】無料のCTIシステム13選！注意点や確認ポイントも解説

既存のビジネスホンのままCTIを導入する方法を解説

CTI導入事例4選紹介！導入前の課題と導入後の効果を検証！

CTIシステムのミドルウェアとは？CTIのシステム構成を徹底解説

IT製品・サービスの比較・資料請求が無料でできる、ITトレンド。「CTIシステムの主な機能6選とは？」というテーマについて解説しています。CTIの製品導入を検討をしている企業様は、ぜひ参考にしてください。

このページの内容をシェアする

カテゴリー資料請求ランキング

11月18日(月) 更新
	追加費用不要のカスタマイズが実現する「理想のクラウドCTI」CT-e1/SaaS 株式会社コムデザイン
	導入2,000社超！7年連続シェアNo.1のクラウドシステムBIZTELコールセンター株式会社リンク
	【アウトバウンド特化】発信業務の効率化で選ぶならList Navigator. 株式会社Scene Live
4位以下のランキングはこちら

セミナーや
お役立ち資料などの情報が届く！

新規会員登録無料

ITトレンドから資料請求するには、無料の会員登録が必要です